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摘要：本文从供电服务质量监控管理的必要性出发，针对供电服务质量监控体系的建设研究进行详细探讨，并分析了供电服务质量监控体系的应用效果。
关键词：供电服务；质量监控；建设研究
引言
近年来，随着市场经济的发展，电力企业逐渐转变为电力产品的经营者和电力客户的服务者，这样一来，服务质量就成为决定电力企业营销效果的关键因素。因此，电力企业只有加强供电服务质量监控体系的建设研究，才能制定科学合理的竞争策略，不断保持竞争优势来获取利益，实现电力企业的可持续发展。
一、供电服务质量监控管理的必要性
随着经济的高速发展，以及城市国际化步伐的加快，在我国电力体系不断深入改革的背景下，我国提出了高用电量、高用电负荷和高品质服务的需求。随着供电企业基础性、公用性和服务性的特征越来越突出，供电服务的质量与党和政府在人民群众中的形象有着直接的关系，同时还影响着城市的投资环境。增强服务的能力，进一步提高服务的质量，不仅是供电企业应对电力改革和发展的必然选择，也是城市发展提出的要求。所以，供电企业已经不能选择要不要进行服务质量管理工作，而是应该研究怎么才能更好地服务质量进行管理，用更好的服务来解决实际管理状况和客户市场需求之间的矛盾，进一步确保供电服务质量的持续提升[1]。
二、供电服务质量监控体系的建设研究分析
1、客户服务在线监控模型
此监控模型主要对日常工作信息进行监控，客户服务在线监控模型通过设立监控阈值对营销业务数据进行对比，从对比中筛选出异常数据，之后针对这些异常数据进行分析，对问题数据发出稽查单。这样做的意义可以及时发现差错，及时整改，尽可能地减少或避免客户不满及投诉，为供电服务质量评价提供基础资料。
1.1 业扩受理监控管理
业扩受理监控管理主要负责业扩业务中的规范业务受理行为，控制业务办理时限。
1.2 服务质量监控管理
良好的服务不仅是供电企业发展的永恒主题，更是电网企业的生命线。目前，我国供电企业内强素质、外塑形象的必然要求，就是将良好的服务工作做细、做深、做实，这样的服务工作也是提升供电服务水平、优化供电发展环境的重要保证。建立供电服务质量评价体系，制定评价标准，并且及时发现服务中存在的不足和客户需求，准确纠正不足之处，建立量化考核体系[2]。
1.3 电价电费异常情况监督管理
在用户电费信息化集中管理基础之上，电价电费异常情况监督管理针对的问题，主要是目前营销工作中所存在的实时监控力度不够、应急处理响应不够及时、过于依赖报表等不足，以此来实现对电费抄核收的全程不间断实时监控，使得监控数据表现出全方位、多层次，除此之外，还需要配合规范的监控闭环工作流程，完成对具体职能业务部门的监控。
1.4 计量运行管理的监控管理
计量资产、计量运行、计量综合管理中规范管理行为，是计量运行管理的监控管理主要负责的工作，监控各项管理指标的完成情况。
1.5 客户停电管理
客户停电管理主要按相关规章制度要求，对日常停电管理开展监督工作。
根据以上的分析，服务质量监控系统应由业扩受理监控、电费电价异常监控、服务质量监控、计量运行监控和客户停电监控组成。在此组成的基础上，结合各环节的内容和质量提出194项评价指标，这些指标包括供电企业为客户提供服务的全过程和可能影响到客户感知服务质量的各方面，如图1所示。
图1 供电服务质量监控指标体系
2、异常数据流程管理
异常数据流程管理就是对日常工作信息通过设立监控阈值进行监控，从中筛选出异常的数据，之后对这些异常的数据进行流程化管理。
2.1 监控分析。监控中心对异常数据分析后进行处理。
申请白名单：没有问题，近期内重复出现。
关闭不处理：当月没有问题。
下发稽查任务工单：需要核实处理。
2.2 发起稽查任务。针对需要下发稽查处理的异常问题，将这些问题生成稽查任务，之后拆分成不同稽查工单，发给责任班组核实处理。责任班组根据用检、营业、抄表、装表等步骤进行处理。
2.3 工单处理。责任班组落实后，填写稽查处理意见，之后进行整改措施，等处理结果后，再将稽查工单传给稽查专责审核。
2.4 工单审核。稽查专责首先对班组处理的情况进行详细审核，审核完毕之后将稽查工单传给稽查监控中心。然后按照“谁分析谁审核”的原则，稽查中心进行稽查工单审核，审核同意就归档，不同意直接退回重新处理。
2.5 稽查工作评价。利用同业的对标指标情况，对营销各部门进行比对和考核。
3、服务质量评价模型
通过在线监控得出的结果，针对这些结果进行统筹分析、量化评分，同时对营销各部门的供电服务质量做出评价，这样的方式可以有效衡量各部门客户服务工作品质的高低，找出优点与不足之处，使被稽部门明确自己的改进方向，与此同時，还可以为营销管理人员的决策分析提供数据支持，这样便于全面衡量、评价营销事务，同时找出存在问题的主要方面，做到有的放矢，在进一步提高管理水平的同时，也提升了第三方满意度[3]。
4、系统实现
指标数据来源、指标数据分析、指标数据梳理、指标数据加工程序开发以及指标监控框架程序开发，这些都是供电服务质量监控系统的内容。
图2 供电服务质量监控系统架构
4.1 指标数据来源
监控系统各指标涉及的数据是从具体的业务系统中抽取出来的，各指标具体涉及的业务系统有呼叫中心系统、营销管理信息系统、排队机系统等。数据抽取的架构如图3所示。从图中可以看出，在监控系统独立展示的平台中，指标数据基于数据集成平台的数据，使用数据集成平台中的数据集市作为独立存储平台；ETL工具部署在数据采集服务器，每天一次定时执行抽数入库任务，将数据加载到数据集成平台。 图3 数据抽取架构
4.2 指标数据
指标数据是对指标进行数据梳理、指标逻辑分析。在指标分析时，列示每个指标对应的业务系统、关联表、关联字段。
4.3 指标数据梳理
指标数据梳理是指对各监控指标进行逻辑梳理，针对每个指标，建立各指标判断条件和处理流程。
4.4 指标数据加工程序开发
根据指标分析的结果，进行指标源数据加工处理，以滿足指标监控的数据要求。营销系统用检类、电费类、停电类等业务指标数据加工的程序开发都属于数据加工范围。可以根据实际的业务状况，将各指标与现有系统数据库各表和现有数据进行试算、核对，保证程序的准确性。
4.5 指标监控框架程序开发
设计监控框架程序，支持指标监控规则配置、监控规则执行、指标自动预警提示等。该模块实现监控指标的实时统计与监控，当指标超过告警阈值时，就会进入自动预警提示的状态，之后发出预警信息，这样可以更加方便监控人员及时发现业务异常信息，采取纠正措施。
三、供电服务质量监控体系的应用效果分析
供电服务质量监控系统指标功能总计194个。每个指标在系统平台中展示稽查跟踪明细记录，包括事前的预警和事后的报警记录，以及每一条记录在营销MIS等系统中对应来源情况等。
通过建设供电服务质量监控项目，此项目以信息系统为支撑，实现监控营销工作各个服务环节，并且可以快捷地掌握、跟踪营销工作的异常动态，进行及时纠偏补正差错，使客户享受到优质的服务，进而提升客户满意度。平台应用部分展示如图4-6所示。
图4 电价电费及抄核收指标展示
图5 电费及业务费展示
图6 客户服务展示
结束语
综上所述，供电服务质量监控系统能及时在线掌控营销经营效果，对服务及工作质量做出评价，为决策提供依据。供电服务质量监控体系的建设可以增强供电企业的服务工作，同时更能高效优质地满足客户需求，促进供电行业的进一步发展。
参考文献：
[1]林琳.供电服务质量评价指标体系与管理措施研究[D].华北电力大学，2013（01）：1-62.
[2]黄鑫，莫勇.供电服务质量监控系统研究[A].2013（01）：614.
[3]周一凡.供电服务质量综合评价管理体系研究[D].华南理工大学，2012（01）：1-66.
关键词：供电服务；质量监控；建设研究
引言
近年来，随着市场经济的发展，电力企业逐渐转变为电力产品的经营者和电力客户的服务者，这样一来，服务质量就成为决定电力企业营销效果的关键因素。因此，电力企业只有加强供电服务质量监控体系的建设研究，才能制定科学合理的竞争策略，不断保持竞争优势来获取利益，实现电力企业的可持续发展。
一、供电服务质量监控管理的必要性
随着经济的高速发展，以及城市国际化步伐的加快，在我国电力体系不断深入改革的背景下，我国提出了高用电量、高用电负荷和高品质服务的需求。随着供电企业基础性、公用性和服务性的特征越来越突出，供电服务的质量与党和政府在人民群众中的形象有着直接的关系，同时还影响着城市的投资环境。增强服务的能力，进一步提高服务的质量，不仅是供电企业应对电力改革和发展的必然选择，也是城市发展提出的要求。所以，供电企业已经不能选择要不要进行服务质量管理工作，而是应该研究怎么才能更好地服务质量进行管理，用更好的服务来解决实际管理状况和客户市场需求之间的矛盾，进一步确保供电服务质量的持续提升[1]。
二、供电服务质量监控体系的建设研究分析
1、客户服务在线监控模型
此监控模型主要对日常工作信息进行监控，客户服务在线监控模型通过设立监控阈值对营销业务数据进行对比，从对比中筛选出异常数据，之后针对这些异常数据进行分析，对问题数据发出稽查单。这样做的意义可以及时发现差错，及时整改，尽可能地减少或避免客户不满及投诉，为供电服务质量评价提供基础资料。
1.1 业扩受理监控管理
业扩受理监控管理主要负责业扩业务中的规范业务受理行为，控制业务办理时限。
1.2 服务质量监控管理
良好的服务不仅是供电企业发展的永恒主题，更是电网企业的生命线。目前，我国供电企业内强素质、外塑形象的必然要求，就是将良好的服务工作做细、做深、做实，这样的服务工作也是提升供电服务水平、优化供电发展环境的重要保证。建立供电服务质量评价体系，制定评价标准，并且及时发现服务中存在的不足和客户需求，准确纠正不足之处，建立量化考核体系[2]。
1.3 电价电费异常情况监督管理
在用户电费信息化集中管理基础之上，电价电费异常情况监督管理针对的问题，主要是目前营销工作中所存在的实时监控力度不够、应急处理响应不够及时、过于依赖报表等不足，以此来实现对电费抄核收的全程不间断实时监控，使得监控数据表现出全方位、多层次，除此之外，还需要配合规范的监控闭环工作流程，完成对具体职能业务部门的监控。
1.4 计量运行管理的监控管理
计量资产、计量运行、计量综合管理中规范管理行为，是计量运行管理的监控管理主要负责的工作，监控各项管理指标的完成情况。
1.5 客户停电管理
客户停电管理主要按相关规章制度要求，对日常停电管理开展监督工作。
根据以上的分析，服务质量监控系统应由业扩受理监控、电费电价异常监控、服务质量监控、计量运行监控和客户停电监控组成。在此组成的基础上，结合各环节的内容和质量提出194项评价指标，这些指标包括供电企业为客户提供服务的全过程和可能影响到客户感知服务质量的各方面，如图1所示。
图1 供电服务质量监控指标体系
2、异常数据流程管理
异常数据流程管理就是对日常工作信息通过设立监控阈值进行监控，从中筛选出异常的数据，之后对这些异常的数据进行流程化管理。
2.1 监控分析。监控中心对异常数据分析后进行处理。
申请白名单：没有问题，近期内重复出现。
关闭不处理：当月没有问题。
下发稽查任务工单：需要核实处理。
2.2 发起稽查任务。针对需要下发稽查处理的异常问题，将这些问题生成稽查任务，之后拆分成不同稽查工单，发给责任班组核实处理。责任班组根据用检、营业、抄表、装表等步骤进行处理。
2.3 工单处理。责任班组落实后，填写稽查处理意见，之后进行整改措施，等处理结果后，再将稽查工单传给稽查专责审核。
2.4 工单审核。稽查专责首先对班组处理的情况进行详细审核，审核完毕之后将稽查工单传给稽查监控中心。然后按照“谁分析谁审核”的原则，稽查中心进行稽查工单审核，审核同意就归档，不同意直接退回重新处理。
2.5 稽查工作评价。利用同业的对标指标情况，对营销各部门进行比对和考核。
3、服务质量评价模型
通过在线监控得出的结果，针对这些结果进行统筹分析、量化评分，同时对营销各部门的供电服务质量做出评价，这样的方式可以有效衡量各部门客户服务工作品质的高低，找出优点与不足之处，使被稽部门明确自己的改进方向，与此同時，还可以为营销管理人员的决策分析提供数据支持，这样便于全面衡量、评价营销事务，同时找出存在问题的主要方面，做到有的放矢，在进一步提高管理水平的同时，也提升了第三方满意度[3]。
4、系统实现
指标数据来源、指标数据分析、指标数据梳理、指标数据加工程序开发以及指标监控框架程序开发，这些都是供电服务质量监控系统的内容。
图2 供电服务质量监控系统架构
4.1 指标数据来源
监控系统各指标涉及的数据是从具体的业务系统中抽取出来的，各指标具体涉及的业务系统有呼叫中心系统、营销管理信息系统、排队机系统等。数据抽取的架构如图3所示。从图中可以看出，在监控系统独立展示的平台中，指标数据基于数据集成平台的数据，使用数据集成平台中的数据集市作为独立存储平台；ETL工具部署在数据采集服务器，每天一次定时执行抽数入库任务，将数据加载到数据集成平台。 图3 数据抽取架构
4.2 指标数据
指标数据是对指标进行数据梳理、指标逻辑分析。在指标分析时，列示每个指标对应的业务系统、关联表、关联字段。
4.3 指标数据梳理
指标数据梳理是指对各监控指标进行逻辑梳理，针对每个指标，建立各指标判断条件和处理流程。
4.4 指标数据加工程序开发
根据指标分析的结果，进行指标源数据加工处理，以滿足指标监控的数据要求。营销系统用检类、电费类、停电类等业务指标数据加工的程序开发都属于数据加工范围。可以根据实际的业务状况，将各指标与现有系统数据库各表和现有数据进行试算、核对，保证程序的准确性。
4.5 指标监控框架程序开发
设计监控框架程序，支持指标监控规则配置、监控规则执行、指标自动预警提示等。该模块实现监控指标的实时统计与监控，当指标超过告警阈值时，就会进入自动预警提示的状态，之后发出预警信息，这样可以更加方便监控人员及时发现业务异常信息，采取纠正措施。
三、供电服务质量监控体系的应用效果分析
供电服务质量监控系统指标功能总计194个。每个指标在系统平台中展示稽查跟踪明细记录，包括事前的预警和事后的报警记录，以及每一条记录在营销MIS等系统中对应来源情况等。
通过建设供电服务质量监控项目，此项目以信息系统为支撑，实现监控营销工作各个服务环节，并且可以快捷地掌握、跟踪营销工作的异常动态，进行及时纠偏补正差错，使客户享受到优质的服务，进而提升客户满意度。平台应用部分展示如图4-6所示。
图4 电价电费及抄核收指标展示
图5 电费及业务费展示
图6 客户服务展示
结束语
综上所述，供电服务质量监控系统能及时在线掌控营销经营效果，对服务及工作质量做出评价，为决策提供依据。供电服务质量监控体系的建设可以增强供电企业的服务工作，同时更能高效优质地满足客户需求，促进供电行业的进一步发展。
参考文献：
[1]林琳.供电服务质量评价指标体系与管理措施研究[D].华北电力大学，2013（01）：1-62.
[2]黄鑫，莫勇.供电服务质量监控系统研究[A].2013（01）：614.
[3]周一凡.供电服务质量综合评价管理体系研究[D].华南理工大学，2012（01）：1-66.