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摘 要： 面对激烈的市场竞争，为维系石油企业的客户关系并进一步挖掘新的客户资源，提出面向石油营销的客户关系管理系统。系统基于B/S架构，采用MVC三层分层结构。在油品消费中给客户积分奖励，通过积分兑换礼品和增值服务[1]鼓励油品客户，促进油品消费。同时对客户消费和兑换数据进行分析，制定精准的营销策略，最终实现油品和非油品的互利营销。
关键词： CRM；客户关系管理；石油营销；数据分析
中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1671－7597（2012）1210073-02
0 引言
客户关系管的概念由Gartner Group Inc公司在1999开始提出，简称CRM（Customer Relationship Management）。CRM很好的弥补了ERP系统没有很好地实现对供应链下游（客户端）管理的缺陷，同时增强了对客户数据的分析和管理能力[2--4]。
目前客户关系管理在国外已经相对非常成熟，有效的提高了客户忠诚度。在国内大型企业已经在运用客户关系管理，如电信、银行等行业开始使用CRM系统来管理客户关系，也取得了不错的成绩[5]。
面对激烈的市场竞争，为了稳固A石油公司的油品和非油品销量，本文中设计了面向石油营销的客户关系管理系统。利用该行业特有的客户群体，通过积分换礼、发展增值服务等方式保持老客户，吸引新客户。系统中对客户的充值记录、消费记录、礼品喜好、增值服务需求等数据进行分析，从中分析中潜在客户，预流失客户，已流失客户，正常客户等，进而制定出精准的促销活动。通过分析筛选出客户群体后，可在系统中轻松制定各种精准促销活动，并在活动结束后配有清晰的活动分析报告。
1 项目技术
1.1 开发环境
系统基于J2EE，在Myeclipse 8.5环境下进行开发，JDK的版本为jdk1.6.0_07，数据库为甲骨文公司最新推出oracle 11g，运行服务器为比较成熟稳定的weblogic 1.3.5。
1.2 系统架构
系统采用（struts+spring+hibernate）MVC三层架构，即模型层、视图层和控制层。使用hibernate进行数据持久化，形成对象、关系的映射，把对数据库的直接操作，转换为对持久对象的操作；struts技术负责web层，负责接收网页中表单提交的数据，然后通过Action进行处理，再Forward到对应的网页，实现了与业务层的分离；spring负责业务层管理，service为action提供统计的调用接口，封装持久层的DAO。[6-7]
2 系统设计
2.1 系统模块
系统主要分为三大模块：门户网站、后台管理和业务分析。
门户网站包括：首页、礼品、积分专区、增值服务、新闻公告和客户中心。
后台管理包括：礼品管理、客户管理、积分管理、增值服务管理、页面管理、网站设置和系统管理。
业务分析包括：客户价值分析、客户充值分析和油品销售分析。
模块图如图1。
2.2 业务流程设计
由于篇幅有限，该部分只介绍总体业务流程和礼品兑换流程的设计，其余部分将在作者的毕业设计中详细描述。
2.2.1 总体业务流程
系统中设计了如图2的业务流程：
客户消费油品时会产生消费记录，同时根据消费额度给予客户积分奖励。积分可以在公司的网站兑换礼品，或者兑换增值服务，系统中可以产生兑换的记录。在系统的业务分析模块中，可以对油品销售记录进行分析，可以分析出各地区客户对各种油品类型的需求，不同人群对油品的选择，同时根据个人的加油和充值记录，可以分析客户类型：预流失客户，已流失客户和正常客户。从而协调油品的库存，进行针对性的营销。业务分析模块另一个功能就是对礼品和增值服务兑换记录进行分析，分析出客户对礼品和增值服务的喜好，可以调整礼品种类和增值服务的的提供种类。因为门户网站提供非油品的销售，所以可以根据非油品的消费分析出客户中潜在的油品客户，从而诱导客户进行油品的消费。
通过业务数据的分析，制定出比较有针对性的油品销售方案，油品销售额会得到实质性的提高；通过积分兑换，客户接触了非油品，从而增加非油品的客户群体，促进了其销售额度；积分换礼进一步鼓励了油品的消费，同时从非油品中得到油品的潜在用户，一定程度上促进了客户对油品的消费。最后，系统实现了油品和非油品的互利营销。
2.2.2 礼品兑换流程
在礼品展示中选择想要兑换的礼品，加入购物车，选择完成后到购物车结算，具体的流程如下：
2.3 功能设计
由于篇幅有限，功能设计只进行简单的介绍，具体将在作者的毕业设计中详细描述。
2.3.1 门户网站设计
首页：主要展示网站的主要功能和提供增值服务的合作商广告。
礼品：负责礼品展示，客户注册登录后，提供礼品兑换和礼品销售
积分专区：对积分来源，积分有效期，积分使用方式等进行详细的解答。
增值服务：展示增值服务和提供增值服务兑换。
新闻公告：提供与客户相关的新闻公告。
客户中心：客户登录后，可以进行客户信息的维护，密码的修改，查询自己的积分余额和积分使用明细，兑换记录等信息。
主页面设计如图4。
2.3.2 后台管理设计
后台管理主要负责对网站的维护。
礼品管理：负责对网站中的礼品进行维护。包括礼品的信息，有效期等。
客户管理：负责对客户信息的维护。
增值服务：负责对网站中的礼品进行维护。包括增值服务供货商信息，增值服务有效期，增值服务说明等。 页面内容：主要是对前台页面的维护，包括对页面的修改，页面缓存管理等。
网站设置：主要负责网站功能的设置，包括基础资料的维护，系统的基本设置等。
系统管理：负责系统权限管理。包括用户管理，权限管理，角色管理等。
设计页面如图5。
2.3.3 业务分析设计
业务分析和后台管理在同一子系统中，业务分析在查询分析模块中体现，主要包括如下功能：
客户价值分析：对加油站、市地区、省等不同客户群体进行分析，结合油品和非油品的销售，区分客户的类型：潜在客户，预流失客户，已流失客户，正常客户等。
非油品销售分析：对礼品兑换和其他非油品销售进行分析。
油品销售分析：对油品销售进行详细的分析。
3 结束语
通过面向石油营销的客户管理系统，利用庞大的客户群进行数据得分析，同时通过分析筛选出客户群体后，可在系统中轻松制定各种精准的促销活动，并在活动结束后配有清晰的活动分析报告。通过分析，为客户提供精确增值服务，从而在稳固客户的同时扩展营销。该系统在济南试点上线，运行良好，并有效的提高了A公司油品和非油品的销售额，实现了油品和非油品的互利营销。
参考文献：
[1]王小莉，信息增值服务——未来图书馆工作的核心[J].现代情报，
2006年，03期.
[2]安树宝，浅谈客户关系管理（CRM）[J].现代情报，2005年，09期.
[3]David J. Finnegan，Wendy L. Currie. A multi-layered approach to CRM implementation：An integration perspective. European Management Journal（2010） 28：153-167.
[4]苏建辉，CRM与ERP系统集成应用研究[J].石油规划设计，2011年，01期.
[5]李玉宝、许文波，基于J2EE的企业客户关系管理系统的设计与实现[J].2011年.
[6]邹鹏、尚维、李一军，基于MVC模式的客户关系管理系统设计[J].计算机应用研究，2005年，02期.
[7]于湛麟、李仲秋、任永昌，SSH框架实现MVC架构的电子商务软件平台[J].计算机技术与发展，2012年，10期.
关键词： CRM；客户关系管理；石油营销；数据分析
中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1671－7597（2012）1210073-02
0 引言
客户关系管的概念由Gartner Group Inc公司在1999开始提出，简称CRM（Customer Relationship Management）。CRM很好的弥补了ERP系统没有很好地实现对供应链下游（客户端）管理的缺陷，同时增强了对客户数据的分析和管理能力[2--4]。
目前客户关系管理在国外已经相对非常成熟，有效的提高了客户忠诚度。在国内大型企业已经在运用客户关系管理，如电信、银行等行业开始使用CRM系统来管理客户关系，也取得了不错的成绩[5]。
面对激烈的市场竞争，为了稳固A石油公司的油品和非油品销量，本文中设计了面向石油营销的客户关系管理系统。利用该行业特有的客户群体，通过积分换礼、发展增值服务等方式保持老客户，吸引新客户。系统中对客户的充值记录、消费记录、礼品喜好、增值服务需求等数据进行分析，从中分析中潜在客户，预流失客户，已流失客户，正常客户等，进而制定出精准的促销活动。通过分析筛选出客户群体后，可在系统中轻松制定各种精准促销活动，并在活动结束后配有清晰的活动分析报告。
1 项目技术
1.1 开发环境
系统基于J2EE，在Myeclipse 8.5环境下进行开发，JDK的版本为jdk1.6.0_07，数据库为甲骨文公司最新推出oracle 11g，运行服务器为比较成熟稳定的weblogic 1.3.5。
1.2 系统架构
系统采用（struts+spring+hibernate）MVC三层架构，即模型层、视图层和控制层。使用hibernate进行数据持久化，形成对象、关系的映射，把对数据库的直接操作，转换为对持久对象的操作；struts技术负责web层，负责接收网页中表单提交的数据，然后通过Action进行处理，再Forward到对应的网页，实现了与业务层的分离；spring负责业务层管理，service为action提供统计的调用接口，封装持久层的DAO。[6-7]
2 系统设计
2.1 系统模块
系统主要分为三大模块：门户网站、后台管理和业务分析。
门户网站包括：首页、礼品、积分专区、增值服务、新闻公告和客户中心。
后台管理包括：礼品管理、客户管理、积分管理、增值服务管理、页面管理、网站设置和系统管理。
业务分析包括：客户价值分析、客户充值分析和油品销售分析。
模块图如图1。
2.2 业务流程设计
由于篇幅有限，该部分只介绍总体业务流程和礼品兑换流程的设计，其余部分将在作者的毕业设计中详细描述。
2.2.1 总体业务流程
系统中设计了如图2的业务流程：
客户消费油品时会产生消费记录，同时根据消费额度给予客户积分奖励。积分可以在公司的网站兑换礼品，或者兑换增值服务，系统中可以产生兑换的记录。在系统的业务分析模块中，可以对油品销售记录进行分析，可以分析出各地区客户对各种油品类型的需求，不同人群对油品的选择，同时根据个人的加油和充值记录，可以分析客户类型：预流失客户，已流失客户和正常客户。从而协调油品的库存，进行针对性的营销。业务分析模块另一个功能就是对礼品和增值服务兑换记录进行分析，分析出客户对礼品和增值服务的喜好，可以调整礼品种类和增值服务的的提供种类。因为门户网站提供非油品的销售，所以可以根据非油品的消费分析出客户中潜在的油品客户，从而诱导客户进行油品的消费。
通过业务数据的分析，制定出比较有针对性的油品销售方案，油品销售额会得到实质性的提高；通过积分兑换，客户接触了非油品，从而增加非油品的客户群体，促进了其销售额度；积分换礼进一步鼓励了油品的消费，同时从非油品中得到油品的潜在用户，一定程度上促进了客户对油品的消费。最后，系统实现了油品和非油品的互利营销。
2.2.2 礼品兑换流程
在礼品展示中选择想要兑换的礼品，加入购物车，选择完成后到购物车结算，具体的流程如下：
2.3 功能设计
由于篇幅有限，功能设计只进行简单的介绍，具体将在作者的毕业设计中详细描述。
2.3.1 门户网站设计
首页：主要展示网站的主要功能和提供增值服务的合作商广告。
礼品：负责礼品展示，客户注册登录后，提供礼品兑换和礼品销售
积分专区：对积分来源，积分有效期，积分使用方式等进行详细的解答。
增值服务：展示增值服务和提供增值服务兑换。
新闻公告：提供与客户相关的新闻公告。
客户中心：客户登录后，可以进行客户信息的维护，密码的修改，查询自己的积分余额和积分使用明细，兑换记录等信息。
主页面设计如图4。
2.3.2 后台管理设计
后台管理主要负责对网站的维护。
礼品管理：负责对网站中的礼品进行维护。包括礼品的信息，有效期等。
客户管理：负责对客户信息的维护。
增值服务：负责对网站中的礼品进行维护。包括增值服务供货商信息，增值服务有效期，增值服务说明等。 页面内容：主要是对前台页面的维护，包括对页面的修改，页面缓存管理等。
网站设置：主要负责网站功能的设置，包括基础资料的维护，系统的基本设置等。
系统管理：负责系统权限管理。包括用户管理，权限管理，角色管理等。
设计页面如图5。
2.3.3 业务分析设计
业务分析和后台管理在同一子系统中，业务分析在查询分析模块中体现，主要包括如下功能：
客户价值分析：对加油站、市地区、省等不同客户群体进行分析，结合油品和非油品的销售，区分客户的类型：潜在客户，预流失客户，已流失客户，正常客户等。
非油品销售分析：对礼品兑换和其他非油品销售进行分析。
油品销售分析：对油品销售进行详细的分析。
3 结束语
通过面向石油营销的客户管理系统，利用庞大的客户群进行数据得分析，同时通过分析筛选出客户群体后，可在系统中轻松制定各种精准的促销活动，并在活动结束后配有清晰的活动分析报告。通过分析，为客户提供精确增值服务，从而在稳固客户的同时扩展营销。该系统在济南试点上线，运行良好，并有效的提高了A公司油品和非油品的销售额，实现了油品和非油品的互利营销。
参考文献：
[1]王小莉，信息增值服务——未来图书馆工作的核心[J].现代情报，
2006年，03期.
[2]安树宝，浅谈客户关系管理（CRM）[J].现代情报，2005年，09期.
[3]David J. Finnegan，Wendy L. Currie. A multi-layered approach to CRM implementation：An integration perspective. European Management Journal（2010） 28：153-167.
[4]苏建辉，CRM与ERP系统集成应用研究[J].石油规划设计，2011年，01期.
[5]李玉宝、许文波，基于J2EE的企业客户关系管理系统的设计与实现[J].2011年.
[6]邹鹏、尚维、李一军，基于MVC模式的客户关系管理系统设计[J].计算机应用研究，2005年，02期.
[7]于湛麟、李仲秋、任永昌，SSH框架实现MVC架构的电子商务软件平台[J].计算机技术与发展，2012年，10期.