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摘要：本文以龙岩市（地级市）行政服务中心的构建与运转为例，反映转变政府职能、推进行政管理改革与效能建设方面的积极实践与成功尝试，并就进一步提高行政服务中心的效能进行初步探讨。
关键词：行政服务中心 政府职能 改革创新
党的十七大报告中指出：“要加快行政管理体制改革，建设服务型政府。行政管理体制改革是深化改革的重要环节。要抓紧制定行政管理体制改革总体方案，着力转变职能、理顺关系、优化结构、提高效能，形成权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力的行政管理体系。”我国目前各地政府建立的公共行政服务中心(政务大厅、政务超市、一站式服务中心或行政审批服务中心等)，是政府有效整合各职能部门职能，为公民提供全程式高效、便捷、公开、透明服务的一种行政服务形式。行政服务中心实现了政府管理方式的重大变革，但由于整个行政体制没有整体的制度设计，目前仅是一个探索式、过渡性的机构形式。从长远看，行政服务中心模式应该是中国公共行政改革的必然发展方向。本文以福建省龙岩市行政服务中心为研究个案，来探讨相应的对策。
一、中心简介
龙岩市行政服务中心（以下简称“中心”）成立于2002年3月21日，是龙岩市及市辖区两级政府的派出行政机构，“中心”设置综合管理层和窗口服务层。综合管理层负责“中心”的日常管理、协调、督查；窗口服务层受部门委托具体负责各审批事项的审批办理，并在窗口设置审批办证专用章，窗口工作人员由各部门派驻。具体包括投资项目审批、与人民群众生产生活密切相关的各种证照申领发放、基础设施使用权审批、政策咨询、信息发布等。目前，进入“中心”的有市、区两级政府的69个部门（单位）595项审批事项，占市、区政府各部门审批事项的93.1%；以及市建设工程招投标中心、政府采购中心等服务机构，基本上做到了“进一家门，办所有事”。截至2009年2月，“中心”共受理审批事项659869件，办结率98.62％，承诺件按时办结率一直保持100％，提前办结率达95. 81％。
二、主要举措及实践成效
（一）推进机构改革，夯实“一站式”服务平台
2007年10月，龙岩市启动行政审批职能改革，将各部门分散在各科室的行政审批职能集中到一个科室行使，该科室命名为行政审批科，作为承担该部门所有行政审批职能的唯一对外窗口机构，整体进驻行政服务中心窗口办公，为社会公众提供一站式服务。目前，市、区各行政审批部门的行政审批科（股）及人员基本已成建制进驻龙岩行政服务中心窗口运作，部门后方不再受理和办理行政审批。各部门向行政审批“首席代表”颁发《授权书》，充分授权窗口办理事项。规范了审批行为，从源头上消除了审批程序复杂、审批权力个人化等问题，促进了行政资源的整合利用和行政效能的提高。改革后，各部门由多科室审批集中到一科室审批，大大提高了行政效率。据统计，通过改革，龙岩市行政服务中心窗口的有权事项办理比率由原来的78.61％提高到80.44％；窗口直接办结率由原来的90.28％提高到92.3％。
（二）构建高效运行新机制
1. 实行“告知承诺制”。即由政府审批机关告知审批标准、条件、要求，申请人向审批机关承诺按规定的标准、条件、要求履行义务，并以“告知承诺书”代替所有申报材料，审批机关凭生效后的“告知承诺书”颁发证照（件），改变“重事前审批、轻事后监管”，降低市场准入门槛。目前，实行告知承诺制的131项审批事项, 平均每个事项简化了4.26个审批环节，平均每件2.03天就可办结。
2. 实行“一审一核制”。即将原来的受理——办事员（科员）审查——科长复核——领导核准的四个环节简化为“中心”窗口审查员受理、审查——核准员核准两个环节或审查员受理审批核准一个环节，将领导核准权下放到核准员或审查员。目前，实行“一审一核制”的有293项审批事项, 平均每个事项简化了2.78个审批环节，平均每件0.5天办结。
3. 实行“联合年检”。实行“一门受理、配套表式、并联审核、一口收费”的方式在“中心”窗口进行“一条龙”式的联合年度审检，简化手续，方便业主。通过实行并联审批和企业联合年检。涉及多个部门审批的事项由责任部门牵头进行联合踏勘、联审联办，目前已办理的并联审批事项平均9.1天就可办结，最长的比原串联审批时压缩时限102天，联合年检事项即时办结率达78.59%。
4. 实行网络审批。不仅实现了“中心”窗口与部门之间的文件传输、网上远程盖章和联合办理，而且广大人民群众可以在互联网上进行网上申报。还依托互联网上的预申报、预审查和依托“数字福建”政务网的网络审批，实现了行政审批的跨时空运作，拓展了政务公开的深度和广度。
5. 实行重点项目代理制度和跟踪督查制度。凡是投资规模在500万元以上、属市级审批权限内的生产性投资项目，由行政服务中心重点项目代理窗口为投资者免费代办从项目立项到开工建设的各类审批手续；对“三个一百”中的房地产开发、基础设施投资、重大第三产业等未列入代理服务范围的其它重点项目实行全过程跟踪，督促各审批部门高效审批、优质服务。从立项到开工的审批时限从原来300多个工作日缩短为42个工作日。
6. 推行部门审批首席代表制及AB角制。由首席代表全权负责行政审批事项的日常管理和审批业务，首席代表设A、B角，A角外出时由B角履行职责。
（三）推进服务型、高效型政府建设方面取得了明显成效
1. “中心”服务链条日趋完整。龙岩市一级行政审批科已成建制进驻的有31个部门，区一级已成建制进驻的有16个部门；共有35个科（股）长全天候在“中心”办公。
2. 部门授权窗口力度不断加。窗口有权办理事项比率从02年的25%提高到08年的80.44%；窗口直接办结率从02年的53.56%提高到08年的92.3%。
3. 服务质量不断提高。目前，“中心”承诺件按时办结率一直保持100%，提前办结率一直保持在92%以上；平均每项办理时间是4.58天，比对外承诺时限缩短4.05天，比法定时限缩短16.25天；群众满意率由02年的95.1%提高到08年的99.8%。为了提高质量，中心每月对各窗口办件随机抽取3件，就落实政策、服务态度、办件质量等进行电话回访。
4. 从体制和制度创新上防范寻租及腐败。第一，推行“六公开”承诺制度：实行服务内容、办事程序、申报材料、办理时限、收费标准、审批依据。第二，建立网络审批系统和网站、设置政务公开栏，充分发挥网络的作用，全面向社会公开省、市出台的有关优惠政策，审批制度等群众关心的内容。第三，创新监督形式。转变以前把审批作为事前监督的有效手段的观念，利用网络适时监控和超时默认提醒警告以及现场巡查监管，群众现场测评、群众投诉即时反应，建立跟踪监督台等监督机制，实现了审批过程中每个环节的全面监督。第四，加强廉政建设。制定了电话回访办件、联合专项督查、月督查通报、聘请监督员明查暗访等措施。
三、加强行政服务中心建设的思考和对策
（一）切实转变政府职能，推进政府机构改革。
切实转变政府职能，推进政府机构改革，是行政服务中心发展的动力，逐步地把属于市场和社会的权限交还给市场和社会，实现政府权力的转移，真正树立起行政主要是服务、管理主要是提供社会公共产品的新观念，由一个管理者变成一个服务者。
（二）规范窗口工作管理。
1. 抓好人员管理。中心的服务职能主要在窗口窗日工作的好坏，不仅代表一个部门，也代表中心整体，更代表政府的形象。因此，抓好窗口工作的管理和人员队伍的建设至关重要。
①要对窗口工作授权到位。窗口工作人员受部门委托，有权处理特殊情况外的一切事务，尽量杜绝拖踏推诿和“两头跑”的现象。
②要选择好窗日工作人员。选派的工人员能适应窗口工作政策性、专业性、群众性、独立性和联动性极强既要年富力强，又要素质好、业务精、能力强。
③要严格监管考核工作。完善原有绩效考评规则，奖优罚劣，奖勤罚懒，同时要保持服务窗口工作人员的稳定性，并使他们能安心窗口工作。
2. 开展标准化窗口建设。主要是把窗口建设的目标、任务、内容和要求尽可能用定量、统一、固定的形式确定下来，包括窗口各类展示、接待服务、环境、办件质量、收费管理标准化，从而保证窗口建设的制度化和规范化。
参考文献：
[1] 潘迎春，《行政服务中心与政府治理创新——以焦作市解放区行政服务中心为例》，《理论与实践》，2005年6期
[2] 司秒争，《政府行政服务中心的改革与创新》，《决策探索》，2007年2期
[3] 《龙岩市行政审批制度改革若干规定(龙岩市人民政府令)》，2002，1号
[4] 《龙岩市人民政府关于印发〈关于行政审批事项实行一审一核制的暂行规定〉的通知》，龙政综[2004]36号
[5] 《龙岩行政服务中心关于实行办结告知制度的通知》，龙行服〔2002〕23号
[6] 《龙岩市人民政府关于印发〈关于对部分企业设立、开业前置审批事项试行告知承诺制的暂行规定〉的通知》，龙政综[2002]469号
[7] 《龙岩市人民政府办公室关于印发龙岩行政服务中心联办件操作流程的通知》，龙政办[2002]127号
[8] 秦国民，《论政府管理创新的价值取向》，《人民论坛》，2005年第一期
关键词：行政服务中心 政府职能 改革创新
党的十七大报告中指出：“要加快行政管理体制改革，建设服务型政府。行政管理体制改革是深化改革的重要环节。要抓紧制定行政管理体制改革总体方案，着力转变职能、理顺关系、优化结构、提高效能，形成权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力的行政管理体系。”我国目前各地政府建立的公共行政服务中心(政务大厅、政务超市、一站式服务中心或行政审批服务中心等)，是政府有效整合各职能部门职能，为公民提供全程式高效、便捷、公开、透明服务的一种行政服务形式。行政服务中心实现了政府管理方式的重大变革，但由于整个行政体制没有整体的制度设计，目前仅是一个探索式、过渡性的机构形式。从长远看，行政服务中心模式应该是中国公共行政改革的必然发展方向。本文以福建省龙岩市行政服务中心为研究个案，来探讨相应的对策。
一、中心简介
龙岩市行政服务中心（以下简称“中心”）成立于2002年3月21日，是龙岩市及市辖区两级政府的派出行政机构，“中心”设置综合管理层和窗口服务层。综合管理层负责“中心”的日常管理、协调、督查；窗口服务层受部门委托具体负责各审批事项的审批办理，并在窗口设置审批办证专用章，窗口工作人员由各部门派驻。具体包括投资项目审批、与人民群众生产生活密切相关的各种证照申领发放、基础设施使用权审批、政策咨询、信息发布等。目前，进入“中心”的有市、区两级政府的69个部门（单位）595项审批事项，占市、区政府各部门审批事项的93.1%；以及市建设工程招投标中心、政府采购中心等服务机构，基本上做到了“进一家门，办所有事”。截至2009年2月，“中心”共受理审批事项659869件，办结率98.62％，承诺件按时办结率一直保持100％，提前办结率达95. 81％。
二、主要举措及实践成效
（一）推进机构改革，夯实“一站式”服务平台
2007年10月，龙岩市启动行政审批职能改革，将各部门分散在各科室的行政审批职能集中到一个科室行使，该科室命名为行政审批科，作为承担该部门所有行政审批职能的唯一对外窗口机构，整体进驻行政服务中心窗口办公，为社会公众提供一站式服务。目前，市、区各行政审批部门的行政审批科（股）及人员基本已成建制进驻龙岩行政服务中心窗口运作，部门后方不再受理和办理行政审批。各部门向行政审批“首席代表”颁发《授权书》，充分授权窗口办理事项。规范了审批行为，从源头上消除了审批程序复杂、审批权力个人化等问题，促进了行政资源的整合利用和行政效能的提高。改革后，各部门由多科室审批集中到一科室审批，大大提高了行政效率。据统计，通过改革，龙岩市行政服务中心窗口的有权事项办理比率由原来的78.61％提高到80.44％；窗口直接办结率由原来的90.28％提高到92.3％。
（二）构建高效运行新机制
1. 实行“告知承诺制”。即由政府审批机关告知审批标准、条件、要求，申请人向审批机关承诺按规定的标准、条件、要求履行义务，并以“告知承诺书”代替所有申报材料，审批机关凭生效后的“告知承诺书”颁发证照（件），改变“重事前审批、轻事后监管”，降低市场准入门槛。目前，实行告知承诺制的131项审批事项, 平均每个事项简化了4.26个审批环节，平均每件2.03天就可办结。
2. 实行“一审一核制”。即将原来的受理——办事员（科员）审查——科长复核——领导核准的四个环节简化为“中心”窗口审查员受理、审查——核准员核准两个环节或审查员受理审批核准一个环节，将领导核准权下放到核准员或审查员。目前，实行“一审一核制”的有293项审批事项, 平均每个事项简化了2.78个审批环节，平均每件0.5天办结。
3. 实行“联合年检”。实行“一门受理、配套表式、并联审核、一口收费”的方式在“中心”窗口进行“一条龙”式的联合年度审检，简化手续，方便业主。通过实行并联审批和企业联合年检。涉及多个部门审批的事项由责任部门牵头进行联合踏勘、联审联办，目前已办理的并联审批事项平均9.1天就可办结，最长的比原串联审批时压缩时限102天，联合年检事项即时办结率达78.59%。
4. 实行网络审批。不仅实现了“中心”窗口与部门之间的文件传输、网上远程盖章和联合办理，而且广大人民群众可以在互联网上进行网上申报。还依托互联网上的预申报、预审查和依托“数字福建”政务网的网络审批，实现了行政审批的跨时空运作，拓展了政务公开的深度和广度。
5. 实行重点项目代理制度和跟踪督查制度。凡是投资规模在500万元以上、属市级审批权限内的生产性投资项目，由行政服务中心重点项目代理窗口为投资者免费代办从项目立项到开工建设的各类审批手续；对“三个一百”中的房地产开发、基础设施投资、重大第三产业等未列入代理服务范围的其它重点项目实行全过程跟踪，督促各审批部门高效审批、优质服务。从立项到开工的审批时限从原来300多个工作日缩短为42个工作日。
6. 推行部门审批首席代表制及AB角制。由首席代表全权负责行政审批事项的日常管理和审批业务，首席代表设A、B角，A角外出时由B角履行职责。
（三）推进服务型、高效型政府建设方面取得了明显成效
1. “中心”服务链条日趋完整。龙岩市一级行政审批科已成建制进驻的有31个部门，区一级已成建制进驻的有16个部门；共有35个科（股）长全天候在“中心”办公。
2. 部门授权窗口力度不断加。窗口有权办理事项比率从02年的25%提高到08年的80.44%；窗口直接办结率从02年的53.56%提高到08年的92.3%。
3. 服务质量不断提高。目前，“中心”承诺件按时办结率一直保持100%，提前办结率一直保持在92%以上；平均每项办理时间是4.58天，比对外承诺时限缩短4.05天，比法定时限缩短16.25天；群众满意率由02年的95.1%提高到08年的99.8%。为了提高质量，中心每月对各窗口办件随机抽取3件，就落实政策、服务态度、办件质量等进行电话回访。
4. 从体制和制度创新上防范寻租及腐败。第一，推行“六公开”承诺制度：实行服务内容、办事程序、申报材料、办理时限、收费标准、审批依据。第二，建立网络审批系统和网站、设置政务公开栏，充分发挥网络的作用，全面向社会公开省、市出台的有关优惠政策，审批制度等群众关心的内容。第三，创新监督形式。转变以前把审批作为事前监督的有效手段的观念，利用网络适时监控和超时默认提醒警告以及现场巡查监管，群众现场测评、群众投诉即时反应，建立跟踪监督台等监督机制，实现了审批过程中每个环节的全面监督。第四，加强廉政建设。制定了电话回访办件、联合专项督查、月督查通报、聘请监督员明查暗访等措施。
三、加强行政服务中心建设的思考和对策
（一）切实转变政府职能，推进政府机构改革。
切实转变政府职能，推进政府机构改革，是行政服务中心发展的动力，逐步地把属于市场和社会的权限交还给市场和社会，实现政府权力的转移，真正树立起行政主要是服务、管理主要是提供社会公共产品的新观念，由一个管理者变成一个服务者。
（二）规范窗口工作管理。
1. 抓好人员管理。中心的服务职能主要在窗口窗日工作的好坏，不仅代表一个部门，也代表中心整体，更代表政府的形象。因此，抓好窗口工作的管理和人员队伍的建设至关重要。
①要对窗口工作授权到位。窗口工作人员受部门委托，有权处理特殊情况外的一切事务，尽量杜绝拖踏推诿和“两头跑”的现象。
②要选择好窗日工作人员。选派的工人员能适应窗口工作政策性、专业性、群众性、独立性和联动性极强既要年富力强，又要素质好、业务精、能力强。
③要严格监管考核工作。完善原有绩效考评规则，奖优罚劣，奖勤罚懒，同时要保持服务窗口工作人员的稳定性，并使他们能安心窗口工作。
2. 开展标准化窗口建设。主要是把窗口建设的目标、任务、内容和要求尽可能用定量、统一、固定的形式确定下来，包括窗口各类展示、接待服务、环境、办件质量、收费管理标准化，从而保证窗口建设的制度化和规范化。
参考文献：
[1] 潘迎春，《行政服务中心与政府治理创新——以焦作市解放区行政服务中心为例》，《理论与实践》，2005年6期
[2] 司秒争，《政府行政服务中心的改革与创新》，《决策探索》，2007年2期
[3] 《龙岩市行政审批制度改革若干规定(龙岩市人民政府令)》，2002，1号
[4] 《龙岩市人民政府关于印发〈关于行政审批事项实行一审一核制的暂行规定〉的通知》，龙政综[2004]36号
[5] 《龙岩行政服务中心关于实行办结告知制度的通知》，龙行服〔2002〕23号
[6] 《龙岩市人民政府关于印发〈关于对部分企业设立、开业前置审批事项试行告知承诺制的暂行规定〉的通知》，龙政综[2002]469号
[7] 《龙岩市人民政府办公室关于印发龙岩行政服务中心联办件操作流程的通知》，龙政办[2002]127号
[8] 秦国民，《论政府管理创新的价值取向》，《人民论坛》，2005年第一期