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得益于网络购物和快递行业的迅猛发展，人们只需点点鼠标，足不出户就可拥有市面上各种各样的商品。但在这看似便利的新型消费模式里面，却隐藏着众多阴暗的角落……
本期《消费电子》杂志联手消费无忧网（www.xiaofei51.com）从多个角度对这两大行业进行剖析，让您深入了解行业目前存在的问题，以及在遇到此类纠纷时如何给出应对策略，让您能够轻松消费，远离陷阱！
假货、诈骗纠纷频现，细数网络购物五大陷阱
数据显示，2011年中国网络购物市场规模已经达到7735.6亿元，行业的迅速发展让大家看到其潜在的机遇和发展空间，但也存在很多不可回避的问题。
在这个“看得见摸不着”的购物过程中，我们的眼睛是可以被蒙蔽的。从货不对板到假冒伪劣再到钓鱼诈骗，这些潜藏在购物过程中的风险时刻都在我们身边，损害我们的利益，甚至影响到整个行业的健康发展。
假充真，劣充好，网购莫贪小便宜
假冒伪劣产品的主要特点是以假充真，伪造劣质。一些不诚信商家利用人们贪小便宜的消费心理，打着品牌产品的旗号，将品质低劣的产品卖给消费者，从中获利。这种情况在大型电子商务平台也不在少数，团购中更是屡见不鲜。
案例一：四川成都的沈女士看中了一个GUCCI包，香港免税店售价7000多元，塞也纳全球购网站上只需5350元，而且还有7天退换承诺，于是在12月25日下单购买了一个。收到货后，她特意带到专柜进行比较，却发现自己买回来的包包无论是布料的织法、做工还是颜色都与专柜销售的有明显差异。
于是，沈女士立即联系客服要求退货，哪料到对方要求她提供专柜的鉴定证明才能退货。但GUCCI专柜表示不提供鉴定服务，质检部门只能检测质量合格与否而不能鉴定商品真伪，消协则需出具鉴定保证金才能鉴定。期间她还多次联系塞也纳客服，对方均以各种理由搪塞，甚至将沈女士注册的账户也一并删除。截至目前为止，沈女士的钱仍未能追回。
案例二：上海的茅小姐在F团购买了几瓶潘婷洗发水，使用后发现味道和效果都很差，便怀疑买到了假货。尽管团购网站承诺假一罚五，当她要求处理时，对方却让她去联系商家，但商家的电话一直都打不通……深圳的李小姐也有相同的遭遇，致电团购网站客服，对方要求出具鉴定证明，李小姐很无奈地表示，谁会为几十块钱的东西而花费高额鉴定费去做鉴定。截至目前为止，团购网站对此仍没有任何回复。
假冒伪劣产品是网购行业发展的绊脚石，其出现原因主要有以下几个方面：
1. 商家不诚信。网购不同于传统的购物形式，消费者和商家通过网络进行沟通，对于产品的质量，消费者往往只能等快递送到才能亲眼看到。部分不诚信的商家在利益驱使下会出现这种欺诈行为。
2. 消费者只看价格，贪小便宜。有的消费者在网购时往往被商家所给出的低价所吸引，再加上部分商家的吹嘘，让消费者没有了判断的标准，将低价劣质的产品当成正品买回家。
3. 多家网购平台的支撑。自从网购出现以来，伴随它的投诉就不少，尤其是某些大型网购平台，对于商家的监管几乎处于开放式，处罚力度也有限，导致售假就成了普遍的现象。
4. 市场监管不力，网购法律法规不健全。2011年４月，商务部等九部门联合下发了《关于进一步推进网络购物领域打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品行动的通知》，除了要求政府部门严查之外，网购平台的责任第一次被明晰。虽然对于商家的侵权上能有一定的约束和监管，但对产品质量还是很难监控。
应对策略：细了解，多比较，便宜莫要贪
1. 购买前要详细询问卖家产品的信息。如果是奢侈品，就要让对方出具相关的代理证明以及其他必要信息，如果不能提供，就要提高警惕，谨慎购买。
2. 购买时要与其他商家的产品进行价格对比，不要贪小便宜。对于一些售价只有正品的一半甚至更低的产品尽量不要购买。
3. 保留购买证据。如果商家表示是物品属于正品，没有质量问题，这时，建议消费者保留聊天记录或保存其他证据，以便作为以后维权的凭证。
4. 先验货后签字。快递签收时一定要先验货再签字，如果发现问题要及时联系商家退货。
已付款，不发货，电商诚信频遭质疑
对于商家，诚信经营才是根本，但是在现实生活中，种种不诚信的现象屡见不鲜。发货不及时是网购中消费者经常会遇到的问题之一。明明已经付了款，却总也收不到货，这难免会让大家有上当被骗的感觉。根据消费无忧网接到的求助情况来看，遇到此类的问题的消费者不在少数，买特网就是因为这一问题被消费者进行了集体投诉。
案例一：广东潮州的孙先生2011年11月23日在买特网购买了豆浆机、手机以及平板电脑等近万元的产品，付款后产品却没有任何消息。期间孙先生致电买特客服不下于20次，对方每次都承诺发货，甚至表示一个月未发货赔偿5%的订单金额。由于承诺一直未能兑现，他只好取消订单。但申请退款已过大半个月，货款也未见踪影。此事消费无忧网正在跟进协调中。
案例二：上海的蔡小姐通过窝窝团团购商品，付款已经3个星期了，但货物并没有如团购网站承诺“2-4天发货，10-15工作日到货”那样到达她手中。当她查询订单时，却发现商品总是处于分拣包装的状态。期间她也多次联系客服，客服每次都解释是年底快递延迟。但当被问及商品是否发货，对方竟表示没有权限查询，要3-5天才能回复。蔡小姐认为一个回复都要这么长的时间，消费者付了款却无权得知商品状态，这就是诈骗！此事正在沟通协调中。
通常出现发货不及时的原因主要有以下几点：
1. 商家不诚信。发货不及时让消费者对商家的诚信提出了质疑，有的商家出现此类问题后，在相关协调机构的调解下可以为消费者解决，但是也有部分不诚信商家以此推辞不解决问题或者就此消失。特别是一些不知名的团购网站，在消费者付钱后就关闭网站，消费者的钱就此打了水漂，无法追回。
2. 购买时间过于集中。每逢重大的节日，各大网购平台都会举行促销活动，由于消费者集中购买，进而导致商家发货不及时的情况出现。对此问题，建议商家要提前做好各种准备工作，同时当出现缺货或发货难的情况要及时和消费者沟通，以求得到谅解。
应对策略：擦亮眼睛，问明存货
1. 认清商家的性质。网购前，要对商家的情况进行认真调查，查看对方网站是否有ICP备案编号，如果是网购平台的商家，也可以查看其他用户对其的信用评价。
2. 购买前要先确认是否有货。在网购时，下订单前一定要与商家确认是否有货，如果对方表示暂时缺货，建议推迟购买时间，等到货后再进行交易，不要先付钱再等对方发货。
3. 避开高峰购买。网购已经成为一种生活方式，对于春节或者情人节这类比较重要的节日，网购的人们肯定不少，建议消费者根据自己的时间进行调整，不要扎堆网购。
4. 保存证据。网购时，一定要注意保存网上交易的证据，包括对方商家的地址、订单号、商品的图片以及交易过程的截图，以便发生纠纷后进行维权。
买货容易退货难，电商常演“躲猫猫”
买货容易退货难。在网购过程中，如果商品的质量存在问题，消费者通常会提出退款要求。一般情况下在双方沟通后，问题就能很快被解决，但也有部分商家，一旦涉及到退款的问题，就会和消费者玩“躲猫猫”，甚至关闭电话和网站。
案例一：吉林长春的樊小姐2011年10月25日在高朋网团购了一个餐饮产品，后发现团购错了，次日就申请了退款。但她发现返还的竟然是积分，而积分只能在高朋网消费。于是她与高朋客服联系，当时客服答应将钱返还至银行账户。但时间又过去了一个星期，钱迟迟未能到账。当她再次联系客服时，对方竟然表示没有收到退款申请。樊小姐在2011年11月12日重新办理了退款申请，高朋方面也承诺在7-14个工作日退款。但实际上到了2011年12月4日，钱还是没有到账。她多次与客服沟通均未果，甚至有一次电话沟通中被客服要求等待，然后对方放下电话不知所踪。退款没有拿回，反而还搭上了几十元的电话费，这让樊小姐气愤不已。截至目前，高朋网方面还没有任何回复。
案例二：浙江宁波的翟先生也有相同的烦心事，在买特网下单整整64天仍未发货，申请退款并要求赔偿，对方也没有兑现之前“耽误发货一天，赔偿10元无限制券”的承诺，只肯赔偿400元现金。让他更加烦心的是，从2011年12月15日开始到2012年1月3日，没有收到400元补偿款，也没有收到退款。联系解决无果，无奈下他向消费无忧网求助，经过协调，买特网已于1月5日退款。
出现退款不及时问题，通常有以下几种原因：
1. 团购网站自定霸王条款。“未消费，不退款”是很多团购网站自行规定的霸王条款。部分团购网站通过很低的价格来吸引消费者来购买，如果购买人数过多就会存在预约不到的情况，或者消费者因为自己的原因而错过团购产品使用时间，过期不退款的霸王条款就在这时起了作用。
2. 团购网站或商家的诚信问题。想在团购网上买实惠似乎不是难事，但问题是并非所有的商家都会将实惠真正地给到消费者。例如糯米网之前与一家俱乐部推出了游戏币套餐产品，价格很实惠，但没想到俱乐部的突然关门，引发了消费者的退款潮，糯米方面也因为没有及时兑现承诺而引发了消费者的不满。
3. 准入门槛低，监管不力。目前团购行业的准入门槛较低，团购网站鱼龙混杂。与团购网站在短短两年时间内陡增至5000多家的发展势头相比，行业的监管力度不足，从而导致团购商品质量的普遍低下和售后服务的不及时。
应对策略：高信誉是第一选择
1. 消费者在消费前一定要对网购或团购的平台/商家进行仔细辨别，要选择专业、信誉高的平台/商家进行交易。
2. 如果进行了团购，那么在付款后尽量在规定时间内去消费。
3. 消费者在团购前，可以先确认网站是否有“过期退款”的规定，以免因未及时消费而将钱装进了团购网站的腰包。
天上不会掉“馅饼”，网络诈骗何时了
随着网购行业的不断发展，我们在享受轻松、便捷的购物体验的同时，潜藏在网络中的黑手也在伺机盯着大家的钱包。
案例一：福建泉州市的陈先生在网络上无意中发现一个名为“深圳金博汇公司”的网络商城在搞年底促销大降价活动，联想电脑只需520元还包邮费，这让他很是心动了，于是在2011年12月14日下单订购。谁料到这天上掉下来的不是“馅饼”，而是“陷阱”。四天后陈先生接到一个自称是送货人的电话，对方表示公司根据工商局要求，要拿货必须先交5000元押金，开发票还要先补差价5300元，这两个款项送货时会一起退还。陈先生认为钱反正还能退，就没有多想给对方汇了10300元。但对方还是没完没了，这次又说要帮助卖两台，还要再汇10000元。于是陈先生决定不买了并要求退款。骗子们先表示月底才可以退10300元，520元不能退款，后来手机也关掉，无法联系。此时，陈先生才意识到被骗了，一万多元的货款自然也打了水漂。
案例二：湖南长沙的夏先生要购买长沙飞往呼和浩特的机票，无意中在网上搜索到一个名叫“酷讯票务中心”的特价票价钱十分具有吸引力，于是就在网站上填写好个人信息并支付了838元的机票费。随后却收到对方的客服信息，称经济舱满员需转商务舱，其后一名自称业务经理的人表示先缴纳888元的商务舱费用，5分钟后将会退回他之前交的838元。当票款再次打了过去，机票仍然没有订到，票款自然也是已经不见踪影，此时夏先生才发现自己被骗了。
网络诈骗之所以能够长期在网络上肆意横行，主要原因有以下几点：
1. 网络诈骗形式灵活，监管难度大。网络上的信息真真假假，很难分辨，消费者稍不留神便会上当受骗，随意捏造的公司信息无处可寻，这给监管带来了很大的难度。
2. 消费者太大意，轻信对方承诺。不少消费者会直接通过搜索引擎来找购物或者订票网站，对于诈骗网站也没有辨别的能力，容易上当受骗。以“400”电话为例，有400电话的不一定都是大公司、大品牌，因为目前最低只需花300元，就可以得到400号码。
应对策略：汇款支付要谨慎
1. 不要随意在搜索引擎上搜购物网站。上网购物一定要去正规的大型购物网站，不要随意在搜索引擎中寻找，因为搜到的信息真假难辨，一不小心就会进入到假冒网站。
2. 直接汇款要求请慎重。诈骗网站为了让消费者对自己产生信任，基本上做得和正规的购物网站一样，但是到了付款，就现出“原形”。对方往往会以没有收到汇款为由要求消费者再次汇款，这时大家就要警惕了，一定要拒绝再次汇入，以防造成更大的经济损失。网上购物最好通过第三方支付平台进行交易。
3. 保留证据，必要时可直接报警。平时在网购时可以多留意，注意保留交易证据，如果发现自己已经被诈骗网站骗走了钱财，应及时报警。
钓鱼诈骗频频盯上购物网站
网络钓鱼诈骗的出现严重影响了在线金融服务、电子商务的发展，危害公众利益的同时，也严重影响了公众应用互联网的信心。钓鱼网站通常会伪装成为银行或者支付公司网站，它的页面与真实网站界面几乎完全一致，没有仔细识别的消费者很容易上当受骗。根据消费无忧网提供的案例情况来看，钓鱼诈骗的数量虽然有所下降，但此类求助却一直没有停止过。
案例一：湖北武汉的吴小姐2011年11月4日在淘宝网上购物，骗子给她发了一个更改邮费后的付款链接，点开后与淘宝里的支付网页十分相像。但当她付了款后，没有看到任何的商品交易信息。当她提出质疑后，骗子又发来退款链接，并谎称之前网络超时，还没有收到汇款，让吴小姐退了钱后重新拍。但警觉的吴小姐已经发现问题，致电淘宝客服被告知可能是遭遇骗子。但过了差不多1个小时，骗子换了另一个旺旺ID，再次给她发来一个支付链接，让她重新拍。遭拒绝后，骗子居然还提出想要远程控制电脑，这样的要求自然也遭到拒绝。尽管吴小姐在淘宝进行投诉，并向当地公安机关报案，但货款却已无法追回了。
案例二：重庆的易小姐到淘宝购物，当她点击立即支付时，却发现无法进行支付。她查询支付宝后台后，意外发现有一个付款记录，金额与她之前要购买物品的价格是一样的。让她感到纳闷的是之前根本没有买下那个东西，钱怎么就到了别人的账号里呢？当易小姐联系支付宝客服，对方表示钱确实已被转走，应该是遭遇到钓鱼诈骗，但由于用户是点击了骗子的链接导致的损失，属用户自己操作失误所致，支付宝不负任何责任，此事消费无忧网正在跟进协调中。
钓鱼网站出现的主要原因有以下几大方面：
1. 网站迷惑性大。由于钓鱼网站往往仿冒别的正规第三方支付或者银行网站，在页面上存在很多相似之处，消费者如果不注意，就有可能掉进对方的圈套。
2. 消费者防范意识弱。不少消费者轻信网络平台，防范意识不强，这为不法分子提供可乘之机。
3. 相关法律法规的缺失，监管难度大。虽然网络诈骗的问题由来已久，但由于没有有效的法律法规约束，此类问题一直都没有得到解决。目前对于钓鱼诈骗，尽管工信部和公安部都设有专门的监管机构，其他各大部委也都有此类监管机构负责行业内的网络安全管理。但现有的处理机制确实很难及时有效制止钓鱼网站。
应对策略：陌生链接莫打开，以防链接变“鱼饵”
1. 安装安全软件。通常钓鱼诈骗是不法分子通过侵入消费者的电脑进行操作的，因此，安装安全软件可以帮助消费者来识别大多数钓鱼网址，以此来提高网络的安全环境。
2. 商家发来的文件不要轻易接收和打开。在正常网购时，商家是不会向用户发送文件的。
3. 陌生的网站地址不要随意打开，以防链接变“鱼饵”。
4. 网站域名要仔细辨别。假冒网站通常会在正规网站的域名中加入其他字母或数字。
消费无忧网在此提醒广大消费者：目前网络购物行业存在较多问题，如销售假冒伪劣产品、网络诈骗、网络钓鱼以及售后服务欠缺等。由于目前网络购物的不规范，给一些不良商家留下可乘之机，进而损害消费者的合法权益。在此，本网建议，进行网购时，请务必选择知名诚信的商家，不要贪图便宜，尽量通过可靠的第三方支付平台进行交易，主要保留交易证据以便更好地维护自己的合法权益。
延误、丢件问题不断，盘点快递行业六宗罪
随着电子商务的迅猛，作为其重要组成部分的快递行业也要承担越来越重要的责任。但在行业的飞速的发展中，又涌现了不少“顽疾”，如快件延误、服务人员态度差、货物损坏难理赔等等。下面小编将与大家一起来盘点2011快递行业的六宗罪。
延误晚点，等快递等到花儿也谢了
延误晚点一直是快递行业的老大难问题。由于天气或者其他各种人为原因都有可能导致快件出现长时间延误，给消费者造成的损失难以估量。从消费无忧网的相关投诉问题中，我们发现延误晚点已经占到整个快递行业投诉问题的三分之一。
案例一：上海王小姐2011年11月28日通过星辰急便发了个快件，在被收件方拒收之后，快递公司没有跟她联系就直接发了回来。本来这也不是什么大问题，但到了2011年12月29日，整整一个月了，退回来的快件仍未返回到王小姐手中。期间她多次致电快递公司要求解决，但对方虽一再强调会尽快解决问题，但她始终都没有得到任何回音。
案例二：浙江毛小姐通过申通发一个快件到新疆乌鲁木齐，查单后却发现，快件11月18日已到达浙江杭州航空部，但此后就毫无消息了。毛小姐质疑，难道花了十几天时间快件还在省内？她多次致电咨询客服都被踢皮球。无奈之下，她向消费无忧网求助，经过协调，申通方面表示快件已于2011年11月30日送达目的地。
通过分析，延误晚点问题的主要原因有以下几方面：
1. 行业潜规则。有业内人士表示，由于快递运输费用通常较高，为了节约成本，一些小的快递公司往往会选用最实惠的运输方式，时间自然就久了。另外，快递公司的货车在某些大城市也会受到约束，如白天不能进城等，这些都让快递的到达时间难以保证。
2. 天气影响。由于快递行业所使用的交通工具以飞机和汽运为主，这两种方式都比较容易受到天气变化的影响。
3. 人为原因。有消费者反映，自己的快递已经寄出好多天了，但通过面单查询，发现还在当地没有寄出，这种情况可能是由于快件面单脱落无法查到邮寄地址或者工作人员遗忘寄出造成的。
应对策略：网购莫扎堆，单号要记牢
1. 尽量选用信誉较好的快递公司。目前，快递公司的数量在不断增加，但是真正成规模的却只占少数，建议消费者在选用快递公司时，一定不能贪图便宜，尽量使用信誉好的快递公司。
2. 网购不要扎堆。快递的运输量是有限的，如果在短时间内激增了过多的业务量，这势必会造成快递公司爆仓，快件无法寄出和送达。因此，建议消费者在网购时尽量避开高峰期。
3. 单号要牢记。快递单号就是快件的身份证，如果消费者发现自己的快件没有及时收到，就要先自行登录快递公司官网进行查询，如果快件跟踪记录长时间未更新，就要及时联系快递公司进行处理。
快递不快，送件不及时已成常规
消费者使用快递也是因为其具有快速、便捷的优点。但据消费无忧网数据显示，快递行业送件不及时的问题却日渐严重，不少消费者因此大为恼火。
案例一：张先生的包裹2012年1月5日已经到达伊宁市，但到了1月9日，快递公司仍未投递。期间他天天打电话催促快递公司尽快投递，尽管客服总承诺会安排工作人员跟进，但包裹始终不见踪影。张先生表示，这个快递里面是重要的文件，即使9日当天能够拿到都已经被耽搁了，这损失谁来赔偿。对此，快递公司方面仍没有作出回复。
案例二：四川宜宾的郝小姐一直使用圆通快递收发快件，但因为对方每次都会把已经到达了当地的快件放个一两天才送来，这让她十分恼火。前段时间的一件事更是让郝小姐火冒三丈。面单查询得知，快件已经于2011年12月26日上午到达宜宾，26日下午，她还收到了之前25日到达的一个快件。当她咨询对方为何没有将26日上午到达的快件一起送到时，快递员却表示不清楚。郝小姐只好等待，但直到2011年12月29日，本来早该送到的快件仍不见踪影。
一般情况下，快件在到达本地后就会很快被派送，出现送件不及时的原因主要有以下几点：
1. 快递公司爆仓。阶段性的网购热潮经常会导致快递公司因为运输力有限而爆仓。因此，就算已经到达当地，但是由于派送人员有限，往往会引发派送不及时的问题。
2. 面单问题。因为快件在进行派送时，面单上的信息就是最主要的依据，如果消费者在填写时没有提供详细、正确的信息，快件就很难被准确、及时送达。
3. 改期派送。一般派件员在派送前都会打电话通知收件方，如果收件方表示自己时间不方便，快递公司就会改期派送，这样也会造成送件不及时。
应对策略：写清楚，多沟通，问题解决很轻松
1. 面单信息要认真填写正确，以便快递公司分检和派送。
2. 避免在网购高峰期购物。在一些大的节日期间购物，人们集中购买容易引发爆仓，如果不想自己付款后等待货物时间变长，建议避开网购高峰期购物。
3. 选择有保证的快递公司。大的快递公司的运输能力以及人员配备都会更有实力，因此，选择这些快递公司，在及时派件方面会比小的快递公司更有保障。
4. 与派件员协商好送件时间。收件人在与派件员沟通时，一定要明确告诉对方自己的时间，方便派件员进行派送。
责任究竟谁来负？丢件、损坏很烦恼
使用快递时，货物的丢失和破损问题是消费者最不愿看到的，因为出现此类问题都是很难解决的，如何认定责任成为消费者和快递公司的矛盾所在。有的消费者因为没有先验货，当他们签收后再反映出现问题，快递公司一般都不会再处理。
案例一：青海西宁的李先生在云南旅游时购买了一只翡翠手镯，回到家后发现因内径小无法佩戴，遂于2011年12月18日寄回购买处申请换货，并补了差价。到了2012年1月4日，EMS快递员上门投递，验货时，李先生发现包装盒里价值3180元的翡翠手镯不翼而飞。他马上致电销售商，对方表示确实已经发货，但第一次发货时在地址全对的情况下，到达了西宁处理中心，但却不知因何原因在那滞留了12个小时后被退回，后又重新发货，并表示会与快递公司进行沟通，但目前仍没有任何回音。
案例二：上海的潘小姐通过中通发快件到呼和浩特，但快件从2011年12月19日到2012年1月6日，整整过去了18天，快件仍未到达。她与上海浦东中通网点联系，客服只是表示呼和浩特已经爆仓，没人派送，但她的客户在2012年1月4日就申请退货。潘小姐表示她的货物即使没有丢失但由于有保质期，估计已经损坏，这样的损失谁来负责。
快件丢失和破损的原因主要存在以下几种可能性：
1. 包装不当。如果快件包装过分简单，一旦出现裂口就容易导致物品掉落。
2. 外力作用。快递在运输的途中可能会受到挤压或者拉扯，外力作用极易造成物品受损。
3. 偷窃。快递行业鱼龙混杂，大大小小的快递公司服务质量千差万别。另外，部分快递公司在招收员工时，对于素质考察不太重视，这些情况就会成为快件丢失的隐患。
应对策略：先验货后签收，主动保价很重要
1. 选择大的快递公司。大的快递公司不论从规模还是人员配备都比较完善，人为原因造成消费者快件丢失、破损的情况的可能性相对较小。
2. 贵重物品要保价。消费者在快递贵重的或者比较重要的物品时，一定要主动保价，不要听信快递员所讲的“丢一件赔一千”等承诺。
3. 外包装要重视。寄快递一般需要自己先打好包装，然后再交给快递公司进行寄送，如果是一些容易磨损的物品，一定要包装加固，同时交给快递公司时也可让对方帮忙检查是否牢固。
4. 先验货再签收。收到快件时要先验货再签收，如果快递公司表示不准先验货，建议消费者拒收，因为一旦签字，就表示货物出现任何问题都与快递公司无关。
5. 随时保留证据。如果出现丢失或者损坏，一定要保留好相关证据，要对损坏的物品进行拍照。最好在快递员在场的时候开箱验货，出现外包装损坏时要让其出具文字证明。
快递行业服务素质待提高
服务态度问题直接影响着企业的形象甚至长远的发展。根据消费无忧网提供的消费者求助情况看，大部分大的快递企业对于消费者的投诉问题还是比较重视的，但有个别企业处理投诉问题的态度却让消费者寒心。
案例一：湖北荆门的魏先生最近遇到了这样的烦心事，他通过淘宝购物，卖家通过申通从上海发货，但当他查询面单时却发现快件不知道为何已经没有到湖北反而到了广西。期间他多次尝试拨打对方客服电话，却一直没有人接听，不知所措的他求助于消费无忧网，经过协调，申通方面表示由于货量剧增中转不及时，快件还在中转途中，建议客户耐性等待。
案例二：北京的马小姐对圆通快递员的服务态度是气愤不已，她表示有一次对方发短信让她取件，由于忙没有看到，对方也不打电话就直接走了。当天下午她拨打快递员电话一直遭到拒接，最后又是发一条信息说让她取快递，她立刻下楼却发现对方已经锁了车门准备走了，马小姐急忙跑过去才拿到快件，面对质疑时，快递员满脸不屑地说：“谁让你不看短信啊！”另一次，快递员打电话给她让她取快递，但当她到达约定地点时却发现车门紧锁。足足等了近半个小时，对方才回来。为此快递员不但没有表示任何歉意并表示“你随便投诉！”最后甚至辱骂她是傻*！
服务态度问题投诉的原因一般有以下几点：
1. 客服并未全心全意为用户服务。客服电话是消费者联系快递企业最重要的途径，但是部分快递企业的电话却成为摆设，有的消费者反映拨打快递公司电话，客服表示不能查询快递情况，也不接受投诉。如此的客服电话如何能让消费者信任快递公司。
2. 消费者对服务要求的提升。对于大多数消费者来讲，使用快递公司的服务不仅希望其能快速、安全地将快件送到自己手上，同时也希望快递人员的服务态度能够让人舒心。虽然这些要求都在情理中，但在现实中未必能轻易实现。
3. 企业不重视服务问题。快递企业在发展过程中，更重视市场拓展的情况，但对于服务态度问题就并不是每家企业都会重视。
4. 快递从业人员良莠不齐。由于快递行业发展迅速，业务量较大，工作较辛苦，但是薪酬并不高。企业在招收人员时，门槛普遍较低，因此会出现因为从业人员的自身素质让消费者不满的情况时常出现。
应对策略：将心比心，充分沟通很重要
1. 尝试多种联系方式。当出现问题时，消费者第一时间想到的就是拨打电话咨询。但是客服电话接听人员有限，如果遇到打不通的情况，可以尝试联系网点的电话，如发件方或派件方的联系方式，这些电话一般在官网中都有公示。
2. 与快递员做好充分沟通。从消费无忧网上的消费者求助内容看，部分服务态度问题是因为双方沟通不当而造成，因此，建议双方要做好沟通，只有沟通好了才能解决问题。
“霸王条款”显威风，快递赔付是难题
目前，快递行业统一规范的赔付标准尚未出台，各个快递公司都是各自制定赔付标准，难免会出现“霸王条款”。根据新邮政法的规定，“普遍邮政服务业务范围以外的邮件的损失赔偿适用有关民事法律的规定（邮件的损失具体是指邮件丢失、损毁或内件短少）”，同时也明确要求“快递企业应当在其营业场所公示或者以其他方式公布其损失赔偿办法，以及用户对其服务质量的投诉办法以保障公众的知情权”。
案例一：刘先生通过宅急送从河南安阳老家往新疆喀什邮递了一台笔记本电脑，2011年11月19日寄到喀什后，验货时却发现笔记本屏幕右上角和键盘右下角已经损坏。当时保价是8000元，现在理赔却没人管。目前快递公司方面也没有任何回音。
案例二：广东湛江的张小姐开了一个淘宝网店，在2011年11月28日通过申通给山西的客户发了一台手机，但到货后客户表示手机已经丢失。张小姐认为收货的快递员承诺若丢件最高可赔500元，但现在快递公司只肯赔偿300元，对此提出质疑。但在消费无忧网协调后，双方仍未能就赔偿问题达成共识。
快递出现赔付难的问题，主要原因包括以下几方面：
1. 物品实际价格难以证明。在邮寄贵重物品时，消费者一般都会进行保价，但是实际情况却是就算进行了保价，出现丢失的情况，快递公司也会以物品不值保价金额拒绝赔付。
2. 索赔期限由快递公司自行规定。部分快递公司对于超过规定期限未提出索赔要求的，视为自动放弃索赔权利。
3. 损坏物品取证难。货物损坏的纠纷经常出现，当消费者签收后即使发现问题再找快递公司，对方往往会表示没有办法证明物品损坏就是快递公司造成的而拒绝赔付。
4. 霸王条款要求多。保丢不保损的规定也是快递公司典型的霸王条款，即表示对于易碎品在运输过程中出现破损，快递公司不赔付，只有丢失后才会根据规定进行一定的赔偿。
应对策略：证据是理赔的关键
1. 主动保价。根据邮政法规定：“保价的邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿；未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，最高赔偿额不超过所收取资费的3倍”。因此，在邮寄一些贵重物品时，一定要保价。
2. 选择正规快递公司。正规的快递公司一般对于快递人员的监管比较严格，出现“内鬼”的情况相对较少，服务质量比较有保障。
3. 注意保存证据。如果担心自己的物品出现丢失，那么就要在包装的时候对其进行记录，如照片和录像，同时也要对购买物品的发票进行保留。
只收钱不负责，代收货款纠纷多
目前邮政以及一些大的快递公司都有代收货款业务，代收货款业务主要是为商家解决电视购物、网络购物交易中商品配送与资金结算不方便、不及时的难题，为买卖双方规避非面对面交易带来的信用风险。但是由于其产品本身的质量与快递公司无关，因此会经常出现货不对板以及伪劣产品等问题。另外，消费者通常是先签字付款再验货，等打开产品发现上当后，再想退货退款就比较困难了。
案例一：江苏苏州的姚小姐在2011年12月26日接到了一个自称网络商城客服的电话。对方表示她成为了商城促销的幸运儿，只需1000元再加上39元的运费即可获得10张100元充值卡以及一部诺基亚N8手机，这着实让她心动。2011年12月30日当顺丰快递上货上门时，她甚至没有验货就匆匆付款签收，等到拆开后，居然发现手机是山寨机，充值卡也无法充值，也无法再联系上卖方客服，联系快递，对方却表示不负责任，目前事件正在协调中。
案例二：江苏泰州的谭小姐看到电视购物广告所描述的手机送电脑促销活动，十分动心，于是就电话订购了。当EMS送货上门时，快递员要求她先付款后才能验货。哪料到回到家拆开一看，手机和电脑的质量都很差，疑似山寨产品。于是她打电话要求退货，但商家坚持只能换不能退。由于对产品已失去了信心，谭小姐坚决要求退货。
代收货款纠纷的主要原因有以下几点：
1. 购买方式的特殊性。电视购物与网络购物与传统的购物方式不同，商家经营资质和真实身份都很难明辨，而且消费者通过快递公司收到商品时往往不能当面验货。
2. 快递公司逃避责任。个别快递公司在出现这类问题时，会以质量、规格及退换货是消费者与商家之间的事情，与自己无关，进而逃避退款问题。
3. 代收货款快递公司不诚信。一些小的快递公司利用代收货款的便利，在货款积累到一定程度后就有可能携款而逃，到时，消费者退款要求自然落空。另外也存在商家连同快递公司共同诈骗的情况。
应对策略：虚假广告莫轻信，第三方支付最安心
1. 选择有信誉的商家交易。
2. 尽量通过第三方平台支付费用。
3. 谨记先验货后付款签收。由于网络/电视购物的特殊性，商品的信息一般只能通过商家了解，如果付款签收后，一旦出现质量问题，退款比较难，因此，消费者一定要先验货再付款。
4. 不要轻易相信所谓的电话、电视虚假宣传广告。要提高自己的辨别能力，不要贪图小便宜。
5. 退货要谨慎。对于此类电视购物的商家一般都是不诚信的，因此，如果发现收到的商品质量存在问题，建议用户要先与对方进行沟通，切记不要将货物先寄给对方，防止货物、退款均落空。
6. 出现重大经济损失时要及时报警。
消费无忧网在此提醒广大消费者：在使用快递服务时，首先要选择有信誉的快递公司，服务才有保证。其次，邮寄贵重物品要保价，以免造成重大经济损失。另外，要正确填写快递单，不要留有后顾之忧。敢于对快递公司的霸王条款说不，收件时，一定要先验货再签收。当发现权益受到侵害时应保留好证据，必要时可向警方报案。
本期《消费电子》杂志联手消费无忧网（www.xiaofei51.com）从多个角度对这两大行业进行剖析，让您深入了解行业目前存在的问题，以及在遇到此类纠纷时如何给出应对策略，让您能够轻松消费，远离陷阱！
假货、诈骗纠纷频现，细数网络购物五大陷阱
数据显示，2011年中国网络购物市场规模已经达到7735.6亿元，行业的迅速发展让大家看到其潜在的机遇和发展空间，但也存在很多不可回避的问题。
在这个“看得见摸不着”的购物过程中，我们的眼睛是可以被蒙蔽的。从货不对板到假冒伪劣再到钓鱼诈骗，这些潜藏在购物过程中的风险时刻都在我们身边，损害我们的利益，甚至影响到整个行业的健康发展。
假充真，劣充好，网购莫贪小便宜
假冒伪劣产品的主要特点是以假充真，伪造劣质。一些不诚信商家利用人们贪小便宜的消费心理，打着品牌产品的旗号，将品质低劣的产品卖给消费者，从中获利。这种情况在大型电子商务平台也不在少数，团购中更是屡见不鲜。
案例一：四川成都的沈女士看中了一个GUCCI包，香港免税店售价7000多元，塞也纳全球购网站上只需5350元，而且还有7天退换承诺，于是在12月25日下单购买了一个。收到货后，她特意带到专柜进行比较，却发现自己买回来的包包无论是布料的织法、做工还是颜色都与专柜销售的有明显差异。
于是，沈女士立即联系客服要求退货，哪料到对方要求她提供专柜的鉴定证明才能退货。但GUCCI专柜表示不提供鉴定服务，质检部门只能检测质量合格与否而不能鉴定商品真伪，消协则需出具鉴定保证金才能鉴定。期间她还多次联系塞也纳客服，对方均以各种理由搪塞，甚至将沈女士注册的账户也一并删除。截至目前为止，沈女士的钱仍未能追回。
案例二：上海的茅小姐在F团购买了几瓶潘婷洗发水，使用后发现味道和效果都很差，便怀疑买到了假货。尽管团购网站承诺假一罚五，当她要求处理时，对方却让她去联系商家，但商家的电话一直都打不通……深圳的李小姐也有相同的遭遇，致电团购网站客服，对方要求出具鉴定证明，李小姐很无奈地表示，谁会为几十块钱的东西而花费高额鉴定费去做鉴定。截至目前为止，团购网站对此仍没有任何回复。
假冒伪劣产品是网购行业发展的绊脚石，其出现原因主要有以下几个方面：
1. 商家不诚信。网购不同于传统的购物形式，消费者和商家通过网络进行沟通，对于产品的质量，消费者往往只能等快递送到才能亲眼看到。部分不诚信的商家在利益驱使下会出现这种欺诈行为。
2. 消费者只看价格，贪小便宜。有的消费者在网购时往往被商家所给出的低价所吸引，再加上部分商家的吹嘘，让消费者没有了判断的标准，将低价劣质的产品当成正品买回家。
3. 多家网购平台的支撑。自从网购出现以来，伴随它的投诉就不少，尤其是某些大型网购平台，对于商家的监管几乎处于开放式，处罚力度也有限，导致售假就成了普遍的现象。
4. 市场监管不力，网购法律法规不健全。2011年４月，商务部等九部门联合下发了《关于进一步推进网络购物领域打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品行动的通知》，除了要求政府部门严查之外，网购平台的责任第一次被明晰。虽然对于商家的侵权上能有一定的约束和监管，但对产品质量还是很难监控。
应对策略：细了解，多比较，便宜莫要贪
1. 购买前要详细询问卖家产品的信息。如果是奢侈品，就要让对方出具相关的代理证明以及其他必要信息，如果不能提供，就要提高警惕，谨慎购买。
2. 购买时要与其他商家的产品进行价格对比，不要贪小便宜。对于一些售价只有正品的一半甚至更低的产品尽量不要购买。
3. 保留购买证据。如果商家表示是物品属于正品，没有质量问题，这时，建议消费者保留聊天记录或保存其他证据，以便作为以后维权的凭证。
4. 先验货后签字。快递签收时一定要先验货再签字，如果发现问题要及时联系商家退货。
已付款，不发货，电商诚信频遭质疑
对于商家，诚信经营才是根本，但是在现实生活中，种种不诚信的现象屡见不鲜。发货不及时是网购中消费者经常会遇到的问题之一。明明已经付了款，却总也收不到货，这难免会让大家有上当被骗的感觉。根据消费无忧网接到的求助情况来看，遇到此类的问题的消费者不在少数，买特网就是因为这一问题被消费者进行了集体投诉。
案例一：广东潮州的孙先生2011年11月23日在买特网购买了豆浆机、手机以及平板电脑等近万元的产品，付款后产品却没有任何消息。期间孙先生致电买特客服不下于20次，对方每次都承诺发货，甚至表示一个月未发货赔偿5%的订单金额。由于承诺一直未能兑现，他只好取消订单。但申请退款已过大半个月，货款也未见踪影。此事消费无忧网正在跟进协调中。
案例二：上海的蔡小姐通过窝窝团团购商品，付款已经3个星期了，但货物并没有如团购网站承诺“2-4天发货，10-15工作日到货”那样到达她手中。当她查询订单时，却发现商品总是处于分拣包装的状态。期间她也多次联系客服，客服每次都解释是年底快递延迟。但当被问及商品是否发货，对方竟表示没有权限查询，要3-5天才能回复。蔡小姐认为一个回复都要这么长的时间，消费者付了款却无权得知商品状态，这就是诈骗！此事正在沟通协调中。
通常出现发货不及时的原因主要有以下几点：
1. 商家不诚信。发货不及时让消费者对商家的诚信提出了质疑，有的商家出现此类问题后，在相关协调机构的调解下可以为消费者解决，但是也有部分不诚信商家以此推辞不解决问题或者就此消失。特别是一些不知名的团购网站，在消费者付钱后就关闭网站，消费者的钱就此打了水漂，无法追回。
2. 购买时间过于集中。每逢重大的节日，各大网购平台都会举行促销活动，由于消费者集中购买，进而导致商家发货不及时的情况出现。对此问题，建议商家要提前做好各种准备工作，同时当出现缺货或发货难的情况要及时和消费者沟通，以求得到谅解。
应对策略：擦亮眼睛，问明存货
1. 认清商家的性质。网购前，要对商家的情况进行认真调查，查看对方网站是否有ICP备案编号，如果是网购平台的商家，也可以查看其他用户对其的信用评价。
2. 购买前要先确认是否有货。在网购时，下订单前一定要与商家确认是否有货，如果对方表示暂时缺货，建议推迟购买时间，等到货后再进行交易，不要先付钱再等对方发货。
3. 避开高峰购买。网购已经成为一种生活方式，对于春节或者情人节这类比较重要的节日，网购的人们肯定不少，建议消费者根据自己的时间进行调整，不要扎堆网购。
4. 保存证据。网购时，一定要注意保存网上交易的证据，包括对方商家的地址、订单号、商品的图片以及交易过程的截图，以便发生纠纷后进行维权。
买货容易退货难，电商常演“躲猫猫”
买货容易退货难。在网购过程中，如果商品的质量存在问题，消费者通常会提出退款要求。一般情况下在双方沟通后，问题就能很快被解决，但也有部分商家，一旦涉及到退款的问题，就会和消费者玩“躲猫猫”，甚至关闭电话和网站。
案例一：吉林长春的樊小姐2011年10月25日在高朋网团购了一个餐饮产品，后发现团购错了，次日就申请了退款。但她发现返还的竟然是积分，而积分只能在高朋网消费。于是她与高朋客服联系，当时客服答应将钱返还至银行账户。但时间又过去了一个星期，钱迟迟未能到账。当她再次联系客服时，对方竟然表示没有收到退款申请。樊小姐在2011年11月12日重新办理了退款申请，高朋方面也承诺在7-14个工作日退款。但实际上到了2011年12月4日，钱还是没有到账。她多次与客服沟通均未果，甚至有一次电话沟通中被客服要求等待，然后对方放下电话不知所踪。退款没有拿回，反而还搭上了几十元的电话费，这让樊小姐气愤不已。截至目前，高朋网方面还没有任何回复。
案例二：浙江宁波的翟先生也有相同的烦心事，在买特网下单整整64天仍未发货，申请退款并要求赔偿，对方也没有兑现之前“耽误发货一天，赔偿10元无限制券”的承诺，只肯赔偿400元现金。让他更加烦心的是，从2011年12月15日开始到2012年1月3日，没有收到400元补偿款，也没有收到退款。联系解决无果，无奈下他向消费无忧网求助，经过协调，买特网已于1月5日退款。
出现退款不及时问题，通常有以下几种原因：
1. 团购网站自定霸王条款。“未消费，不退款”是很多团购网站自行规定的霸王条款。部分团购网站通过很低的价格来吸引消费者来购买，如果购买人数过多就会存在预约不到的情况，或者消费者因为自己的原因而错过团购产品使用时间，过期不退款的霸王条款就在这时起了作用。
2. 团购网站或商家的诚信问题。想在团购网上买实惠似乎不是难事，但问题是并非所有的商家都会将实惠真正地给到消费者。例如糯米网之前与一家俱乐部推出了游戏币套餐产品，价格很实惠，但没想到俱乐部的突然关门，引发了消费者的退款潮，糯米方面也因为没有及时兑现承诺而引发了消费者的不满。
3. 准入门槛低，监管不力。目前团购行业的准入门槛较低，团购网站鱼龙混杂。与团购网站在短短两年时间内陡增至5000多家的发展势头相比，行业的监管力度不足，从而导致团购商品质量的普遍低下和售后服务的不及时。
应对策略：高信誉是第一选择
1. 消费者在消费前一定要对网购或团购的平台/商家进行仔细辨别，要选择专业、信誉高的平台/商家进行交易。
2. 如果进行了团购，那么在付款后尽量在规定时间内去消费。
3. 消费者在团购前，可以先确认网站是否有“过期退款”的规定，以免因未及时消费而将钱装进了团购网站的腰包。
天上不会掉“馅饼”，网络诈骗何时了
随着网购行业的不断发展，我们在享受轻松、便捷的购物体验的同时，潜藏在网络中的黑手也在伺机盯着大家的钱包。
案例一：福建泉州市的陈先生在网络上无意中发现一个名为“深圳金博汇公司”的网络商城在搞年底促销大降价活动，联想电脑只需520元还包邮费，这让他很是心动了，于是在2011年12月14日下单订购。谁料到这天上掉下来的不是“馅饼”，而是“陷阱”。四天后陈先生接到一个自称是送货人的电话，对方表示公司根据工商局要求，要拿货必须先交5000元押金，开发票还要先补差价5300元，这两个款项送货时会一起退还。陈先生认为钱反正还能退，就没有多想给对方汇了10300元。但对方还是没完没了，这次又说要帮助卖两台，还要再汇10000元。于是陈先生决定不买了并要求退款。骗子们先表示月底才可以退10300元，520元不能退款，后来手机也关掉，无法联系。此时，陈先生才意识到被骗了，一万多元的货款自然也打了水漂。
案例二：湖南长沙的夏先生要购买长沙飞往呼和浩特的机票，无意中在网上搜索到一个名叫“酷讯票务中心”的特价票价钱十分具有吸引力，于是就在网站上填写好个人信息并支付了838元的机票费。随后却收到对方的客服信息，称经济舱满员需转商务舱，其后一名自称业务经理的人表示先缴纳888元的商务舱费用，5分钟后将会退回他之前交的838元。当票款再次打了过去，机票仍然没有订到，票款自然也是已经不见踪影，此时夏先生才发现自己被骗了。
网络诈骗之所以能够长期在网络上肆意横行，主要原因有以下几点：
1. 网络诈骗形式灵活，监管难度大。网络上的信息真真假假，很难分辨，消费者稍不留神便会上当受骗，随意捏造的公司信息无处可寻，这给监管带来了很大的难度。
2. 消费者太大意，轻信对方承诺。不少消费者会直接通过搜索引擎来找购物或者订票网站，对于诈骗网站也没有辨别的能力，容易上当受骗。以“400”电话为例，有400电话的不一定都是大公司、大品牌，因为目前最低只需花300元，就可以得到400号码。
应对策略：汇款支付要谨慎
1. 不要随意在搜索引擎上搜购物网站。上网购物一定要去正规的大型购物网站，不要随意在搜索引擎中寻找，因为搜到的信息真假难辨，一不小心就会进入到假冒网站。
2. 直接汇款要求请慎重。诈骗网站为了让消费者对自己产生信任，基本上做得和正规的购物网站一样，但是到了付款，就现出“原形”。对方往往会以没有收到汇款为由要求消费者再次汇款，这时大家就要警惕了，一定要拒绝再次汇入，以防造成更大的经济损失。网上购物最好通过第三方支付平台进行交易。
3. 保留证据，必要时可直接报警。平时在网购时可以多留意，注意保留交易证据，如果发现自己已经被诈骗网站骗走了钱财，应及时报警。
钓鱼诈骗频频盯上购物网站
网络钓鱼诈骗的出现严重影响了在线金融服务、电子商务的发展，危害公众利益的同时，也严重影响了公众应用互联网的信心。钓鱼网站通常会伪装成为银行或者支付公司网站，它的页面与真实网站界面几乎完全一致，没有仔细识别的消费者很容易上当受骗。根据消费无忧网提供的案例情况来看，钓鱼诈骗的数量虽然有所下降，但此类求助却一直没有停止过。
案例一：湖北武汉的吴小姐2011年11月4日在淘宝网上购物，骗子给她发了一个更改邮费后的付款链接，点开后与淘宝里的支付网页十分相像。但当她付了款后，没有看到任何的商品交易信息。当她提出质疑后，骗子又发来退款链接，并谎称之前网络超时，还没有收到汇款，让吴小姐退了钱后重新拍。但警觉的吴小姐已经发现问题，致电淘宝客服被告知可能是遭遇骗子。但过了差不多1个小时，骗子换了另一个旺旺ID，再次给她发来一个支付链接，让她重新拍。遭拒绝后，骗子居然还提出想要远程控制电脑，这样的要求自然也遭到拒绝。尽管吴小姐在淘宝进行投诉，并向当地公安机关报案，但货款却已无法追回了。
案例二：重庆的易小姐到淘宝购物，当她点击立即支付时，却发现无法进行支付。她查询支付宝后台后，意外发现有一个付款记录，金额与她之前要购买物品的价格是一样的。让她感到纳闷的是之前根本没有买下那个东西，钱怎么就到了别人的账号里呢？当易小姐联系支付宝客服，对方表示钱确实已被转走，应该是遭遇到钓鱼诈骗，但由于用户是点击了骗子的链接导致的损失，属用户自己操作失误所致，支付宝不负任何责任，此事消费无忧网正在跟进协调中。
钓鱼网站出现的主要原因有以下几大方面：
1. 网站迷惑性大。由于钓鱼网站往往仿冒别的正规第三方支付或者银行网站，在页面上存在很多相似之处，消费者如果不注意，就有可能掉进对方的圈套。
2. 消费者防范意识弱。不少消费者轻信网络平台，防范意识不强，这为不法分子提供可乘之机。
3. 相关法律法规的缺失，监管难度大。虽然网络诈骗的问题由来已久，但由于没有有效的法律法规约束，此类问题一直都没有得到解决。目前对于钓鱼诈骗，尽管工信部和公安部都设有专门的监管机构，其他各大部委也都有此类监管机构负责行业内的网络安全管理。但现有的处理机制确实很难及时有效制止钓鱼网站。
应对策略：陌生链接莫打开，以防链接变“鱼饵”
1. 安装安全软件。通常钓鱼诈骗是不法分子通过侵入消费者的电脑进行操作的，因此，安装安全软件可以帮助消费者来识别大多数钓鱼网址，以此来提高网络的安全环境。
2. 商家发来的文件不要轻易接收和打开。在正常网购时，商家是不会向用户发送文件的。
3. 陌生的网站地址不要随意打开，以防链接变“鱼饵”。
4. 网站域名要仔细辨别。假冒网站通常会在正规网站的域名中加入其他字母或数字。
消费无忧网在此提醒广大消费者：目前网络购物行业存在较多问题，如销售假冒伪劣产品、网络诈骗、网络钓鱼以及售后服务欠缺等。由于目前网络购物的不规范，给一些不良商家留下可乘之机，进而损害消费者的合法权益。在此，本网建议，进行网购时，请务必选择知名诚信的商家，不要贪图便宜，尽量通过可靠的第三方支付平台进行交易，主要保留交易证据以便更好地维护自己的合法权益。
延误、丢件问题不断，盘点快递行业六宗罪
随着电子商务的迅猛，作为其重要组成部分的快递行业也要承担越来越重要的责任。但在行业的飞速的发展中，又涌现了不少“顽疾”，如快件延误、服务人员态度差、货物损坏难理赔等等。下面小编将与大家一起来盘点2011快递行业的六宗罪。
延误晚点，等快递等到花儿也谢了
延误晚点一直是快递行业的老大难问题。由于天气或者其他各种人为原因都有可能导致快件出现长时间延误，给消费者造成的损失难以估量。从消费无忧网的相关投诉问题中，我们发现延误晚点已经占到整个快递行业投诉问题的三分之一。
案例一：上海王小姐2011年11月28日通过星辰急便发了个快件，在被收件方拒收之后，快递公司没有跟她联系就直接发了回来。本来这也不是什么大问题，但到了2011年12月29日，整整一个月了，退回来的快件仍未返回到王小姐手中。期间她多次致电快递公司要求解决，但对方虽一再强调会尽快解决问题，但她始终都没有得到任何回音。
案例二：浙江毛小姐通过申通发一个快件到新疆乌鲁木齐，查单后却发现，快件11月18日已到达浙江杭州航空部，但此后就毫无消息了。毛小姐质疑，难道花了十几天时间快件还在省内？她多次致电咨询客服都被踢皮球。无奈之下，她向消费无忧网求助，经过协调，申通方面表示快件已于2011年11月30日送达目的地。
通过分析，延误晚点问题的主要原因有以下几方面：
1. 行业潜规则。有业内人士表示，由于快递运输费用通常较高，为了节约成本，一些小的快递公司往往会选用最实惠的运输方式，时间自然就久了。另外，快递公司的货车在某些大城市也会受到约束，如白天不能进城等，这些都让快递的到达时间难以保证。
2. 天气影响。由于快递行业所使用的交通工具以飞机和汽运为主，这两种方式都比较容易受到天气变化的影响。
3. 人为原因。有消费者反映，自己的快递已经寄出好多天了，但通过面单查询，发现还在当地没有寄出，这种情况可能是由于快件面单脱落无法查到邮寄地址或者工作人员遗忘寄出造成的。
应对策略：网购莫扎堆，单号要记牢
1. 尽量选用信誉较好的快递公司。目前，快递公司的数量在不断增加，但是真正成规模的却只占少数，建议消费者在选用快递公司时，一定不能贪图便宜，尽量使用信誉好的快递公司。
2. 网购不要扎堆。快递的运输量是有限的，如果在短时间内激增了过多的业务量，这势必会造成快递公司爆仓，快件无法寄出和送达。因此，建议消费者在网购时尽量避开高峰期。
3. 单号要牢记。快递单号就是快件的身份证，如果消费者发现自己的快件没有及时收到，就要先自行登录快递公司官网进行查询，如果快件跟踪记录长时间未更新，就要及时联系快递公司进行处理。
快递不快，送件不及时已成常规
消费者使用快递也是因为其具有快速、便捷的优点。但据消费无忧网数据显示，快递行业送件不及时的问题却日渐严重，不少消费者因此大为恼火。
案例一：张先生的包裹2012年1月5日已经到达伊宁市，但到了1月9日，快递公司仍未投递。期间他天天打电话催促快递公司尽快投递，尽管客服总承诺会安排工作人员跟进，但包裹始终不见踪影。张先生表示，这个快递里面是重要的文件，即使9日当天能够拿到都已经被耽搁了，这损失谁来赔偿。对此，快递公司方面仍没有作出回复。
案例二：四川宜宾的郝小姐一直使用圆通快递收发快件，但因为对方每次都会把已经到达了当地的快件放个一两天才送来，这让她十分恼火。前段时间的一件事更是让郝小姐火冒三丈。面单查询得知，快件已经于2011年12月26日上午到达宜宾，26日下午，她还收到了之前25日到达的一个快件。当她咨询对方为何没有将26日上午到达的快件一起送到时，快递员却表示不清楚。郝小姐只好等待，但直到2011年12月29日，本来早该送到的快件仍不见踪影。
一般情况下，快件在到达本地后就会很快被派送，出现送件不及时的原因主要有以下几点：
1. 快递公司爆仓。阶段性的网购热潮经常会导致快递公司因为运输力有限而爆仓。因此，就算已经到达当地，但是由于派送人员有限，往往会引发派送不及时的问题。
2. 面单问题。因为快件在进行派送时，面单上的信息就是最主要的依据，如果消费者在填写时没有提供详细、正确的信息，快件就很难被准确、及时送达。
3. 改期派送。一般派件员在派送前都会打电话通知收件方，如果收件方表示自己时间不方便，快递公司就会改期派送，这样也会造成送件不及时。
应对策略：写清楚，多沟通，问题解决很轻松
1. 面单信息要认真填写正确，以便快递公司分检和派送。
2. 避免在网购高峰期购物。在一些大的节日期间购物，人们集中购买容易引发爆仓，如果不想自己付款后等待货物时间变长，建议避开网购高峰期购物。
3. 选择有保证的快递公司。大的快递公司的运输能力以及人员配备都会更有实力，因此，选择这些快递公司，在及时派件方面会比小的快递公司更有保障。
4. 与派件员协商好送件时间。收件人在与派件员沟通时，一定要明确告诉对方自己的时间，方便派件员进行派送。
责任究竟谁来负？丢件、损坏很烦恼
使用快递时，货物的丢失和破损问题是消费者最不愿看到的，因为出现此类问题都是很难解决的，如何认定责任成为消费者和快递公司的矛盾所在。有的消费者因为没有先验货，当他们签收后再反映出现问题，快递公司一般都不会再处理。
案例一：青海西宁的李先生在云南旅游时购买了一只翡翠手镯，回到家后发现因内径小无法佩戴，遂于2011年12月18日寄回购买处申请换货，并补了差价。到了2012年1月4日，EMS快递员上门投递，验货时，李先生发现包装盒里价值3180元的翡翠手镯不翼而飞。他马上致电销售商，对方表示确实已经发货，但第一次发货时在地址全对的情况下，到达了西宁处理中心，但却不知因何原因在那滞留了12个小时后被退回，后又重新发货，并表示会与快递公司进行沟通，但目前仍没有任何回音。
案例二：上海的潘小姐通过中通发快件到呼和浩特，但快件从2011年12月19日到2012年1月6日，整整过去了18天，快件仍未到达。她与上海浦东中通网点联系，客服只是表示呼和浩特已经爆仓，没人派送，但她的客户在2012年1月4日就申请退货。潘小姐表示她的货物即使没有丢失但由于有保质期，估计已经损坏，这样的损失谁来负责。
快件丢失和破损的原因主要存在以下几种可能性：
1. 包装不当。如果快件包装过分简单，一旦出现裂口就容易导致物品掉落。
2. 外力作用。快递在运输的途中可能会受到挤压或者拉扯，外力作用极易造成物品受损。
3. 偷窃。快递行业鱼龙混杂，大大小小的快递公司服务质量千差万别。另外，部分快递公司在招收员工时，对于素质考察不太重视，这些情况就会成为快件丢失的隐患。
应对策略：先验货后签收，主动保价很重要
1. 选择大的快递公司。大的快递公司不论从规模还是人员配备都比较完善，人为原因造成消费者快件丢失、破损的情况的可能性相对较小。
2. 贵重物品要保价。消费者在快递贵重的或者比较重要的物品时，一定要主动保价，不要听信快递员所讲的“丢一件赔一千”等承诺。
3. 外包装要重视。寄快递一般需要自己先打好包装，然后再交给快递公司进行寄送，如果是一些容易磨损的物品，一定要包装加固，同时交给快递公司时也可让对方帮忙检查是否牢固。
4. 先验货再签收。收到快件时要先验货再签收，如果快递公司表示不准先验货，建议消费者拒收，因为一旦签字，就表示货物出现任何问题都与快递公司无关。
5. 随时保留证据。如果出现丢失或者损坏，一定要保留好相关证据，要对损坏的物品进行拍照。最好在快递员在场的时候开箱验货，出现外包装损坏时要让其出具文字证明。
快递行业服务素质待提高
服务态度问题直接影响着企业的形象甚至长远的发展。根据消费无忧网提供的消费者求助情况看，大部分大的快递企业对于消费者的投诉问题还是比较重视的，但有个别企业处理投诉问题的态度却让消费者寒心。
案例一：湖北荆门的魏先生最近遇到了这样的烦心事，他通过淘宝购物，卖家通过申通从上海发货，但当他查询面单时却发现快件不知道为何已经没有到湖北反而到了广西。期间他多次尝试拨打对方客服电话，却一直没有人接听，不知所措的他求助于消费无忧网，经过协调，申通方面表示由于货量剧增中转不及时，快件还在中转途中，建议客户耐性等待。
案例二：北京的马小姐对圆通快递员的服务态度是气愤不已，她表示有一次对方发短信让她取件，由于忙没有看到，对方也不打电话就直接走了。当天下午她拨打快递员电话一直遭到拒接，最后又是发一条信息说让她取快递，她立刻下楼却发现对方已经锁了车门准备走了，马小姐急忙跑过去才拿到快件，面对质疑时，快递员满脸不屑地说：“谁让你不看短信啊！”另一次，快递员打电话给她让她取快递，但当她到达约定地点时却发现车门紧锁。足足等了近半个小时，对方才回来。为此快递员不但没有表示任何歉意并表示“你随便投诉！”最后甚至辱骂她是傻*！
服务态度问题投诉的原因一般有以下几点：
1. 客服并未全心全意为用户服务。客服电话是消费者联系快递企业最重要的途径，但是部分快递企业的电话却成为摆设，有的消费者反映拨打快递公司电话，客服表示不能查询快递情况，也不接受投诉。如此的客服电话如何能让消费者信任快递公司。
2. 消费者对服务要求的提升。对于大多数消费者来讲，使用快递公司的服务不仅希望其能快速、安全地将快件送到自己手上，同时也希望快递人员的服务态度能够让人舒心。虽然这些要求都在情理中，但在现实中未必能轻易实现。
3. 企业不重视服务问题。快递企业在发展过程中，更重视市场拓展的情况，但对于服务态度问题就并不是每家企业都会重视。
4. 快递从业人员良莠不齐。由于快递行业发展迅速，业务量较大，工作较辛苦，但是薪酬并不高。企业在招收人员时，门槛普遍较低，因此会出现因为从业人员的自身素质让消费者不满的情况时常出现。
应对策略：将心比心，充分沟通很重要
1. 尝试多种联系方式。当出现问题时，消费者第一时间想到的就是拨打电话咨询。但是客服电话接听人员有限，如果遇到打不通的情况，可以尝试联系网点的电话，如发件方或派件方的联系方式，这些电话一般在官网中都有公示。
2. 与快递员做好充分沟通。从消费无忧网上的消费者求助内容看，部分服务态度问题是因为双方沟通不当而造成，因此，建议双方要做好沟通，只有沟通好了才能解决问题。
“霸王条款”显威风，快递赔付是难题
目前，快递行业统一规范的赔付标准尚未出台，各个快递公司都是各自制定赔付标准，难免会出现“霸王条款”。根据新邮政法的规定，“普遍邮政服务业务范围以外的邮件的损失赔偿适用有关民事法律的规定（邮件的损失具体是指邮件丢失、损毁或内件短少）”，同时也明确要求“快递企业应当在其营业场所公示或者以其他方式公布其损失赔偿办法，以及用户对其服务质量的投诉办法以保障公众的知情权”。
案例一：刘先生通过宅急送从河南安阳老家往新疆喀什邮递了一台笔记本电脑，2011年11月19日寄到喀什后，验货时却发现笔记本屏幕右上角和键盘右下角已经损坏。当时保价是8000元，现在理赔却没人管。目前快递公司方面也没有任何回音。
案例二：广东湛江的张小姐开了一个淘宝网店，在2011年11月28日通过申通给山西的客户发了一台手机，但到货后客户表示手机已经丢失。张小姐认为收货的快递员承诺若丢件最高可赔500元，但现在快递公司只肯赔偿300元，对此提出质疑。但在消费无忧网协调后，双方仍未能就赔偿问题达成共识。
快递出现赔付难的问题，主要原因包括以下几方面：
1. 物品实际价格难以证明。在邮寄贵重物品时，消费者一般都会进行保价，但是实际情况却是就算进行了保价，出现丢失的情况，快递公司也会以物品不值保价金额拒绝赔付。
2. 索赔期限由快递公司自行规定。部分快递公司对于超过规定期限未提出索赔要求的，视为自动放弃索赔权利。
3. 损坏物品取证难。货物损坏的纠纷经常出现，当消费者签收后即使发现问题再找快递公司，对方往往会表示没有办法证明物品损坏就是快递公司造成的而拒绝赔付。
4. 霸王条款要求多。保丢不保损的规定也是快递公司典型的霸王条款，即表示对于易碎品在运输过程中出现破损，快递公司不赔付，只有丢失后才会根据规定进行一定的赔偿。
应对策略：证据是理赔的关键
1. 主动保价。根据邮政法规定：“保价的邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿；未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，最高赔偿额不超过所收取资费的3倍”。因此，在邮寄一些贵重物品时，一定要保价。
2. 选择正规快递公司。正规的快递公司一般对于快递人员的监管比较严格，出现“内鬼”的情况相对较少，服务质量比较有保障。
3. 注意保存证据。如果担心自己的物品出现丢失，那么就要在包装的时候对其进行记录，如照片和录像，同时也要对购买物品的发票进行保留。
只收钱不负责，代收货款纠纷多
目前邮政以及一些大的快递公司都有代收货款业务，代收货款业务主要是为商家解决电视购物、网络购物交易中商品配送与资金结算不方便、不及时的难题，为买卖双方规避非面对面交易带来的信用风险。但是由于其产品本身的质量与快递公司无关，因此会经常出现货不对板以及伪劣产品等问题。另外，消费者通常是先签字付款再验货，等打开产品发现上当后，再想退货退款就比较困难了。
案例一：江苏苏州的姚小姐在2011年12月26日接到了一个自称网络商城客服的电话。对方表示她成为了商城促销的幸运儿，只需1000元再加上39元的运费即可获得10张100元充值卡以及一部诺基亚N8手机，这着实让她心动。2011年12月30日当顺丰快递上货上门时，她甚至没有验货就匆匆付款签收，等到拆开后，居然发现手机是山寨机，充值卡也无法充值，也无法再联系上卖方客服，联系快递，对方却表示不负责任，目前事件正在协调中。
案例二：江苏泰州的谭小姐看到电视购物广告所描述的手机送电脑促销活动，十分动心，于是就电话订购了。当EMS送货上门时，快递员要求她先付款后才能验货。哪料到回到家拆开一看，手机和电脑的质量都很差，疑似山寨产品。于是她打电话要求退货，但商家坚持只能换不能退。由于对产品已失去了信心，谭小姐坚决要求退货。
代收货款纠纷的主要原因有以下几点：
1. 购买方式的特殊性。电视购物与网络购物与传统的购物方式不同，商家经营资质和真实身份都很难明辨，而且消费者通过快递公司收到商品时往往不能当面验货。
2. 快递公司逃避责任。个别快递公司在出现这类问题时，会以质量、规格及退换货是消费者与商家之间的事情，与自己无关，进而逃避退款问题。
3. 代收货款快递公司不诚信。一些小的快递公司利用代收货款的便利，在货款积累到一定程度后就有可能携款而逃，到时，消费者退款要求自然落空。另外也存在商家连同快递公司共同诈骗的情况。
应对策略：虚假广告莫轻信，第三方支付最安心
1. 选择有信誉的商家交易。
2. 尽量通过第三方平台支付费用。
3. 谨记先验货后付款签收。由于网络/电视购物的特殊性，商品的信息一般只能通过商家了解，如果付款签收后，一旦出现质量问题，退款比较难，因此，消费者一定要先验货再付款。
4. 不要轻易相信所谓的电话、电视虚假宣传广告。要提高自己的辨别能力，不要贪图小便宜。
5. 退货要谨慎。对于此类电视购物的商家一般都是不诚信的，因此，如果发现收到的商品质量存在问题，建议用户要先与对方进行沟通，切记不要将货物先寄给对方，防止货物、退款均落空。
6. 出现重大经济损失时要及时报警。
消费无忧网在此提醒广大消费者：在使用快递服务时，首先要选择有信誉的快递公司，服务才有保证。其次，邮寄贵重物品要保价，以免造成重大经济损失。另外，要正确填写快递单，不要留有后顾之忧。敢于对快递公司的霸王条款说不，收件时，一定要先验货再签收。当发现权益受到侵害时应保留好证据，必要时可向警方报案。