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【摘 要】 目的：探究体检中护理纠纷危险因素及防范措施。 方法：通过分析体检中的危险因素，预防性的制定有关护理措施。 结果：体检中心护理纠纷减少，服务质量得到提高。 结论：明确护理纠纷的危险因素可以有效防止护理纠纷的发生或减少护理纠纷的发生。
【关键词】 体检 护理纠纷 预防措施
【中图分类号】 R473.1 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）07-0199-01
护理纠纷指在检查、诊治过程中，患者因对护理工作的不满意而与护理人员发生的争执而引发的纠纷事件。随着人们法律意识和自我保护意识的不断提高，护理纠纷发生率逐年上升[1]。医疗纠纷不可避免，处理纠纷重点在于预防，预防的关键在于找出纠纷发生的过程，找到问题的真正所在。体检过程中，护士与体检人员接触机会多，人员接触多，参与项目广，纠纷发生的概率相对就会增加。所以，本研究针对体检中心的护理纠纷提出潜在的危险因素，并进行分析和防范。报道如下：
1 护理纠纷危险因素
1.1 接待沟通点问题
护士是体检过程中接触体检人员最早和最多的医务人员，护理人员的言行举止对体检人员对医院的印象至关重要。体检人员都是空腹前往体检中心，情绪上多半会处于自控能力低的情况，且团体体检中，彼此都很熟悉，人多嘴杂造成体检中心环境的嘈杂，嘈杂的环境使护士的工作耐力，情绪自控力和工作态度上受到干扰。工作态度问题主要表现在工作态度落后，服务意识不强，缺乏服务理念[2]。团体体检中上午体检人员最多，排队人员的集中，是采血、超声波检查排队最挤的时段，由于工作繁忙，护理知识不全面，护士不能根据体检者的性格、疾病特点进行针对性的护理。如果护士语言生硬、表情淡漠，态度恶劣，不能细心地解释清楚，护理纠纷较易发生。
1.2 专业技术操作问题
体检护士必须具有文化素养和必要的科学知识；必要的护理理论知识和实践技能；高度的责任心和爱心；体检的整个过程中，如果护理人员没有丰富的医学知识，就无法详细的回答体检者的问题，就会有护理纠纷的隐患。体检护士面对的是健康和亚健康的群体，这就容易降低护士安全意识和自我白虎意识。工作中，容易出现漏检、记录错误、无菌技术不严格等等都可能引起护理纠纷。
1.3 环境问题
本院体检中心近年添加了新仪器、新设备，体检环境干净、明亮，团体体检中人员较多，候检区地点有限，护理人员不能及时疏导就会造成拥挤，大批人员排队，空腹患者希望得到关注，都想尽快检查，这些都可以诱发护理纠纷。
1.4 流程安排问题
健康体检因为设计项目多，加上医院布局的限制无法使检查的所有项目集中进行，因为设备的限制，现在几乎所有医院体检人员和患病人员都是公用检查设备，检查、排队等候增加，交叉感染几率就会上升。而作为在流程中承担着人员分流、引导的重任的护理人员，在面对体检者身体需求、心理期望值产生距离时，要求护士应该具有高度的应变能力和沟通能力，这些既是矛盾的焦点又是纠纷的高发原因。
1.5 护理管理问题
管理不到位，没有落实护理管理制度[3]，制度落实不完善容易使护士对工作的不负责任，懒散、聊天、玩手机甚至是脱岗，发错体检单，抽错血而引起体检者的不满情绪，容易引起护理纠纷。
2 风险预防措施
2.1 加强职业培训
我国的健康管理处于出奇的发展阶段，我们应该以开放性的姿态，借鉴国内外的先进理念和技术。作为科室的管理者，可适当的派人外出培训学习，以提高服务意识。护理人员要仪表端庄、文明用语、举止标准化、尊重体检者，对体检不方便的人员可在条件允许时全程陪护，同时还可以利用陪护的时间帮助患者更好的了解医院，加体检者对医院的了解和信任。
2.2 提高护士沟通能力
资料显示，90%护理纠纷都是因为护患沟通不良或是障碍。沟通不只是微笑服务，它需要换位思考、不断学习、说话艺术、智慧的解读等等。及时处理体检人员的“抱怨”，问清缘由，及时协调；与体检者沟通时，注意保护他人的隐私，最好选择安静的地方。为保证体检过程的顺利完成，尊重体检人员的相关权利，采纳良好的建议，及时与体检人员沟通可以做到对问题早发现、早解决。
2.3 改善体检环境和优化体检流程
候检区有限的空间里可以适当的添加装饰品以舒缓体检人员紧张的情绪：安装电视可以播放健康教育的宣传片或是放出舒缓的轻音乐，摆放盆栽做装饰，做多种样式易懂宣传小册以打发长久的排队时间的做装饰，合理分散体检人员、合理分配时间，尽量在当天内完成所有的相关检查。团体体检短时间内人流堆积，这就需要护士多方面观察，适时调整体检流程；其次团体体检前做好讲解注意事项，讲清工作流程，让体检者有一定的心理准备。
2.4 严格的护理管理制度
严格执行各项护理制度，如：定期召开质量控制会，预防性的制定处理护理纠纷的措施。在检查和体检中，严格执行三查八对的操作规范，保持慎独的精神，认真完成每一项护理工作，严防护理纠纷的发生。
3 小结
任何时代、任何国家都会存在医疗纠纷，而医疗纠纷处理再好也是对已发生的事情进行弥补，所以纠纷重在预防。预防的关键在于找出纠纷的环节，问题的症结所在。通过对我院体检中心的护理纠纷的分析可以发现，纠纷的主要原因就是沟通交流障碍，护理人员的素质，服务理念亦是不可忽略的因素。我们要不断地加强学习以期得到良好的预防效果，笔者相信通过不断地提高交流能力和自身素质以增强服务意识，规范护理操作，严格按照规章制度，热情、真诚的未体检者服务，最终可以减少或避免护理纠纷的发生[4]。
参考文献
[1] 乐永芳， 柳小平. 体检科护理纠纷潜在因素分析与防范措施[J]. 吉林医学，2012，33（4）： 836-837.
[2] 陈姚，郑利蓉，马继红，等. 防范体检中的护理纠纷[J]. 华西医学，2011，26（5）：768-769.
[3]罗聪. 体检过程存在的护理纠纷原因分析与对策[J]. 临床合理用药杂志，2011，4（20）：5.
[4] 周运南. 优质护理服务对临床患者心理健康状况及满意度的影响[J]. 当代护士：学术版：中旬刊，2012（11）：178-180
作者：高睿 出生年月：1981.11性别：女 职称：护师
【关键词】 体检 护理纠纷 预防措施
【中图分类号】 R473.1 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）07-0199-01
护理纠纷指在检查、诊治过程中，患者因对护理工作的不满意而与护理人员发生的争执而引发的纠纷事件。随着人们法律意识和自我保护意识的不断提高，护理纠纷发生率逐年上升[1]。医疗纠纷不可避免，处理纠纷重点在于预防，预防的关键在于找出纠纷发生的过程，找到问题的真正所在。体检过程中，护士与体检人员接触机会多，人员接触多，参与项目广，纠纷发生的概率相对就会增加。所以，本研究针对体检中心的护理纠纷提出潜在的危险因素，并进行分析和防范。报道如下：
1 护理纠纷危险因素
1.1 接待沟通点问题
护士是体检过程中接触体检人员最早和最多的医务人员，护理人员的言行举止对体检人员对医院的印象至关重要。体检人员都是空腹前往体检中心，情绪上多半会处于自控能力低的情况，且团体体检中，彼此都很熟悉，人多嘴杂造成体检中心环境的嘈杂，嘈杂的环境使护士的工作耐力，情绪自控力和工作态度上受到干扰。工作态度问题主要表现在工作态度落后，服务意识不强，缺乏服务理念[2]。团体体检中上午体检人员最多，排队人员的集中，是采血、超声波检查排队最挤的时段，由于工作繁忙，护理知识不全面，护士不能根据体检者的性格、疾病特点进行针对性的护理。如果护士语言生硬、表情淡漠，态度恶劣，不能细心地解释清楚，护理纠纷较易发生。
1.2 专业技术操作问题
体检护士必须具有文化素养和必要的科学知识；必要的护理理论知识和实践技能；高度的责任心和爱心；体检的整个过程中，如果护理人员没有丰富的医学知识，就无法详细的回答体检者的问题，就会有护理纠纷的隐患。体检护士面对的是健康和亚健康的群体，这就容易降低护士安全意识和自我白虎意识。工作中，容易出现漏检、记录错误、无菌技术不严格等等都可能引起护理纠纷。
1.3 环境问题
本院体检中心近年添加了新仪器、新设备，体检环境干净、明亮，团体体检中人员较多，候检区地点有限，护理人员不能及时疏导就会造成拥挤，大批人员排队，空腹患者希望得到关注，都想尽快检查，这些都可以诱发护理纠纷。
1.4 流程安排问题
健康体检因为设计项目多，加上医院布局的限制无法使检查的所有项目集中进行，因为设备的限制，现在几乎所有医院体检人员和患病人员都是公用检查设备，检查、排队等候增加，交叉感染几率就会上升。而作为在流程中承担着人员分流、引导的重任的护理人员，在面对体检者身体需求、心理期望值产生距离时，要求护士应该具有高度的应变能力和沟通能力，这些既是矛盾的焦点又是纠纷的高发原因。
1.5 护理管理问题
管理不到位，没有落实护理管理制度[3]，制度落实不完善容易使护士对工作的不负责任，懒散、聊天、玩手机甚至是脱岗，发错体检单，抽错血而引起体检者的不满情绪，容易引起护理纠纷。
2 风险预防措施
2.1 加强职业培训
我国的健康管理处于出奇的发展阶段，我们应该以开放性的姿态，借鉴国内外的先进理念和技术。作为科室的管理者，可适当的派人外出培训学习，以提高服务意识。护理人员要仪表端庄、文明用语、举止标准化、尊重体检者，对体检不方便的人员可在条件允许时全程陪护，同时还可以利用陪护的时间帮助患者更好的了解医院，加体检者对医院的了解和信任。
2.2 提高护士沟通能力
资料显示，90%护理纠纷都是因为护患沟通不良或是障碍。沟通不只是微笑服务，它需要换位思考、不断学习、说话艺术、智慧的解读等等。及时处理体检人员的“抱怨”，问清缘由，及时协调；与体检者沟通时，注意保护他人的隐私，最好选择安静的地方。为保证体检过程的顺利完成，尊重体检人员的相关权利，采纳良好的建议，及时与体检人员沟通可以做到对问题早发现、早解决。
2.3 改善体检环境和优化体检流程
候检区有限的空间里可以适当的添加装饰品以舒缓体检人员紧张的情绪：安装电视可以播放健康教育的宣传片或是放出舒缓的轻音乐，摆放盆栽做装饰，做多种样式易懂宣传小册以打发长久的排队时间的做装饰，合理分散体检人员、合理分配时间，尽量在当天内完成所有的相关检查。团体体检短时间内人流堆积，这就需要护士多方面观察，适时调整体检流程；其次团体体检前做好讲解注意事项，讲清工作流程，让体检者有一定的心理准备。
2.4 严格的护理管理制度
严格执行各项护理制度，如：定期召开质量控制会，预防性的制定处理护理纠纷的措施。在检查和体检中，严格执行三查八对的操作规范，保持慎独的精神，认真完成每一项护理工作，严防护理纠纷的发生。
3 小结
任何时代、任何国家都会存在医疗纠纷，而医疗纠纷处理再好也是对已发生的事情进行弥补，所以纠纷重在预防。预防的关键在于找出纠纷的环节，问题的症结所在。通过对我院体检中心的护理纠纷的分析可以发现，纠纷的主要原因就是沟通交流障碍，护理人员的素质，服务理念亦是不可忽略的因素。我们要不断地加强学习以期得到良好的预防效果，笔者相信通过不断地提高交流能力和自身素质以增强服务意识，规范护理操作，严格按照规章制度，热情、真诚的未体检者服务，最终可以减少或避免护理纠纷的发生[4]。
参考文献
[1] 乐永芳， 柳小平. 体检科护理纠纷潜在因素分析与防范措施[J]. 吉林医学，2012，33（4）： 836-837.
[2] 陈姚，郑利蓉，马继红，等. 防范体检中的护理纠纷[J]. 华西医学，2011，26（5）：768-769.
[3]罗聪. 体检过程存在的护理纠纷原因分析与对策[J]. 临床合理用药杂志，2011，4（20）：5.
[4] 周运南. 优质护理服务对临床患者心理健康状况及满意度的影响[J]. 当代护士：学术版：中旬刊，2012（11）：178-180
作者：高睿 出生年月：1981.11性别：女 职称：护师