摘 要 护患纠纷的防范是医院护理管理的重要内容,控制或减少纠纷的发生是体现护理管理水平和护理质量的标准之一。
　　关键词 基层医院 护患纠纷 防范措施
　　doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.22.297
　　转变服务观念,增强服务意识,强化细节服务
　　加强护士自身素质建设,提高职业道德,使她们转变服务观念,增强服务意识,树立“以人为本,以病人为中心”的服务理念,在治疗过程中提倡“微笑服务”,多与家属进行交流沟通,采取换位思考的方法,减轻家属的焦虑,使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性,增进他们的信任感,建立良好的互动关系,从根本上杜绝纠纷的发生。
　　强化细节理念提高纠纷识别能力:首先做好宣传教育及培训工作,强化对细节工作重要性的认识。要求每位护理人员重视细节、关注细节,充分认识细节服务的重要性。深刻认识及领会从安全管理上把握细节,是事关病人生命利益、护患关系和谐、医院稳定发展的大事。
　　完善细节服务流程,减少安全隐患发生:进一步简化服务流程,提供良好的就医环境,充分体现安全、快捷的服务流程。对一些存在安全隐患的环节进行流程再造或流程重建。
　　增强细节服务意识,重视团队精神:通过个人认识的提高和护士长进行护理程序查房。评价护理质量,对优质的护理质量及时做出激励性措施。强化“以病人为中心”的理念,推崇个体化整体护理服务。护理工作具有很强的协作性,发挥团队的作用对护理质量的全面提高至关重要。
　　重视细节服务,提供人文关怀:必须重视满足病人的期望,做病人所想的,想病人所需的,为病人提供温馨、舒适、满意的就医环境。定期检查病房设备,不断改善护理装备,落实安全操作程序,预见性地发现问题并及时消除隐患。“向病人多伸一把手”,“对病人多说一句问候”,将维护病人尊严和隐私贯穿到服务全过程。了解不同文化背景、不同层次病人的心理需求,主动与病人沟通,耐心地解释、交流,使护患能够相互理解。
　　加强护患沟通
　　掌握沟通技巧,消除纠纷隐患:在与病人进行语言的交往中,护士要善于控制自己的情感,规范自己的行為,使用规范性语言,要注意说话的语音、语调,并让患者能听懂。在沟通过程中态度要真诚,要善于倾听,在回答患者的问题时,应以实是求是的态度,适可而止的回答。
　　建立良好的护患关系:要全面了解患者的情况,与患者和家属沟通,收集相关信息,商讨有关的健康问题、措施及护理目标。