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在互联网时代，我国商业银行零售业务的外部经营形式以及环境发生了翻天覆地的变化。由于居民收入的快速增长，经济水平提升，居民的消费需求与欲望越来越强烈，网络金融新兴业态得以快速发展。但是，与此同时市场格局也发生了巨大变化，银行离柜趋势越来越明显，支付结算方面则面临着激烈的第三方竞争。在此背景下，客户服务模式也发生了深刻变革，银行零售业务必须要做出调整，这样才能更好地应对新时代的挑战。