摘 要：随着市场经济的不断深入发展，酒店行业间的竞争也日趋激烈，酒店管理者有必要采取积极措施改善酒店员工的服务质量，进而有效提高自身的核心竞争力。本文简要阐述了无干扰服务的基本概念及其在酒店应用中的必要性，详细分析了目前酒店无干扰服务工作中存在的主要问题，从多个角度出发提出促进酒店无干扰服务发展的具体策略，以期能够有效提高我国酒店服务的水平。
　　关键词：无干扰服务 酒店 现状分析 策略建议
　　一、引言
　　“无干扰服务”这一概念最早源于零售业，商场为了提高自身的经营效益经常会要求员工尽可能地为顾客提供热忱的服务，但随着社会经济的快速发展，顾客对酒店服务提出的要求也越来也高，更加注重个人隐私空间，因此，无干扰服务作为一种全新的服务理念被提出。同样地，酒店顾客形形色色，如果按照统一的标准对其提供服务显然难以满足他们的需求，并且服务员过于热情反而容易引起顾客的反感，为此，酒店服务员应注重不同顾客的心理感受，为其提供无干扰服務以满足其他们个性化的需求，保持愉悦的心情，从而有效提升酒店自身的核心竞争力。
　　二、酒店无干扰服务的定义
　　所谓的酒店无干扰服务是指酒店工作人员在为顾客提供服务时应积极采取一切可行措施尽可能地减少顾客受到的干扰，这就要求酒店从业人员在为顾客提供服务的过程中要时刻注意保持好距离，为其提供一个足够舒适和宽松的环境。无干扰服务的核心观念在于将顾客在接受服务过程中受干扰的程度降到最低，尊重其私人空间的隐蔽性。需要注意的是，无干扰服务并不是指对顾客漠不关心，不问不顾，而是要在服务过程中，尽可能地避免给他们带来不便，妨碍他们的个人空间。无干扰服务作为酒店个性化服务的重要分支，是顾客对酒店服务进行综合评价的重要依据，酒店管理者应大力提倡无干扰服务，只有这样，才能有效提高消费者对酒店的满意程度。
　　三、酒店实施无干扰服务的必要性
　　随着社会经济水平的不断提升，人们在消费过程中的个性化需求越来越强烈，从原本的物质追求逐渐转变为精神上的满足。酒店顾客人群形形色色，故服务需求也具有相当的随意性，标准化的服务很难满足所有人的要求。酒店管理者应根据自身发展趋势和顾客的需求特点为其提供个性化的无干扰服务，营造自然、方便、宽松的消费环境，满足不同客人对于私密空间的需求，进而有效提升酒店的服务水平。与传统服务相比，无干扰服务充分体现了对消费者的尊重和信任，服务过程中，顾客的心态是放松而自由的，自尊心理得到最大程度的满足，这也是现代社会人们在消费过程中最主要的精神诉求之一。酒店实施无干扰服务一方面，可以为消费者提供更高层次的享受，吸引回头客；另一方面对于提高酒店实际经营效益也具有十分积极的意义。
　　四、酒店无干扰服务存在的问题
　　1.酒店对无干扰服务缺乏全面认知。目前，我国大多数酒店的服务还处于规范化阶段，酒店经营者对“无干扰服务”的概念缺乏全面的认知，管理意识较为淡薄。酒店各部门间的沟通协作不通畅，有的部门只顾自身利益发展，忽视了酒店经营的整体效益，而无干扰服务的顺利实施需要多部门的配合，所以酒店各部门相互独立，各自为营一定程度上降低了无干扰服务的质量水平，导致酒店自身的特色和优势无法凸现出来，无干扰服务的形象不够鲜明。
　　2.消费者对无干扰程度的认知存在差异。在当代社会背景下，酒店的标准化服务已然难以完全满足所有消费者的需求，因为酒店顾客人群十分复杂，所以消费需求也具有相当大的随意性，尽管多数情况下，酒店服务员已尽职尽责，但由于顾客自身原因仍然难以获得满意的评价。无干扰服务的特点在于没有规定的操作模式，且关于“无干扰”的程度也没有明确的说法，需要服务员在工作过程中根据实际情况灵活调整，这就使得很多酒店服务员在实施无干扰服务的过程中把握不好度，不同消费者对无干扰程度的认知存在差异，一定程度上也阻碍了酒店无干扰服务的高质量实施。
　　五、酒店无干扰服务的发展策略
　　1.营造无干扰的服务环境。酒店环境对无干扰服务的质量水平有着很大的影响，通常情况下，消费者的受教育程度越高，对接受服务过程中的外界环境也往往有着更高的要求，即不希望受到过多的干扰。因此，酒店应采取相应的措施为无干扰服务营造出良好的周边环境，使消费者享受到更好的服务体验。例如，保持酒店周边环境的干净整洁；服务人员在工作过程中应做到轻拿轻放，尽量避免发出噪音；光线要协调，为消费者创造舒适的视觉感；温度、湿度控制在人体适宜数值等等。
　　2.建立完整的信息档案。酒店应对每一位客户资料建立完整的档案，尤其是一些特殊顾客，要详细地记录下他们的相关信息，以便分析他们的特殊需求，酒店服务人员在工作过程中也应根据自身的细心观察来对这些信息进行补充完善。此外，相关部门的工作人员还需对这些档案资料定期进行整理归类，使服务人员能够快速了解不同客人的服务需求，为其提供有针对性的服务，从而有效提高无干扰服务的质量，赢得顾客的好感。
　　3.提高员工无干扰服务意识。意识决定行为，只有当酒店员工具备了较高的无干扰服务意识时才能在日常工作过程中主动为顾客提供无干扰服务。因此，酒店应定期组织员工培训，通过理论学习和实践指导增强他们的无干扰服务意识，严格把关好新进员工的岗前考核工作，达不到相关要求的人员一律不得上岗，并且需再次接受培训。在培训过程中，酒店管理者要重点让员工了解到无干扰服务质量对于提升酒店整体经营效益的重要作用，使其在实际工作过程中投入更多的热情和积极性，切实提高培训活动的实效性和针对性。
　　4.控制好服务的热情程度。诚然，热情是所有服务行业必不可少的基本要素，但这并不意味着越热情越高，过于热情反而容易引起部分很多顾客心理上的不适感，甚至产生厌恶等情绪，极大地降低了服务质量。酒店服务人员在接待顾客时，一定要注意控制好度，在为其提供贴心服务的同时要注意不能打扰到客人的私人空间。控制热情程度需要服务员时刻注意观察和分析客人的需求变化，做到进退自如，在恰当的时间点为顾客提供合适的服务，使消费者充分感受到酒店人性化的服务，获得精神上的满足。除此之外，酒店人员在与顾客交流过程中控制好恰当的距离也是热情有度的体现，合适的距离可以使顾客更加信任自己，接受自己提出的服务建议，既充分满足了消费者的自尊心理，也有助于无干扰服务的顺利实施。
　　六、结语
　　综上所述，酒店要想提高自身在市场的竞争力，关键在于提高服务质量，即顾客对酒店服务的满意程度。酒店管理者应根据市场发展趋势树立明确的服务目标，准确把握现代消费者的个性化需求，为其提供有针对性的服务。酒店服务员应将无干扰服务的理念贯彻落实到每一项工作当中，充分尊重顾客的个人空间，甚至于将干扰程度降低至零，从而有效提升酒店的服务质量，使其在激烈的市场竞争中始终占据足够的优势。
　　参考文献：
　　[1]蒋周莉.论饭店客房无干扰服务问题及对策[J]. 海峡科学. 2014（12）.
　　[2]董莎莎. 浅谈饭店“无干扰服务”[J]. 饭店现代化. 2014（07）.
　　作者简介：张传文（1982.12—）男，河南省永城市人，学士，讲师。研究方向：经济管理。