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顾客关系管理是协调企业与顾客、内与外的商业运作过程。通信市场运营环境中的顾客关系管理是顾客需求驱动的“拉式”动力源，因此通信企业战略目标越来越集中在顾客上，要以顾客为中心。而要吸引、取悦和保留顾客，就必须了解顾客，必须提供顾客真正需要和满意的产品与服务，必须进行顾客关系管理。尤其在当前我国通信市场中。市场全业务化和竞争差并化，顾客有更多的选择机会，更容易流失，更需要顾客关系管理。另一方面，在通信运营中，与顾客的交流过程更多地采用了信息技术，使得广泛收集和分析顾客信息成为可能，解决了长期困惑通信企业的顾客信