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【摘 要】 物业是服务性行业，与人民群众生产生活息息相关，事关民生，事关发展。物业管理服务在不断发展的过程中必然会产生这样或那样的问题，亦会受多种外部因素的影响，只有不断完善服务质量，规范物业设备设施、服务人员管理，提供优质物业服务，才能够为企业获得良好的经济效益。本文主要对规范物业管理，优质物业服务进行了分析和探讨。
【关键词】 优质；物业；服务；探讨
一、物业服务的特性与衡量标准
（一）物业服务特性对物业服务衡量标准的影响。物业服务属于服务范畴，因此，物业服务具有服务的无形性、生产与消费不可分离性（即时性）、异质性、不可储存性的特性。此外，物业服务还具有服务的有偿性、公共性、综合性和长期性的特性。
物业服务的这些特性，决定了物业服务质量的衡量体系和标准与有形产品是有区别的，它不仅需要通过服务形式和其所提供的有形实体成果质量（如清洁、绿化、安保及其提供的有形实体质量）体现（根据“朱兰1986年服务质量五要素理论中的硬体质量———客户看得见的有形质量，如设施、装潢”观点提出），还要通过服务过程（由服务态度、服务方式和服务效率等组成）来体现。
衡量物业服务的质量既要讲求有形实体成果质量（成果）也要讲求过程质量。只追求有形实体成果质量而不追求过程质量的服务行为方式是不符合物业服务要求的。
（二）物业服务的衡量标准。常规物业服务的目标之一是对物的管理，即对物业及其物業环境进行维护，这也是物业服务最基本的目标。实现这一服务目标，追求的是清洁、绿化、安保、车辆停放、设施设备维护与环境整治服务良好的有形实体成果，换一句话来说就是追求物业及其环境整洁优雅，绿化美化环保，人身财产安全，车辆停放井然，即没有脏乱差现象。良好的有形实体成果是物业服务的基本要求和起码的衡量标准。由于物业服务的有形实体成果看得见、摸得着，从物业的表面现象就可以直观了解判断，可以说是物业服务的表面文章。
物业服务做的好不好，首先得看表面文章做的好不好，如果连这个表面文章都做不好，那这个物业服务也可以说好不到哪里去。试想一个物业小区，物业破旧，垃圾成堆，臭气弥漫，业主的车辆乱停乱放，时不时听到禁鸣的汽车喇叭长嘶和狗吠，当人们身临其境会是什么感觉？不用说，就凭这些表面现象人们就可以给这一物业服务打个不及格的评价。然而，物业服务不单止是对物的管理，还包括对人的服务。对人的服务有过程性，这样，物业服务的目标就不单止追求有形实体成果，还要追求过程服务效果，要设立物业服务过程质量标准。物业服务过程质量的考核标准具有多维性，是一个综合性的标准，它包括服务形式、服务内容、服务态度、服务程序、服务方式、服务效率、服务收费等质量标准，追求的是服务形式适当、内容合法符需，服务态度热情，服务程序规范；服务方式灵活；服务效率快捷；服务收费合理。
二、提供优质物业服务的办法
（一）物业服务硬件条件的建设是优质服务的物质基础。优质的物业服务需要一定的物质基础，良好的物业服务硬件条件是提供优质服务的基础之一，如中央监控、物业管理信息化网络等设备系统的建设对物业服务有事半功倍的作用。物业服务硬件条件建设，要重视物业与物业区域功能结构的设计、物业附属设施设备的选型、建设与完善、物业管理硬件的配备和物业服务资源与手段的配置。在早期介入阶段，物业服务企业在物业建设阶段应与发展商进行充分的沟通与协调，使之注重搞好物业服务硬件条件的设计与建设；物业服务企业进驻物业管理区域之初，就要重视抓好物业服务设施设备与用品的配备。
（二）物业服务软件条件的完善是优质服务的必然要求。物业服务的提供，需要有良好的服务硬件条件的支撑，但有了硬件并不等于就能提供上乘的服务。服务硬件条件的有效应用需要有相应的物业服务软件的配备。而物业服务软件有两大类，一类是与硬件配套的软件系统，另一类是使用硬件及其软件系统的物业服务人员。物业服务软件条件的完善是优质服务的必然要求，在实际工作中，要做以下的努力。
1、重视与硬件配套的软件系统的建设、完善和使用。为了能够提高物业服务硬件的应用效果，物业服务企业应重视与硬件配套的软件系统（如楼宇智能化技术、物业管理信息化技术、云计算技术、GPS定位技术、PDA移动终端技术-掌上电脑等）的建设、完善和使用，使软件能与硬件有效配合，共同发挥最佳效应。
2、培育高素质的物业服务队伍。物业服务员工良好的素养是优质服务的主体性要求，熟练的专业知识、技能是提升服务上水平的倍增器；健全的法律法规意识是依法服务的助推器。高素质物业服务队伍的培育，应在专业知识、技能和法律意识这两方面下功夫。
（三）个性化服务是满足业主差异化需求的良好途径。用个性化的服务满足客户差异化的需求是服务的高级表现形式。个性化物业服务需要遵照的基本要求是：一要符合人性化需求，二要符合差异化个性需求。三要有独特的物业服务特色符合人性化需求的服务是要遵从为业户服务的宗旨，以人为本，关心、尊重和满足业户需求，提供能满足其需求的服务。其中包括：
1、微笑服务。将管理的威严和服务的友善紧密结合，在工作中寻找激情和快乐，对业主发出来自内心的真诚的微笑。
2、热诚服务。信守承诺，以满腔的热情、诚心诚意地为业户提供良好的服务。
3、主动服务。有良好的服务意识，未雨绸缪，防患于未然，想业户之所想，急业户之所急，做业户之所需。物业服务要符合差异化个性需求，可以根据不同业户的个性需求提供以下服务：精细服务；承诺服务；管家服务；尊贵服务；贴身服务；一站式服务；无干扰服务；零缺陷服务等。个性化的物业服务必须因人、因时、因物业条件而异，有所创新、有所创造，具有与众不同的物业服务特色。
（四）增加辅助性服务（提高性价比）是获得客户满意度的有效办法。物业服务质量是由业户通过服务的有形实体成果和服务过程来感知的，它有客观方法加以制定和衡量，但更多地是按客户主观的认识加以衡量和检验。所以，物业服务的优劣最终要以“客户（业户）满意度”（客户满意度是其内心对物业管理服务的期望值与现实感受之间进行对比而产生的一种主观感觉）为准绳。客户满意度是客户体验与客户期望值的匹配程度。它反映的是客户的一种心理状态，来源于客户对企业的某种产品、服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。美国的菲利普·科特勒（PhilipKotler）认为，客户满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 ①客户满意度主要取决于客户实际感受同预期质量的比较。同时，客户的实际感受同客户心目中理想产品的比较也影响客户满意度，差距越小客户满意度水平就越高。
②在服务过程中，物业服务企业要向客户传递积极有效的信息，创造超出客户期望值的服务效果，以获得客户的满意。美国学者贝尔和扎姆克（1990年）认为，客户满意实际上来源于那些支持核心服务的辅助性服务。辅助性服务是服务感受增值的增长点，许多情况下，竞争对手之间的唯一差别也许就在于提供的辅助性服务方面。因此，核心服务一旦证实具有市场需求，即能满足客户的主要需求，那么辅助性服务最后就成为客户最终判定产品、服务竞争的关键要素了。因此，物业服务企业在推出物业核心服务的同时也应力求增加支持核心服务的辅助性服务，这可以大大提高业户的满意度，可以带来业户对物业服务企业的认同，从而为今后开展各项服务工作营造良好的服务工作环境。
（五）事前、事后服务是事中服务的良好补充。企业提供服务通常提供的是事中服务（即时服务、现场服务、应急服务、应变服务、随机服务等）。然而，事前、事后服务可以说是事中服务的一种良好补充。物业服务的早期介入、突发事件的应急防范、灾害事故预防的宣传教育和目视管理手段的广泛运用等都是事前服务的具体方式。通过事前服务，可以将物业服务问题扼杀于无形、消灭在萌芽状态，可以避免问题发生时和问题发生后服务的折腾，可以减少服务的经济成本和时间成本，是一种以静制动的服务办法。通过事后服务，可以巩固、完善事中服务的成效和亡羊补牢，减少不必要的服务反复。
三、结语
物业服务作为新兴的服务行业，要树立自身的服務标准，优质的物业服务，不仅要求服务的有形实体成果要让业户满意，而且要求服务的全过程要让业户满意。提供优质服务，应端正服务态度，提高服务技能和技巧，加强物业服务的硬、软件条件建设，把好决策，搞好执行，做好事前、事中与事后服务，运用个性化服务满足业户的差异性需求，以提高业户的满意度。
参考文献：
[1]马云俊.关于物业服务业可持续发展的对策建议[A].中共沈阳市委员会、沈阳市人民政府、中国科学院沈阳分院.第十届沈阳科学学术年会论文集（经济管理与人文科学分册）[C].中共沈阳市委员会、沈阳市人民政府、中国科学院沈阳分院：，2013：4.
[2]刘云美.论物业管理服务的消费和谐[J].科技信息，2009，23：1047+1057.
[3]姜洁.关于提高物业服务业管理水平的对策与建议[A].中共沈阳市委员会、沈阳市人民政府、中国汽车工程学会.第十一届沈阳科学学术年会暨中国汽车产业集聚区发展与合作论坛论文集（人文社科与教育学分册）[C].中共沈阳市委员会、沈阳市人民政府、中国汽车工程学会：，2014：4
【关键词】 优质；物业；服务；探讨
一、物业服务的特性与衡量标准
（一）物业服务特性对物业服务衡量标准的影响。物业服务属于服务范畴，因此，物业服务具有服务的无形性、生产与消费不可分离性（即时性）、异质性、不可储存性的特性。此外，物业服务还具有服务的有偿性、公共性、综合性和长期性的特性。
物业服务的这些特性，决定了物业服务质量的衡量体系和标准与有形产品是有区别的，它不仅需要通过服务形式和其所提供的有形实体成果质量（如清洁、绿化、安保及其提供的有形实体质量）体现（根据“朱兰1986年服务质量五要素理论中的硬体质量———客户看得见的有形质量，如设施、装潢”观点提出），还要通过服务过程（由服务态度、服务方式和服务效率等组成）来体现。
衡量物业服务的质量既要讲求有形实体成果质量（成果）也要讲求过程质量。只追求有形实体成果质量而不追求过程质量的服务行为方式是不符合物业服务要求的。
（二）物业服务的衡量标准。常规物业服务的目标之一是对物的管理，即对物业及其物業环境进行维护，这也是物业服务最基本的目标。实现这一服务目标，追求的是清洁、绿化、安保、车辆停放、设施设备维护与环境整治服务良好的有形实体成果，换一句话来说就是追求物业及其环境整洁优雅，绿化美化环保，人身财产安全，车辆停放井然，即没有脏乱差现象。良好的有形实体成果是物业服务的基本要求和起码的衡量标准。由于物业服务的有形实体成果看得见、摸得着，从物业的表面现象就可以直观了解判断，可以说是物业服务的表面文章。
物业服务做的好不好，首先得看表面文章做的好不好，如果连这个表面文章都做不好，那这个物业服务也可以说好不到哪里去。试想一个物业小区，物业破旧，垃圾成堆，臭气弥漫，业主的车辆乱停乱放，时不时听到禁鸣的汽车喇叭长嘶和狗吠，当人们身临其境会是什么感觉？不用说，就凭这些表面现象人们就可以给这一物业服务打个不及格的评价。然而，物业服务不单止是对物的管理，还包括对人的服务。对人的服务有过程性，这样，物业服务的目标就不单止追求有形实体成果，还要追求过程服务效果，要设立物业服务过程质量标准。物业服务过程质量的考核标准具有多维性，是一个综合性的标准，它包括服务形式、服务内容、服务态度、服务程序、服务方式、服务效率、服务收费等质量标准，追求的是服务形式适当、内容合法符需，服务态度热情，服务程序规范；服务方式灵活；服务效率快捷；服务收费合理。
二、提供优质物业服务的办法
（一）物业服务硬件条件的建设是优质服务的物质基础。优质的物业服务需要一定的物质基础，良好的物业服务硬件条件是提供优质服务的基础之一，如中央监控、物业管理信息化网络等设备系统的建设对物业服务有事半功倍的作用。物业服务硬件条件建设，要重视物业与物业区域功能结构的设计、物业附属设施设备的选型、建设与完善、物业管理硬件的配备和物业服务资源与手段的配置。在早期介入阶段，物业服务企业在物业建设阶段应与发展商进行充分的沟通与协调，使之注重搞好物业服务硬件条件的设计与建设；物业服务企业进驻物业管理区域之初，就要重视抓好物业服务设施设备与用品的配备。
（二）物业服务软件条件的完善是优质服务的必然要求。物业服务的提供，需要有良好的服务硬件条件的支撑，但有了硬件并不等于就能提供上乘的服务。服务硬件条件的有效应用需要有相应的物业服务软件的配备。而物业服务软件有两大类，一类是与硬件配套的软件系统，另一类是使用硬件及其软件系统的物业服务人员。物业服务软件条件的完善是优质服务的必然要求，在实际工作中，要做以下的努力。
1、重视与硬件配套的软件系统的建设、完善和使用。为了能够提高物业服务硬件的应用效果，物业服务企业应重视与硬件配套的软件系统（如楼宇智能化技术、物业管理信息化技术、云计算技术、GPS定位技术、PDA移动终端技术-掌上电脑等）的建设、完善和使用，使软件能与硬件有效配合，共同发挥最佳效应。
2、培育高素质的物业服务队伍。物业服务员工良好的素养是优质服务的主体性要求，熟练的专业知识、技能是提升服务上水平的倍增器；健全的法律法规意识是依法服务的助推器。高素质物业服务队伍的培育，应在专业知识、技能和法律意识这两方面下功夫。
（三）个性化服务是满足业主差异化需求的良好途径。用个性化的服务满足客户差异化的需求是服务的高级表现形式。个性化物业服务需要遵照的基本要求是：一要符合人性化需求，二要符合差异化个性需求。三要有独特的物业服务特色符合人性化需求的服务是要遵从为业户服务的宗旨，以人为本，关心、尊重和满足业户需求，提供能满足其需求的服务。其中包括：
1、微笑服务。将管理的威严和服务的友善紧密结合，在工作中寻找激情和快乐，对业主发出来自内心的真诚的微笑。
2、热诚服务。信守承诺，以满腔的热情、诚心诚意地为业户提供良好的服务。
3、主动服务。有良好的服务意识，未雨绸缪，防患于未然，想业户之所想，急业户之所急，做业户之所需。物业服务要符合差异化个性需求，可以根据不同业户的个性需求提供以下服务：精细服务；承诺服务；管家服务；尊贵服务；贴身服务；一站式服务；无干扰服务；零缺陷服务等。个性化的物业服务必须因人、因时、因物业条件而异，有所创新、有所创造，具有与众不同的物业服务特色。
（四）增加辅助性服务（提高性价比）是获得客户满意度的有效办法。物业服务质量是由业户通过服务的有形实体成果和服务过程来感知的，它有客观方法加以制定和衡量，但更多地是按客户主观的认识加以衡量和检验。所以，物业服务的优劣最终要以“客户（业户）满意度”（客户满意度是其内心对物业管理服务的期望值与现实感受之间进行对比而产生的一种主观感觉）为准绳。客户满意度是客户体验与客户期望值的匹配程度。它反映的是客户的一种心理状态，来源于客户对企业的某种产品、服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。美国的菲利普·科特勒（PhilipKotler）认为，客户满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 ①客户满意度主要取决于客户实际感受同预期质量的比较。同时，客户的实际感受同客户心目中理想产品的比较也影响客户满意度，差距越小客户满意度水平就越高。
②在服务过程中，物业服务企业要向客户传递积极有效的信息，创造超出客户期望值的服务效果，以获得客户的满意。美国学者贝尔和扎姆克（1990年）认为，客户满意实际上来源于那些支持核心服务的辅助性服务。辅助性服务是服务感受增值的增长点，许多情况下，竞争对手之间的唯一差别也许就在于提供的辅助性服务方面。因此，核心服务一旦证实具有市场需求，即能满足客户的主要需求，那么辅助性服务最后就成为客户最终判定产品、服务竞争的关键要素了。因此，物业服务企业在推出物业核心服务的同时也应力求增加支持核心服务的辅助性服务，这可以大大提高业户的满意度，可以带来业户对物业服务企业的认同，从而为今后开展各项服务工作营造良好的服务工作环境。
（五）事前、事后服务是事中服务的良好补充。企业提供服务通常提供的是事中服务（即时服务、现场服务、应急服务、应变服务、随机服务等）。然而，事前、事后服务可以说是事中服务的一种良好补充。物业服务的早期介入、突发事件的应急防范、灾害事故预防的宣传教育和目视管理手段的广泛运用等都是事前服务的具体方式。通过事前服务，可以将物业服务问题扼杀于无形、消灭在萌芽状态，可以避免问题发生时和问题发生后服务的折腾，可以减少服务的经济成本和时间成本，是一种以静制动的服务办法。通过事后服务，可以巩固、完善事中服务的成效和亡羊补牢，减少不必要的服务反复。
三、结语
物业服务作为新兴的服务行业，要树立自身的服務标准，优质的物业服务，不仅要求服务的有形实体成果要让业户满意，而且要求服务的全过程要让业户满意。提供优质服务，应端正服务态度，提高服务技能和技巧，加强物业服务的硬、软件条件建设，把好决策，搞好执行，做好事前、事中与事后服务，运用个性化服务满足业户的差异性需求，以提高业户的满意度。
参考文献：
[1]马云俊.关于物业服务业可持续发展的对策建议[A].中共沈阳市委员会、沈阳市人民政府、中国科学院沈阳分院.第十届沈阳科学学术年会论文集（经济管理与人文科学分册）[C].中共沈阳市委员会、沈阳市人民政府、中国科学院沈阳分院：，2013：4.
[2]刘云美.论物业管理服务的消费和谐[J].科技信息，2009，23：1047+1057.
[3]姜洁.关于提高物业服务业管理水平的对策与建议[A].中共沈阳市委员会、沈阳市人民政府、中国汽车工程学会.第十一届沈阳科学学术年会暨中国汽车产业集聚区发展与合作论坛论文集（人文社科与教育学分册）[C].中共沈阳市委员会、沈阳市人民政府、中国汽车工程学会：，2014：4