论文部分内容阅读
摘 要：近几年来，随着技术的不断发展及网络的普及，继电话订餐出现之后，外卖O2O逐渐进入大众眼球，成为订餐热点。该文阐述了外卖O2O产生的原因、O2O能够迅速崛起的重要因素，分析了外卖O2O的发展现状及对社会的影响，总结了外卖O2O存在的问题，最后指出了外卖O2O的未来发展趋势。
关键词：外卖 O2O模式 外卖平台
中图分类号：F724.6 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2019）05（b）-0180-03
1 O2O模式的概念
O2O即Online To Offline，泛指通过有线或无线互联网提供商家的銷售信息，聚集有效的购买群体，并在线支付相应的费用，消费者依据各种形式的凭据，在线下，即现实世界的商品或服务供应商那里完成消费，让互联网成为线下交易的前台。
O2O的主要核心是利用线下的信息展示渠道（包括二维码等）及各种线下推广活动等，将用户引导至线上，随后可能再由线上到线下的反向转移，促进线下销售。O2O模式所要实现的是一个闭环，即两个O之间要实现对接和循环，线上的营销、宣传、推广等活动，目的是将客流引到线下去消费体验，实现交易。线下用户消费体验的反馈、线下用户引到线上交流、线上体验等行为实现了闭环，就是说从线上到线下，然后又回到线上。
2013年O2O进入高速发展阶段，开始了本地化及移动设备的整合和完善，于是O2O商业模式横空出世。通过互联网平台或互联网工具，将非标准化或准标准化餐饮食品，以线上交易、线下物流配送到家（户），完成的整个服务体验过程，称之为外卖O2O。在这个服务过程中，有3个必备要素：（1）必须通过互联网平台或互联网工具，获取餐饮食品信息并下单、支付;（2）必须有可以跟踪和预测距离与时间的线下配送服务能力;（3）需要同时满足线上信息流、资金流及线下服务流可追踪、可衡量，实现闭环管理。
O2O的主流模式是手机优惠券和团购。手机优惠券是结合了移动互联网的最为基础的O2O模式，用户只需在消费时向商家出示手机上的优惠券即可，商家通过利用优惠券做营销吸引消费者光顾。优惠券O2O发展初期是通过与全国知名的快餐连锁合作，比如与麦当劳、肯德基、真功夫、一茶一坐等建立合作关系，之后向本地生活市场全面扩展。随着智能手机普及，以及移动互联网的发展，O2O市场越来越热，优惠券成为颇具代表性的O2O模式，市场前景大好。团购是从电商市场细分出来的模式，其主要经营本地生活类服务，模式日渐成熟稳定。团购行业已经基本覆盖本地生活服务市场的方方面面，主要可分为餐饮类、服务类、娱乐类这三大类。
2 外卖O2O产生的原因
2.1 社会需求
（1）生产端需求。
近几年来，随着社会的高速发展，区域发展不平衡加剧，这就使得前往北京等各大城市务工的人群越来越多，由此导致餐饮业种类五花八门，数量更是数不胜数。然而由于租金问题，很多餐饮企业无法在繁华地段开店，但是，在租金低的地段客流量会相应减少，客户数量有限导致餐厅无法大规模扩张，知名度难以扩展。但自O2O出现后，餐厅借助地理位置来扩大受众面的需求降低，更有利于各种餐厅的发展。
（2）消费端需求。
一方面，社会高速发展使得人们生活节奏加快，人们不愿花费大量的时间在用餐上，这时就急需一种更快捷的模式，以取代在日常生活中自己做饭和外出就餐的消费方式。另一方面，人们的消费水平提高，不再满足于果腹之需，人们开始寻找那些能够满足味蕾的食物。味道好的餐厅往往生意火爆，前往排队购买的人也多，但是大多数人不愿意花很长的时间去等待。点外卖就可以同时满足人们既想要追求美味，又不想花时间去等待的需求。诚如饿了么创始人张旭豪所言“即时配送成为一种趋势”。
2.2 可行性与可操作性
技术的发展为外卖O2O模式奠定了良好的基础。当下人手一手机的社会使外卖O2O模式成为了一种大众、便捷的方式，这种方式不仅能容纳更多的餐厅，还能满足消费人群的需要。一般而言，住宅区附近的餐厅，无论是数量还是种类都偏少。但是，外卖O2O出现后，消费者无需再花费时间前往餐厅，使得消费更加方便，同时也为更多餐厅提供了广大客源。
智能手机现已成为人们生活的必需品，而外卖O2O与智能手机的结合更是促进了消费，使外卖O2O一跃成为个人首选的餐饮消费方式。在从前智能手机还没有出现时，人们只能通过现金或银行卡到消费场所支付，这就限制了消费。而当智能手机上的移动支付出现后，人们就可以在任意场所进行支付，这也就为O2O能在任意场所消费的模式创造了契机，成为了O2O发展如此迅速的原因。
2.3 外卖平台的兴起
（1）外卖平台的产生。
餐饮O2O，是餐饮与互联网的一种结合方式，由此产生了很多的餐饮外卖配送。一方面，消费者对送餐业务有着旺盛的需求，对于很多上班人士来说，餐饮外卖是非常方便的。而与此对应的另一方面，则是餐厅面临的困境。有些餐厅也有自己的送餐员，但是到了用餐高峰时，店内甚至出现人手不足的情况，而且餐厅自己培养送餐队伍的成本也非常高。
二者的落差使外卖配送公司找到了生存空间。第三方外卖配送公司抓住这样的商机，既为餐饮企业解决了餐位不足、人手不够的问题，也满足了消费者足不出户品美食的需求，可谓一举两得，这进一步促进了外卖O2O的发展。
（2）外卖平台的融资。
想要使一种新的消费方式成功，必然要采取一些手段使人们乐意选择它。而外卖平台则是采取优惠的方式吸引顾客。外卖平台对于资金的需求得以扩大，其他公司的投资成为外卖平台能否成功的关键。
以饿了么为例，2018年4月2日，阿里巴巴集团已签订收购协议，将联合蚂蚁金服以95亿美元对饿了么完成全资收购。此次收购之后，饿了么仍将保持独立品牌、独立运营，并同时获得阿里在新零售基础设施、产品、技术、组织等方面的全力支持。自2011年3月，饿了么获得金沙江创投数百万美元融资，在这7年之内，饿了么一共获得了数十笔融资，其中著名的投资机构，如金沙江创投、经纬中国、红杉资本中国、腾讯、京东、阿里巴巴与蚂蚁金服都对其进行了数次增资。由此足以可见，外卖平台之所以能坚持到今天，离不开外卖平台一轮又一轮的融资行为，也正是因为各大机构的投资，外卖平台拥有了十分乐观的前景。 3 中国外卖O2O的现状及对社会的影响
3.1 外卖O2O行业发展现状
据实际调查显示，目前我国的互联网用户已经有10.6亿人，其中移动O2O的用户占总人数的57.5%，有6.1亿人之多。移动网民的快速增长为O2O业态奠定了坚实的用户基础和更为广阔的发展空间。一方面，移动端设备让用户的O2O行为更加高效，这主要体现在交互的实时性、操作的便捷性、定位的准确性以及交易的安全性上;另一方面，移动上网较低的门槛让O2O模式得以进入更广阔的线下领域。
近年来，由于居民生活质量的不断提升，生活节奏的加快和消费观念的转变，外出就餐成为新的备选项。此外，饮食选择的多样化，一些大中城市在外用餐人次数和消费额显著攀升，消费档次也逐年提高，推动了消费市场的繁荣发展。现阶段，迫于餐饮业行业竞争加剧的压力，越来越多的餐饮企业将营销重点放在了餐品的外送上。有数据显示，一些餐饮店通过网络销售的外卖销售额，甚至超过实体店。从物流角度看，餐饮外卖大体可分成3类：第一类是重平台，即由第三方平台负责配送外卖（如到家美食、生活半径、易淘食等）;第二类是轻平台，即第三方平台，只为商家提供订单，不为商家配送外卖（如口碑外卖等）;第三类是轻重结合平台，即第三方平台，可为商家提供配送，也可商家自行配送（如饿了么、美团外卖等）。
另外，我国餐饮外卖行业整体行业集中度较低，中小型企业数量多、分布广，这些企业以要求较低的中小餐户为主，经营利润率较低，由于产品高度的不确定性以及物流配送流程的掌控难度，经济发达地区餐饮外卖行业发展较好，其对餐饮外卖需求较大，市场机会较多。近年来，随着我国中部地区和部分西部地区经济迅速的发展，其餐饮外卖行业发展非常快，这些地区投资机会较大，未来餐饮外卖行业企业将会在中西部地区大力开发拓展。
3.2 外卖平台的发展
以饿了么、饿了么星选、美团外卖为例，从平台主打关键词，消费者年龄、职位、收入、居住城市等方面进行分析与比较。
从表1中可看出，各大外卖平台的定位及服务人群存在差异性。所以，外卖O2O的发展已进入稳定发展阶段，外卖平台的发展方向已基本明确。总结而言，第三方外卖平台格局初定，饿了么、美团外卖等品牌占据了外卖市场的绝大部分份额，外卖市场进入成熟期，物流技术空前繁荣。物流配送速度在外卖体验上显得至关重要，为了加快送餐速度，各平台开始组建自己的配送团队，更多的平台由轻平台转型为重平台或轻重结合平台。
3.3 存在问题
（1）食品安全。
随着外卖O2O在市场中日益火爆，食品安全方面出现的问题显现了出来。例如：广州市天河区的万女士曾经向南方日报记者反映，其在“饿了么”上预订了某湘菜馆的啤酒鸭盖浇饭，食用后出现腹泻症状，经调查发现这家餐厅并无任何该商家的营业执照与卫生许可证信息，所谓的“后厨照片”也只是后厨归置整齐后的一张“摆拍图”。但这家餐厅的平台界面上已经有1258条评价，还获得“高于周边商家24.5%”的评分。类似的情况在外卖平台上并不少见，很多消费者反映，由于接入平台的商家资质良莠不齐，食品安全这一最基本的问题一直都无法得到保障。由此看出，食品安全问题已成为O2O行业的关键问题。
（2）配送人員和消费人群的矛盾。
据报道，2016年6月26日中午12点半，团结湖路一居民楼内，一90后送餐人员在送餐时劫持了一名女租户。大部分的送餐人员都是生活不富裕的人群，他们迫于生活的压力容易产生邪念，所以这类事件并不在少数。这件事情不仅使得消费者的人身安全无法得到保障，更是引起了社会秩序的混乱。然而，不仅顾客会因外卖配送人员而受到伤害，配送人员的人身安全也会在配送过程中遭到损害。有消息称，8月13日，广东珠海一位送餐人员通过电话与用户商议退单事宜时，用户的一位朋友对其进行辱骂，次日，这位辱骂者叫来同伙对这位送餐人员进行殴打，并用钝器多次击打其头部。此类事件屡见不鲜，由此可见，网上订餐，送餐速度慢、送餐人员服务态度差和送餐人员资质等问题是造成这两类人群矛盾的主要源头。
（3）交通隐患。
外卖平台能否在市场中占据优势，非常关键的一点就是送餐速度。为了加快送餐速度，外卖平台采取的措施是给配送人员限定送餐时间。限定的送达时间原本是比较充裕的，但很多配送人员为了提高收入而选择一次送多份餐，这就导致很多配送人员骑车横冲直撞，公路上交通安全降低，交通事故发生的可能性增加。据报道，2017年1月2日，上海一名外卖送餐员因涉嫌闯红灯被撞身亡，外卖员这一职业再次成为网络热议的焦点。由此可见，因配送外卖而导致交通事故的情况已经在实际生活中发生，成为了外卖行业的一大问题。
（4）送餐时效。
正餐时间是固定的，所以消费者的外卖需求时间较为集中，一般都会选择在高峰期用餐，即中午12：00～14：00需求旺盛，且因为外卖的火爆，订餐人数在不断增加，外卖配送人员已有供不应求的情况，在配送时间内送达成为一大难题，如何科学地减短配送时间成为了当务之急。
虽然在送餐高峰期的时候人员不足，但是在不送餐的时段送餐人员则处于闲置状态。所以，如何解决劳动力资源的合理配置也十分重要。
3.4 重要意义
外卖O2O是一种利于各种餐饮共同发展的模式。它提供的食物不再仅仅局限于少数餐厅，这样可以打破大型餐厅垄断局面，促进消费多样化，带动地方特色餐饮业的发展。此外，它还为进城务工的贫困人群和失业人群提供就业机会。
4 外卖O2O如何更好地满足市场需求及未来发展趋势
4.1 加强法律法规建设，加强监控管理
外卖配送人员劫持消费者的事件之所以会发生，追根溯源是因为从业人员的门槛较低，各类人群都能进入配送行列，给有心之人可乘之机。所以，对从业人员进行筛查，调查其学历、背景等是件很必要的举措。此外，设置进入门槛，再加上引导和教育的配合才能更有效地避免事故的发生，也能为有不好背景的人提供机会。所以，设立培训机构对送餐人员进行培训应当是外卖O2O行业未来发展方向之一。
为了加快配送速度，很多配送人员驾驶时都会横冲直撞。因此，加强交通规划，为配送人员提供一条最优的道路是避免交通事故发生的有效方案。同时，在居民区设置餐品临时存放点则可以让配送人员合理利用、节约时间，提高配送效率，这也在一定程度上避免了配送人员因赶时间而引发交通事故的问题。
4.2 完善平台管理体系
随着外卖O2O模式的高速发展，相应的食品安全等问题显露了出来，成为了大众关注的焦点。食品的安全是餐饮业良性发展的必备因素，也是大众对食品的要求底线。因而，保障食品卫生是外卖O2O的当务之急。据此，第三方平台应该对餐厅进行筛查，允许取得营业执照的餐厅进入平台售卖。
4.3 配送方式变革
未来，无人机、3D打印等技术将十分普及，外卖O2O采用无人机、3D打印模式将会更加快捷且安全。此外，送餐速度问题是目前外卖O2O面临的最大问题之一。但若采用大数据这种方式，可以自动为送餐人员生成送餐合理路线，还可以根据送餐人员的年龄、身体特征为他们安排合理的配餐量，也能有效避免事故的发生。
在不是送餐高峰期时，很多送餐人员会处于闲置状态。所以，外卖平台与京东等快递公司联合将成为必然趋势。这样，就能解决资源不能合理分配的问题。同时也能为劳动者增加其他收入来源。
参考文献
[1] 石钰琪.外卖O2O行业的现状及发展思考[J].中外企业家，2018（13）：57.
[2] 代燕.O2O外卖市场物流问题及对策研究[J].现代经济信息，2018（8）：345.
[3] 向黎明，龚钰凰.浅析外卖O2O平台发展问题与对策[J].现代经济信息，2018（3）：349.
关键词：外卖 O2O模式 外卖平台
中图分类号：F724.6 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2019）05（b）-0180-03
1 O2O模式的概念
O2O即Online To Offline，泛指通过有线或无线互联网提供商家的銷售信息，聚集有效的购买群体，并在线支付相应的费用，消费者依据各种形式的凭据，在线下，即现实世界的商品或服务供应商那里完成消费，让互联网成为线下交易的前台。
O2O的主要核心是利用线下的信息展示渠道（包括二维码等）及各种线下推广活动等，将用户引导至线上，随后可能再由线上到线下的反向转移，促进线下销售。O2O模式所要实现的是一个闭环，即两个O之间要实现对接和循环，线上的营销、宣传、推广等活动，目的是将客流引到线下去消费体验，实现交易。线下用户消费体验的反馈、线下用户引到线上交流、线上体验等行为实现了闭环，就是说从线上到线下，然后又回到线上。
2013年O2O进入高速发展阶段，开始了本地化及移动设备的整合和完善，于是O2O商业模式横空出世。通过互联网平台或互联网工具，将非标准化或准标准化餐饮食品，以线上交易、线下物流配送到家（户），完成的整个服务体验过程，称之为外卖O2O。在这个服务过程中，有3个必备要素：（1）必须通过互联网平台或互联网工具，获取餐饮食品信息并下单、支付;（2）必须有可以跟踪和预测距离与时间的线下配送服务能力;（3）需要同时满足线上信息流、资金流及线下服务流可追踪、可衡量，实现闭环管理。
O2O的主流模式是手机优惠券和团购。手机优惠券是结合了移动互联网的最为基础的O2O模式，用户只需在消费时向商家出示手机上的优惠券即可，商家通过利用优惠券做营销吸引消费者光顾。优惠券O2O发展初期是通过与全国知名的快餐连锁合作，比如与麦当劳、肯德基、真功夫、一茶一坐等建立合作关系，之后向本地生活市场全面扩展。随着智能手机普及，以及移动互联网的发展，O2O市场越来越热，优惠券成为颇具代表性的O2O模式，市场前景大好。团购是从电商市场细分出来的模式，其主要经营本地生活类服务，模式日渐成熟稳定。团购行业已经基本覆盖本地生活服务市场的方方面面，主要可分为餐饮类、服务类、娱乐类这三大类。
2 外卖O2O产生的原因
2.1 社会需求
（1）生产端需求。
近几年来，随着社会的高速发展，区域发展不平衡加剧，这就使得前往北京等各大城市务工的人群越来越多，由此导致餐饮业种类五花八门，数量更是数不胜数。然而由于租金问题，很多餐饮企业无法在繁华地段开店，但是，在租金低的地段客流量会相应减少，客户数量有限导致餐厅无法大规模扩张，知名度难以扩展。但自O2O出现后，餐厅借助地理位置来扩大受众面的需求降低，更有利于各种餐厅的发展。
（2）消费端需求。
一方面，社会高速发展使得人们生活节奏加快，人们不愿花费大量的时间在用餐上，这时就急需一种更快捷的模式，以取代在日常生活中自己做饭和外出就餐的消费方式。另一方面，人们的消费水平提高，不再满足于果腹之需，人们开始寻找那些能够满足味蕾的食物。味道好的餐厅往往生意火爆，前往排队购买的人也多，但是大多数人不愿意花很长的时间去等待。点外卖就可以同时满足人们既想要追求美味，又不想花时间去等待的需求。诚如饿了么创始人张旭豪所言“即时配送成为一种趋势”。
2.2 可行性与可操作性
技术的发展为外卖O2O模式奠定了良好的基础。当下人手一手机的社会使外卖O2O模式成为了一种大众、便捷的方式，这种方式不仅能容纳更多的餐厅，还能满足消费人群的需要。一般而言，住宅区附近的餐厅，无论是数量还是种类都偏少。但是，外卖O2O出现后，消费者无需再花费时间前往餐厅，使得消费更加方便，同时也为更多餐厅提供了广大客源。
智能手机现已成为人们生活的必需品，而外卖O2O与智能手机的结合更是促进了消费，使外卖O2O一跃成为个人首选的餐饮消费方式。在从前智能手机还没有出现时，人们只能通过现金或银行卡到消费场所支付，这就限制了消费。而当智能手机上的移动支付出现后，人们就可以在任意场所进行支付，这也就为O2O能在任意场所消费的模式创造了契机，成为了O2O发展如此迅速的原因。
2.3 外卖平台的兴起
（1）外卖平台的产生。
餐饮O2O，是餐饮与互联网的一种结合方式，由此产生了很多的餐饮外卖配送。一方面，消费者对送餐业务有着旺盛的需求，对于很多上班人士来说，餐饮外卖是非常方便的。而与此对应的另一方面，则是餐厅面临的困境。有些餐厅也有自己的送餐员，但是到了用餐高峰时，店内甚至出现人手不足的情况，而且餐厅自己培养送餐队伍的成本也非常高。
二者的落差使外卖配送公司找到了生存空间。第三方外卖配送公司抓住这样的商机，既为餐饮企业解决了餐位不足、人手不够的问题，也满足了消费者足不出户品美食的需求，可谓一举两得，这进一步促进了外卖O2O的发展。
（2）外卖平台的融资。
想要使一种新的消费方式成功，必然要采取一些手段使人们乐意选择它。而外卖平台则是采取优惠的方式吸引顾客。外卖平台对于资金的需求得以扩大，其他公司的投资成为外卖平台能否成功的关键。
以饿了么为例，2018年4月2日，阿里巴巴集团已签订收购协议，将联合蚂蚁金服以95亿美元对饿了么完成全资收购。此次收购之后，饿了么仍将保持独立品牌、独立运营，并同时获得阿里在新零售基础设施、产品、技术、组织等方面的全力支持。自2011年3月，饿了么获得金沙江创投数百万美元融资，在这7年之内，饿了么一共获得了数十笔融资，其中著名的投资机构，如金沙江创投、经纬中国、红杉资本中国、腾讯、京东、阿里巴巴与蚂蚁金服都对其进行了数次增资。由此足以可见，外卖平台之所以能坚持到今天，离不开外卖平台一轮又一轮的融资行为，也正是因为各大机构的投资，外卖平台拥有了十分乐观的前景。 3 中国外卖O2O的现状及对社会的影响
3.1 外卖O2O行业发展现状
据实际调查显示，目前我国的互联网用户已经有10.6亿人，其中移动O2O的用户占总人数的57.5%，有6.1亿人之多。移动网民的快速增长为O2O业态奠定了坚实的用户基础和更为广阔的发展空间。一方面，移动端设备让用户的O2O行为更加高效，这主要体现在交互的实时性、操作的便捷性、定位的准确性以及交易的安全性上;另一方面，移动上网较低的门槛让O2O模式得以进入更广阔的线下领域。
近年来，由于居民生活质量的不断提升，生活节奏的加快和消费观念的转变，外出就餐成为新的备选项。此外，饮食选择的多样化，一些大中城市在外用餐人次数和消费额显著攀升，消费档次也逐年提高，推动了消费市场的繁荣发展。现阶段，迫于餐饮业行业竞争加剧的压力，越来越多的餐饮企业将营销重点放在了餐品的外送上。有数据显示，一些餐饮店通过网络销售的外卖销售额，甚至超过实体店。从物流角度看，餐饮外卖大体可分成3类：第一类是重平台，即由第三方平台负责配送外卖（如到家美食、生活半径、易淘食等）;第二类是轻平台，即第三方平台，只为商家提供订单，不为商家配送外卖（如口碑外卖等）;第三类是轻重结合平台，即第三方平台，可为商家提供配送，也可商家自行配送（如饿了么、美团外卖等）。
另外，我国餐饮外卖行业整体行业集中度较低，中小型企业数量多、分布广，这些企业以要求较低的中小餐户为主，经营利润率较低，由于产品高度的不确定性以及物流配送流程的掌控难度，经济发达地区餐饮外卖行业发展较好，其对餐饮外卖需求较大，市场机会较多。近年来，随着我国中部地区和部分西部地区经济迅速的发展，其餐饮外卖行业发展非常快，这些地区投资机会较大，未来餐饮外卖行业企业将会在中西部地区大力开发拓展。
3.2 外卖平台的发展
以饿了么、饿了么星选、美团外卖为例，从平台主打关键词，消费者年龄、职位、收入、居住城市等方面进行分析与比较。
从表1中可看出，各大外卖平台的定位及服务人群存在差异性。所以，外卖O2O的发展已进入稳定发展阶段，外卖平台的发展方向已基本明确。总结而言，第三方外卖平台格局初定，饿了么、美团外卖等品牌占据了外卖市场的绝大部分份额，外卖市场进入成熟期，物流技术空前繁荣。物流配送速度在外卖体验上显得至关重要，为了加快送餐速度，各平台开始组建自己的配送团队，更多的平台由轻平台转型为重平台或轻重结合平台。
3.3 存在问题
（1）食品安全。
随着外卖O2O在市场中日益火爆，食品安全方面出现的问题显现了出来。例如：广州市天河区的万女士曾经向南方日报记者反映，其在“饿了么”上预订了某湘菜馆的啤酒鸭盖浇饭，食用后出现腹泻症状，经调查发现这家餐厅并无任何该商家的营业执照与卫生许可证信息，所谓的“后厨照片”也只是后厨归置整齐后的一张“摆拍图”。但这家餐厅的平台界面上已经有1258条评价，还获得“高于周边商家24.5%”的评分。类似的情况在外卖平台上并不少见，很多消费者反映，由于接入平台的商家资质良莠不齐，食品安全这一最基本的问题一直都无法得到保障。由此看出，食品安全问题已成为O2O行业的关键问题。
（2）配送人員和消费人群的矛盾。
据报道，2016年6月26日中午12点半，团结湖路一居民楼内，一90后送餐人员在送餐时劫持了一名女租户。大部分的送餐人员都是生活不富裕的人群，他们迫于生活的压力容易产生邪念，所以这类事件并不在少数。这件事情不仅使得消费者的人身安全无法得到保障，更是引起了社会秩序的混乱。然而，不仅顾客会因外卖配送人员而受到伤害，配送人员的人身安全也会在配送过程中遭到损害。有消息称，8月13日，广东珠海一位送餐人员通过电话与用户商议退单事宜时，用户的一位朋友对其进行辱骂，次日，这位辱骂者叫来同伙对这位送餐人员进行殴打，并用钝器多次击打其头部。此类事件屡见不鲜，由此可见，网上订餐，送餐速度慢、送餐人员服务态度差和送餐人员资质等问题是造成这两类人群矛盾的主要源头。
（3）交通隐患。
外卖平台能否在市场中占据优势，非常关键的一点就是送餐速度。为了加快送餐速度，外卖平台采取的措施是给配送人员限定送餐时间。限定的送达时间原本是比较充裕的，但很多配送人员为了提高收入而选择一次送多份餐，这就导致很多配送人员骑车横冲直撞，公路上交通安全降低，交通事故发生的可能性增加。据报道，2017年1月2日，上海一名外卖送餐员因涉嫌闯红灯被撞身亡，外卖员这一职业再次成为网络热议的焦点。由此可见，因配送外卖而导致交通事故的情况已经在实际生活中发生，成为了外卖行业的一大问题。
（4）送餐时效。
正餐时间是固定的，所以消费者的外卖需求时间较为集中，一般都会选择在高峰期用餐，即中午12：00～14：00需求旺盛，且因为外卖的火爆，订餐人数在不断增加，外卖配送人员已有供不应求的情况，在配送时间内送达成为一大难题，如何科学地减短配送时间成为了当务之急。
虽然在送餐高峰期的时候人员不足，但是在不送餐的时段送餐人员则处于闲置状态。所以，如何解决劳动力资源的合理配置也十分重要。
3.4 重要意义
外卖O2O是一种利于各种餐饮共同发展的模式。它提供的食物不再仅仅局限于少数餐厅，这样可以打破大型餐厅垄断局面，促进消费多样化，带动地方特色餐饮业的发展。此外，它还为进城务工的贫困人群和失业人群提供就业机会。
4 外卖O2O如何更好地满足市场需求及未来发展趋势
4.1 加强法律法规建设，加强监控管理
外卖配送人员劫持消费者的事件之所以会发生，追根溯源是因为从业人员的门槛较低，各类人群都能进入配送行列，给有心之人可乘之机。所以，对从业人员进行筛查，调查其学历、背景等是件很必要的举措。此外，设置进入门槛，再加上引导和教育的配合才能更有效地避免事故的发生，也能为有不好背景的人提供机会。所以，设立培训机构对送餐人员进行培训应当是外卖O2O行业未来发展方向之一。
为了加快配送速度，很多配送人员驾驶时都会横冲直撞。因此，加强交通规划，为配送人员提供一条最优的道路是避免交通事故发生的有效方案。同时，在居民区设置餐品临时存放点则可以让配送人员合理利用、节约时间，提高配送效率，这也在一定程度上避免了配送人员因赶时间而引发交通事故的问题。
4.2 完善平台管理体系
随着外卖O2O模式的高速发展，相应的食品安全等问题显露了出来，成为了大众关注的焦点。食品的安全是餐饮业良性发展的必备因素，也是大众对食品的要求底线。因而，保障食品卫生是外卖O2O的当务之急。据此，第三方平台应该对餐厅进行筛查，允许取得营业执照的餐厅进入平台售卖。
4.3 配送方式变革
未来，无人机、3D打印等技术将十分普及，外卖O2O采用无人机、3D打印模式将会更加快捷且安全。此外，送餐速度问题是目前外卖O2O面临的最大问题之一。但若采用大数据这种方式，可以自动为送餐人员生成送餐合理路线，还可以根据送餐人员的年龄、身体特征为他们安排合理的配餐量，也能有效避免事故的发生。
在不是送餐高峰期时，很多送餐人员会处于闲置状态。所以，外卖平台与京东等快递公司联合将成为必然趋势。这样，就能解决资源不能合理分配的问题。同时也能为劳动者增加其他收入来源。
参考文献
[1] 石钰琪.外卖O2O行业的现状及发展思考[J].中外企业家，2018（13）：57.
[2] 代燕.O2O外卖市场物流问题及对策研究[J].现代经济信息，2018（8）：345.
[3] 向黎明，龚钰凰.浅析外卖O2O平台发展问题与对策[J].现代经济信息，2018（3）：349.