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摘要：本文主要通过对“中国境外驻地导游做地接”现象进行分析，以驻泰国导游工作状况为例，探讨中国境外驻地导游出现的问题，就如何提高这些地接导游服务质量与薪酬、防止境外驻地导游人员的流失等问题提出了建议。
关键词：境外驻地导游；服务质量；薪酬；合法权益
近年来，中国出境游市场的发展出现了较大幅度的增长，国内游呈现平稳趋势，导游不断增多，出现了一部分分流——“中国境外驻地导游”。中国旅行社也因为市场竞争压力过大，为减少成本，取消雇佣当地导游，到目的地国设立地接社，由中国的旅行社派遣导游进入目的地国承揽当地的地接任务。中国到东南亚地区旅游的游客一直呈现增长的态势，东南亚离中国距离较近，“中国境外驻地导游”选择东南亚地区偏多。部分导游也因看中境外购物的丰厚利润而选择到目的地国做地接导游，随着这几年“中国境外驻地导游”的增多，这些导游的问题也越来越突出。
一、中国境外驻地导游现状
（1）中国境外驻地导游服务质量堪忧。中国境外驻地导游对目的地国的国情、历史、政治、文化等缺乏深入研究给予了解，给游客讲解会存在一定的误区。如部分中国驻泰国导游在讲解时会过度抬高皇室、国王在泰国的地位，强调皇室的影响力。另一方面由于压力过大，中国境外驻地导游会对过多地向游客推荐自费项目，讲解内容也偏向于自费项目。
（2）中国境外驻地导游随机应变能力需要提高。2018年中国春节时期，前后来泰国旅游的中国人数达到巅峰，普吉岛接待的大巴车、酒店以及游客出海乘坐船只、快艇严重不足，导游人员未能及时和码头、船家约定好合适的出海时间，往往去到码头之后因为团多船少，导致游客在码头等上2个小时，耽误行程，只好缩短景区游览时间，使得游客的游览兴致降低，游客对导游信任值也随之降低，甚至产生旅游投诉。
（3）中国境外驻地导游稳定性差。境外驻地导游需要长期在国外工作、生活，很多导游不能习惯当地的饮食、生活和文化，部分导游在前3个月的磨合期不能适应而选择放弃，还有部分导游因时间长思乡情绪严重也选择放弃。中国游客境外购物的疯狂使境外导游的收入看起来颇丰，可细算下来风险颇大。接下来，以驻普吉岛导游的收入为例来进行核算。①公司发放导游补助，一团200元人民币/天；②小费制度在泰国非常普遍，导游人员可以收取来自国内客人的服务小费；③来自游客购物的佣金提成5%；④游客参加自费项目的回扣；⑤免税店回扣。带团成本包含：①因为语言沟通的障碍，境外驻地导游人员基本会配备一个来自泰国的当地导游称之为助手，负责在行程当中订船订餐订酒店。助手的工资为2000人民币/团，由驻地导游支付。②大巴司机的工资也是由导游人员结算。③其他的一些团队开销。总体来说，在泰国接待一个旅游团队，至少收入在4000元人民币以上才不会亏本。这种赌团的行为，对比国内导游向旅行社交所谓的“人头费”有过之而无不及，部分导游人员因承受不了这种高压赌团行为也选择了离开。所以境外导游的流动性较大，极少有在工作岗位工作2年甚至更长时间。
（4）中国境外驻地导游的权益得不到保障。中国境外驻地导游的工作地点是在国外，不受中国旅行社管理条例或相关法律法规的管束与保护，而中国的旅行社协会、导游协会也没有关注，工作、生活存在着一定的风险。中国境外驻地导游是将中国的劳动力放在目的地国工作，这与目的地国旅行社行业、当地人的就业问题产生矛盾，目的地国也没有相应的政策可以保护这些中国境外驻地导游的权益。
二、建议和对策
（一）定期培训，提高中国境外驻地导游业务素质
在旅游淡季或某个必要时段， 旅行社定期对导游进行在岗培训。培训内容包含：外语能力、处理事务应变能力、政治觉悟、目的地国的社会习俗文化等。只有不变地提升中国境外驻地导游的业务能力，才能不断地提升服务质量。培训是为了强化对从业人员的职业道德教育，改善服务态度，提高导游人员的素质，增强服务意识，培养导游自我学习惯。中国境外驻地导游人数不多，在异国他乡团结起来，相互帮助，不断提高自身带团技能以及随机应变能力的同时解决工作乃至生活中的很多问题。在提高技能以及随机应变能力的同时，旅行社或管理部门可以利用信息化技术，在微信、QQ上建立导游交流沟通群，学习处理突发状况方面的经验，实时的交流当地的情况，例如交通拥堵情况、海上风浪情况等，做到心里有數，能够在突发事故发生前做到预警并解决。
（二）建立合理薪酬制度，加强感情投入
面对境外驻地导游的现状，一方面需要提高薪酬待遇，另一方面要导游给予生活上的关怀，使导游员的感情有切实的着落点，将会大大加强其归属感。并且合理安排境外导游驻地时间，使境外导游人员在异乡长时间驻地之后有休息的假期，能够回到国内与亲人朋友团聚。
经过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评，确定导游人员的基础工资。根据导游个人资历和游客的反馈信息适当提高带团补助，合理安排其休假时间，给予人性化关怀。
（三）重视中国境外驻地导游的合法权益
切实维护驻外地接导游的合法权益。随着中国境外驻地导游人数的增多，中国政府应该对这部分群体予以重视，驻目的地大使馆也要有相应的名单，以应对突发事件。旅行社协会和导游协会也应关注这一部分中国境外驻地导游人员，采取一系列措施或制定一些制度来保障这部分导游的权益，监管、督促旅行社对委派目的地国驻地导游工作、生活给予多方面的协助。姑且不论中国驻境外导游的合理性，这部分导游属于较自由群体，派遣的旅行社或管理部门对其约束力度不大，在当地又处于弱势群体，工作与生活问题较多，怎么样进行合理管束，合理分配薪酬等仍需要深入研究。
（作者单位：四川交通职业技术学院经济管理系）
作者简介：徐洋，副教授，研究方向：旅行社与导游管理。
参考文献
[1]邓定宪.中国导游在国外做领队兼地接的争议分析[J].旅游管理研究，2014（8）：12-14.
[2]曾丽.我国导游生存现状及对策研究[J].商场现代化，2008（4）：183—184.
[3]顾宝珠，黄子辉.新时期导游队伍现状及培训策略探析[J].商场现代化，2007（1）：296—297.
[4]张翼.我国导游服务质量的现状及提升措施初探[J].中国外资，2011（12）：203-204.
[5]刘檬柠.中国领队兼地接引起当地冲突与矛盾分析[J].旅游管理研究，2015（8）：29-31.
关键词：境外驻地导游；服务质量；薪酬；合法权益
近年来，中国出境游市场的发展出现了较大幅度的增长，国内游呈现平稳趋势，导游不断增多，出现了一部分分流——“中国境外驻地导游”。中国旅行社也因为市场竞争压力过大，为减少成本，取消雇佣当地导游，到目的地国设立地接社，由中国的旅行社派遣导游进入目的地国承揽当地的地接任务。中国到东南亚地区旅游的游客一直呈现增长的态势，东南亚离中国距离较近，“中国境外驻地导游”选择东南亚地区偏多。部分导游也因看中境外购物的丰厚利润而选择到目的地国做地接导游，随着这几年“中国境外驻地导游”的增多，这些导游的问题也越来越突出。
一、中国境外驻地导游现状
（1）中国境外驻地导游服务质量堪忧。中国境外驻地导游对目的地国的国情、历史、政治、文化等缺乏深入研究给予了解，给游客讲解会存在一定的误区。如部分中国驻泰国导游在讲解时会过度抬高皇室、国王在泰国的地位，强调皇室的影响力。另一方面由于压力过大，中国境外驻地导游会对过多地向游客推荐自费项目，讲解内容也偏向于自费项目。
（2）中国境外驻地导游随机应变能力需要提高。2018年中国春节时期，前后来泰国旅游的中国人数达到巅峰，普吉岛接待的大巴车、酒店以及游客出海乘坐船只、快艇严重不足，导游人员未能及时和码头、船家约定好合适的出海时间，往往去到码头之后因为团多船少，导致游客在码头等上2个小时，耽误行程，只好缩短景区游览时间，使得游客的游览兴致降低，游客对导游信任值也随之降低，甚至产生旅游投诉。
（3）中国境外驻地导游稳定性差。境外驻地导游需要长期在国外工作、生活，很多导游不能习惯当地的饮食、生活和文化，部分导游在前3个月的磨合期不能适应而选择放弃，还有部分导游因时间长思乡情绪严重也选择放弃。中国游客境外购物的疯狂使境外导游的收入看起来颇丰，可细算下来风险颇大。接下来，以驻普吉岛导游的收入为例来进行核算。①公司发放导游补助，一团200元人民币/天；②小费制度在泰国非常普遍，导游人员可以收取来自国内客人的服务小费；③来自游客购物的佣金提成5%；④游客参加自费项目的回扣；⑤免税店回扣。带团成本包含：①因为语言沟通的障碍，境外驻地导游人员基本会配备一个来自泰国的当地导游称之为助手，负责在行程当中订船订餐订酒店。助手的工资为2000人民币/团，由驻地导游支付。②大巴司机的工资也是由导游人员结算。③其他的一些团队开销。总体来说，在泰国接待一个旅游团队，至少收入在4000元人民币以上才不会亏本。这种赌团的行为，对比国内导游向旅行社交所谓的“人头费”有过之而无不及，部分导游人员因承受不了这种高压赌团行为也选择了离开。所以境外导游的流动性较大，极少有在工作岗位工作2年甚至更长时间。
（4）中国境外驻地导游的权益得不到保障。中国境外驻地导游的工作地点是在国外，不受中国旅行社管理条例或相关法律法规的管束与保护，而中国的旅行社协会、导游协会也没有关注，工作、生活存在着一定的风险。中国境外驻地导游是将中国的劳动力放在目的地国工作，这与目的地国旅行社行业、当地人的就业问题产生矛盾，目的地国也没有相应的政策可以保护这些中国境外驻地导游的权益。
二、建议和对策
（一）定期培训，提高中国境外驻地导游业务素质
在旅游淡季或某个必要时段， 旅行社定期对导游进行在岗培训。培训内容包含：外语能力、处理事务应变能力、政治觉悟、目的地国的社会习俗文化等。只有不变地提升中国境外驻地导游的业务能力，才能不断地提升服务质量。培训是为了强化对从业人员的职业道德教育，改善服务态度，提高导游人员的素质，增强服务意识，培养导游自我学习惯。中国境外驻地导游人数不多，在异国他乡团结起来，相互帮助，不断提高自身带团技能以及随机应变能力的同时解决工作乃至生活中的很多问题。在提高技能以及随机应变能力的同时，旅行社或管理部门可以利用信息化技术，在微信、QQ上建立导游交流沟通群，学习处理突发状况方面的经验，实时的交流当地的情况，例如交通拥堵情况、海上风浪情况等，做到心里有數，能够在突发事故发生前做到预警并解决。
（二）建立合理薪酬制度，加强感情投入
面对境外驻地导游的现状，一方面需要提高薪酬待遇，另一方面要导游给予生活上的关怀，使导游员的感情有切实的着落点，将会大大加强其归属感。并且合理安排境外导游驻地时间，使境外导游人员在异乡长时间驻地之后有休息的假期，能够回到国内与亲人朋友团聚。
经过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评，确定导游人员的基础工资。根据导游个人资历和游客的反馈信息适当提高带团补助，合理安排其休假时间，给予人性化关怀。
（三）重视中国境外驻地导游的合法权益
切实维护驻外地接导游的合法权益。随着中国境外驻地导游人数的增多，中国政府应该对这部分群体予以重视，驻目的地大使馆也要有相应的名单，以应对突发事件。旅行社协会和导游协会也应关注这一部分中国境外驻地导游人员，采取一系列措施或制定一些制度来保障这部分导游的权益，监管、督促旅行社对委派目的地国驻地导游工作、生活给予多方面的协助。姑且不论中国驻境外导游的合理性，这部分导游属于较自由群体，派遣的旅行社或管理部门对其约束力度不大，在当地又处于弱势群体，工作与生活问题较多，怎么样进行合理管束，合理分配薪酬等仍需要深入研究。
（作者单位：四川交通职业技术学院经济管理系）
作者简介：徐洋，副教授，研究方向：旅行社与导游管理。
参考文献
[1]邓定宪.中国导游在国外做领队兼地接的争议分析[J].旅游管理研究，2014（8）：12-14.
[2]曾丽.我国导游生存现状及对策研究[J].商场现代化，2008（4）：183—184.
[3]顾宝珠，黄子辉.新时期导游队伍现状及培训策略探析[J].商场现代化，2007（1）：296—297.
[4]张翼.我国导游服务质量的现状及提升措施初探[J].中国外资，2011（12）：203-204.
[5]刘檬柠.中国领队兼地接引起当地冲突与矛盾分析[J].旅游管理研究，2015（8）：29-31.