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【摘要】随着时代和社会的不断发展，我国零售银行的社会地位日益凸显，改善零售银行的业绩问题，逐渐的成为了目前我国银行业的首要任务，在这个过程中，渠道是一个很关键的因素，也是提高零售银行市场竞争力的关键性因素。文章对零售银行的渠道挑战与多渠道集成进行了研究。
【关键词】零售银行 渠道挑战 多渠道集成
一、前言
随着科学技术的不断进步，以及市场竞争的不断加剧，我国的零售渠道也逐渐的开始丰富起来，同一种类型的产品，可以通过各种不同的渠道进行传递。在这个过程中，也为我国的零售银行提供了更多的发展机会，但是，同时也增加了零售银行的管理难度。
二、我国的零售银行渠道发展现状与挑战
（一）我国零售银行的发展现状
我国的零售银行在不断发展的过程中，银行柜台目前依然是办理零售业务主要途径，在实际业务受理的過程中，业务类型也相对比较的复杂。自助银行的使用率虽然比较高，但是，相对于银行的柜台来说，这种自助银行所能受理的业务范围比较有限。人们对于很多的电话银行和网上银行的使用率依然比较低，其受理的总业务量还没有超过银行柜台的四分之一，主要的业务一般都是集中在转账、汇款以及查询等方面，这些业务也仅仅只是零售银行中的一小部分而已。
（二）零售银行渠道建设过程中的挑战
首先，客户一般都是主动的对自助银行进行了解，通过主动的尝试和使用之后，逐渐的掌握了自助银行的实际功能，而客户对于一些网上银行和电话银行的了解，一般都是属于一个被动接受的过程，网上银行和电话银行在实际推广的过程中，都比较依赖于银行自身的宣传，或者是通过媒体手段进行宣传，从目前的零售银行的发展现状来看，宣传的力度明显不足，人们对于网上银行和电话银行的了解，尚处在一个比较初级的阶段，甚至有很多的客户并不了解这种业务办理形式。
其次，银行柜台的压力较大，也是比较突出问题，很多的客户在办理业务的过程中，对于银行柜台的满意程度也并不是很高，排队办理业务的现象比比皆是，银行柜台每天需要办理的业务类型比较多，柜台业务人员的工作强度也比较大。同时，虽然我国的自助银行的使用率也比较高，但是，自助银行能够办理的业务范围毕竟有限，而人们对于网上银行或者电话银行等了解的程度还比较低，因此，在转账、汇款等方面，并没有对柜台业务起到很多的分流作用，客户依然很集中。客户一旦长时间的选择一种渠道形式就很难被改变，因此，传统的柜台业务办理，依然占据相当大一部分比重[1]。
三、零售银行的多渠道集成建设方式
这种多渠道集成的方式，主要是根据实际需要被传递的产品，对各个渠道进行优化，让每一个渠道都能发挥出自己的作用。而产品通常又与渠道相关联，因此，要有效的解决渠道的问题，就需要从产品本身出发，个体渠道具有差异性，因此，不同渠道也会发挥不同的作用：一种就是不同的渠道类型会传递不同的商品；另一种就是对于需要被传递的产品，让不同类型的渠道发挥不同的功能，例如支付、谈判、交易等，同时，精准的划分客户群体也是一个很关键的环节，可以满足不同客户的不同渠道需求。零售银行的多渠道集成一般可以从以下几个方面来进行：
（一）划分客户群体
对于需要进行多渠道集成的产品，零售银行需要对客户群体进行详细的划分，明确不同的客户的不同渠道需求。不同的群体对于同一产品的使用满意程度，通常会有不同的看法，客户的教育背景不同、经济收入不同、职业爱好不同等，因此，在进行客户群体划分的过程中，一般可以把这些因素作为参考和依据，从而，也决定了客户群体对于渠道的实际需求。
（二）确定渠道市场覆盖组合
在对客户的渠道需求进行了一定的了解之后，零售银行一般还需要对产品的市场覆盖组合进行确定。在特定的准则之下，提供出相应的组合覆盖渠道需求。这些特定的因素一般包括市场渗透率、盈利性等等。零售银行需要以客户群的渠道为主要参考和依据，进行顺序的选择，对每一个渠道的交易量进行评估，对客户的满足程度进行评估；零售银行提供的每一个渠道还需要具有差异性，不同的渠道具有不同的作用，避免渠道重复而产生的问题[2]。
（三）改进渠道适应性
针对于零售银行的客户群，对渠道的适应性进行改进。从产品的实际特点出发，站在客户的角度之上，对渠道的适应性进行改进，降低风险，让客户可以逐渐的适应产品，这样才能有效的提高产品的市场渗透率。
（四）制定渠道迁移策略
制定相应的渠道迁移策略，发挥不同渠道的不同功能。要想有效的改变客户的渠道偏好，就需要制定相应的激励制度，对客户进行激励，从而改变客户的渠道选择，这种激励机制一般包括价格、服务功能以及渠道的价值等方面，价格和服务功能属于重点的内容。发挥不同渠道的不同功能，还需要根据渠道的实际特点，来明确其营销功能。同时，有效的沟通方案也十分必要，让渠道伙伴、内部人员以及客户可以充分的明确渠道迁移的重要性。
（五）渠道迁移管理
最后，零售银行还需要帮助客户对新渠道进行了解和熟悉，在客户遇到问题的过程中，需要细致及时的对客户提出的问题进行解决，逐渐改变客户传统的渠道方式，及时的发现客户在渠道迁移过程中主要存在的问题。
在客户与渠道进行互动和交流的过程中，也难免会出现很多新的问题，客户在适应新渠道的过程中，也会需要一定的时间，有一部分问题，可以通过上述的几个方面来解决；而有一部分的问题，则需要在不断的实践和探索的过程中进行解决。因此，零售银行的多渠道集成还需要一系列的研究和实践，不断的进行优化和升级。
四、总结
在零售银行不断发展的过程中，多渠道集成对于收益成本的增加很有帮助，渠道是零售银行的核心竞争力，对于银行的健康发展至关重要。对零售银行的渠道进行优化，也是我国的银行向现代化发展的必经之路，因此，需要结合实际情况，找到一种更加科学的渠道优化方案。
参考文献
[1]杨娇.大数据时代NY银行零售客户价值管理策略研究[D].山东大学，2016.
[2]钱孟.AB银行大连分行零售银行业务对策研究[D].大连理工大学，2014.
【关键词】零售银行 渠道挑战 多渠道集成
一、前言
随着科学技术的不断进步，以及市场竞争的不断加剧，我国的零售渠道也逐渐的开始丰富起来，同一种类型的产品，可以通过各种不同的渠道进行传递。在这个过程中，也为我国的零售银行提供了更多的发展机会，但是，同时也增加了零售银行的管理难度。
二、我国的零售银行渠道发展现状与挑战
（一）我国零售银行的发展现状
我国的零售银行在不断发展的过程中，银行柜台目前依然是办理零售业务主要途径，在实际业务受理的過程中，业务类型也相对比较的复杂。自助银行的使用率虽然比较高，但是，相对于银行的柜台来说，这种自助银行所能受理的业务范围比较有限。人们对于很多的电话银行和网上银行的使用率依然比较低，其受理的总业务量还没有超过银行柜台的四分之一，主要的业务一般都是集中在转账、汇款以及查询等方面，这些业务也仅仅只是零售银行中的一小部分而已。
（二）零售银行渠道建设过程中的挑战
首先，客户一般都是主动的对自助银行进行了解，通过主动的尝试和使用之后，逐渐的掌握了自助银行的实际功能，而客户对于一些网上银行和电话银行的了解，一般都是属于一个被动接受的过程，网上银行和电话银行在实际推广的过程中，都比较依赖于银行自身的宣传，或者是通过媒体手段进行宣传，从目前的零售银行的发展现状来看，宣传的力度明显不足，人们对于网上银行和电话银行的了解，尚处在一个比较初级的阶段，甚至有很多的客户并不了解这种业务办理形式。
其次，银行柜台的压力较大，也是比较突出问题，很多的客户在办理业务的过程中，对于银行柜台的满意程度也并不是很高，排队办理业务的现象比比皆是，银行柜台每天需要办理的业务类型比较多，柜台业务人员的工作强度也比较大。同时，虽然我国的自助银行的使用率也比较高，但是，自助银行能够办理的业务范围毕竟有限，而人们对于网上银行或者电话银行等了解的程度还比较低，因此，在转账、汇款等方面，并没有对柜台业务起到很多的分流作用，客户依然很集中。客户一旦长时间的选择一种渠道形式就很难被改变，因此，传统的柜台业务办理，依然占据相当大一部分比重[1]。
三、零售银行的多渠道集成建设方式
这种多渠道集成的方式，主要是根据实际需要被传递的产品，对各个渠道进行优化，让每一个渠道都能发挥出自己的作用。而产品通常又与渠道相关联，因此，要有效的解决渠道的问题，就需要从产品本身出发，个体渠道具有差异性，因此，不同渠道也会发挥不同的作用：一种就是不同的渠道类型会传递不同的商品；另一种就是对于需要被传递的产品，让不同类型的渠道发挥不同的功能，例如支付、谈判、交易等，同时，精准的划分客户群体也是一个很关键的环节，可以满足不同客户的不同渠道需求。零售银行的多渠道集成一般可以从以下几个方面来进行：
（一）划分客户群体
对于需要进行多渠道集成的产品，零售银行需要对客户群体进行详细的划分，明确不同的客户的不同渠道需求。不同的群体对于同一产品的使用满意程度，通常会有不同的看法，客户的教育背景不同、经济收入不同、职业爱好不同等，因此，在进行客户群体划分的过程中，一般可以把这些因素作为参考和依据，从而，也决定了客户群体对于渠道的实际需求。
（二）确定渠道市场覆盖组合
在对客户的渠道需求进行了一定的了解之后，零售银行一般还需要对产品的市场覆盖组合进行确定。在特定的准则之下，提供出相应的组合覆盖渠道需求。这些特定的因素一般包括市场渗透率、盈利性等等。零售银行需要以客户群的渠道为主要参考和依据，进行顺序的选择，对每一个渠道的交易量进行评估，对客户的满足程度进行评估；零售银行提供的每一个渠道还需要具有差异性，不同的渠道具有不同的作用，避免渠道重复而产生的问题[2]。
（三）改进渠道适应性
针对于零售银行的客户群，对渠道的适应性进行改进。从产品的实际特点出发，站在客户的角度之上，对渠道的适应性进行改进，降低风险，让客户可以逐渐的适应产品，这样才能有效的提高产品的市场渗透率。
（四）制定渠道迁移策略
制定相应的渠道迁移策略，发挥不同渠道的不同功能。要想有效的改变客户的渠道偏好，就需要制定相应的激励制度，对客户进行激励，从而改变客户的渠道选择，这种激励机制一般包括价格、服务功能以及渠道的价值等方面，价格和服务功能属于重点的内容。发挥不同渠道的不同功能，还需要根据渠道的实际特点，来明确其营销功能。同时，有效的沟通方案也十分必要，让渠道伙伴、内部人员以及客户可以充分的明确渠道迁移的重要性。
（五）渠道迁移管理
最后，零售银行还需要帮助客户对新渠道进行了解和熟悉，在客户遇到问题的过程中，需要细致及时的对客户提出的问题进行解决，逐渐改变客户传统的渠道方式，及时的发现客户在渠道迁移过程中主要存在的问题。
在客户与渠道进行互动和交流的过程中，也难免会出现很多新的问题，客户在适应新渠道的过程中，也会需要一定的时间，有一部分问题，可以通过上述的几个方面来解决；而有一部分的问题，则需要在不断的实践和探索的过程中进行解决。因此，零售银行的多渠道集成还需要一系列的研究和实践，不断的进行优化和升级。
四、总结
在零售银行不断发展的过程中，多渠道集成对于收益成本的增加很有帮助，渠道是零售银行的核心竞争力，对于银行的健康发展至关重要。对零售银行的渠道进行优化，也是我国的银行向现代化发展的必经之路，因此，需要结合实际情况，找到一种更加科学的渠道优化方案。
参考文献
[1]杨娇.大数据时代NY银行零售客户价值管理策略研究[D].山东大学，2016.
[2]钱孟.AB银行大连分行零售银行业务对策研究[D].大连理工大学，2014.