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【摘 要】 培养学生公共管理技能是培养目标的重要内容。从公共管理技能内涵入手，分析运用TQM保证体系培养学生公共管理技能的有效性，从管理技能培养的开发环节、管理技能培养的设计环节、管理技能培养的提供评价环节、管理技能培养的业绩分析和改进环节构建TQM保证体系运用的操作模式，对于培养学生公共管理技能具有重要理论与实践意义。
【关键词】 全面质量管理 公共管理技能 保证体系
从近年来公共管理的理论动态和职业发展看，公共管理者除了具有思想道德修养、掌握专业知识外，还应具备一定的职业技能。因此，提高教学质量，创新教学模式，培养更适应时代发展的拥有职业技能的公共管理者，就成为公共管理人才培养的重要课题。
1 强化公共管理技能培养
1.1 公共管理技能的内涵。目前，很多学者从“行为管理”的角度将公共管理技能界定为，一套可被经验观察且能够为技能主体有意识地进行控制、学习、实践和改善的行为。这种界定不是传统的从组织管理的角度研究管理技能或者将管理技能看作是管理者的风格倾向和人格特质，而是把管理技能视为一种能够通过个体有意识的表现、实践和改善的行为，这就为个体进行技能学习和训练提供了现实可能性。那么，一个公共管理者究竟应具备何种技能，对此许多学者进行了规范的以及实证的研究，综合这些研究，公共管理者应具备的技能主要应该包括以下几个方面：
1.1.1 技术性技能。技术性技能主要指从事自己管理范围内所需的技术和方法。现代公共管理的一个显著特征在于其日益变为一个专业化的活动，有效的管理者必须拥有完成专业性工作所需的技术能力。
1.1.2 人际关系技能。公共行政管理的本质在于其是协作性的人际活动，协作活动的核心在于人际的互动。一个管理者的大部分时间和活动都是与人打交道的：对外要与有关的组织和人员进行联系、接触；对内要联系上下级，特别是要善于激励诱导下属人员的积极性。一个管理者只有拥有人际关系技能才能将人员整合到各种协作性的活动之中。
1.1.3 概念化技能。概念化技能是指公共管理者所具有的宏观视野、整体考虑、系统思考和大局把握的能力。一位优秀的公共管理者必须了解国内外政治、经济、社会、文化发展变化的现状与趋势，从组织之中超脱出来，将组织视为大环境的一个有机组成部分，进而构建愿景、发展战略，以保证组织的永续生存和发展。
1.1.4 诊断技能。诊断技能是指针对特定的情境寻求最佳反应的能力，也就是分析问题、探究原因、因应对策的能力。正如一个医生根据病人的病情进行诊断方法对症下药一样，一个公共管理者应根据组织内部各种现象来分析研究各种表象，进而探究其本质。
1.1.5 沟通技能。沟通技能是指管理者具有收集和发送信息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与态度。沟通的技能涉及许多方面，如，简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等等。
1.2 培养技能的重要性。从上述内涵来看，管理技能的培养应该成为公共管理人才培养的重中之重，它之所以如此重要，从本质上来看管理技能是有效管理的基础或载体，借助于这一载体，管理策略、管理实践、工具和技术、个人特质和风格在组织中才能产生有效的结果。同时大量的研究经验也表明，管理技能在影响组织绩效的诸多因素中作用最为显著，其重要性比行业、环境、竞争和经济因素作用的总和还要大。成功的组织无一例外地都拥有一批有效的管理者，他们所掌握的良好管理技能是组织发展最为宝贵、也最为稀缺的资源。
2 TQM保证体系视角下的公共管理技能培养
公共管理技能培养的途径存在多样化，但将其置于TQM保证体系框架下，才会更加规范化、制度化、科学化，效果才能得到保证。
2.1 TQM和质量保证体系的理论基础。全面质量管理（Total Quality Management ，亦即TQM），最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理。目前广泛应用于西方社会许多领域（包括高等教育在内）的一种管理理论和方法。其基本内涵是“为确保产品质量的持续提高，由组织的全体成员综合运用现代科学和管理技术，对影响质量的全过程和各种因素进行全面系统的管理，以达到生产出消费者满意的产品为目的的一种有效质量管理体系”。20 世纪80 年代末90 年代初，随着人们对高等教育质量问题的关注，这种理论开始被普遍地应用到高等教育领域，并对不断改进高等教育质量产生了积极影响，成为高等教育质量保障的有效方式和手段。
公共管理人才技能培养质量保证体系是以培养学生公共管理技能为目标，在建立技能培养质量保障活动和保障机构的基础上，通过保障机构的领导、组织、实施、协调、监督、引导、激励，实现质量保障活动的有序、规范、持续运行，最终保障实现学生公共管理技能的提高。以下选择质量保证体系的运作要素（开发、设计、提供、业绩分析与改进）来构架培养学生公共管理技能的质量保证体系。
2.2 TQM质量管理体系保证了公共管理人才技能培养的有效性。
2.2.1 使人才技能培养标准化。传统的学生培养主要通过硬性指标的设置衡量教育质量的高低，比如，往往通过学生学习成绩和论文质量来衡量，在技能方面的标准化管理非常少。TQM体系对这方面提出了更高更明确的要求，通过建立一系列操作模式来保证技能培养的实施，并且在实施后重视记录和改进意见，以标准化的制度规范教师的操作程序，进而规范技能培养的质量管理工作。
2.2.2 便于统一认识和组织落实。TQM的特点之一是全员参与，为了获得所期望的质量，必须要求组织内部所有成员都参与质量管理活动，不断改进和提高质量水平。通过教学环节TQM保证体系的构建使决策领导、所有教师、学生统一认识，明确目标，教师在每门课程课堂教学、课外引导中贯彻技能培养理念与操作流程，学生积极配合，只有这样才能保证技能培养的效果最大化。
【关键词】 全面质量管理 公共管理技能 保证体系
从近年来公共管理的理论动态和职业发展看，公共管理者除了具有思想道德修养、掌握专业知识外，还应具备一定的职业技能。因此，提高教学质量，创新教学模式，培养更适应时代发展的拥有职业技能的公共管理者，就成为公共管理人才培养的重要课题。
1 强化公共管理技能培养
1.1 公共管理技能的内涵。目前，很多学者从“行为管理”的角度将公共管理技能界定为，一套可被经验观察且能够为技能主体有意识地进行控制、学习、实践和改善的行为。这种界定不是传统的从组织管理的角度研究管理技能或者将管理技能看作是管理者的风格倾向和人格特质，而是把管理技能视为一种能够通过个体有意识的表现、实践和改善的行为，这就为个体进行技能学习和训练提供了现实可能性。那么，一个公共管理者究竟应具备何种技能，对此许多学者进行了规范的以及实证的研究，综合这些研究，公共管理者应具备的技能主要应该包括以下几个方面：
1.1.1 技术性技能。技术性技能主要指从事自己管理范围内所需的技术和方法。现代公共管理的一个显著特征在于其日益变为一个专业化的活动，有效的管理者必须拥有完成专业性工作所需的技术能力。
1.1.2 人际关系技能。公共行政管理的本质在于其是协作性的人际活动，协作活动的核心在于人际的互动。一个管理者的大部分时间和活动都是与人打交道的：对外要与有关的组织和人员进行联系、接触；对内要联系上下级，特别是要善于激励诱导下属人员的积极性。一个管理者只有拥有人际关系技能才能将人员整合到各种协作性的活动之中。
1.1.3 概念化技能。概念化技能是指公共管理者所具有的宏观视野、整体考虑、系统思考和大局把握的能力。一位优秀的公共管理者必须了解国内外政治、经济、社会、文化发展变化的现状与趋势，从组织之中超脱出来，将组织视为大环境的一个有机组成部分，进而构建愿景、发展战略，以保证组织的永续生存和发展。
1.1.4 诊断技能。诊断技能是指针对特定的情境寻求最佳反应的能力，也就是分析问题、探究原因、因应对策的能力。正如一个医生根据病人的病情进行诊断方法对症下药一样，一个公共管理者应根据组织内部各种现象来分析研究各种表象，进而探究其本质。
1.1.5 沟通技能。沟通技能是指管理者具有收集和发送信息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与态度。沟通的技能涉及许多方面，如，简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等等。
1.2 培养技能的重要性。从上述内涵来看，管理技能的培养应该成为公共管理人才培养的重中之重，它之所以如此重要，从本质上来看管理技能是有效管理的基础或载体，借助于这一载体，管理策略、管理实践、工具和技术、个人特质和风格在组织中才能产生有效的结果。同时大量的研究经验也表明，管理技能在影响组织绩效的诸多因素中作用最为显著，其重要性比行业、环境、竞争和经济因素作用的总和还要大。成功的组织无一例外地都拥有一批有效的管理者，他们所掌握的良好管理技能是组织发展最为宝贵、也最为稀缺的资源。
2 TQM保证体系视角下的公共管理技能培养
公共管理技能培养的途径存在多样化，但将其置于TQM保证体系框架下，才会更加规范化、制度化、科学化，效果才能得到保证。
2.1 TQM和质量保证体系的理论基础。全面质量管理（Total Quality Management ，亦即TQM），最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理。目前广泛应用于西方社会许多领域（包括高等教育在内）的一种管理理论和方法。其基本内涵是“为确保产品质量的持续提高，由组织的全体成员综合运用现代科学和管理技术，对影响质量的全过程和各种因素进行全面系统的管理，以达到生产出消费者满意的产品为目的的一种有效质量管理体系”。20 世纪80 年代末90 年代初，随着人们对高等教育质量问题的关注，这种理论开始被普遍地应用到高等教育领域，并对不断改进高等教育质量产生了积极影响，成为高等教育质量保障的有效方式和手段。
公共管理人才技能培养质量保证体系是以培养学生公共管理技能为目标，在建立技能培养质量保障活动和保障机构的基础上，通过保障机构的领导、组织、实施、协调、监督、引导、激励，实现质量保障活动的有序、规范、持续运行，最终保障实现学生公共管理技能的提高。以下选择质量保证体系的运作要素（开发、设计、提供、业绩分析与改进）来构架培养学生公共管理技能的质量保证体系。
2.2 TQM质量管理体系保证了公共管理人才技能培养的有效性。
2.2.1 使人才技能培养标准化。传统的学生培养主要通过硬性指标的设置衡量教育质量的高低，比如，往往通过学生学习成绩和论文质量来衡量，在技能方面的标准化管理非常少。TQM体系对这方面提出了更高更明确的要求，通过建立一系列操作模式来保证技能培养的实施，并且在实施后重视记录和改进意见，以标准化的制度规范教师的操作程序，进而规范技能培养的质量管理工作。
2.2.2 便于统一认识和组织落实。TQM的特点之一是全员参与，为了获得所期望的质量，必须要求组织内部所有成员都参与质量管理活动，不断改进和提高质量水平。通过教学环节TQM保证体系的构建使决策领导、所有教师、学生统一认识，明确目标，教师在每门课程课堂教学、课外引导中贯彻技能培养理念与操作流程，学生积极配合，只有这样才能保证技能培养的效果最大化。