【摘 要】
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在当代竞争环境下，服务忠诚日益成为全球服务组织所面临的一个十分重要的主题，学术文献和实践著作都指出忠诚是企业赢利能力的关键。然而，迄今对于服务忠诚及其决定因素仍未达成
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在当代竞争环境下，服务忠诚日益成为全球服务组织所面临的一个十分重要的主题，学术文献和实践著作都指出忠诚是企业赢利能力的关键。然而，迄今对于服务忠诚及其决定因素仍未达成共识。在研究文献中，有两大主流，一是服务管理学派，二是关系营销学派。同时，也有一些学者试图将这两种理论结合起来，以寻求更深刻的见解。遗憾的是，学者之间仍存在许多不同乃至相冲突的理论观点或实证结果，这无疑会给营销管理实践带来消极影响。
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20世纪50年代初，我在中共中央宣传部宣传处工作，在中南海上班。 解放初，社会上游泳池不多，我们党委机关的干部也不去那里。中南海有一个游泳池，在中南海上班的人很多，不可能都去，记得那时发游泳证，凭证轮流去。我们宣传处有一张也可能是两张游泳证。我游得不好，却很想去。当时我初到北京，觉得一切都很新鲜，听说毛主席常去游泳，很可能会见到毛主席，因此，更想去。夏日炎炎，谁不想去？处里同志照顾我，有一天把游