论文部分内容阅读
Expedia Group的产品测试实验室里，面部识别软件判断着旅行者在线预订酒店时的感受。地中海邮轮公司（MSC Cruises）已经开始安排虚拟助理回答乘客问题。酒店设计和开发公司Gettys集团的设计师则利用虚拟现实眼镜向酒店管理人员展示新的房间布局设计，而无需搭建完整样板间。
康奈尔大学酒店管理学院副院长亚历克斯·苏斯金德（Alex Susskind）表示，旅游业各领域的竞争极其激烈，企业“需要依靠这些新机制进入目标市场”。“他们得弄清楚哪些人会在购买前看照片，哪些人主要依据价格作决定，哪些人喜欢和客服对话”以及为什么。
Expedia Group用户体验研究总监塔米·斯诺（Tammy Snow）表示，研究人员仍需进行产品测试、客户调查和数据分析。“显著的改变在于我们如何将技术和研究方法相结合。”
Expedia Group实验室中，工作人员演示面部识别软件。
在华盛顿州贝尔维尤市Expedia Group总部的产品测试实验室中，旅行者坐在一个小房间里，用电脑完成预订航班或规划度假的全过程，以测试在线旅游购买的各个方面。隔壁房间里，研究人员和产品开发团队的成员盯着大屏幕，观看测试对象正在进行的操作。屏幕上同时滚动显示着测试对象的反应。那是软件生成的信息—软件在受试者面部标注关键点，然后利用编码系统判断受试者的情绪。
眼球追踪软件能帮助观察者了解测试对象在看向屏幕的何处。如果测试对象浏览了一长串酒店选项却找不到一家中意的，因而表现得越来越沮丧，研究人员可能会询问他们当下的想法。
斯诺表示，情感追踪器“以直击内心的方式凸显问题的严重性”，让产品设计团队看到用户的不满。公司也针对欧洲和亚洲的用户做了类似的研究。
Expedia Group产品管理总监亚历克斯·霍普伍德（Alex Hopwood）表示，此类研究给团队提供了一个外部视角。“我们近乎自以为是地认为自己知道客户想要什么。”他说。而亲眼看到现实生活中旅行者如何使用网站以及过程中有何反应，“这就像一记耳光—不过是有益的。”
Fareness是一家只有15人的创业公司，业务主要是帮助旅行者比较从特定出发点到一组目的地（比如不同欧洲城市）的机票价格。其首席执行官斯科特·韦纳（Scott Wainner）表示，现在像他们这样的小公司也能负担反馈工具的价格。
Usability Hub和UserTesting.com等基于互联网的服务允许公司测试产品的不同方面，例如，向用户展示两种不同的页面导航，看他们会选择哪个。根据人口群体特征挑选出的测试对象可以在线回答问题或者以视频记录自己完成任务并反馈的过程。
韦纳表示，通过用户测试，他发现客户最感兴趣的是查询最便宜的航班、用时最短的航班以及兼顾时间和价格的航班。公司据此调整搜索结果显示顺序，虽然变化很小，却对销售产生了重大影响。他说，公司“不必建立自己的内部测试设施”来获取用户测试结果。
网站分析软件在数据收集量和数据分析解读上都在不断改进。韦纳说，Fareness.com使用工具Mixpanel做趋势分析，例如查看公司广告、浏览网站和预订机票的用户数量和人口特征。借助Mixpanel，他可以针对使用iOS操作系统或居住于某个特定地区的客户测试不同信息，或者比较不同人口群体中老客户的行为特征。
一些旅游公司正在创造能自行生成研究成果的系统。地中海邮轮公司在客舱里安排了虚拟助手佐伊（Zoe）回答口头提问。它能够在互动中通过持续研究来改进自己的答案。佐伊被设定成能以7种语言回答800个最常见的问题，比如关于行程或船上餐馆的咨询等。这些问题通过向邮轮工作人员征集以及根据宾客服务数据整理得 到。
如果乘客需要以不同方式重复问同一个问题，说明系统第一次不理解乘客的意思。佐伊会将无法回答的问题以文本形式发送给研究人员，供研究人员在下一代系统中添加适当的答案。“这是一个永无止境的过程。”地中海邮轮首席业务创新官卢卡·普兰扎蒂（Luca Pronzati）表示，“使用系统的人越来越多，于是数据量越来越大，我们也就做得更好。”
总部位于阿姆斯特丹的在线旅游服务商Booking.com赋予了其聊天机器人“Booking Assistant”类似的学习能力。它能回答用户60%的预订后的问题，比如酒店退房时间或无线网络等。当它找不到合适答案时，就会寻求人类工作人员的帮助。
Booking.com商业运营副总裁詹姆斯·沃特斯（James Waters）表示，公司正在將服务范围从酒店客房预订扩展到交通和休闲项目预订，因此会有更多客户提出更多问题。他说：“这个系统是技术和人类服务的融合。”
新工具也在帮助酒店。康奈尔大学的苏斯金德表示，大型酒店一贯注重改善房间设计，比如为浴室设计滑动门以节省空间，或者根据消费者的喜好把淋浴间改大、把壁橱改小。过去，那通常意味着要建立完整的样板间，现在新技术可以帮助设计师和酒店管理层以一种低成本的方式来考查各种选项。
版权声明
本文内容由《纽约时报》提供版权
康奈尔大学酒店管理学院副院长亚历克斯·苏斯金德（Alex Susskind）表示，旅游业各领域的竞争极其激烈，企业“需要依靠这些新机制进入目标市场”。“他们得弄清楚哪些人会在购买前看照片，哪些人主要依据价格作决定，哪些人喜欢和客服对话”以及为什么。
Expedia Group用户体验研究总监塔米·斯诺（Tammy Snow）表示，研究人员仍需进行产品测试、客户调查和数据分析。“显著的改变在于我们如何将技术和研究方法相结合。”
在华盛顿州贝尔维尤市Expedia Group总部的产品测试实验室中，旅行者坐在一个小房间里，用电脑完成预订航班或规划度假的全过程，以测试在线旅游购买的各个方面。隔壁房间里，研究人员和产品开发团队的成员盯着大屏幕，观看测试对象正在进行的操作。屏幕上同时滚动显示着测试对象的反应。那是软件生成的信息—软件在受试者面部标注关键点，然后利用编码系统判断受试者的情绪。
眼球追踪软件能帮助观察者了解测试对象在看向屏幕的何处。如果测试对象浏览了一长串酒店选项却找不到一家中意的，因而表现得越来越沮丧，研究人员可能会询问他们当下的想法。
斯诺表示，情感追踪器“以直击内心的方式凸显问题的严重性”，让产品设计团队看到用户的不满。公司也针对欧洲和亚洲的用户做了类似的研究。
Expedia Group产品管理总监亚历克斯·霍普伍德（Alex Hopwood）表示，此类研究给团队提供了一个外部视角。“我们近乎自以为是地认为自己知道客户想要什么。”他说。而亲眼看到现实生活中旅行者如何使用网站以及过程中有何反应，“这就像一记耳光—不过是有益的。”
Fareness是一家只有15人的创业公司，业务主要是帮助旅行者比较从特定出发点到一组目的地（比如不同欧洲城市）的机票价格。其首席执行官斯科特·韦纳（Scott Wainner）表示，现在像他们这样的小公司也能负担反馈工具的价格。
Usability Hub和UserTesting.com等基于互联网的服务允许公司测试产品的不同方面，例如，向用户展示两种不同的页面导航，看他们会选择哪个。根据人口群体特征挑选出的测试对象可以在线回答问题或者以视频记录自己完成任务并反馈的过程。
韦纳表示，通过用户测试，他发现客户最感兴趣的是查询最便宜的航班、用时最短的航班以及兼顾时间和价格的航班。公司据此调整搜索结果显示顺序，虽然变化很小，却对销售产生了重大影响。他说，公司“不必建立自己的内部测试设施”来获取用户测试结果。
网站分析软件在数据收集量和数据分析解读上都在不断改进。韦纳说，Fareness.com使用工具Mixpanel做趋势分析，例如查看公司广告、浏览网站和预订机票的用户数量和人口特征。借助Mixpanel，他可以针对使用iOS操作系统或居住于某个特定地区的客户测试不同信息，或者比较不同人口群体中老客户的行为特征。
一些旅游公司正在创造能自行生成研究成果的系统。地中海邮轮公司在客舱里安排了虚拟助手佐伊（Zoe）回答口头提问。它能够在互动中通过持续研究来改进自己的答案。佐伊被设定成能以7种语言回答800个最常见的问题，比如关于行程或船上餐馆的咨询等。这些问题通过向邮轮工作人员征集以及根据宾客服务数据整理得 到。
如果乘客需要以不同方式重复问同一个问题，说明系统第一次不理解乘客的意思。佐伊会将无法回答的问题以文本形式发送给研究人员，供研究人员在下一代系统中添加适当的答案。“这是一个永无止境的过程。”地中海邮轮首席业务创新官卢卡·普兰扎蒂（Luca Pronzati）表示，“使用系统的人越来越多，于是数据量越来越大，我们也就做得更好。”
总部位于阿姆斯特丹的在线旅游服务商Booking.com赋予了其聊天机器人“Booking Assistant”类似的学习能力。它能回答用户60%的预订后的问题，比如酒店退房时间或无线网络等。当它找不到合适答案时，就会寻求人类工作人员的帮助。
Booking.com商业运营副总裁詹姆斯·沃特斯（James Waters）表示，公司正在將服务范围从酒店客房预订扩展到交通和休闲项目预订，因此会有更多客户提出更多问题。他说：“这个系统是技术和人类服务的融合。”
新工具也在帮助酒店。康奈尔大学的苏斯金德表示，大型酒店一贯注重改善房间设计，比如为浴室设计滑动门以节省空间，或者根据消费者的喜好把淋浴间改大、把壁橱改小。过去，那通常意味着要建立完整的样板间，现在新技术可以帮助设计师和酒店管理层以一种低成本的方式来考查各种选项。
版权声明
本文内容由《纽约时报》提供版权