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摘要：本研究调研了美国公交系统语言服务手册的六个案例，发现外国游客已十分熟悉的乘车手册的基本构成要素。为了提高我们国际化大都市的公交语言服务，提出了方便外国游客使用我们的公交使用手册还有待改进的方面。
关键词：国际化公共交通 语言服务 乘车手册 基本元素
本文系2011年度陕西省教育厅科学研究项目“西安市国际化进程中城市公交系统双语服务现状的调查与研究”，项目编号11JK0389
一、引言
随着国务院的批复，赋予了西安全新定位——国际化大都市，未来将会有更多类似世界园艺博览会这样的国际会议与国际活动在西安举办。将会有更多的外籍人员来西安开展商务、旅游活动。根据西安旅游网的最新统计，2010年1-12月入境到西安旅游和工作的外籍人员总计2612.69万人，而且这一数据还呈现出逐年递增的趋势。因此，西安公交英语服务不规范的情况，从小处讲，影响了外国友人在我市的旅游、工作和生活，从大处讲，影响了西安未来的政治、经济、社会、文化发展。而城市公共交通行业隶属第三产业——服务业，所以我们必须要有让游客有“宾至如归”的服务意识——使游客乘坐与使用交通工具的便捷性很大程度地提高。 那么首先就需要了解外国游客熟悉的公共交通服务到底是什么情况。
目前国内相关研究主要集中在语言翻译方面，罕有对其他服务手段方面，如公交乘坐手册的研究。所以，本文将试图通过实证调查研究美国公交乘坐手册，获得美国城市公共交通多语言服务的一手资料，系统地梳理出外国游客熟悉的城市公共交通语言服务环境，为提高我们旅游城市交通的国际化、规范化管理提供重要的参考。
二、调查研究
我们在美国印地安那州 （Indiana） 的西拉法耶市（West Lafayette）乘坐了1A Salisbury、1B Salisbury 及Wabash Trolley Line 三个线路的公交车，及华盛顿州的DC Circulator、25C Route、CARTA Downtown Area Shuttle三条线路的公交车。 并且搜集了这五条线路公交车的服务手册作为第一手资料。
通过研究， 我们发现所有手册均包括以下几个方面：
1、有效期（Effective Dates）
在每一个服务手册的封面都会写有一行小字，清晰地告诉乘坐者这个手册可以使用的有效时期。 例如： Wabash Trolley Line的Effective Dates： August 24，2009 to May 7， 2010（有效期是2009年8月24日至2010年5月7日）；DC Circulator的 Effective October 2011（有效期是2011年10月）
2、行车线路图（Route Map）
每个手册均无一例外的标注出行车路线图（去程与回程）， 并且指明行车方向与转换车站。
例如：Wabash Trolley Line的行车线路还有说明：Evening and Saturday service follows the Black Line. Weekday service on days when Purdue classes are not held follows the Black Line instead of the Gold Line.（夜间及周六行车路线为黑色线路，非普度学校的上课时间，行车路线遵循黑色线路而非金色线路。）DC Circulator清楚地标明了转换车乘的图标 。
3、站点发车时间（Timetable）
每个手册均无一例外的详细地罗列了每个站点的到车时间，精确到分钟。
并且还有一些考虑非常周到地补充说明。 例如：25C Route的 Additional service： service is available on portions of CAT seven days a week； Weekday service in some areas operates from 4：30 AM-Midnight. Please use one of our Information Resources to determine the days and times service is available in your area.（CAT段一周七天服务，某些地区是早4点半至午夜，请联系信息中心确定在该地区的服务时间）及对阴影部分时间的说明：Shaded times in the scheduled below this route map indicate when both Route 25C Triangle Town Center and Route 1 Capital connect at the transfer point located at Triangle Town Center.（阴影部分的时间是25C路与资本1路在三角镇中心的转乘时间）及时间表中数字或者字母地说明：Numbers on this map represent major stops. Intermediate stops are also available.（数字代表站点停车， 中途也可以停车。）
4、票价信息（Fare information）
所有手册均明确地标示出乘车票价。
例如：CARTA Downtown Area Shuttle的Fares： Effective October 17，2010 the fare is $1.75 in exact change. Drivers do not carry change. The CARTA One-Day Pass is $6.00. The Three-Day Pass is $12.00 and 31-Day Pass is $50.00. By-the-ride Passes are as follows：10-ride pass-$14.00，40-Ride Pass-$49.00（票价：2010年10月17日起有效。1.75美元。司机不不找零钱。日票6.00美元。三日票12.00美元，31天票50.00美元。往返5次票14.00美元， 往返20次票49.00美元）及补充说明，例如：25C Route：**Passengers age 65 or older， children， and persons with disabilities：1.when paying reduced fare/fare free， a CAT ID card must be shown.2.To obtain a CAT ID card call 919-996-3459.3.A Medicare Card and a valid ID may be used to secure a CAT ID card. 4. Children under 12 and over 60”tall must present a CAT ID. Other GoPass and regional portions are available. Please call 919-485-RIDE（7433） or visit GoTriangle.org for more information. （65岁以上的乘客、儿童和残疾人：1、折扣票与免票须出示CAT卡.2、如需CAT卡可拨打919-996-3459电话咨询。3、CAT卡需要医保卡和身份证等有效证件关联。4、12岁以下并高于60公分的儿童必须出示CAT卡。可以使用其他GoPass和地区卡。获得更多信息，请致电919-485-RIDE（7433）或访问网站GoTriangle.org。） 5、使用说明（Instructions）
每个手册都有不同程度的手册使用说明。 例如：1A Salisbury包含有以下说明：How to ride the bus（如何乘车）， special assistance（特殊帮助）， transfers（转车）， lost and found（失物招领）， route updates（行车线路更新）， holidays（节假日运营）； 1B Salisbury还额外有riding tips（乘车小窍门）；CARTA Downtown Area Shuttle包括有how to use this brochure（如何使用该手册）， identifying your bus（选择乘车）， shuttle stops（乘车站点）， animals（沿线可能遇到动物）， courtesy seats（爱心座位）， discount fares（折扣票价）等等。
6. 联系、投诉与建议（contact and comments）
每个手册均提供了可供乘客联系的地址，电话与网络联系方式。
三、结语
调研表明，西安作为旅游之都，其将来的发展必然将朝国际大都市迈进。这就要求西安在城市旅游经济发展方向应该适应国际潮流，就必须拥有外国游客熟悉的乘车环境的语言服务。所以，国际大都市定位的城市公交在语言服务方面必须有质的改变。我们建议在城市公交车上，要配备语言手册服务， 同时手册中应详尽地包含以上几个必要元素，例如，应该印刷有公交线路运行图，行车路线、时间，票价等基本乘车须知，为外国游客提供一个便利的乘车信息。 以改进我们公共交通方面服务的不尽完善。手册上改变游客“看不见”与“搞不懂”的现状。 使外国游客在中国旅游城市的“窗口”服务上感受到国际化大都市的魅力。
参考文献：
[1]Price J L Handbook of organizational measurement [J]. International Journal of Manpower.1997，18（4-6）
[2]Strauss A.Corbin J.Basics of qualitative research：grounded theory procedures and trechniques[M].Thousand Oaks CA：Sage， 1990
[3]Denzin N K.The research act：A theoretical introduction to sociological methods[M].New York： McGraw-hill1978.
[4]Kirk J， Miller M.Reliability and validity in qualitative research [M]London：Sage， 1988
[5] 陈向明. 质性研究的新发展及其对社会科学研究的意义 [J]. 教育研究与实验，2008（2）：14-18
（责任编辑：王平勇）
关键词：国际化公共交通 语言服务 乘车手册 基本元素
本文系2011年度陕西省教育厅科学研究项目“西安市国际化进程中城市公交系统双语服务现状的调查与研究”，项目编号11JK0389
一、引言
随着国务院的批复，赋予了西安全新定位——国际化大都市，未来将会有更多类似世界园艺博览会这样的国际会议与国际活动在西安举办。将会有更多的外籍人员来西安开展商务、旅游活动。根据西安旅游网的最新统计，2010年1-12月入境到西安旅游和工作的外籍人员总计2612.69万人，而且这一数据还呈现出逐年递增的趋势。因此，西安公交英语服务不规范的情况，从小处讲，影响了外国友人在我市的旅游、工作和生活，从大处讲，影响了西安未来的政治、经济、社会、文化发展。而城市公共交通行业隶属第三产业——服务业，所以我们必须要有让游客有“宾至如归”的服务意识——使游客乘坐与使用交通工具的便捷性很大程度地提高。 那么首先就需要了解外国游客熟悉的公共交通服务到底是什么情况。
目前国内相关研究主要集中在语言翻译方面，罕有对其他服务手段方面，如公交乘坐手册的研究。所以，本文将试图通过实证调查研究美国公交乘坐手册，获得美国城市公共交通多语言服务的一手资料，系统地梳理出外国游客熟悉的城市公共交通语言服务环境，为提高我们旅游城市交通的国际化、规范化管理提供重要的参考。
二、调查研究
我们在美国印地安那州 （Indiana） 的西拉法耶市（West Lafayette）乘坐了1A Salisbury、1B Salisbury 及Wabash Trolley Line 三个线路的公交车，及华盛顿州的DC Circulator、25C Route、CARTA Downtown Area Shuttle三条线路的公交车。 并且搜集了这五条线路公交车的服务手册作为第一手资料。
通过研究， 我们发现所有手册均包括以下几个方面：
1、有效期（Effective Dates）
在每一个服务手册的封面都会写有一行小字，清晰地告诉乘坐者这个手册可以使用的有效时期。 例如： Wabash Trolley Line的Effective Dates： August 24，2009 to May 7， 2010（有效期是2009年8月24日至2010年5月7日）；DC Circulator的 Effective October 2011（有效期是2011年10月）
2、行车线路图（Route Map）
每个手册均无一例外的标注出行车路线图（去程与回程）， 并且指明行车方向与转换车站。
例如：Wabash Trolley Line的行车线路还有说明：Evening and Saturday service follows the Black Line. Weekday service on days when Purdue classes are not held follows the Black Line instead of the Gold Line.（夜间及周六行车路线为黑色线路，非普度学校的上课时间，行车路线遵循黑色线路而非金色线路。）DC Circulator清楚地标明了转换车乘的图标 。
3、站点发车时间（Timetable）
每个手册均无一例外的详细地罗列了每个站点的到车时间，精确到分钟。
并且还有一些考虑非常周到地补充说明。 例如：25C Route的 Additional service： service is available on portions of CAT seven days a week； Weekday service in some areas operates from 4：30 AM-Midnight. Please use one of our Information Resources to determine the days and times service is available in your area.（CAT段一周七天服务，某些地区是早4点半至午夜，请联系信息中心确定在该地区的服务时间）及对阴影部分时间的说明：Shaded times in the scheduled below this route map indicate when both Route 25C Triangle Town Center and Route 1 Capital connect at the transfer point located at Triangle Town Center.（阴影部分的时间是25C路与资本1路在三角镇中心的转乘时间）及时间表中数字或者字母地说明：Numbers on this map represent major stops. Intermediate stops are also available.（数字代表站点停车， 中途也可以停车。）
4、票价信息（Fare information）
所有手册均明确地标示出乘车票价。
例如：CARTA Downtown Area Shuttle的Fares： Effective October 17，2010 the fare is $1.75 in exact change. Drivers do not carry change. The CARTA One-Day Pass is $6.00. The Three-Day Pass is $12.00 and 31-Day Pass is $50.00. By-the-ride Passes are as follows：10-ride pass-$14.00，40-Ride Pass-$49.00（票价：2010年10月17日起有效。1.75美元。司机不不找零钱。日票6.00美元。三日票12.00美元，31天票50.00美元。往返5次票14.00美元， 往返20次票49.00美元）及补充说明，例如：25C Route：**Passengers age 65 or older， children， and persons with disabilities：1.when paying reduced fare/fare free， a CAT ID card must be shown.2.To obtain a CAT ID card call 919-996-3459.3.A Medicare Card and a valid ID may be used to secure a CAT ID card. 4. Children under 12 and over 60”tall must present a CAT ID. Other GoPass and regional portions are available. Please call 919-485-RIDE（7433） or visit GoTriangle.org for more information. （65岁以上的乘客、儿童和残疾人：1、折扣票与免票须出示CAT卡.2、如需CAT卡可拨打919-996-3459电话咨询。3、CAT卡需要医保卡和身份证等有效证件关联。4、12岁以下并高于60公分的儿童必须出示CAT卡。可以使用其他GoPass和地区卡。获得更多信息，请致电919-485-RIDE（7433）或访问网站GoTriangle.org。） 5、使用说明（Instructions）
每个手册都有不同程度的手册使用说明。 例如：1A Salisbury包含有以下说明：How to ride the bus（如何乘车）， special assistance（特殊帮助）， transfers（转车）， lost and found（失物招领）， route updates（行车线路更新）， holidays（节假日运营）； 1B Salisbury还额外有riding tips（乘车小窍门）；CARTA Downtown Area Shuttle包括有how to use this brochure（如何使用该手册）， identifying your bus（选择乘车）， shuttle stops（乘车站点）， animals（沿线可能遇到动物）， courtesy seats（爱心座位）， discount fares（折扣票价）等等。
6. 联系、投诉与建议（contact and comments）
每个手册均提供了可供乘客联系的地址，电话与网络联系方式。
三、结语
调研表明，西安作为旅游之都，其将来的发展必然将朝国际大都市迈进。这就要求西安在城市旅游经济发展方向应该适应国际潮流，就必须拥有外国游客熟悉的乘车环境的语言服务。所以，国际大都市定位的城市公交在语言服务方面必须有质的改变。我们建议在城市公交车上，要配备语言手册服务， 同时手册中应详尽地包含以上几个必要元素，例如，应该印刷有公交线路运行图，行车路线、时间，票价等基本乘车须知，为外国游客提供一个便利的乘车信息。 以改进我们公共交通方面服务的不尽完善。手册上改变游客“看不见”与“搞不懂”的现状。 使外国游客在中国旅游城市的“窗口”服务上感受到国际化大都市的魅力。
参考文献：
[1]Price J L Handbook of organizational measurement [J]. International Journal of Manpower.1997，18（4-6）
[2]Strauss A.Corbin J.Basics of qualitative research：grounded theory procedures and trechniques[M].Thousand Oaks CA：Sage， 1990
[3]Denzin N K.The research act：A theoretical introduction to sociological methods[M].New York： McGraw-hill1978.
[4]Kirk J， Miller M.Reliability and validity in qualitative research [M]London：Sage， 1988
[5] 陈向明. 质性研究的新发展及其对社会科学研究的意义 [J]. 教育研究与实验，2008（2）：14-18
（责任编辑：王平勇）