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【摘要】 优质护理是使患者在生理心理和精神上舒适，在护理质量上放心。我们以患者需求为导向，以专业需求为原则，为患者提供人性化、整体化、专业化的服务，提高服务对象满意度。我们在提高服务意识（规范、主动、全面的健康教育、人性化关怀护理）、优化服务环境（清洁、整齐、安静、舒适、安全）、保证服务质量（无严重差错事故、无护理并发症）、明确各级人员职责（责任明确，人人有事做，事事有人管）等四个方面不断地进行完善，提高我们优质护理服务水平。随着优质服务的顺利开展，工作模式的转变，病房环境改善，基础护理到位，健康教育持续进行，绩效考核的落实，各级护理人员思想的转变，患者满意度大大提高，由95%上升到99%，收到锦旗、表扬信多封。在这两年工作中，我们认识到优质护理主要体现在良好的服务态度和沟通，患者得到完善的健康教育的指导。生活护理只是其中一部分，在危重患者、生活不能自理的患者中给予协助，可起到以点带面的作用，并不是要在每一位患者中实施，但应有很强的安全意识，时时进行帮助与指导，在口头教育的同时，发放健康教育宣传薄，与书面教育相结合起到了很好的效果。开展优质护理服务提高了患者及家属满意度，我们变被动服务为主动服务。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心，加强了医护、护患之间的沟通，提高了护理服务质量，确保了护理服务安全，改善了护患关系。
【关键词】 优质护理； 健康教育； 关怀护理
为贯彻落实2010年全国卫生会议精神，加强医院临床护理工作，夯实基础护理，全面提高临床护理工作水平，2010年10月优质护理服务示范工程活动在中西医结合肝病科启动，笔者所在科作为笔者所在医院首个优质护理服务示范病区，在全院及护理大会上多次传达卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动精神及具体实施方案，解读本科“优质护理服务示范工程”活动的目标及临床护理工作重点。通过2年多的实施，已初见成效。经过不断地学习，总结经验，逐步完善并落实了一系列优质护理服务措施，进一步提高了临床护理水平。现将实施方法与体会汇报如下。
1 方法
1.1 积极宣传发动，营造良好的创建氛围 在院领导的关心和大力支持下，护理部组织召开全科动员大会，传达卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动精神，传达笔者所在医院“优质护理服务示范工程”具体实施方案，解读本科“优质护理服务示范工程”活动的目标及临床护理工作重点。让每位护士理解开展优质护理服务的内涵和目标：为患者提供高质量服务，即服务的人性化、整体化、专业化，服务对象的高满意度（100%是我们努力的方向）。
1.2 制定和完善机制
1.2.1 保障体系 人力支持：笔者所在科现有床位50张，配有主管护师7人，护师3人，护士6人，共16人。后勤支持：支助中心保证所有患者外出检查的陪送，各种检查标本及结果的传递；膳食科为笔者所在科配有营养师，指导每位患者的饮食搭配，并增设患者夜餐。
1.2.2 运行机制 弹性排班、能级用工、职能交叉与分工。病区严格实行“管床护士-责任组长-护士长”的三级护理质控制度[1]，权责分明，重新修订了岗位职责、工作流程，并首先推出了“基础护理班”的创新排班模式，实施个性化的基础护理服务。利用有限人力资源，开展了弹性排班[2]。在以责任护士为组长的分组管理模式基础上，根据护士职称、工作能力进行合理分工搭配，逐步实现了护理人员分层管理[3]。把最有经验的护士还给患者，对每名护士安排具体分管床位，凡是在岗都要对分管患者进行相应的沟通和宣教，真正做到每名护士都有所分管的患者，每名患者都有为其负责的护士。同时，对各班职责进行相应调整，增设6：00～8：00、12：00～12：30、18：00～20：00的基础护理班[4]，以满足高风险、工作量大时段的临床需要为目的，既要保证护理安全，又要保证基础护理能够扎实落实[5]。
1.2.3 流程规范 细化每一活动流程和过程标准。口服药看服到口：科室内有抗病毒治疗的患者，口服药疗程达数年之久，大量的药物由患者自服，服药时间根据患者生活习惯自己定时间，且年老患者存在漏服的安全隐患。由此，科室制定了患者长期口服药品登记本，详细记录了每位患者的口服药时间、剂量，各班护士进行协助、指导，切实落实口服药看服到口，将此安全隐患降到最低。
制定了“护理措施执行单”：针对如压疮的治疗措施、深静脉置管的护理、外科各种引流管路的维护等，由责任组长制定规范护理措施、计划，并将相应措施注意事项注明，每班按计划落实并签名。责任到人、职责分明、权责统一、能级合理。使各班护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。
1.3 推进护理服务内涵建设
1.3.1 护理服务理念的变化 从患者要我做，到我要为患者做，完成了从供给式到需求式的转变，护理人员在思想上不断地发生改变。
1.3.2 护理服务内涵的变化 提供及时、主动、连续、规范的服务，实行首问负责、首见负责制，主动介绍、沟通、巡视患者，提供帮助，进行健康教育 ；到位的专业护理服务，按专业要求规范实施各种护理服务，确保患者安全，增加了相互的信任度，给予细致的人性化服务。
1.3.3 病区环境的绿化 食品柜、便民盒、建议箱、健康教育宣传薄、各种警示标识等，都为患者提供各方面的需求[6]。
1.4 细化健康教育，注重护患沟通，将人文关怀融入到为患者的服务活动中
1.4.1 为了让患者在解除身体痛苦的同时获得战胜疾病的心理健康和预防保健知识，促进患者早日康复，责任护士注重宣教技巧，对重点内容反复向患者讲解，同时建立了健康教育宣传本，供患者随时阅读，并通过工休座谈会，向患者征求护理服务扩展范围，征求患者意见，不断改进工作。
1.4.2 宣教工作要随着患者病程的进展而变化，这种调整应是小幅度、多频次、不间断的实施。做好宣教工作要求责任护士和责任组长始终关注患者的病情发展，适时调整宣教内容，让他们感知治疗的新变化和新希望。 1.4.3 护士进行护理时的良好态度如耐心、细致等，较护理行为本身更能传达关怀，而对患者需求的及时反应也是关怀的体现[7]。患者在这两方面有较高的需求，这与“优质护理服务”的内涵是一致的，在提升优质护理病房服务质量的过程中需要强化与升华。
1.4.4 患者入院时，责任护士就会热心的将他领进病房开始详细的介绍环境，介绍主管医生和自己，还有同病房的病友，用餐、打水，洗漱一一道来，极为自然，转瞬间患者的陌生感消失，拉近了护患距离。输液时，护士详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。检查前，护士把检查的目的、注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。护士在自己的责任患者床前，或开心交谈，或作细心的疾病指导，一切都是那么自然，护患之间，护士与家属之间少了隔阂，多了一份亲切。贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之间，心的距离已经不远了。
1.5 护理质量控制 好的管理和督促激励机制会大大调动大家的各种热情和积极性，从德、能、勤、绩四个方面进行。德10分：规范执行5分，满意度5分；能35分：理论、操作考试5分，培训、业务学习5分，职称 10分，学历5分，工作年限10分；勤15分：劳动纪律5分，晚夜班5分，全勤5分；绩40分：工作量和工作质量完成情况。
2 体会
随着优质服务的顺利开展，工作模式的转变，病房环境改善，基础护理到位，健康教育持续进行，绩效考核的落实，各级护理人员思想的转变，在满足患者基本生理需要、心理需要的同时，更进一步的提高患者的生活质量，患者满意度大大提高，由95%上升到99%，收到锦旗、表扬信多封。优质护理主要体现在良好的服务态度，患者得到完善的健康教育的指导[8]。生活护理只是其中一部分，在危重患者、生活不能自理的患者中给予协助，可起到以点带面的作用，并不是要在每一位患者中实施，但应有很强的安全意识，时时进行帮助与指导，在口头教育的同时，发放健康教育宣传薄，与书面教育相结合起到了很好的效果[9]。我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，了解患者的需求，使责任护士针对性地关注患者的感受，做好更深层次的关怀护理，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解患者的心理，了解患者的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心，加强了医护、护患之间的沟通。同时，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，在患者的感谢信中，他们不约而同地表达了对人文关怀的感激，这才是我们开展优质护理的初衷，关怀护理是优质护理的深入与升华。曾经有人这样比喻，“与人相处，最大的距离莫过于近在咫尺却犹如天涯”，这是一种“心的距离”。的确，授人坦诚、待人真诚是每个人心中成功的处事之道。在优质护理服务上我们还有很长一段路要走，优质护理工作给护理人员服务心态和行为带来的转变不是一朝一夕能完成的，只有在工作中对照标准不断总结、不断完善、不断实践，提高业务技能和沟通技巧，开展新课题，扩展服务面，我们才会给患者带来了真正的优质护理服务。
参考文献
[1] 刘小兰.优质护理服务实施中细节管理的举措[J].护理学杂志，2012，27（17）：52.
[2] 薛晶，高娟，刘义兰.CCU住院患者对关怀护理服务需求调查[J].护理学杂志，2012，26（21）：78.
[3] 封海霞，鞠昌萍，朱萍.APN排班法对护士身心健康的影响[J].护理学杂志，2011，26（9）：54.
[4] 汪红英，戴淑娟.五步法在优质护理试点病房基础护理中的应用[J].护理学杂志，2011，26（5）：75.
[5] 石瑞军，夏义容.主责护士在基础护理管理中的作用[J].解放军护理杂志，2009，26（1）：56.
[6] 汪惠才，薛素梅，王梅新.临床护士对实施基础护理的认知调查[J].护理学杂志，2011，26（3）：59.
[7] 王正英，刘晓芳.层级全责护理模式对基础护理质量的影响[J].护理学杂志，2008，23（11）：7.
[8] 彭红.ABC排班模式运行中护士工作满意度研究[J].护理学杂志，2010，25（23）：12.
[9] 黄丽红，何细飞.内科优质护理示范病房的创建[J].护理学杂志，200，25（21）：17.
（收稿日期：2012-10-16） （本文编辑：李静）
【关键词】 优质护理； 健康教育； 关怀护理
为贯彻落实2010年全国卫生会议精神，加强医院临床护理工作，夯实基础护理，全面提高临床护理工作水平，2010年10月优质护理服务示范工程活动在中西医结合肝病科启动，笔者所在科作为笔者所在医院首个优质护理服务示范病区，在全院及护理大会上多次传达卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动精神及具体实施方案，解读本科“优质护理服务示范工程”活动的目标及临床护理工作重点。通过2年多的实施，已初见成效。经过不断地学习，总结经验，逐步完善并落实了一系列优质护理服务措施，进一步提高了临床护理水平。现将实施方法与体会汇报如下。
1 方法
1.1 积极宣传发动，营造良好的创建氛围 在院领导的关心和大力支持下，护理部组织召开全科动员大会，传达卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动精神，传达笔者所在医院“优质护理服务示范工程”具体实施方案，解读本科“优质护理服务示范工程”活动的目标及临床护理工作重点。让每位护士理解开展优质护理服务的内涵和目标：为患者提供高质量服务，即服务的人性化、整体化、专业化，服务对象的高满意度（100%是我们努力的方向）。
1.2 制定和完善机制
1.2.1 保障体系 人力支持：笔者所在科现有床位50张，配有主管护师7人，护师3人，护士6人，共16人。后勤支持：支助中心保证所有患者外出检查的陪送，各种检查标本及结果的传递；膳食科为笔者所在科配有营养师，指导每位患者的饮食搭配，并增设患者夜餐。
1.2.2 运行机制 弹性排班、能级用工、职能交叉与分工。病区严格实行“管床护士-责任组长-护士长”的三级护理质控制度[1]，权责分明，重新修订了岗位职责、工作流程，并首先推出了“基础护理班”的创新排班模式，实施个性化的基础护理服务。利用有限人力资源，开展了弹性排班[2]。在以责任护士为组长的分组管理模式基础上，根据护士职称、工作能力进行合理分工搭配，逐步实现了护理人员分层管理[3]。把最有经验的护士还给患者，对每名护士安排具体分管床位，凡是在岗都要对分管患者进行相应的沟通和宣教，真正做到每名护士都有所分管的患者，每名患者都有为其负责的护士。同时，对各班职责进行相应调整，增设6：00～8：00、12：00～12：30、18：00～20：00的基础护理班[4]，以满足高风险、工作量大时段的临床需要为目的，既要保证护理安全，又要保证基础护理能够扎实落实[5]。
1.2.3 流程规范 细化每一活动流程和过程标准。口服药看服到口：科室内有抗病毒治疗的患者，口服药疗程达数年之久，大量的药物由患者自服，服药时间根据患者生活习惯自己定时间，且年老患者存在漏服的安全隐患。由此，科室制定了患者长期口服药品登记本，详细记录了每位患者的口服药时间、剂量，各班护士进行协助、指导，切实落实口服药看服到口，将此安全隐患降到最低。
制定了“护理措施执行单”：针对如压疮的治疗措施、深静脉置管的护理、外科各种引流管路的维护等，由责任组长制定规范护理措施、计划，并将相应措施注意事项注明，每班按计划落实并签名。责任到人、职责分明、权责统一、能级合理。使各班护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。
1.3 推进护理服务内涵建设
1.3.1 护理服务理念的变化 从患者要我做，到我要为患者做，完成了从供给式到需求式的转变，护理人员在思想上不断地发生改变。
1.3.2 护理服务内涵的变化 提供及时、主动、连续、规范的服务，实行首问负责、首见负责制，主动介绍、沟通、巡视患者，提供帮助，进行健康教育 ；到位的专业护理服务，按专业要求规范实施各种护理服务，确保患者安全，增加了相互的信任度，给予细致的人性化服务。
1.3.3 病区环境的绿化 食品柜、便民盒、建议箱、健康教育宣传薄、各种警示标识等，都为患者提供各方面的需求[6]。
1.4 细化健康教育，注重护患沟通，将人文关怀融入到为患者的服务活动中
1.4.1 为了让患者在解除身体痛苦的同时获得战胜疾病的心理健康和预防保健知识，促进患者早日康复，责任护士注重宣教技巧，对重点内容反复向患者讲解，同时建立了健康教育宣传本，供患者随时阅读，并通过工休座谈会，向患者征求护理服务扩展范围，征求患者意见，不断改进工作。
1.4.2 宣教工作要随着患者病程的进展而变化，这种调整应是小幅度、多频次、不间断的实施。做好宣教工作要求责任护士和责任组长始终关注患者的病情发展，适时调整宣教内容，让他们感知治疗的新变化和新希望。 1.4.3 护士进行护理时的良好态度如耐心、细致等，较护理行为本身更能传达关怀，而对患者需求的及时反应也是关怀的体现[7]。患者在这两方面有较高的需求，这与“优质护理服务”的内涵是一致的，在提升优质护理病房服务质量的过程中需要强化与升华。
1.4.4 患者入院时，责任护士就会热心的将他领进病房开始详细的介绍环境，介绍主管医生和自己，还有同病房的病友，用餐、打水，洗漱一一道来，极为自然，转瞬间患者的陌生感消失，拉近了护患距离。输液时，护士详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。检查前，护士把检查的目的、注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。护士在自己的责任患者床前，或开心交谈，或作细心的疾病指导，一切都是那么自然，护患之间，护士与家属之间少了隔阂，多了一份亲切。贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之间，心的距离已经不远了。
1.5 护理质量控制 好的管理和督促激励机制会大大调动大家的各种热情和积极性，从德、能、勤、绩四个方面进行。德10分：规范执行5分，满意度5分；能35分：理论、操作考试5分，培训、业务学习5分，职称 10分，学历5分，工作年限10分；勤15分：劳动纪律5分，晚夜班5分，全勤5分；绩40分：工作量和工作质量完成情况。
2 体会
随着优质服务的顺利开展，工作模式的转变，病房环境改善，基础护理到位，健康教育持续进行，绩效考核的落实，各级护理人员思想的转变，在满足患者基本生理需要、心理需要的同时，更进一步的提高患者的生活质量，患者满意度大大提高，由95%上升到99%，收到锦旗、表扬信多封。优质护理主要体现在良好的服务态度，患者得到完善的健康教育的指导[8]。生活护理只是其中一部分，在危重患者、生活不能自理的患者中给予协助，可起到以点带面的作用，并不是要在每一位患者中实施，但应有很强的安全意识，时时进行帮助与指导，在口头教育的同时，发放健康教育宣传薄，与书面教育相结合起到了很好的效果[9]。我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，了解患者的需求，使责任护士针对性地关注患者的感受，做好更深层次的关怀护理，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解患者的心理，了解患者的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心，加强了医护、护患之间的沟通。同时，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，在患者的感谢信中，他们不约而同地表达了对人文关怀的感激，这才是我们开展优质护理的初衷，关怀护理是优质护理的深入与升华。曾经有人这样比喻，“与人相处，最大的距离莫过于近在咫尺却犹如天涯”，这是一种“心的距离”。的确，授人坦诚、待人真诚是每个人心中成功的处事之道。在优质护理服务上我们还有很长一段路要走，优质护理工作给护理人员服务心态和行为带来的转变不是一朝一夕能完成的，只有在工作中对照标准不断总结、不断完善、不断实践，提高业务技能和沟通技巧，开展新课题，扩展服务面，我们才会给患者带来了真正的优质护理服务。
参考文献
[1] 刘小兰.优质护理服务实施中细节管理的举措[J].护理学杂志，2012，27（17）：52.
[2] 薛晶，高娟，刘义兰.CCU住院患者对关怀护理服务需求调查[J].护理学杂志，2012，26（21）：78.
[3] 封海霞，鞠昌萍，朱萍.APN排班法对护士身心健康的影响[J].护理学杂志，2011，26（9）：54.
[4] 汪红英，戴淑娟.五步法在优质护理试点病房基础护理中的应用[J].护理学杂志，2011，26（5）：75.
[5] 石瑞军，夏义容.主责护士在基础护理管理中的作用[J].解放军护理杂志，2009，26（1）：56.
[6] 汪惠才，薛素梅，王梅新.临床护士对实施基础护理的认知调查[J].护理学杂志，2011，26（3）：59.
[7] 王正英，刘晓芳.层级全责护理模式对基础护理质量的影响[J].护理学杂志，2008，23（11）：7.
[8] 彭红.ABC排班模式运行中护士工作满意度研究[J].护理学杂志，2010，25（23）：12.
[9] 黄丽红，何细飞.内科优质护理示范病房的创建[J].护理学杂志，200，25（21）：17.
（收稿日期：2012-10-16） （本文编辑：李静）