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期刊论文
质量利润法(ROQ)在改进服务质量中的应用研究
质量利润法(ROQ)在改进服务质量中的应用研究
来源 :管理工程学报 | 被引量 : 0次 | 上传用户:jlq520
【摘 要】
:
本文提出用质量利润法(ROQ*)改进服务质量,建立了服务质量作用关系模型和质量利润评价模型,运用财务指标衡量服务质量改进的效果,并提出了可用于指导服务质量改进工作的管理
【作 者】
:
关晓光
姚辉
【机 构】
:
燕山大学经济管理学院
【出 处】
:
管理工程学报
【发表日期】
:
2003年1期
【关键词】
:
质量利润法
服务质量
ROQ
饭店管理
顾客满意度
Service quality
Return on Quality(ROQ)
Customer Satisf
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本文提出用质量利润法(ROQ*)改进服务质量,建立了服务质量作用关系模型和质量利润评价模型,运用财务指标衡量服务质量改进的效果,并提出了可用于指导服务质量改进工作的管理框架,以指导饭店管理人员确定可以带来最大收益的质量改进环节.
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