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【摘 要】 目的：观察护理层级管理对于提高外科护士护理服务质量的作用。方法：选取24名我院外科护士作为观察对象，随机分为对照组和观察组各12名，对照组使用传统管理模式，观察组实施护理层级管理，比较两组的护士护理质量、患者满意度、护士自我满意度。结果：观察组的护士护理质量、患者满意度、护士自我满意度等方面都优于对照组差异均具有统计学意义（P<0.05）。结论：实施护理层级管理对于提高外科护士主观能动性，提高护理质量，保证患者及护士满意度等方面具有积极影响，有较高的应用价值。
【关键词】 外科护理；层级管理；服务质量
【中图分类号】R473.6 【文献标志码】 A 【文章编号】1007-8517（2015）22-0140-02
随着社会不断发展，人们的服务意识越来越强，对于医疗服务质量的要求也越来越高，传统护理管理模式已经不能适应当代社会的发展脚步，一种新的护理管理模式应运而生。护理层级管理将人员进行分级使用和管理[1]，能够有效地利用人员资源，发挥每个护士的主观能动性，在提高服务质量、提升患者满意度、实现护士自身的价值、减少医患纠纷等方面具有良好的应用价值[2]。现将我院外科实施护士分级管理的情况报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 将2013年12月到2014年12月期间我院外科护士随机平均分为两组，每组12人，分别为对照组和观察组，对照组实施传统管理模式，观察组实施护理层级管理。对照组：平均年龄（32±6.5）岁，其中主管护师2人，护师4人，护士6人；文化程度分本科4人，专科8人；平均护龄（11±3.5）年。观察组：平均年龄（31±7.2）岁，其中主管护师3人，护师4人，护士5人；文化程度本科5人，专科7人；平均护龄（12±3.4）年。两组患者在年龄、职称、文化程度、护龄等方面对比，差异不具有统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法 对照组采用常规护理管理模式，即无明确任务分工，由护士长根据对各项工作的主观感觉，负责本科室所有人员调配及工作分配。观察组采用的是护理层级管理模式，将护士按照职称、技能水平、文化程度的不同分为四个等级，由大到小分别为护士长、护理组长、责任护士、助理护士，并根据不同的等级赋予不同的责任。护士长负责监测评价全科护理工作，对于出现的问题及時向上级报告并制定相应解决措施；护理组长对本组护理工作负责，制定护理方案，完成患者的各项护理工作，监督指导责任护士、助理护士的工作，并将遇到的问题向护士长反馈。责任护士负责遵照医嘱对患者进行护理并提供简单的护理指导，助理护士的主要责任是根据责任护士指导对患者进行简单护理[3]。这一方式弥补了常规护理模式由护士长一人负责全科工作的分配及人员调控导致的人力资源浪费，护士工作积极性不高的弊端，能够充分调动工作人员积极性，优化人员配置。护理层级管理实行的连续排班制度也减少了频繁倒班对护士生活产生的不良影响，有助于提高医护工作者对工作的满意度与幸福感。
1.3 评价标准 以当年医院护理部每月对外科护士的护理服务质量的评分作为评价护士护理质量的指标，护士护理质量评分内容包括：①基础护理操作，如输液、口腔护理、引流操作等；②病房服务管理，如住院管理、查房等；③健康知识教育，如健康宣教、健康知识传播等；④护理知识答卷等方面。总评分为100分，由医院护理部依照护士当月的表现进行打分。
以当年医院护理部每月发放的“患者满意度调查表”及“护士自我满意度调查表”统计结果作为评价护士护理工作满意度的指标。护士自我满意度调查表包括：①护理知识掌握情况，如护理健康知识、护理基本操作方法等；②护理文书书写质量，如入院告知书、入院护理评估单等；③基础护理操作质量，如输液、引流等操作；④护理工作者幸福感指数等内容。随机选取当月在我院外科住院的100名患者发放患者满意度调查表，评分内容包括：①护士护理服务质量，如服务态度、服务专业程度等；②健康教育情况，如有无按时进行健康宣教，宣教内容是否合理等；③护士工作态度、病房护理管理能力，如查房时间、频率等方面。
各量表总评分为100分，护士护理质量评分表和护士自我满意度调查表由护理工作者进行打分，患者满意度调查表由患者进行打分，并计算平均分。
1.4 统计学分析 采用SPSS 17.0统计学软件对本次探讨得到的数据进行处理。计量资料用（x[TX-*3]±s）表示，差异性比较采用t检验，计数资料进行χ2检验，P<0.05为差异具有统计学意义。
2 结果
2.1 护理质量情况比较 观察组的护士在基础护理质量、护理操作、护理知识、病房管理质量等方面的考核评分都优于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。见表1。
2.2 护理工作满意度情况比较 观察组的患者满意度，如护士护理服务质量、健康教育情况、护士工作态度、病房护理管理能力等方面评分，优于对照组差异具有统计学意义（P<0.05）；护士自我满意度，如护理知识掌握情况、护理文书书写质量、基础护理操作质量、护理工作者幸福感指数等方面评分都优于对照组差异具有统计学意义（P<0.05）。见表2和表3。
3 讨论
护理层级管理是一种根据护士专业技能、职称、文化程度不同将护士分成不同的等级，并根据不同的等级赋予护士不同的职能及工作的一种新型管理模式[4]。本院将护士分为护士长、护理组长、责任护士、助理护士四个等级，每个等级护士分管不同工作，使每个人的工作有了明确分工，不同能力层次的人进行不同的工作，有助于提升专业技能，激发工作人员创造性，调动人员工作积极性，提高工作效率[5]。
本研究显示，相较于原有护理模式，实施护理层级管理模式以后护士在基础护理质量、护理操作、护理知识、病房管理质量等方面都有了明显提高。同时，由于人员分工明确，各司其职，医护人员与患者及其家属的交流增多，护理人员可以为病人提供更加连续专业的服务，能够动态、灵活的掌握患者情况，及时为患者提供健康教育、心理疏导服务，有效缓解了医患矛盾，使患者对护理工作者的满意度有很大提升[6]。同时，护理层级管理模式按照护士的能力不同分配工作，能够最大限度发挥每位护理工作者的作用，有助于实现护士的人生价值，提升工作人员自身满意度。外科护士护理工作满意度情况比较结果表明，观察组护士的患者满意度、护士自我满意度等方面都明显优于对照组。护理层级管理模式使护士在满足患者需求的同时也使自身得到了满足，使护理工作更加高效化，人性化，人文化[7]。相较于原有护理模式来说，层级管理方法有明显优势。
综上所述，实施护理层级管理对于提高外科护士主观能动性，提高护理质量，保证患者及护士满意度等方面具有积极影响，有较高的应用价值，值得进一步推广。
参考文献
[1] 王红霞，吴玉玲，何丽君，等.人性化管理在综合科护理管理中的应用[J].国际医药卫生导报，2010，16（23）：29-38.
[2]王东禹，李佳慧，姜楠.护理人员的分层管理与护理管理质量之间的关系分析[J].中国实用护理杂志，2011，27（14）：66.
[3]李爱珍，杨学萍，谢金莲，等.护理人员层级管理在临床中的应用[J].护理研究，2010，24（22）：2038-2039.
[4] 欧兰英，胡玉英.护理层级管理在护理工作中的观察与探讨[J].按摩与康复医学（中旬刊），2011，2（9）：74-75.
[5] 王耀辉，徐德保，丁玉兰.实用专科护理丛书[M].长沙：湖南科学技术出版社，2004：221-223.
[6] 古紫云，李小琼，叶杜欣.护理层级管理在提高护理服务质量的应用体会[J].医学信息（中旬刊），2011，37（6）：2422-2423.
[7] 田香艳.护士分层级管理模式的实施对护理质量和患者满意度的影响[J]. 中国实用医药，2011，6（33）：263-264.
（收稿日期：2015.08.10）
【关键词】 外科护理；层级管理；服务质量
【中图分类号】R473.6 【文献标志码】 A 【文章编号】1007-8517（2015）22-0140-02
随着社会不断发展，人们的服务意识越来越强，对于医疗服务质量的要求也越来越高，传统护理管理模式已经不能适应当代社会的发展脚步，一种新的护理管理模式应运而生。护理层级管理将人员进行分级使用和管理[1]，能够有效地利用人员资源，发挥每个护士的主观能动性，在提高服务质量、提升患者满意度、实现护士自身的价值、减少医患纠纷等方面具有良好的应用价值[2]。现将我院外科实施护士分级管理的情况报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 将2013年12月到2014年12月期间我院外科护士随机平均分为两组，每组12人，分别为对照组和观察组，对照组实施传统管理模式，观察组实施护理层级管理。对照组：平均年龄（32±6.5）岁，其中主管护师2人，护师4人，护士6人；文化程度分本科4人，专科8人；平均护龄（11±3.5）年。观察组：平均年龄（31±7.2）岁，其中主管护师3人，护师4人，护士5人；文化程度本科5人，专科7人；平均护龄（12±3.4）年。两组患者在年龄、职称、文化程度、护龄等方面对比，差异不具有统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法 对照组采用常规护理管理模式，即无明确任务分工，由护士长根据对各项工作的主观感觉，负责本科室所有人员调配及工作分配。观察组采用的是护理层级管理模式，将护士按照职称、技能水平、文化程度的不同分为四个等级，由大到小分别为护士长、护理组长、责任护士、助理护士，并根据不同的等级赋予不同的责任。护士长负责监测评价全科护理工作，对于出现的问题及時向上级报告并制定相应解决措施；护理组长对本组护理工作负责，制定护理方案，完成患者的各项护理工作，监督指导责任护士、助理护士的工作，并将遇到的问题向护士长反馈。责任护士负责遵照医嘱对患者进行护理并提供简单的护理指导，助理护士的主要责任是根据责任护士指导对患者进行简单护理[3]。这一方式弥补了常规护理模式由护士长一人负责全科工作的分配及人员调控导致的人力资源浪费，护士工作积极性不高的弊端，能够充分调动工作人员积极性，优化人员配置。护理层级管理实行的连续排班制度也减少了频繁倒班对护士生活产生的不良影响，有助于提高医护工作者对工作的满意度与幸福感。
1.3 评价标准 以当年医院护理部每月对外科护士的护理服务质量的评分作为评价护士护理质量的指标，护士护理质量评分内容包括：①基础护理操作，如输液、口腔护理、引流操作等；②病房服务管理，如住院管理、查房等；③健康知识教育，如健康宣教、健康知识传播等；④护理知识答卷等方面。总评分为100分，由医院护理部依照护士当月的表现进行打分。
以当年医院护理部每月发放的“患者满意度调查表”及“护士自我满意度调查表”统计结果作为评价护士护理工作满意度的指标。护士自我满意度调查表包括：①护理知识掌握情况，如护理健康知识、护理基本操作方法等；②护理文书书写质量，如入院告知书、入院护理评估单等；③基础护理操作质量，如输液、引流等操作；④护理工作者幸福感指数等内容。随机选取当月在我院外科住院的100名患者发放患者满意度调查表，评分内容包括：①护士护理服务质量，如服务态度、服务专业程度等；②健康教育情况，如有无按时进行健康宣教，宣教内容是否合理等；③护士工作态度、病房护理管理能力，如查房时间、频率等方面。
各量表总评分为100分，护士护理质量评分表和护士自我满意度调查表由护理工作者进行打分，患者满意度调查表由患者进行打分，并计算平均分。
1.4 统计学分析 采用SPSS 17.0统计学软件对本次探讨得到的数据进行处理。计量资料用（x[TX-*3]±s）表示，差异性比较采用t检验，计数资料进行χ2检验，P<0.05为差异具有统计学意义。
2 结果
2.1 护理质量情况比较 观察组的护士在基础护理质量、护理操作、护理知识、病房管理质量等方面的考核评分都优于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。见表1。
2.2 护理工作满意度情况比较 观察组的患者满意度，如护士护理服务质量、健康教育情况、护士工作态度、病房护理管理能力等方面评分，优于对照组差异具有统计学意义（P<0.05）；护士自我满意度，如护理知识掌握情况、护理文书书写质量、基础护理操作质量、护理工作者幸福感指数等方面评分都优于对照组差异具有统计学意义（P<0.05）。见表2和表3。
3 讨论
护理层级管理是一种根据护士专业技能、职称、文化程度不同将护士分成不同的等级，并根据不同的等级赋予护士不同的职能及工作的一种新型管理模式[4]。本院将护士分为护士长、护理组长、责任护士、助理护士四个等级，每个等级护士分管不同工作，使每个人的工作有了明确分工，不同能力层次的人进行不同的工作，有助于提升专业技能，激发工作人员创造性，调动人员工作积极性，提高工作效率[5]。
本研究显示，相较于原有护理模式，实施护理层级管理模式以后护士在基础护理质量、护理操作、护理知识、病房管理质量等方面都有了明显提高。同时，由于人员分工明确，各司其职，医护人员与患者及其家属的交流增多，护理人员可以为病人提供更加连续专业的服务，能够动态、灵活的掌握患者情况，及时为患者提供健康教育、心理疏导服务，有效缓解了医患矛盾，使患者对护理工作者的满意度有很大提升[6]。同时，护理层级管理模式按照护士的能力不同分配工作，能够最大限度发挥每位护理工作者的作用，有助于实现护士的人生价值，提升工作人员自身满意度。外科护士护理工作满意度情况比较结果表明，观察组护士的患者满意度、护士自我满意度等方面都明显优于对照组。护理层级管理模式使护士在满足患者需求的同时也使自身得到了满足，使护理工作更加高效化，人性化，人文化[7]。相较于原有护理模式来说，层级管理方法有明显优势。
综上所述，实施护理层级管理对于提高外科护士主观能动性，提高护理质量，保证患者及护士满意度等方面具有积极影响，有较高的应用价值，值得进一步推广。
参考文献
[1] 王红霞，吴玉玲，何丽君，等.人性化管理在综合科护理管理中的应用[J].国际医药卫生导报，2010，16（23）：29-38.
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[3]李爱珍，杨学萍，谢金莲，等.护理人员层级管理在临床中的应用[J].护理研究，2010，24（22）：2038-2039.
[4] 欧兰英，胡玉英.护理层级管理在护理工作中的观察与探讨[J].按摩与康复医学（中旬刊），2011，2（9）：74-75.
[5] 王耀辉，徐德保，丁玉兰.实用专科护理丛书[M].长沙：湖南科学技术出版社，2004：221-223.
[6] 古紫云，李小琼，叶杜欣.护理层级管理在提高护理服务质量的应用体会[J].医学信息（中旬刊），2011，37（6）：2422-2423.
[7] 田香艳.护士分层级管理模式的实施对护理质量和患者满意度的影响[J]. 中国实用医药，2011，6（33）：263-264.
（收稿日期：2015.08.10）