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【摘 要】目的：探讨新的社会环境下护患纠纷的原因及预防对策。方法：总结分析多年工作实践中存在的问题，找出引发护患纠纷的常见原因，制定应对措施。结果：护患纠纷的原因主要包括医疗收费、服务态度、业务素质、社会环境、沟通障碍。结论：在新的形势下护患双方的有效交流和沟通至关重要。良好的护患交流，不仅有助于护士收集和评估患者的相关资料，还能够促进护患关系的良好发展，提高护理的整体质量。
【关键词】医患纠纷；综合预防；整体护理
【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）-02-0995-01
随着人们的法制观念和健康意识不断增强，患者及家属对就医的正当权益有了更高的要求，对医疗、护理质量亦提出了更高的要求，导致医患纠纷发生率有上升趋势，护理人员作为直接责任者或直接投诉对象的数量也在增加〔l〕。笔者对产生纠纷的根源作深人分析，为提高护理的质量和水平提出参考建议。
1 护患纠纷常见原因
1.1 患者个体心理原因 首先是性格特征，在当前的社会环境下，患者的需求呈现出多样化和复杂化。他们不仅关注是否能接受医疗救治以解除病痛，同时还关注自身的合理需求能否得到满足、自身的人格能否得到应有的尊重。其次是行事特征，在护理期间护患双方如不能建立起有效的沟通，患者对护士平日的护理水平和态度评价就会表现为冷淡和疏远。再有就是情绪特征，在治疗过程中，患者由于受到生理和社会心理等因素的影响，势必会产生心理过激，表现出来紧张、焦虑和抑郁等不良情绪，护理人员若不能及时帮助患者予以排解，就会为以后的诊疗埋下隐患。
1.2患者经济家庭原因 传统的福利性医疗卫生观念和陈旧的公费医疗体制给患者造成了少花钱而获得超值优质服务的观念，伴随新技术、新设备的不断引进、各种检查费用的增加，药物的更新换代以及药品价格的上涨，一次性用品的使用，在给患者带来福音的同时，也增加了患者经济负担。加之医疗制度改革，使患者个人负担的医疗费用比例增加，有些患者缺乏家人情感支持，这些都无形中冲淡了患者对医护人员的实际满意度。
1.3护理技术沟通原因 高质量的护理操作技术是维系护患关系的纽带，在培养良好的护患关系中发挥着不可替代的作用。由于近年医院病床增加，大量低年资护士进入临床，沟通技巧和临床经验不足引发的护患纠纷并不少见，资深护士也易因缺乏责任心而出现失误。服务观念及责任心不足，仪表仪容，文明礼貌的语言，得体的行为举止都会直接影响到患者和家属对医院的印象。在医疗纠纷举证责任倒置的今天，护理文书也是防范护患纠纷的法律依据，尽管各级医院在护理文书规范管理方面花了不少心血，但因护理文书不规范造成的护患纠纷仍时有发生[2]。
2 应对措施
2.1 健全护理管理机制，提高护理人员业务素质 医院管理者首先要提高科学规范管理、安全风险防范意识。可以根据医院实际情况，建立科室护理风险管理组织，明确各级人员职责，定期检查，定期分析，定时反馈，对照《医疗事故处
理条例》和配套文件，识别目前存在和潜在的护理风险问题，防患于未然。定期对护理人员进行法律法规、职业道德、专业技术培训及考核，全面提高护理人员专业素养。定期在系统内让大家将自己认为的一些重难点以及热点问题拿出来，进行讨论并寻找最有益的解决方案。在整个系统内，形成终生学习、积极进取的风气，提高对常见安全隐患的预见性，形成和谐的护患关系。
2.2 帮助患者端正心态，避免过高期待角色混乱 随着“生物-心理-社会-环境”整体医学模式的发展，心理和环境因素在疾病康复中的作用愈发受到重视。护士在做好自身的工作之前，首先要帮助患者适应病人的角色，同时无论亲疏贫富都要对患者一视同仁，关爱有加。对于患者出现的微小心理情绪变化，都要及时掌握并给与及时的疏导，避免心理防御机制的产生。由于护患双方的期待差异是护理难点，所以在护理前，护士就要尽量了解患者的期待，以争取双方的协调互动性相一致，尊重客观现实，端正心态。在角色定位上，患者属于弱势群体，对于他们的期待和要求甚至是不太理智的行为语言等护士都要充分理解包含[3]。
2.3健全护理晋评机制，提高护理待遇水平 现代护理不仅是专门研究管理活动及基本规律的一般方法学科，而且还是自然科学和社会科学互相交叉的一门边缘学科，同时还与心理学、法学等密切相关，所以新时期护理人员面临的压力源较多。护理收入和付出不成比例，晋升和评比的不公平，导致个人价值得不到体现，转行和辞职现象在各个医院不断出现，而培养一个合格的护理人员则需要若干年。笔者认为应从管理层面上拟定并实施各种政策，比如近期浙江省出台的《关于加强全省护理队伍建设的若干意见》从改善人员编制配备、合理调整护理技术劳务价格、提高人员待遇、完善内部评价激励等方面，明确了实质性的政策措施。以人为本建立良好文化氛围，提升护士管理压力的能力，是减轻护士压力、提升生活质量的关键，也是提升护理质量，更好地服务于病人、服务于社会的有效途径。
3 小结
总之，科学有效的护患交流需要护患双方的共同努力，护士在工作中要坚持以人文本的理念，加强理论知识的学习，提高医护人员的法制观念和自我保护意识、健全和完善相关制度，以期达到提高自我的综合素质，同时在医疗服务中运用好语言礼仪，及时进行有效的沟通，严格执行各项管理制度和护理操作规程，练就过硬的业务技术，很好地运用优质整体护理知识，真诚为患者服务，取得患者的信任和支持，降低护理中的安全隐患，并促使患者早日获得康复。
参考文献：
[1] 张亚男，林彦山.论现代护理教学中的人文素质教育[J]，护理学杂志，2007，19（1）：28-30.
[2] 刘巧英.护患纠纷23起起因分析及预防对策[J].华北国防医药，2007，19（6）：60.
[3] 冯清蕊.从心理学角度探讨护患关系及其难点对策[J].中外医疗，2013，（1）：155-156.
【关键词】医患纠纷；综合预防；整体护理
【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）-02-0995-01
随着人们的法制观念和健康意识不断增强，患者及家属对就医的正当权益有了更高的要求，对医疗、护理质量亦提出了更高的要求，导致医患纠纷发生率有上升趋势，护理人员作为直接责任者或直接投诉对象的数量也在增加〔l〕。笔者对产生纠纷的根源作深人分析，为提高护理的质量和水平提出参考建议。
1 护患纠纷常见原因
1.1 患者个体心理原因 首先是性格特征，在当前的社会环境下，患者的需求呈现出多样化和复杂化。他们不仅关注是否能接受医疗救治以解除病痛，同时还关注自身的合理需求能否得到满足、自身的人格能否得到应有的尊重。其次是行事特征，在护理期间护患双方如不能建立起有效的沟通，患者对护士平日的护理水平和态度评价就会表现为冷淡和疏远。再有就是情绪特征，在治疗过程中，患者由于受到生理和社会心理等因素的影响，势必会产生心理过激，表现出来紧张、焦虑和抑郁等不良情绪，护理人员若不能及时帮助患者予以排解，就会为以后的诊疗埋下隐患。
1.2患者经济家庭原因 传统的福利性医疗卫生观念和陈旧的公费医疗体制给患者造成了少花钱而获得超值优质服务的观念，伴随新技术、新设备的不断引进、各种检查费用的增加，药物的更新换代以及药品价格的上涨，一次性用品的使用，在给患者带来福音的同时，也增加了患者经济负担。加之医疗制度改革，使患者个人负担的医疗费用比例增加，有些患者缺乏家人情感支持，这些都无形中冲淡了患者对医护人员的实际满意度。
1.3护理技术沟通原因 高质量的护理操作技术是维系护患关系的纽带，在培养良好的护患关系中发挥着不可替代的作用。由于近年医院病床增加，大量低年资护士进入临床，沟通技巧和临床经验不足引发的护患纠纷并不少见，资深护士也易因缺乏责任心而出现失误。服务观念及责任心不足，仪表仪容，文明礼貌的语言，得体的行为举止都会直接影响到患者和家属对医院的印象。在医疗纠纷举证责任倒置的今天，护理文书也是防范护患纠纷的法律依据，尽管各级医院在护理文书规范管理方面花了不少心血，但因护理文书不规范造成的护患纠纷仍时有发生[2]。
2 应对措施
2.1 健全护理管理机制，提高护理人员业务素质 医院管理者首先要提高科学规范管理、安全风险防范意识。可以根据医院实际情况，建立科室护理风险管理组织，明确各级人员职责，定期检查，定期分析，定时反馈，对照《医疗事故处
理条例》和配套文件，识别目前存在和潜在的护理风险问题，防患于未然。定期对护理人员进行法律法规、职业道德、专业技术培训及考核，全面提高护理人员专业素养。定期在系统内让大家将自己认为的一些重难点以及热点问题拿出来，进行讨论并寻找最有益的解决方案。在整个系统内，形成终生学习、积极进取的风气，提高对常见安全隐患的预见性，形成和谐的护患关系。
2.2 帮助患者端正心态，避免过高期待角色混乱 随着“生物-心理-社会-环境”整体医学模式的发展，心理和环境因素在疾病康复中的作用愈发受到重视。护士在做好自身的工作之前，首先要帮助患者适应病人的角色，同时无论亲疏贫富都要对患者一视同仁，关爱有加。对于患者出现的微小心理情绪变化，都要及时掌握并给与及时的疏导，避免心理防御机制的产生。由于护患双方的期待差异是护理难点，所以在护理前，护士就要尽量了解患者的期待，以争取双方的协调互动性相一致，尊重客观现实，端正心态。在角色定位上，患者属于弱势群体，对于他们的期待和要求甚至是不太理智的行为语言等护士都要充分理解包含[3]。
2.3健全护理晋评机制，提高护理待遇水平 现代护理不仅是专门研究管理活动及基本规律的一般方法学科，而且还是自然科学和社会科学互相交叉的一门边缘学科，同时还与心理学、法学等密切相关，所以新时期护理人员面临的压力源较多。护理收入和付出不成比例，晋升和评比的不公平，导致个人价值得不到体现，转行和辞职现象在各个医院不断出现，而培养一个合格的护理人员则需要若干年。笔者认为应从管理层面上拟定并实施各种政策，比如近期浙江省出台的《关于加强全省护理队伍建设的若干意见》从改善人员编制配备、合理调整护理技术劳务价格、提高人员待遇、完善内部评价激励等方面，明确了实质性的政策措施。以人为本建立良好文化氛围，提升护士管理压力的能力，是减轻护士压力、提升生活质量的关键，也是提升护理质量，更好地服务于病人、服务于社会的有效途径。
3 小结
总之，科学有效的护患交流需要护患双方的共同努力，护士在工作中要坚持以人文本的理念，加强理论知识的学习，提高医护人员的法制观念和自我保护意识、健全和完善相关制度，以期达到提高自我的综合素质，同时在医疗服务中运用好语言礼仪，及时进行有效的沟通，严格执行各项管理制度和护理操作规程，练就过硬的业务技术，很好地运用优质整体护理知识，真诚为患者服务，取得患者的信任和支持，降低护理中的安全隐患，并促使患者早日获得康复。
参考文献：
[1] 张亚男，林彦山.论现代护理教学中的人文素质教育[J]，护理学杂志，2007，19（1）：28-30.
[2] 刘巧英.护患纠纷23起起因分析及预防对策[J].华北国防医药，2007，19（6）：60.
[3] 冯清蕊.从心理学角度探讨护患关系及其难点对策[J].中外医疗，2013，（1）：155-156.