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摘要：文章主要是通过对海底捞火锅店的选址、服务设施布置进行分析，总结出如何能够让服务性质企业持久经营，同时提出在选址和设施布置方面的关键点，最后结合调研实践的体会提出建议。
关键词：海底捞火锅 ;北京东路店;选址;设施布置;建议
一、海底捞火锅简介
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，创始人张勇，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。目前有近2万名员工，117家直营店，4个大型现代化物流配送基地和1个底料生产基地。海底捞在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。
二、火锅店选址分析
设施选址就是确定在何处建厂或建立服务设施。它不仅关系到设施建设的投资和建设的速度，而且在很大程度上决定了所提供的产品和服务的成本，从而影响企业的生产管理活动和经济效益。特别是服务设施选址，直接关系到营业额的多少。海底捞作为一个服务性质的企业，融汇各地火锅特色于一体，选址要考虑拟选址区域的购买力、企业的经营方针、企业设施和相邻商业企业的实体特性、该地区的竞争情况等方面。
（一）一般火锅店的选址原则
1. 环境因素
（1）文化氛围
火锅店的选址会受到特定的文化氛围影响。三五好友，围坐一锅，举杯畅谈，这就是火锅的魅力。所以火锅的关键词是热情，火锅的主要消费群体是爱社交的年轻人和中年人，因此把店铺开在城市中心热闹繁荣的地带是最为明智的选择。
（2）客流量
客流量分为现有客流量与潜在客流量。首先，要考虑的是潜在客流量，火锅店的选址尽量在客流量最大、最密集的地点，如一座城市的中心商业圈、大型购物娱乐商厦、集中的商业街、城区内的著名景点、公园、博物馆等。其次，考虑现有客流量，如一些中高档住宅区和大学城附近。在考虑客流量时可以综合考量这两方面做出决策。
（3）消费者的购买力
首先要对经营店铺进行消费受众的定位，根据服务对象的消费水平决定是走什么样的餐饮路线。不同层次消费者的消费能力不同，消费时所关注的重点也不同，因此选址策略也不同。
2. 地理因素
（1）城市规划
火锅店的选址还要考虑城市的规划方向。有些地点当前是很合适的位置，但随着城市的规划发展就会产生一些不利因素，从而对店铺经营带来不利影响。
（2）可视性
规避任何对店铺标记和其他可视物形成障碍的因素，可使用指示牌等使行人和车辆能看清楚店铺招牌，增加客流量。
（3）交通状况
首先从消费者角度考虑，火锅店店址附近交通一定要便利，对于步行者来说，最好靠近地铁站、公交站等地点，对于拥有私家车的消费者来说，店铺附近切忌是交通要道、拥堵高峰地带、高架环绕地带，消费者会受到交通便利情况的影响。其次从店铺的投资者角度考虑，火锅店原材料（包括食材和锅底调料等）的运输也要考虑交通状况。
3. 市场因素
（1）竞争者
不仅要把其他品牌的火锅店作为竞争对手，附近其他的餐饮业也是竞争对手。如果自身的火锅店有很鲜明的品牌特色和与众不同的运作模式，那么能在众多竞争者中脱颖而出;如果自身的火锅店在菜品、服务、布置等方面并无特色，则在竞争中处于劣势，建议选址时规避竞争对手云集的地点。
（2）互补者
从消费者角度考虑，火锅店与其他餐饮及娱乐性设施要“混合经营”，比如说酒吧、KTV、茶楼、洗浴中心、足疗、游乐场等都能对火锅店的经营带来积极影响，形成规模效益。从投资者角度考虑，如果火锅店不远处有大型农产品市场、果蔬采购中心等，采购方面则相对便利。
4. 成本因素
（1）地价与租金
城市不同区域、不同街道地价租金相差很大。因此在选址时，应考虑城市规划的方向，选择具有发展潜力的、地价租金合理的地段。
（2）货源的供应及价格水平
基于原材料不同地区的价格水平和运输成本综合考量，如果同质产品较远地区的价格水平较店铺所在地区具有很明显的优势，则可选择中长途运输;如果运输成本很高，则就近选择采购地点。
（3）人力资源成本
火锅店的员工主要分為管理层、技术层、服务层。管理层需要具有领导力和规划能力强的人才，技术层主要是后厨研发菜品的厨师，服务层直接面向顾客，要求员工善于沟通、热情周到、品貌端正。选址时要考虑当地的劳动力价格水平，合理分配好三个层次人员的比重。
5. 物业因素
门面的租约在5年以上，要了解清楚店面是否属于拆迁范围、房屋是否通过验收等;店面是否有足够的营业面积，层高最好是3米以上;店面经营必须有停车位，最好在店门附近或有地下停车场。
（二）海底捞火锅店在南京的选址通常采用的方案
方案一：火锅店的最佳选址是城市中心商业区，著名的商业信誉优势，强大的商业环境，密集的客流量非常有利于经营。
1.大型购物商厦、写字楼内部（如新世界百货店、金鹰世界店），消费者逛街购物之后可以去吃火锅边聊天边休息。
2.位于商业街、临近街边（如太平南路店、中环国际店），可以与商业街的其他店铺产生互补效应，形成规模经济。临近街边可以吸引路过的行人和车辆就餐。
方案二：其他选择。
1.地铁口附近，交通极为便利，地铁运输量大，人流量大，可以有效增强品牌知名度，对于学生和上班族都十分便利。
2.著名景点附近（如夫子庙店、中山南路店、北京东路店、龙园西路店），这几个店铺分别临近著名景点，客流量非常大。 3.机场、火车站（如大观天地店），人口流动性极强，可以培养品牌的辨识度，提升品牌的名气。
4.大学城附近（如北京东路店、龙园西路店）
北京东路店临近东南大学，龙园西路店临近河海大学，大学生作为一个年轻的消费群体，接受新事物的能力很强。
（三）举例——北京东路店选址分析
1. 位于繁华的商业区
北京东路店位于环亚凯瑟琳广场2层，环亚凯瑟琳广场是一个集购物、娱乐、美食于一体的综合型广场，附近有多家主题酒吧、咖啡馆、茶楼等休闲娱乐场所，不管是白天还是夜晚都十分热闹，可以与海底捞火锅互补经营，形成规模经济。不仅如此，环亚凯瑟琳广场不远处还有著名的荔枝广场，这一地带的人流量很大。
2. 景色优美
环亚凯瑟琳广场旁边有个占地面积很大的北极阁公园，吸引了很多家庭、情侣到此游玩，人流量很大。
3. 临近大学城
环亚凯瑟琳广场附近有东南大学，配合海底捞火锅店每天特定时段凭借学生证可享受六九折优惠，吸引了很多大学生就餐。
4. 交通便利
环亚凯瑟琳广场临街，附近还有鼓楼地铁站、公交车站，不管是自驾、打车还是公交出行都十分便利。
三、海底捞火锅南京北京东路门店生产和服务设施布置
（一）海底捞火锅北京东路门店服务设施布置
1. 店面设计
（1）外部店面设计
海底捞主营业务是火锅，店面外部设计以红色为基调，简单大方，具有现代设计感。Logo设计让人眼前一新，开放式的店面也提供了使人身心放松的空间。不仅如此，入口处还设有美甲区，消费的女士可享受免费的美甲服务，男士可免费擦皮鞋。
（2）内部店面设计
以公共性、开放性、趣味性为设计理念，通过处理天花板造型的体块关系来重新组织空间，尝试用虚拟的界限进行空间划分。以多个组接的盒装天花板造型，取代实体的间隔板材，规整又不失变化，营造了统一的店铺观感。
海底捞火锅店内的大厅格调淡雅，色彩明快，宽阔却又用小隔板隔开，提供了比较好的私密空间，使个人交流变得方便。并在店中间设置自助酱料区，顾客可随意搭配自己喜爱的酱料和小食，温馨又方便。
2. 桌椅的摆放
桌椅的摆放也是一门技术，要利用有限的空间尽量多摆一些桌椅，但是不能让顾客感觉到拥挤。北京东路店的桌子基本为方桌或圆桌：有四人方桌、多人圆桌，大部分桌子配备的是沙发（圆桌外面部分为沙发椅）。桌子高度大致75cm，椅子45cm～50cm左右，沙发的高度要比椅子稍微低一些，约为40cm。
3. 开放空间的利用
海底捞火锅北京东路店有两处开放空间，为自助酱料区、等位休闲区。等位休闲区备有水果、小吃，还有免费美甲、洗眼镜、擦鞋等，为等位顾客提供舒适的等位环境，减少了顾客等位时的焦急情绪。
4. 洗手台
即使是在海底捞的洗手间，其内部布置设施也令人赞叹。洗手台有很多净化空气的绿植，例如：盆栽绿植、蓬莱松，使顾客心情愉悦;其内还有准备洗手液、针线盒、护手霜、梳子、啫喱水等，方便顾客整理仪容，相当人性化。
5. 盆栽的使用
一进北京东路店，就会发现有一墙的小盆栽。既能绿化餐厅环境，还能怡情养性、调剂生活，使得以红色为基调的海底捞火锅店更添上一层别样的情趣。
6. 其他
海底捞对生产区域员工的要求十分严格，保证卫生安全，保证每位员工合理的工作时间和工作效率，做到高效率高品质的生产服务。
（二）海底捞北京东路店生产设施布置特点
1. 一般海底捞的工作区包括以下部分
2. 原材料布置
海底捞有自己的四个大型现代化物流中心和一个原材料基地，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。原材料设施布置采用流水线工程，将生产设备室按照操作区、洗涤区、出餐区、点单区、通道区布置，以避免互相交叉和迂回运输，缩短生产周期，节省生产费用，并将原材料按照品种分门别类，实施多品种小批量管理，满足了生产过程的要求。
3. 生产过程
由于火锅的特殊性，生产过程中只需要准备锅底和原材料即可加工：
準备材料 → 洗菜 → 切菜 → 摆盘 → 上菜
准备材料 → 调制锅底调料 → 烹煮 → 上菜
在原材料的选择上，海底捞很注重原产地卫生和距离两类。在洗菜切菜时，他们看重菜品的卫生。在锅底的烹煮问题上，海底捞准备优质调料包，并加入新鲜的蔬菜或海鲜提味。以选材卫生为主，味道鲜美为辅的方法来制作底料。
4. 供应链
海底捞火锅关联的公司几乎涉及餐饮上游的所有环节——做火锅底料和蘸料加工的颐海国际;提供仓储服务、物流服务以及供应食材的蜀海集团;蜀韵东方则负责餐厅室内装修工程管理。海底捞火锅店经理曾说：“我们最强的地方其实是供应链。”
四、体会及建议
（一）体会
通过对海底捞火锅店的实践调查，可深入了解火锅店的选址以及设施布置，并分析研究了令人称道的海底捞服务。认为其优点如下。
1. 优质服务
提供充电设施、手机防水袋、眼镜布、围裙、美甲服务，及时添加杯中的饮料，及时询问顾客的需求，及时清理垃圾，及时更换热毛巾，上桌菜品摆放整齐。
2. 自助模式
调味料8元/位，可享受无限量的酱料，水果粥品，零食。饮品6元/位，有豆浆、柠檬水、酸梅汤，同为无限添加，使顾客在心理上得到满足。
3. 个性化菜单 “千人千味”自定义麻度辣度浓度，减去忌口添加爱好，定制专属锅底。“特色服务”有捞面表演，照片打印，免费美甲。
4. 大学生折扣
周一到周五下午两点至五点期间，大学生可享受六九折优惠。如此折扣力度，非常吸引在校大学生消费。
该店铺受人青睐的原因，不在于它的火锅味道有多么令人回味，而是它依托顾客心理造就的超值化服务。如顾客在等位时，可以享受免费饮品及零食，还有桌游，商家会因此承担一些成本，但是这些成本占消费的费用非常小。在就餐中，饮品6元/位，免费续杯，调料台上水果粥品与多种调料8元/位，免费添加，零食酸梅汤可以带走。就餐同时提供美甲服务，美甲需要时间，所以它真正提供的美甲服务数量并没有那么多，虽然从成本上来说，多了甲油的费用和美甲师的工资，但它对女性顾客的吸引力巨大，而且将美甲与火锅联系在一起也是十分新颖的创意。
在服务方面，网上曾有这样一句夸张的话语形容其服务“人类已经阻止不了海底捞了”，描述出了其服务的细致周到。在实地调研过程中，每个细节都体现出优质的服务态度。从进店开始，服务员热情招待，为我们提供了热毛巾、饮品、充电设施、手机防水袋、围裙，菜品端上桌时摆放整齐，食用过程中服务人员也会致力于桌面上的整洁度。而相比于其他店铺，更为细致的地方是，在水杯空杯时及时为我们添加饮料，定时更换热毛巾，定时收走桌上的空盘和垃圾。切身体验后，不得不承认其优异的服务态度，请服务人员取一些自助调料台的调料来，服务人员也表现出“非常愿意为您服务”的态度。在细节体验上，中途配置调料时，服务人员观察到顾客手中有东西，主动为其餐盘上加水果。菜品还未吃完时，顾客若在讨论中，服务人员便为我们桌上加了一盘零食，且可以免费续加。
（二）建议
1. 继续提高菜品锅底的味蕾体验。菜品味道与优质的服务相比略显逊色。火锅和一般餐饮业的商业模式区别很大。它不需要复杂的厨房分工，不需要主廚，只需要简单的厨房，足够大的冰柜和原料准备团队。从味觉体验上，火锅相对其他餐饮差异较小，大多只体现在原材料的差异上。很简单的一个例子，任何食材涮上一个小时后，味道大同小异。相比于其他餐饮行业，服务在消费者体验中占比更大，海底捞火锅走拼服务的道路是明智的，但也是无奈的。如果能添加一些各地特色菜品，会丰富消费者的味蕾体验。
2. 北京东路店的装潢以绿色为背景墙，紫色为天花板，亮度较暗，适于约会就餐，但也有相当数量的消费者喜欢明亮的就餐环境。如果还有新店开张，希望能提供部分明亮的就餐环境。
3. 近年来，奶茶类饮品销量巨大，深受消费者的欢迎，海底捞火锅如果能丰富饮品种类，海底捞火锅将会具有更大的吸引力。
4. 加强IT化管理，长久来看是有利于企业发展的，而且随着时代发展、独生子女数量的增加，招聘到耐心的服务员越来越难，如果用更高效的智能化替代，会减少管理上的难度，也会为经营者减少成本支出。
参考文献：
[1]陈荣秋.生产与运作管理[M].高等教育出版社，2016.
[2]魏秀丽.生产与运作管理[M].上海财经大学出版社，2016.
[3] Render Barry.运作管理[M].中国人民大学出版社，2012.
[4]陈志祥.生产与运作管理[M].机械工业出版社，2014.
（作者单位：南京林业大学）
关键词：海底捞火锅 ;北京东路店;选址;设施布置;建议
一、海底捞火锅简介
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，创始人张勇，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。目前有近2万名员工，117家直营店，4个大型现代化物流配送基地和1个底料生产基地。海底捞在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。
二、火锅店选址分析
设施选址就是确定在何处建厂或建立服务设施。它不仅关系到设施建设的投资和建设的速度，而且在很大程度上决定了所提供的产品和服务的成本，从而影响企业的生产管理活动和经济效益。特别是服务设施选址，直接关系到营业额的多少。海底捞作为一个服务性质的企业，融汇各地火锅特色于一体，选址要考虑拟选址区域的购买力、企业的经营方针、企业设施和相邻商业企业的实体特性、该地区的竞争情况等方面。
（一）一般火锅店的选址原则
1. 环境因素
（1）文化氛围
火锅店的选址会受到特定的文化氛围影响。三五好友，围坐一锅，举杯畅谈，这就是火锅的魅力。所以火锅的关键词是热情，火锅的主要消费群体是爱社交的年轻人和中年人，因此把店铺开在城市中心热闹繁荣的地带是最为明智的选择。
（2）客流量
客流量分为现有客流量与潜在客流量。首先，要考虑的是潜在客流量，火锅店的选址尽量在客流量最大、最密集的地点，如一座城市的中心商业圈、大型购物娱乐商厦、集中的商业街、城区内的著名景点、公园、博物馆等。其次，考虑现有客流量，如一些中高档住宅区和大学城附近。在考虑客流量时可以综合考量这两方面做出决策。
（3）消费者的购买力
首先要对经营店铺进行消费受众的定位，根据服务对象的消费水平决定是走什么样的餐饮路线。不同层次消费者的消费能力不同，消费时所关注的重点也不同，因此选址策略也不同。
2. 地理因素
（1）城市规划
火锅店的选址还要考虑城市的规划方向。有些地点当前是很合适的位置，但随着城市的规划发展就会产生一些不利因素，从而对店铺经营带来不利影响。
（2）可视性
规避任何对店铺标记和其他可视物形成障碍的因素，可使用指示牌等使行人和车辆能看清楚店铺招牌，增加客流量。
（3）交通状况
首先从消费者角度考虑，火锅店店址附近交通一定要便利，对于步行者来说，最好靠近地铁站、公交站等地点，对于拥有私家车的消费者来说，店铺附近切忌是交通要道、拥堵高峰地带、高架环绕地带，消费者会受到交通便利情况的影响。其次从店铺的投资者角度考虑，火锅店原材料（包括食材和锅底调料等）的运输也要考虑交通状况。
3. 市场因素
（1）竞争者
不仅要把其他品牌的火锅店作为竞争对手，附近其他的餐饮业也是竞争对手。如果自身的火锅店有很鲜明的品牌特色和与众不同的运作模式，那么能在众多竞争者中脱颖而出;如果自身的火锅店在菜品、服务、布置等方面并无特色，则在竞争中处于劣势，建议选址时规避竞争对手云集的地点。
（2）互补者
从消费者角度考虑，火锅店与其他餐饮及娱乐性设施要“混合经营”，比如说酒吧、KTV、茶楼、洗浴中心、足疗、游乐场等都能对火锅店的经营带来积极影响，形成规模效益。从投资者角度考虑，如果火锅店不远处有大型农产品市场、果蔬采购中心等，采购方面则相对便利。
4. 成本因素
（1）地价与租金
城市不同区域、不同街道地价租金相差很大。因此在选址时，应考虑城市规划的方向，选择具有发展潜力的、地价租金合理的地段。
（2）货源的供应及价格水平
基于原材料不同地区的价格水平和运输成本综合考量，如果同质产品较远地区的价格水平较店铺所在地区具有很明显的优势，则可选择中长途运输;如果运输成本很高，则就近选择采购地点。
（3）人力资源成本
火锅店的员工主要分為管理层、技术层、服务层。管理层需要具有领导力和规划能力强的人才，技术层主要是后厨研发菜品的厨师，服务层直接面向顾客，要求员工善于沟通、热情周到、品貌端正。选址时要考虑当地的劳动力价格水平，合理分配好三个层次人员的比重。
5. 物业因素
门面的租约在5年以上，要了解清楚店面是否属于拆迁范围、房屋是否通过验收等;店面是否有足够的营业面积，层高最好是3米以上;店面经营必须有停车位，最好在店门附近或有地下停车场。
（二）海底捞火锅店在南京的选址通常采用的方案
方案一：火锅店的最佳选址是城市中心商业区，著名的商业信誉优势，强大的商业环境，密集的客流量非常有利于经营。
1.大型购物商厦、写字楼内部（如新世界百货店、金鹰世界店），消费者逛街购物之后可以去吃火锅边聊天边休息。
2.位于商业街、临近街边（如太平南路店、中环国际店），可以与商业街的其他店铺产生互补效应，形成规模经济。临近街边可以吸引路过的行人和车辆就餐。
方案二：其他选择。
1.地铁口附近，交通极为便利，地铁运输量大，人流量大，可以有效增强品牌知名度，对于学生和上班族都十分便利。
2.著名景点附近（如夫子庙店、中山南路店、北京东路店、龙园西路店），这几个店铺分别临近著名景点，客流量非常大。 3.机场、火车站（如大观天地店），人口流动性极强，可以培养品牌的辨识度，提升品牌的名气。
4.大学城附近（如北京东路店、龙园西路店）
北京东路店临近东南大学，龙园西路店临近河海大学，大学生作为一个年轻的消费群体，接受新事物的能力很强。
（三）举例——北京东路店选址分析
1. 位于繁华的商业区
北京东路店位于环亚凯瑟琳广场2层，环亚凯瑟琳广场是一个集购物、娱乐、美食于一体的综合型广场，附近有多家主题酒吧、咖啡馆、茶楼等休闲娱乐场所，不管是白天还是夜晚都十分热闹，可以与海底捞火锅互补经营，形成规模经济。不仅如此，环亚凯瑟琳广场不远处还有著名的荔枝广场，这一地带的人流量很大。
2. 景色优美
环亚凯瑟琳广场旁边有个占地面积很大的北极阁公园，吸引了很多家庭、情侣到此游玩，人流量很大。
3. 临近大学城
环亚凯瑟琳广场附近有东南大学，配合海底捞火锅店每天特定时段凭借学生证可享受六九折优惠，吸引了很多大学生就餐。
4. 交通便利
环亚凯瑟琳广场临街，附近还有鼓楼地铁站、公交车站，不管是自驾、打车还是公交出行都十分便利。
三、海底捞火锅南京北京东路门店生产和服务设施布置
（一）海底捞火锅北京东路门店服务设施布置
1. 店面设计
（1）外部店面设计
海底捞主营业务是火锅，店面外部设计以红色为基调，简单大方，具有现代设计感。Logo设计让人眼前一新，开放式的店面也提供了使人身心放松的空间。不仅如此，入口处还设有美甲区，消费的女士可享受免费的美甲服务，男士可免费擦皮鞋。
（2）内部店面设计
以公共性、开放性、趣味性为设计理念，通过处理天花板造型的体块关系来重新组织空间，尝试用虚拟的界限进行空间划分。以多个组接的盒装天花板造型，取代实体的间隔板材，规整又不失变化，营造了统一的店铺观感。
海底捞火锅店内的大厅格调淡雅，色彩明快，宽阔却又用小隔板隔开，提供了比较好的私密空间，使个人交流变得方便。并在店中间设置自助酱料区，顾客可随意搭配自己喜爱的酱料和小食，温馨又方便。
2. 桌椅的摆放
桌椅的摆放也是一门技术，要利用有限的空间尽量多摆一些桌椅，但是不能让顾客感觉到拥挤。北京东路店的桌子基本为方桌或圆桌：有四人方桌、多人圆桌，大部分桌子配备的是沙发（圆桌外面部分为沙发椅）。桌子高度大致75cm，椅子45cm～50cm左右，沙发的高度要比椅子稍微低一些，约为40cm。
3. 开放空间的利用
海底捞火锅北京东路店有两处开放空间，为自助酱料区、等位休闲区。等位休闲区备有水果、小吃，还有免费美甲、洗眼镜、擦鞋等，为等位顾客提供舒适的等位环境，减少了顾客等位时的焦急情绪。
4. 洗手台
即使是在海底捞的洗手间，其内部布置设施也令人赞叹。洗手台有很多净化空气的绿植，例如：盆栽绿植、蓬莱松，使顾客心情愉悦;其内还有准备洗手液、针线盒、护手霜、梳子、啫喱水等，方便顾客整理仪容，相当人性化。
5. 盆栽的使用
一进北京东路店，就会发现有一墙的小盆栽。既能绿化餐厅环境，还能怡情养性、调剂生活，使得以红色为基调的海底捞火锅店更添上一层别样的情趣。
6. 其他
海底捞对生产区域员工的要求十分严格，保证卫生安全，保证每位员工合理的工作时间和工作效率，做到高效率高品质的生产服务。
（二）海底捞北京东路店生产设施布置特点
1. 一般海底捞的工作区包括以下部分
2. 原材料布置
海底捞有自己的四个大型现代化物流中心和一个原材料基地，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。原材料设施布置采用流水线工程，将生产设备室按照操作区、洗涤区、出餐区、点单区、通道区布置，以避免互相交叉和迂回运输，缩短生产周期，节省生产费用，并将原材料按照品种分门别类，实施多品种小批量管理，满足了生产过程的要求。
3. 生产过程
由于火锅的特殊性，生产过程中只需要准备锅底和原材料即可加工：
準备材料 → 洗菜 → 切菜 → 摆盘 → 上菜
准备材料 → 调制锅底调料 → 烹煮 → 上菜
在原材料的选择上，海底捞很注重原产地卫生和距离两类。在洗菜切菜时，他们看重菜品的卫生。在锅底的烹煮问题上，海底捞准备优质调料包，并加入新鲜的蔬菜或海鲜提味。以选材卫生为主，味道鲜美为辅的方法来制作底料。
4. 供应链
海底捞火锅关联的公司几乎涉及餐饮上游的所有环节——做火锅底料和蘸料加工的颐海国际;提供仓储服务、物流服务以及供应食材的蜀海集团;蜀韵东方则负责餐厅室内装修工程管理。海底捞火锅店经理曾说：“我们最强的地方其实是供应链。”
四、体会及建议
（一）体会
通过对海底捞火锅店的实践调查，可深入了解火锅店的选址以及设施布置，并分析研究了令人称道的海底捞服务。认为其优点如下。
1. 优质服务
提供充电设施、手机防水袋、眼镜布、围裙、美甲服务，及时添加杯中的饮料，及时询问顾客的需求，及时清理垃圾，及时更换热毛巾，上桌菜品摆放整齐。
2. 自助模式
调味料8元/位，可享受无限量的酱料，水果粥品，零食。饮品6元/位，有豆浆、柠檬水、酸梅汤，同为无限添加，使顾客在心理上得到满足。
3. 个性化菜单 “千人千味”自定义麻度辣度浓度，减去忌口添加爱好，定制专属锅底。“特色服务”有捞面表演，照片打印，免费美甲。
4. 大学生折扣
周一到周五下午两点至五点期间，大学生可享受六九折优惠。如此折扣力度，非常吸引在校大学生消费。
该店铺受人青睐的原因，不在于它的火锅味道有多么令人回味，而是它依托顾客心理造就的超值化服务。如顾客在等位时，可以享受免费饮品及零食，还有桌游，商家会因此承担一些成本，但是这些成本占消费的费用非常小。在就餐中，饮品6元/位，免费续杯，调料台上水果粥品与多种调料8元/位，免费添加，零食酸梅汤可以带走。就餐同时提供美甲服务，美甲需要时间，所以它真正提供的美甲服务数量并没有那么多，虽然从成本上来说，多了甲油的费用和美甲师的工资，但它对女性顾客的吸引力巨大，而且将美甲与火锅联系在一起也是十分新颖的创意。
在服务方面，网上曾有这样一句夸张的话语形容其服务“人类已经阻止不了海底捞了”，描述出了其服务的细致周到。在实地调研过程中，每个细节都体现出优质的服务态度。从进店开始，服务员热情招待，为我们提供了热毛巾、饮品、充电设施、手机防水袋、围裙，菜品端上桌时摆放整齐，食用过程中服务人员也会致力于桌面上的整洁度。而相比于其他店铺，更为细致的地方是，在水杯空杯时及时为我们添加饮料，定时更换热毛巾，定时收走桌上的空盘和垃圾。切身体验后，不得不承认其优异的服务态度，请服务人员取一些自助调料台的调料来，服务人员也表现出“非常愿意为您服务”的态度。在细节体验上，中途配置调料时，服务人员观察到顾客手中有东西，主动为其餐盘上加水果。菜品还未吃完时，顾客若在讨论中，服务人员便为我们桌上加了一盘零食，且可以免费续加。
（二）建议
1. 继续提高菜品锅底的味蕾体验。菜品味道与优质的服务相比略显逊色。火锅和一般餐饮业的商业模式区别很大。它不需要复杂的厨房分工，不需要主廚，只需要简单的厨房，足够大的冰柜和原料准备团队。从味觉体验上，火锅相对其他餐饮差异较小，大多只体现在原材料的差异上。很简单的一个例子，任何食材涮上一个小时后，味道大同小异。相比于其他餐饮行业，服务在消费者体验中占比更大，海底捞火锅走拼服务的道路是明智的，但也是无奈的。如果能添加一些各地特色菜品，会丰富消费者的味蕾体验。
2. 北京东路店的装潢以绿色为背景墙，紫色为天花板，亮度较暗，适于约会就餐，但也有相当数量的消费者喜欢明亮的就餐环境。如果还有新店开张，希望能提供部分明亮的就餐环境。
3. 近年来，奶茶类饮品销量巨大，深受消费者的欢迎，海底捞火锅如果能丰富饮品种类，海底捞火锅将会具有更大的吸引力。
4. 加强IT化管理，长久来看是有利于企业发展的，而且随着时代发展、独生子女数量的增加，招聘到耐心的服务员越来越难，如果用更高效的智能化替代，会减少管理上的难度，也会为经营者减少成本支出。
参考文献：
[1]陈荣秋.生产与运作管理[M].高等教育出版社，2016.
[2]魏秀丽.生产与运作管理[M].上海财经大学出版社，2016.
[3] Render Barry.运作管理[M].中国人民大学出版社，2012.
[4]陈志祥.生产与运作管理[M].机械工业出版社，2014.
（作者单位：南京林业大学）