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【摘要】该文就搞好医院管理，适应各类人群就医方面的问题，提出加强沟通、提供卫生宣教、杜绝拿回扣、收红包等医疗腐败现象，在这场维护医患和谐的保卫战中可起至关重要的作用，而加强医患沟通在共同构建和谐医患关系的工程中起着尤为关键的作用。
【关键词】医院；就医患者；医患关系；服务环境
Does well the hospital environmental construction - service going see a doctor patient
YUAN Jining
【Abstract】This article does well the hospital management, adapts each kind of crowd going see a doctor aspect question, proposed that strengthens the communication, to provide medical corruption and so on hygienic propaganda, stop to take sales commission, to take red package, in this maintenance medicine trouble harmonious security fights may play the very important role, but strengthens the medical trouble communication to construct the harmonious medical trouble relations in the project to take the especially essential effect together.
【Key words】Hospital; Going see a doctor patient; Medical trouble relations; Service environment
当前“看病难，看病贵”问题比较突出，也是造成医患关系紧张的主要原因之一。医患关系紧张是当前社会各界关注的热点问题，如何预防和化解医患纠纷和冲突，是上至医疗卫生行政政策决策层，下至普通老百姓，同时关注的事关社会和谐的大事。如何从自身寻找问题并解决问题，为缓解日趋紧张的医患矛盾尽一份力是作为普通医务工作者不容回避的责任。
1搞好医院的环境建设
近年来，由于医疗系统竞争日益加剧及医务人员医德的下滑，一些职工的思想趋向功利化，造成了服务理念错位，服务意识懈怠的倾向，同时也给医院的快速发展带来了影响。为此，医院应结合卫生部提出的“以病人为中心，创优质服务，树行业新风”的新时期医院精神文明建设标准，积极加强思想政治工作，利用职工大会反复宣传和学习医护人员的道德规范，并开展了集中学习、专题学习、座谈会等多种教育形式，制定了职业道德规范、文明行医等制度，在院内形成了一个成系统、多形式、有针对性的思想政治工作体系。加强医院的机制建设，要从改革内部分配制度、调整机构、科学核算科室成本效益、建立健全各项规章制度等入手：
1.1改革收入分配制度，形成一个按劳取酬的业绩考核和分配制度。实行奖金与效益挂钩，上不封顶、下不保底的政策。让职工认识到没有坐等和现成的效益，只有通过自身努力，才能确保自己的利益，使医院职工的工作责任感有所加强。
1.2进一步增强职工的竞争意识。充分挖掘人力资源，提高工作效率，为调动大家的工作积极性，我们建立了相关的激励制度，用经济杠杆衡量个人的贡献。
1.3加强医院管理。结合医院实际，先后制定和完善了财务公开、收入公开制度、科室卫生定期检查制度、班组长例会制度、医疗问题集中讨论制度、医疗文书检查制度等，切实做到了以制度管人，按制度办事。
2加强沟通，共同构建和谐医患关系
2.1导致医患关系紧张的主要因素。
2.1.1医患之间的信任危机。调查发现，因医疗事故而导致的医患纠纷不到5％，而70％的纠纷是由于医患沟通不畅所致。可见，医患之间的信任危机是导致双方关系失谐的关键因素，而信任危机又源于彼此沟通的不畅，相互间缺乏尊重与理解。患者对医护人员缺乏信任，无法建立信心，积极配合治疗，难以获得良好的疗效；医生为避免误诊，无论大小病都全面检查，加重了患者的经济负担，特别是经济困难人群。
2.1.2医疗信息不对称：医疗信息不对称，是造成医疗纠纷的另外一个重要因素。在医患接触的有限时间里，患者想知道的，医生往往很难表达清楚；医生所说的，患者又可能听不懂。
2.1.3医疗腐败：很多患者对医院越来越不信任，认为医院拿回扣、医生收红包损害了患者利益，怀疑医生误导患者花费高额医药费，随之产生医患隔阂、矛盾纠纷，更让那些经济困难的病人不敢前来就医。
2.1.4医院收费高、收费不透明：医院收费高、收费不透明是产生医患关系紧张的主要根源。长期以来，医疗制度上形成的不公开做法，造成患者对医院信任度下降。
2.2加强沟通是改善医患关系的重要一环。构建和谐的医患关系，医患双方必须相互信任、相互理解；医患沟通既是患者的需要，也是医务人员和医学科学发展的需要，是医院现代化管理的具体体现。
2.2.1转变行医观念。随着社会的发展和进步，各行各业的服务理念在改进，服务方式也在改善。而“求医”这种陈旧观念在不少医务人员的潜意识中仍未消除，导致态度生硬，说话不中听，服务不到位。旧观念造成的医患之间垂直关系严重妨碍了医患之间的沟通。因此，要转变行医观念，放下“架子”，变垂直的医患关系为平行的医患关系，要充分认识到是众多患者的来诊提高了医生的临床水平，成就了医生的事业。
2.2.2提倡相对固定的医患关系。让医患之间形成相对固定的关系，不仅可以使其治疗更有连续性，有利于患者的康复，尚可加强医患沟通，促进相互间的了解与情感的交流。
2.2.3控制收入。医疗费用问题是人心向背的问题，一定要尽最大努力去解决。医院不能一味搞创收，不能把经济效益摆到不恰当的显要位置。医患间信息的严重不对称，致使患者的消费自己无法控制，若医生想“创收”，本来3000元能解决的阑尾炎手术就会变成10000元，纠纷就会不断。应下“限收指标”，将业务收入严格控制在一定范围内。
2.2.4医患沟通中语言应用的几点注意事项。语言作为人们表达思想、交流感情、传递信息的工具，在医患沟通中有着非常重要的不可替代的作用。在医疗实践中，医务人员说话生、冷、硬、顶；對不熟悉、不明确、不是本专业的问题主观臆断；不顾及患者的感受和情绪，不分时间、地点，有意无意间说出带有刺激性的话，使患者感受到不愉快或受到伤害，或在患者不理智、不冷静时出言不逊，厉言回击，以泄气愤；随意议论其他医务人员的医疗行为，对其他科室或医院评头论足，甚至有意贬低。有些人缺少辩证思维和严谨的作风，说话不留余地，造成被动。医疗活动中有不当的地方，该及时道歉的不道歉，使小的不满意不能化解；不能及时向患者进行解释说明和疏导，造成误解。
3 杜绝拿回扣、收红包等医疗腐败现象
拿回扣、收红包等医疗腐败现象是一个不可回避的话题，是导致医患关系紧张的另一个重要因素，也使那些经济紧张的病人望而却步。一个饱受病痛折磨的人，或许是千里迢迢前来就医，或许是家庭很贫困，还要考虑给大夫送“红包”，在医院内总觉得像欠了别人什么，愈发觉得自我生命的脆弱和无助。有这样的心情，病情何以向好的方向转化？
4结束语
对于卫生系统的医疗工作者，应该共同携手努力，牢固树立为患者服务的宗旨和理念，要盯住医患关系紧张的原因，提高服务质量和医疗水平，治病救人；要在工作量大、忙乱时，要防止疏忽大意酿成医疗事故，造成医疗纠纷；加强与患者和患者家属的沟通，倡导人文关怀，重视心理疏导减压，减轻医患关系的紧张；增进医患之间的信任和理解，换位思考，化解医患矛盾。
作者单位：300040天津市社会保险基金管理中心
【关键词】医院；就医患者；医患关系；服务环境
Does well the hospital environmental construction - service going see a doctor patient
YUAN Jining
【Abstract】This article does well the hospital management, adapts each kind of crowd going see a doctor aspect question, proposed that strengthens the communication, to provide medical corruption and so on hygienic propaganda, stop to take sales commission, to take red package, in this maintenance medicine trouble harmonious security fights may play the very important role, but strengthens the medical trouble communication to construct the harmonious medical trouble relations in the project to take the especially essential effect together.
【Key words】Hospital; Going see a doctor patient; Medical trouble relations; Service environment
当前“看病难，看病贵”问题比较突出，也是造成医患关系紧张的主要原因之一。医患关系紧张是当前社会各界关注的热点问题，如何预防和化解医患纠纷和冲突，是上至医疗卫生行政政策决策层，下至普通老百姓，同时关注的事关社会和谐的大事。如何从自身寻找问题并解决问题，为缓解日趋紧张的医患矛盾尽一份力是作为普通医务工作者不容回避的责任。
1搞好医院的环境建设
近年来，由于医疗系统竞争日益加剧及医务人员医德的下滑，一些职工的思想趋向功利化，造成了服务理念错位，服务意识懈怠的倾向，同时也给医院的快速发展带来了影响。为此，医院应结合卫生部提出的“以病人为中心，创优质服务，树行业新风”的新时期医院精神文明建设标准，积极加强思想政治工作，利用职工大会反复宣传和学习医护人员的道德规范，并开展了集中学习、专题学习、座谈会等多种教育形式，制定了职业道德规范、文明行医等制度，在院内形成了一个成系统、多形式、有针对性的思想政治工作体系。加强医院的机制建设，要从改革内部分配制度、调整机构、科学核算科室成本效益、建立健全各项规章制度等入手：
1.1改革收入分配制度，形成一个按劳取酬的业绩考核和分配制度。实行奖金与效益挂钩，上不封顶、下不保底的政策。让职工认识到没有坐等和现成的效益，只有通过自身努力，才能确保自己的利益，使医院职工的工作责任感有所加强。
1.2进一步增强职工的竞争意识。充分挖掘人力资源，提高工作效率，为调动大家的工作积极性，我们建立了相关的激励制度，用经济杠杆衡量个人的贡献。
1.3加强医院管理。结合医院实际，先后制定和完善了财务公开、收入公开制度、科室卫生定期检查制度、班组长例会制度、医疗问题集中讨论制度、医疗文书检查制度等，切实做到了以制度管人，按制度办事。
2加强沟通，共同构建和谐医患关系
2.1导致医患关系紧张的主要因素。
2.1.1医患之间的信任危机。调查发现，因医疗事故而导致的医患纠纷不到5％，而70％的纠纷是由于医患沟通不畅所致。可见，医患之间的信任危机是导致双方关系失谐的关键因素，而信任危机又源于彼此沟通的不畅，相互间缺乏尊重与理解。患者对医护人员缺乏信任，无法建立信心，积极配合治疗，难以获得良好的疗效；医生为避免误诊，无论大小病都全面检查，加重了患者的经济负担，特别是经济困难人群。
2.1.2医疗信息不对称：医疗信息不对称，是造成医疗纠纷的另外一个重要因素。在医患接触的有限时间里，患者想知道的，医生往往很难表达清楚；医生所说的，患者又可能听不懂。
2.1.3医疗腐败：很多患者对医院越来越不信任，认为医院拿回扣、医生收红包损害了患者利益，怀疑医生误导患者花费高额医药费，随之产生医患隔阂、矛盾纠纷，更让那些经济困难的病人不敢前来就医。
2.1.4医院收费高、收费不透明：医院收费高、收费不透明是产生医患关系紧张的主要根源。长期以来，医疗制度上形成的不公开做法，造成患者对医院信任度下降。
2.2加强沟通是改善医患关系的重要一环。构建和谐的医患关系，医患双方必须相互信任、相互理解；医患沟通既是患者的需要，也是医务人员和医学科学发展的需要，是医院现代化管理的具体体现。
2.2.1转变行医观念。随着社会的发展和进步，各行各业的服务理念在改进，服务方式也在改善。而“求医”这种陈旧观念在不少医务人员的潜意识中仍未消除，导致态度生硬，说话不中听，服务不到位。旧观念造成的医患之间垂直关系严重妨碍了医患之间的沟通。因此，要转变行医观念，放下“架子”，变垂直的医患关系为平行的医患关系，要充分认识到是众多患者的来诊提高了医生的临床水平，成就了医生的事业。
2.2.2提倡相对固定的医患关系。让医患之间形成相对固定的关系，不仅可以使其治疗更有连续性，有利于患者的康复，尚可加强医患沟通，促进相互间的了解与情感的交流。
2.2.3控制收入。医疗费用问题是人心向背的问题，一定要尽最大努力去解决。医院不能一味搞创收，不能把经济效益摆到不恰当的显要位置。医患间信息的严重不对称，致使患者的消费自己无法控制，若医生想“创收”，本来3000元能解决的阑尾炎手术就会变成10000元，纠纷就会不断。应下“限收指标”，将业务收入严格控制在一定范围内。
2.2.4医患沟通中语言应用的几点注意事项。语言作为人们表达思想、交流感情、传递信息的工具，在医患沟通中有着非常重要的不可替代的作用。在医疗实践中，医务人员说话生、冷、硬、顶；對不熟悉、不明确、不是本专业的问题主观臆断；不顾及患者的感受和情绪，不分时间、地点，有意无意间说出带有刺激性的话，使患者感受到不愉快或受到伤害，或在患者不理智、不冷静时出言不逊，厉言回击，以泄气愤；随意议论其他医务人员的医疗行为，对其他科室或医院评头论足，甚至有意贬低。有些人缺少辩证思维和严谨的作风，说话不留余地，造成被动。医疗活动中有不当的地方，该及时道歉的不道歉，使小的不满意不能化解；不能及时向患者进行解释说明和疏导，造成误解。
3 杜绝拿回扣、收红包等医疗腐败现象
拿回扣、收红包等医疗腐败现象是一个不可回避的话题，是导致医患关系紧张的另一个重要因素，也使那些经济紧张的病人望而却步。一个饱受病痛折磨的人，或许是千里迢迢前来就医，或许是家庭很贫困，还要考虑给大夫送“红包”，在医院内总觉得像欠了别人什么，愈发觉得自我生命的脆弱和无助。有这样的心情，病情何以向好的方向转化？
4结束语
对于卫生系统的医疗工作者，应该共同携手努力，牢固树立为患者服务的宗旨和理念，要盯住医患关系紧张的原因，提高服务质量和医疗水平，治病救人；要在工作量大、忙乱时，要防止疏忽大意酿成医疗事故，造成医疗纠纷；加强与患者和患者家属的沟通，倡导人文关怀，重视心理疏导减压，减轻医患关系的紧张；增进医患之间的信任和理解，换位思考，化解医患矛盾。
作者单位：300040天津市社会保险基金管理中心