伴随国内居民机动水平的提高，乘坐飞机也越来越普遍，乘客享受不同航空公司服务的机会也越来越多。但是，目前国内航空公司在这方面的应对水平还处于初级阶段，联想到最近坐飞机遇到一些突发事件时空乘人员的处理方式，笔者感觉还是有必要谈谈如何从思想意识以及实际行动上提升航空服务应急管理水平，希望能对提升航空公司服务满意度有所助益。
　　
　　提升柔性服务意识，变“不满意”为“客户忠诚”
　　
　　由于目前航线紧张、交通管制、天气恶劣等原因，飞机延误已经是非常普遍的事情，乘客对此都能够理解，也有一定的承受力。据调查，延误时间在45分钟之内，乘客基本都可以接受。因此，很多航空公司对此都非常坦然，认为事不关己，常常摆出一副我也没办法的作派，孰不知，这里面大有文章可做。
　　诚然，对于不可抗力事件本身，航空公司无能为力，但航空公司仍然可以有其他作为，并通过这些行为化解不可抗力本身给乘客带来的困扰。比如，如果一旦已经登机而由于航空管制不能按时起飞，在燃油存量允许的情况下，开启舱内空调，让乘客有一个相对舒适的乘机环境，还可以及时给乘客送水、饮料等，如果等待时间较长，则给乘客提供餐食，或是点心之类，不要让乘客在饥饿状态下候机，否则情绪也不容易平静；还可以提供机上娱乐节目，转移大家注意力，让大家有事情可做。
　　最后，每隔十分钟左右向大家通报情况，飞机处于什么状态，大约还需多长时间可以起飞等信息。这些柔性服务的点点滴滴，都可大大缓解乘客的不满意情绪，而且还可明显提升乘客的忠诚度。
　　
　　快速响应，及时通报，让乘客享有充分知情权
　　
　　当出现问题时，能否第一时间响应，是考量航空公司满意度服务水平的重要指标。而航空公司响应速度的快慢，直接关系到用户满意度的高低。
　　对于经常“打飞的”出差的商旅人士来说，如今飞机晚点并被告知“飞机晚点，请大家耐心等候”的情况已是家常便饭，屡见不鲜。其实，等待并不可怕，可怕的是不知道要等到什么时候。每位经常坐飞机的乘客都有碰到飞机延误的经历，但直到目前为止，几乎没有一家航空公司形成了定期向乘客通报延误信息的制度，尤其对于将延误多长时间，更是不敢做出承诺。
　　其实，当遇到飞机不能按时起飞的情况时，一定要形成定时通报机制，每隔一定时间——十分钟也好，半小时也罢，告知乘客目前的状况，让乘客享有充分的知情权，以便乘客安排后续的事情，比如接机事宜、会议时间协调、转乘飞机等，最大程度地为乘客提供便利。乘客心里有谱，自然就不会慌乱，更不会焦躁不安。
　　
　　加强专业的预警训练，切实提升空乘人员处理应急事件的能力
　　
　　除了航班延误是家常便饭之外，机上还经常会出现其他一些状况。有一次乘机，坐在我前排的一位乘客因为其前面的乘客放倒座椅靠背，碰到了他的膝盖，对前面座位的乘客不满。两人互不相让，言辞激烈。而空乘人员，站在旁边不知所措，导致飞机起飞延误，而最终解决方案是：待飞机到达目的地后，两人被警察带离，另行处理。
　　但是，如果当时能换一种方式处理，这件小事就不会如此恶化。比如，空乘人员及时赶到，态度诚恳地把两位乘客请到后舱调解。碍于面子问题，当着所有乘客的面，双方可能都不愿意承认自己的问题。之后，询问后排的乘客膝盖要不要紧，有没有受伤，机上备有一些紧急药品，可以使用。接下来，温婉地对双方讲明道理，指出各自的问题。处理问题时最忌讳失去公正，如果偏袒任何一方，都会招致另一方的不满，使矛盾升级。同时，空乘人员要指出双方僵持的后果，浪费宝贵的时间，不值得；最后，在机舱座位允许的情况下，给后排乘客调整一个宽敞些的位置。只有这样，才能让乘客充分感受到航空公司宣称的“为乘客利益着想”不是停留在口头上，而是真正落实到了解决问题的能力上。
　　因此，在提升应急处理水平，增强航空服务满意度方面，航空公司还需进一步加强内部管理，通过组织对空乘人员有关突发事件处理的培训，模拟各类突发事件，为空乘人员提供解决方案，同时，从人员素质和管理水平两方面，促进航空服务水平提升，增强服务竞争力。
　　（本文作者为前进策略品牌传播部研究员）