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“您好，这里是山东移动客户服务热线，请问有什么可以帮您？”每当您拨通10086，就能听到热线客服人员甜美真诚的声音。中国移动山东公司10086热线为全省7000多万客户提供24小时的业务咨询和服务受理，是山东移动与客户之间沟通的桥梁，是企业服务客户、倾听客户心声的主要渠道之一。
山东移动秉承“客户为根、服务为本”的服务理念，从“接通顺畅”、“服务流程方便快捷”、“业务办理快速准确”、“一次性解决问题能力”等客户感知关键环节，搭建热线满意度量化管控体系，优化服务模式、服务流程，实现了热线客户满意度的“可视、可控、可分析、可溯源”，着力提升热线客户满意度。在中国移动通信集团最近公布的2012年客户满意度调查中，山东移动客服热线客户满意度达90.53，位居全网第一。这也是山东移动热线满意度连续六年稳居全国前三。
“现在月底月初拨打10086很快就能接通，不用再等候，服务也很到位！”聊城客户李晴雨高兴地说。
热线“容易接通”是影响客户满意度的直观指标，为满足客户来电快速接通的服务需求，山东移动客服中心加强数据挖掘和分析能力，了解客户拨打习惯，提升话务预测的准确性；科学优化班次，做好排班管理，提升异常时段服务水平，杜绝接通率出现“过山车现象”，做好异常时段接通率改善；充分发挥协调支撑能力，均衡各分中心服务资源，增进各岗位间的协同互助，提高服务效率。
另外，山东移动客服中心还完善了“话务量突增预警”机制，设置以督导、班组长为主力的三级应急梯队，实施话务支援，做到迅速响应客户需求，在最短的时间内为客户解决问题，提供贴心服务。
为让客户享受到更加便捷、到位的服务，10086热线加大了对掌厅、网厅、短厅、IVR自助语音服务等电子渠道的宣传推介力度，引导客户快捷办理业务。对于资费套餐办理、GPRS业务咨询办理等客户咨询的热点问题，建立IVR自助语音服务首层动态语音引导库，动态发布业务公告，提示客户选择几号键转接自助办理，发挥自助服务优势，从而快速满足客户需求。
为增强热线专业化服务能力，提升热线服务效率，山东移动客服中心还优化转接流程，实现普席与各类专席之间的无缝衔接。同时，在现有投诉专席、数据专席、TD专席、终端专席、英语专席等基础之上，进一步拓展专席运营规模，目前已建立了高频来电客户专席、服务营销一体化的WLAN专席以及渠道支撑专席等，有效提升了客户满意度。
山东移动秉承“客户为根、服务为本”的服务理念，从“接通顺畅”、“服务流程方便快捷”、“业务办理快速准确”、“一次性解决问题能力”等客户感知关键环节，搭建热线满意度量化管控体系，优化服务模式、服务流程，实现了热线客户满意度的“可视、可控、可分析、可溯源”，着力提升热线客户满意度。在中国移动通信集团最近公布的2012年客户满意度调查中，山东移动客服热线客户满意度达90.53，位居全网第一。这也是山东移动热线满意度连续六年稳居全国前三。
“现在月底月初拨打10086很快就能接通，不用再等候，服务也很到位！”聊城客户李晴雨高兴地说。
热线“容易接通”是影响客户满意度的直观指标，为满足客户来电快速接通的服务需求，山东移动客服中心加强数据挖掘和分析能力，了解客户拨打习惯，提升话务预测的准确性；科学优化班次，做好排班管理，提升异常时段服务水平，杜绝接通率出现“过山车现象”，做好异常时段接通率改善；充分发挥协调支撑能力，均衡各分中心服务资源，增进各岗位间的协同互助，提高服务效率。
另外，山东移动客服中心还完善了“话务量突增预警”机制，设置以督导、班组长为主力的三级应急梯队，实施话务支援，做到迅速响应客户需求，在最短的时间内为客户解决问题，提供贴心服务。
为让客户享受到更加便捷、到位的服务，10086热线加大了对掌厅、网厅、短厅、IVR自助语音服务等电子渠道的宣传推介力度，引导客户快捷办理业务。对于资费套餐办理、GPRS业务咨询办理等客户咨询的热点问题，建立IVR自助语音服务首层动态语音引导库，动态发布业务公告，提示客户选择几号键转接自助办理，发挥自助服务优势，从而快速满足客户需求。
为增强热线专业化服务能力，提升热线服务效率，山东移动客服中心还优化转接流程，实现普席与各类专席之间的无缝衔接。同时，在现有投诉专席、数据专席、TD专席、终端专席、英语专席等基础之上，进一步拓展专席运营规模，目前已建立了高频来电客户专席、服务营销一体化的WLAN专席以及渠道支撑专席等，有效提升了客户满意度。