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摘 要：ISO9000族质量标准是世界管理科学发展的新成果，适用于几乎所有组织。高校引入ISO9000族标准，旨在利用其先进的质量管理理念，规范教学质量管理，进而促进教学质量的提高。在构建高校教学质量管理体系时，着重考虑标准与高校实际的结合，重点研究持续改进机制。
关键词：ISO9000族标准；教学质量；教学质量管理体系
一、ISO9000族标准基本理论概述
现今所使用的ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）于2000年发布的正式版系列标准。该标准包含ISO9000：2000《质量管理体系-基础和术语》，ISO9001：2000《质量管理体系——要求》，ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》， ISO19011：2000《质量管理体系——质量和（或）环境体系审核指南》四个核心标准及其他标准、技术报告和小册子等。
二、高校教学质量管理相关理论
１．教学质量
教学质量是学校作为一个组织，满足其各方受益者需要的能力的总和。从管理角度出发，教学质量管理应立足于人才培养质量，全面考虑各影响因素，以课堂教学质量为重点，侧重培养过程中质量的改进与控制。
２．高等学校教学质量管理体系及其特殊性
高校教学质量管理体系与其他行业的质量管理体系有一些相同之处。但在具体实施过程中，还有一定的特殊性。首先，学校的原材料与产品、生产过程、质量评价方式不同于一般产品。其次，教育服务过程是一个连贯而长期的过程，所以产品生产具有不可分割的合一性。另外，由于教学质量的好坏在很大程度上只有在学生毕业后甚至更长的时间才能真正得到体现，所以，高校教学质量又具有一定的后滞性。
三、构建基于ISO9000族标准的高校教学质量管理体系
2000版ISO9000族标准体系由管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进四大过程板块构成。这四大过程彼此相连，密不可分。
１．管理职责
最高管理者应该使全体员工认识到提高教学质量的重要性，制定质量方针和目标，进行管理评审，对建立、实施教学质量管理体系并持续改进其有效性提供依据。与ISO9000族标准对应的高校教学质量管理体系中管理职责为5.1管理承诺，5.2以学生、家长、用人单位、社会等为关注点，5.3教学质量方针，5.4策划，5.5职责、权限与沟通，5.6管理评审。
与之相关的主要文件有学校及各部门的质量方针、目标、职责权限、岗位说明书、管理评审程序文件等。
２．资源管理
资源是实现质量方针和质量目标的必要条件，它包括人力资源、基础设施和工作环境三个方面。其中人力资源是主要资源。建筑物、教具、实验器材、学生的食宿环境、通信服務等基础设施是进行教学科研的物质保证。良好的工作环境是保证教学质量的支持性条件，主要包括社会环境、自然环境和校内环境。
与ISO9000族标准对应的高校教学质量管理体系中资源管理为6.1资源提供，6.2人力资源管理，6.3教育经费与教育设施，6.4工作环境。与资源管理相关的主要文件有各岗位聘任及资格能力的要求、教学设施的管理守则、校园文化建设方案等。
３．教学实现
产品实现过程对于高校来说，就是教育教学全过程。教学实现过程包括教育教学服务提供过程，与顾客有关的过程，教学设计和开发过程，教学设施采购过程。
（1）教育教学服务提供过程设计
与ISO9000族标准对应的高校教学质量管理体系中教育教学服务提供过程为7.1教育教学服务的实现，7.5教育教学服务过程，其中包括知识与能力的培养、学生档案及学籍的管理、教学研究与改革、教学设备与资料的管理、毕业证书的发放等工作。与之相关的文件有教学大纲、教学计划、各种教学过程规范等。
（2）与学校顾客有关的过程设计
高校应确定学生、家长、用人单位及社会的需求，制定并审核招生计划，实施招生录取工作，有效安排与各类顾客在教育教学服务提供过程中的沟通。高校要对于顾客的需求进行动态的了解及管理，才能适应社会对教育服务不断变化的要求。同时，高校还应识别各类顾客对于教育服务的潜在的期望，争取满足并超越顾客的需求。
与ISO9000族标准对应的高校教学质量管理体系中与顾客有关的过程为7.2需求识别与学校定位，其中包括识别社会和学生发展的需求、招生计划的制定和评审、与家长及用人单位的沟通等工作。与顾客有关的文件包括学校对自己的定位、招生计划、调查表等。
（3）教学设计和开发过程设计
学校应依据顾客的需求和有关方针政策，对每个细节进行全面的设计与开发，确定每个过程的输入、输出信息和执行并进行评审、验证和确认，以确保每个过程都能正常运行。要做好学科规划建设、培养方案制定、课程设置、采购、服务提供等方面工作的设计和开发。
与ISO9000族标准对应的高校教学质量管理体系中教学设计和开发过程为7.3培养方案设计，其中包括培养方案的策划、输入输出、拟定、评审、验证、修订和更改等工作。该过程管理所产生的文件主要有新专业设置、教学计划及大纲的修订等。
（4）教学设施采购过程设计
高校教学设施采购包括供应商评价、采购计划协议的确定、验收，标识的可追溯性、设施的防护、不合格设施的控制、数据分析和纠正预防措施等过程。
与ISO9000族标准对应的高校教学质量管理体系中教育设施采购过程为7.4采购（外包），7.5教育教学服务过程中的教学研究与改革工作。该过程中需要制定的文件主要有各种仪器、图书等设施的采购计划，后勤及军训的外包计划，各种教改制度的实施计划，毕业生离校流程等。
４．测量、分析和改进 ISO9000族标准规定的测量、分析和改进活动，体现了基于事实决策的质量管理基本原则和方法、提出了持续改进的原则，是确保管理体系能够形成"闭环"的最关键一步。
（1）测量。测量是通过对顾客满意度的调查分析，内部审核，过程及产品的监视和测量等环节来实现的。对顾客满意度的确定，主要是看学校所提供的服务是否满足学生、家长、用人单位和社会的要求。内部审核由学校内审员组成审核组，定期对各项活动及其结果是否符合体系文件要求进行检查，及时发现和纠正不符合项。高校应采用适当的方法对教学质量管理体系的所有过程进行监视和测量、评价。高校在应用ISO9000族标准时，过程和产品的监视和测量要结合起来。
（2）不合格品控制。标准规定不合格是指未满足要求。高校中的不合格可以包括教学服务、行政服务、后勤服务的不合格、学生的不合格等。
（3）数据分析。ISO9000族标准的基本思想之一就是以事实和数据说话。数据的收集可以按照输入数据、过程数据和输出数据（结果）的框架进行。数据的汇总和分析应分别在学期初、学期中和学期末定期进行。
（4）持续改进。持续改进是永久主题。高校应通过收集来的各类信息，确定需要改进的过程与项目，找出偏离教育质量目标的原因，制定改进的措施和目标。在进行时应明确职责，对改进过程实行监视和控制，确保改进目标的实现。
与ISO9000族标准对应的高校教学质量管理体系中测量、分析和改进过程为8.1总则，8.2监视和测量，其中包括质量信息反馈、内部质量审核、教育教学过程的监视和测量，8.3不合格控制，其中包括学生违纪处理、教育教学不合格处理，8.4数据分析，8.5改进，其中包括持续改进、纠正措施、预防措施等。所涉及到的文件主要有各顾客满意度的测评与跟踪调查，内部审核与评估，违纪学生处理，教学事故认定及处理，预防机制等。
四、结束语
论文从对ISO9000族标准和高校教学质量管理理论入手，在构建高校教学质量管理体系框架的同时，着重研究ISO9000族标准在高校教学质量管理中的实际应用，提出持续改进的观點。
在构建基于ISO9000族标准的高校教学质量管理体系过程中，还应注意要将学生及用人单位为关注的焦点，要高度强调学校领导的作用，要提高全员参与的程度，要采用过程控制的方法，牢固树立持续改进的思想。
【参考文献】
[1]周济.《重视质量，重视教学，重视教师》.在“第一届高等学校教学名师奖表彰大会上的讲话”．
[2]马克·汉森.《教育管理与组织行为》[M].上海：上海教育出版社．2005，（1），85-90．
[3]Delvin Grant.《Quality management in US higher education》.Total Quality Management，2002，（2）：207．
[4]中国认证人员国家注册委员会编．《质量管理体系国家注册审核员预备知识培训教程》[M].天津杜会科学院出版社．2001，（2）：17．
[5]吴霓.《学校教育管理实施ISO9000族标准的研究与实践》[M].北京：教育科学出版社．2006，（2）：65．
关键词：ISO9000族标准；教学质量；教学质量管理体系
一、ISO9000族标准基本理论概述
现今所使用的ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）于2000年发布的正式版系列标准。该标准包含ISO9000：2000《质量管理体系-基础和术语》，ISO9001：2000《质量管理体系——要求》，ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》， ISO19011：2000《质量管理体系——质量和（或）环境体系审核指南》四个核心标准及其他标准、技术报告和小册子等。
二、高校教学质量管理相关理论
１．教学质量
教学质量是学校作为一个组织，满足其各方受益者需要的能力的总和。从管理角度出发，教学质量管理应立足于人才培养质量，全面考虑各影响因素，以课堂教学质量为重点，侧重培养过程中质量的改进与控制。
２．高等学校教学质量管理体系及其特殊性
高校教学质量管理体系与其他行业的质量管理体系有一些相同之处。但在具体实施过程中，还有一定的特殊性。首先，学校的原材料与产品、生产过程、质量评价方式不同于一般产品。其次，教育服务过程是一个连贯而长期的过程，所以产品生产具有不可分割的合一性。另外，由于教学质量的好坏在很大程度上只有在学生毕业后甚至更长的时间才能真正得到体现，所以，高校教学质量又具有一定的后滞性。
三、构建基于ISO9000族标准的高校教学质量管理体系
2000版ISO9000族标准体系由管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进四大过程板块构成。这四大过程彼此相连，密不可分。
１．管理职责
最高管理者应该使全体员工认识到提高教学质量的重要性，制定质量方针和目标，进行管理评审，对建立、实施教学质量管理体系并持续改进其有效性提供依据。与ISO9000族标准对应的高校教学质量管理体系中管理职责为5.1管理承诺，5.2以学生、家长、用人单位、社会等为关注点，5.3教学质量方针，5.4策划，5.5职责、权限与沟通，5.6管理评审。
与之相关的主要文件有学校及各部门的质量方针、目标、职责权限、岗位说明书、管理评审程序文件等。
２．资源管理
资源是实现质量方针和质量目标的必要条件，它包括人力资源、基础设施和工作环境三个方面。其中人力资源是主要资源。建筑物、教具、实验器材、学生的食宿环境、通信服務等基础设施是进行教学科研的物质保证。良好的工作环境是保证教学质量的支持性条件，主要包括社会环境、自然环境和校内环境。
与ISO9000族标准对应的高校教学质量管理体系中资源管理为6.1资源提供，6.2人力资源管理，6.3教育经费与教育设施，6.4工作环境。与资源管理相关的主要文件有各岗位聘任及资格能力的要求、教学设施的管理守则、校园文化建设方案等。
３．教学实现
产品实现过程对于高校来说，就是教育教学全过程。教学实现过程包括教育教学服务提供过程，与顾客有关的过程，教学设计和开发过程，教学设施采购过程。
（1）教育教学服务提供过程设计
与ISO9000族标准对应的高校教学质量管理体系中教育教学服务提供过程为7.1教育教学服务的实现，7.5教育教学服务过程，其中包括知识与能力的培养、学生档案及学籍的管理、教学研究与改革、教学设备与资料的管理、毕业证书的发放等工作。与之相关的文件有教学大纲、教学计划、各种教学过程规范等。
（2）与学校顾客有关的过程设计
高校应确定学生、家长、用人单位及社会的需求，制定并审核招生计划，实施招生录取工作，有效安排与各类顾客在教育教学服务提供过程中的沟通。高校要对于顾客的需求进行动态的了解及管理，才能适应社会对教育服务不断变化的要求。同时，高校还应识别各类顾客对于教育服务的潜在的期望，争取满足并超越顾客的需求。
与ISO9000族标准对应的高校教学质量管理体系中与顾客有关的过程为7.2需求识别与学校定位，其中包括识别社会和学生发展的需求、招生计划的制定和评审、与家长及用人单位的沟通等工作。与顾客有关的文件包括学校对自己的定位、招生计划、调查表等。
（3）教学设计和开发过程设计
学校应依据顾客的需求和有关方针政策，对每个细节进行全面的设计与开发，确定每个过程的输入、输出信息和执行并进行评审、验证和确认，以确保每个过程都能正常运行。要做好学科规划建设、培养方案制定、课程设置、采购、服务提供等方面工作的设计和开发。
与ISO9000族标准对应的高校教学质量管理体系中教学设计和开发过程为7.3培养方案设计，其中包括培养方案的策划、输入输出、拟定、评审、验证、修订和更改等工作。该过程管理所产生的文件主要有新专业设置、教学计划及大纲的修订等。
（4）教学设施采购过程设计
高校教学设施采购包括供应商评价、采购计划协议的确定、验收，标识的可追溯性、设施的防护、不合格设施的控制、数据分析和纠正预防措施等过程。
与ISO9000族标准对应的高校教学质量管理体系中教育设施采购过程为7.4采购（外包），7.5教育教学服务过程中的教学研究与改革工作。该过程中需要制定的文件主要有各种仪器、图书等设施的采购计划，后勤及军训的外包计划，各种教改制度的实施计划，毕业生离校流程等。
４．测量、分析和改进 ISO9000族标准规定的测量、分析和改进活动，体现了基于事实决策的质量管理基本原则和方法、提出了持续改进的原则，是确保管理体系能够形成"闭环"的最关键一步。
（1）测量。测量是通过对顾客满意度的调查分析，内部审核，过程及产品的监视和测量等环节来实现的。对顾客满意度的确定，主要是看学校所提供的服务是否满足学生、家长、用人单位和社会的要求。内部审核由学校内审员组成审核组，定期对各项活动及其结果是否符合体系文件要求进行检查，及时发现和纠正不符合项。高校应采用适当的方法对教学质量管理体系的所有过程进行监视和测量、评价。高校在应用ISO9000族标准时，过程和产品的监视和测量要结合起来。
（2）不合格品控制。标准规定不合格是指未满足要求。高校中的不合格可以包括教学服务、行政服务、后勤服务的不合格、学生的不合格等。
（3）数据分析。ISO9000族标准的基本思想之一就是以事实和数据说话。数据的收集可以按照输入数据、过程数据和输出数据（结果）的框架进行。数据的汇总和分析应分别在学期初、学期中和学期末定期进行。
（4）持续改进。持续改进是永久主题。高校应通过收集来的各类信息，确定需要改进的过程与项目，找出偏离教育质量目标的原因，制定改进的措施和目标。在进行时应明确职责，对改进过程实行监视和控制，确保改进目标的实现。
与ISO9000族标准对应的高校教学质量管理体系中测量、分析和改进过程为8.1总则，8.2监视和测量，其中包括质量信息反馈、内部质量审核、教育教学过程的监视和测量，8.3不合格控制，其中包括学生违纪处理、教育教学不合格处理，8.4数据分析，8.5改进，其中包括持续改进、纠正措施、预防措施等。所涉及到的文件主要有各顾客满意度的测评与跟踪调查，内部审核与评估，违纪学生处理，教学事故认定及处理，预防机制等。
四、结束语
论文从对ISO9000族标准和高校教学质量管理理论入手，在构建高校教学质量管理体系框架的同时，着重研究ISO9000族标准在高校教学质量管理中的实际应用，提出持续改进的观點。
在构建基于ISO9000族标准的高校教学质量管理体系过程中，还应注意要将学生及用人单位为关注的焦点，要高度强调学校领导的作用，要提高全员参与的程度，要采用过程控制的方法，牢固树立持续改进的思想。
【参考文献】
[1]周济.《重视质量，重视教学，重视教师》.在“第一届高等学校教学名师奖表彰大会上的讲话”．
[2]马克·汉森.《教育管理与组织行为》[M].上海：上海教育出版社．2005，（1），85-90．
[3]Delvin Grant.《Quality management in US higher education》.Total Quality Management，2002，（2）：207．
[4]中国认证人员国家注册委员会编．《质量管理体系国家注册审核员预备知识培训教程》[M].天津杜会科学院出版社．2001，（2）：17．
[5]吴霓.《学校教育管理实施ISO9000族标准的研究与实践》[M].北京：教育科学出版社．2006，（2）：65．