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【摘要】 总结护理工作中，护患沟通不到位是引起护患纠纷的主要原因。护患沟通的方式及目前存在的主要问题。阐述有效的良好的沟通，能促进护患关系的健康发展，减少护患纠纷。
【关键词】 护患沟通；重要性；护理质量
护患沟通是护士与患者及其家属之间的沟通，是处理护患之间关系的主要内容。良好的护患沟通有助于护理工作的顺利进行，提高护理工作质量。缺乏沟通或无效的沟通将导致护患之间产生误解和冲突，不但给患者的护理带来了不利影响，而且导致了护患沟通时的紧张和压力，因此护患沟通是护理工作的基本要素和重要内容，是现代护士必备的基本功[1]。
1 护患沟通的目的
沟通的目的是缩短护患之间的距离，增加彼此间的感情，同时增加了患者对护士的信任感[2]。有效的护患沟通有助于建立良好的护患关系，了解患者的心身状况，收集更多、更准确的患者病情信息，使病人心情舒畅，减轻患者心身痛苦，有助于疾病的治疗和康复。因此，良好的沟通技巧是建立和促进护患关系的基础[3]。如果医护人员无法与患者沟通，即使有高度的责任心，丰富的医疗及护理专业知识、熟练的技能，也达不到最佳的治疗效果。
2 护患沟通障碍的原因
2.1 环境陌生、交流信息量不足 患者住院时对环境感到陌生，容易紧张及焦虑，尤其对于首次治疗的病人较明显，迫切的想了解住院的相關问题，如治疗、护理、用药、预后、医生及护士的业务水平等，患者首先接触的是护士，如护士不能对患者的疑问提供相关信息，就容易产生误解，造成病人及家属的不满。
2.2 态度冷淡、生硬解释不到位 护士面对的是身心不健康的患者，是需要关心帮助的人。很多医院存在护理人员编制不足，长期超负荷运工作，容易产生抱怨的情绪，缺乏对患者的同情和理解，态度冷漠、语言生硬，易造成患者及家属的不满，工作中若不注意自己的语言及态度，不考虑他人的感受，则容易造成患者及家属的不满而引起矛盾。
2.3 文化背景及认知的差异 因患者个性不同，行业不同，地域不同，文化水平也不同，所以对医学知识的了解程度存在着很大的差别，护患沟通时，如医护人员过多采用医学术语，容易产生误解或不解，从而影响彼此间的交流与沟通。
2.4 专业技术水平不高引起的不信任 病人对医护人员的医德、专业技术和服务态度要求很高。如在临床工作中，我们经常发现到这样的情况，虽然我们和蔼态度、工作积极，但面对病人提出的疑问，解释不到位，操作技术不熟练，服务质量欠佳，很容易造成病人及其家属的不信任，甚至反感，所以护理人员只有具备扎实的理论知识，丰富的临床经验，完善的操作技能，才能使病人产生信任感，增加彼此的信任度。
3 护患沟通的方法
沟通的效果影响护理工作的质量及病人对护士的信任度，沟通的方式是取得良好沟通效果的主要因素。总结出护患沟通的方式有以下几种：
3.1 语言沟通 语言交流是护患沟通的主要形式，通俗易懂的语言，恰当的比喻，温和的语气，能促进沟通的效果，使病人容易接受，当病人对护理工作及质量不满意的时候，尤其要注意语言的表达方式，不少纠纷是因为语言沟通不到位而引发的。
3.2 非语言沟通 如面部表情、眼神、手势、触摸等，护士面部表情、眼神及行为的变化，可以对患者及其家属产生直接或间接的影响。护士乐观的情绪，和蔼可亲的表情，能够有效调节治疗环境及气氛，改善病人的悲观情绪，增加病人战胜疾病的信心。
3.3 文字沟通 包括文字告知形式、调查表、征求意见等。宣传资料能增加病人对疾病的原因、治疗护理及愈后保健知识的了解，病人意见征求表能及时准确了解病人的意见，有助于护理工作质量的提高。书面沟通比语言沟通更加正式、严谨。
3.4 其它沟通 其他方式的护患交流，如采用打电话、发E-mail或上网等方式进行沟通。还可以组织健康知识讲座及展示图片及幻灯片，观看疾病知识宣教视频、宣传手册等。
4 提高护患沟通能力的对策
4.1 掌握语言沟通艺术 护理人员与患者交谈时，护士的言行应与患者所处的场合气氛相协调。态度要诚恳谦和，给患者以良好的第一印象。要用平等口气，不要居高临下，要注意倾听引导。要灵活应用礼貌用语，口带敬言，讲话轻声细语，语气要亲切柔和，注意语速语调。语言要注意实事求是，措辞得当，工作中注意语言行为的原则性，不讲无原则的话，不做无原则的事，丧失原则意味着丧失诚信。所以，提高语言的艺术性是护理人员与患者保持和谐关系的基础[4]。
4.2 护士必须具备良好的整体素质 高度的责任心、扎实的理论知识、熟练的操作技能、丰富的临床经验、良好的职业道德是护士必须具备的素质。只有具备这样的素质，才能赢得病人的信任，为沟通奠定基础。护士不但要掌握沟通的技巧，还要理解病人，以积极而稳定的情绪感染病人，控制不良的情绪，尊重病人的信仰，换位思考，向病人之所想，及病人之所急，才能使病人解除顾虑、敞开心扉，主动地与护士交流各个方面的状况，以便护士有针对性的给病人以心理上的支持和帮助，以唤起病人对疾病治疗的信心。因此，护理人员的良好素质是护患沟通的关键。
4.3 注重护理艺术、情系患者 护理艺术是护理服务的主要手段，护理服务是以患者为中心。护士应具备良好的人际关系与沟通能力，患者由于疾病引起心理上的苦恼、身体上的病痛及经济上的负担，希望得到同情体贴满足感情需要，面对患者的各种困惑，要真情相对，用实际行动和优质的服务帮助患者。使患者感受到护理人员的真诚和关心，在不违背原则的情况下，尽量满足患者的需求。
4.4 提高专业素质 娴熟的护理技术是有效沟通的必要条件。熟练准确地操作技术是通过日常工作经验积累、锻炼的，它可取得病人的尊重和信任，维持良好的护患关系。只有护理人员具备丰富的相关知识，才容易使病人对其产生信任，从而愿意与她交流，能对病人病情的了解和处理更加细致到位，同时护理人员具备的知识能对病人做出针对性的指导。缩短了住院时间，为病人康复起到了积极的作用。
4.5 创造良好的沟通环境 环境对病人心理状态有很大的影响，良好的环境是护士与患者沟通的重要因素。护士要掌握患者的心理状态，选择最佳时机与患者沟通，将起到事半功倍的效果[5]。不良的环境会使病人焦虑、冷漠、烦躁以至影响疾病的恢复，因此安静、整洁、适宜的温湿度等良好的物理环境，可使病人心情舒畅，促进疾病的康复。沟通时要开诚布公、内容明确，通俗易懂，以病人及家属理解并可以接受的方式予以沟通，这样可以更好地了解病人真实想法和需求，达到沟通的最佳效果，从而形成良好的护患关系。营造温馨的环境对于患者来说极其重要。
总之，良好的护患沟通不但有利于进行正常的临床护理工作，而且能促进护患关系的健康发展，建立相互支持、信任、理解的关系，增强患者战胜疾病的信心，积极配合治疗。护理人员应掌握沟通技能，加强护患沟通，不断提高自身素质，才能有效地防范护患纠纷的发生[6]。
参考文献
[1] 丁飚，朱瑞雯.护患沟通的研究现状[J].临床护理杂志，2005，12（4）：46.
[2] 瞿丽，史俊娥.注重语言沟通培养，防范护理纠纷[J].现代护理杂志，2001，7（10）：42.
[3] 李佳，李任萍.临床工作中的护患关系和护患沟通[J].当代护士，2009，（1）：98.
[4] 葛伦美.加强护患沟通预防护患纠纷[J].中国病案，2010，11（4）：60
[5] 阿依仙.阿合尼亚孜.有效的护患沟通在预防护理过失、增进护患关系中的作用[J].新疆医学，2010，40：101.
[6] 佟术艳.美国高等护理教育标准[J].护理研究，2000，14 （4）：183-184.
【关键词】 护患沟通；重要性；护理质量
护患沟通是护士与患者及其家属之间的沟通，是处理护患之间关系的主要内容。良好的护患沟通有助于护理工作的顺利进行，提高护理工作质量。缺乏沟通或无效的沟通将导致护患之间产生误解和冲突，不但给患者的护理带来了不利影响，而且导致了护患沟通时的紧张和压力，因此护患沟通是护理工作的基本要素和重要内容，是现代护士必备的基本功[1]。
1 护患沟通的目的
沟通的目的是缩短护患之间的距离，增加彼此间的感情，同时增加了患者对护士的信任感[2]。有效的护患沟通有助于建立良好的护患关系，了解患者的心身状况，收集更多、更准确的患者病情信息，使病人心情舒畅，减轻患者心身痛苦，有助于疾病的治疗和康复。因此，良好的沟通技巧是建立和促进护患关系的基础[3]。如果医护人员无法与患者沟通，即使有高度的责任心，丰富的医疗及护理专业知识、熟练的技能，也达不到最佳的治疗效果。
2 护患沟通障碍的原因
2.1 环境陌生、交流信息量不足 患者住院时对环境感到陌生，容易紧张及焦虑，尤其对于首次治疗的病人较明显，迫切的想了解住院的相關问题，如治疗、护理、用药、预后、医生及护士的业务水平等，患者首先接触的是护士，如护士不能对患者的疑问提供相关信息，就容易产生误解，造成病人及家属的不满。
2.2 态度冷淡、生硬解释不到位 护士面对的是身心不健康的患者，是需要关心帮助的人。很多医院存在护理人员编制不足，长期超负荷运工作，容易产生抱怨的情绪，缺乏对患者的同情和理解，态度冷漠、语言生硬，易造成患者及家属的不满，工作中若不注意自己的语言及态度，不考虑他人的感受，则容易造成患者及家属的不满而引起矛盾。
2.3 文化背景及认知的差异 因患者个性不同，行业不同，地域不同，文化水平也不同，所以对医学知识的了解程度存在着很大的差别，护患沟通时，如医护人员过多采用医学术语，容易产生误解或不解，从而影响彼此间的交流与沟通。
2.4 专业技术水平不高引起的不信任 病人对医护人员的医德、专业技术和服务态度要求很高。如在临床工作中，我们经常发现到这样的情况，虽然我们和蔼态度、工作积极，但面对病人提出的疑问，解释不到位，操作技术不熟练，服务质量欠佳，很容易造成病人及其家属的不信任，甚至反感，所以护理人员只有具备扎实的理论知识，丰富的临床经验，完善的操作技能，才能使病人产生信任感，增加彼此的信任度。
3 护患沟通的方法
沟通的效果影响护理工作的质量及病人对护士的信任度，沟通的方式是取得良好沟通效果的主要因素。总结出护患沟通的方式有以下几种：
3.1 语言沟通 语言交流是护患沟通的主要形式，通俗易懂的语言，恰当的比喻，温和的语气，能促进沟通的效果，使病人容易接受，当病人对护理工作及质量不满意的时候，尤其要注意语言的表达方式，不少纠纷是因为语言沟通不到位而引发的。
3.2 非语言沟通 如面部表情、眼神、手势、触摸等，护士面部表情、眼神及行为的变化，可以对患者及其家属产生直接或间接的影响。护士乐观的情绪，和蔼可亲的表情，能够有效调节治疗环境及气氛，改善病人的悲观情绪，增加病人战胜疾病的信心。
3.3 文字沟通 包括文字告知形式、调查表、征求意见等。宣传资料能增加病人对疾病的原因、治疗护理及愈后保健知识的了解，病人意见征求表能及时准确了解病人的意见，有助于护理工作质量的提高。书面沟通比语言沟通更加正式、严谨。
3.4 其它沟通 其他方式的护患交流，如采用打电话、发E-mail或上网等方式进行沟通。还可以组织健康知识讲座及展示图片及幻灯片，观看疾病知识宣教视频、宣传手册等。
4 提高护患沟通能力的对策
4.1 掌握语言沟通艺术 护理人员与患者交谈时，护士的言行应与患者所处的场合气氛相协调。态度要诚恳谦和，给患者以良好的第一印象。要用平等口气，不要居高临下，要注意倾听引导。要灵活应用礼貌用语，口带敬言，讲话轻声细语，语气要亲切柔和，注意语速语调。语言要注意实事求是，措辞得当，工作中注意语言行为的原则性，不讲无原则的话，不做无原则的事，丧失原则意味着丧失诚信。所以，提高语言的艺术性是护理人员与患者保持和谐关系的基础[4]。
4.2 护士必须具备良好的整体素质 高度的责任心、扎实的理论知识、熟练的操作技能、丰富的临床经验、良好的职业道德是护士必须具备的素质。只有具备这样的素质，才能赢得病人的信任，为沟通奠定基础。护士不但要掌握沟通的技巧，还要理解病人，以积极而稳定的情绪感染病人，控制不良的情绪，尊重病人的信仰，换位思考，向病人之所想，及病人之所急，才能使病人解除顾虑、敞开心扉，主动地与护士交流各个方面的状况，以便护士有针对性的给病人以心理上的支持和帮助，以唤起病人对疾病治疗的信心。因此，护理人员的良好素质是护患沟通的关键。
4.3 注重护理艺术、情系患者 护理艺术是护理服务的主要手段，护理服务是以患者为中心。护士应具备良好的人际关系与沟通能力，患者由于疾病引起心理上的苦恼、身体上的病痛及经济上的负担，希望得到同情体贴满足感情需要，面对患者的各种困惑，要真情相对，用实际行动和优质的服务帮助患者。使患者感受到护理人员的真诚和关心，在不违背原则的情况下，尽量满足患者的需求。
4.4 提高专业素质 娴熟的护理技术是有效沟通的必要条件。熟练准确地操作技术是通过日常工作经验积累、锻炼的，它可取得病人的尊重和信任，维持良好的护患关系。只有护理人员具备丰富的相关知识，才容易使病人对其产生信任，从而愿意与她交流，能对病人病情的了解和处理更加细致到位，同时护理人员具备的知识能对病人做出针对性的指导。缩短了住院时间，为病人康复起到了积极的作用。
4.5 创造良好的沟通环境 环境对病人心理状态有很大的影响，良好的环境是护士与患者沟通的重要因素。护士要掌握患者的心理状态，选择最佳时机与患者沟通，将起到事半功倍的效果[5]。不良的环境会使病人焦虑、冷漠、烦躁以至影响疾病的恢复，因此安静、整洁、适宜的温湿度等良好的物理环境，可使病人心情舒畅，促进疾病的康复。沟通时要开诚布公、内容明确，通俗易懂，以病人及家属理解并可以接受的方式予以沟通，这样可以更好地了解病人真实想法和需求，达到沟通的最佳效果，从而形成良好的护患关系。营造温馨的环境对于患者来说极其重要。
总之，良好的护患沟通不但有利于进行正常的临床护理工作，而且能促进护患关系的健康发展，建立相互支持、信任、理解的关系，增强患者战胜疾病的信心，积极配合治疗。护理人员应掌握沟通技能，加强护患沟通，不断提高自身素质，才能有效地防范护患纠纷的发生[6]。
参考文献
[1] 丁飚，朱瑞雯.护患沟通的研究现状[J].临床护理杂志，2005，12（4）：46.
[2] 瞿丽，史俊娥.注重语言沟通培养，防范护理纠纷[J].现代护理杂志，2001，7（10）：42.
[3] 李佳，李任萍.临床工作中的护患关系和护患沟通[J].当代护士，2009，（1）：98.
[4] 葛伦美.加强护患沟通预防护患纠纷[J].中国病案，2010，11（4）：60
[5] 阿依仙.阿合尼亚孜.有效的护患沟通在预防护理过失、增进护患关系中的作用[J].新疆医学，2010，40：101.
[6] 佟术艳.美国高等护理教育标准[J].护理研究，2000，14 （4）：183-184.