【摘 要】
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研究表明,星巴克及85℃在五大质量板块(有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性)的19个服务品质问项中,有15个问项皆具有显著差异(P<0.05),其中14个问项为星巴克优于85℃。
【机 构】
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卡莱(梅州)橡胶制品有限公司计划部,北京邮电大学经济管理学院,
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研究表明,星巴克及85℃在五大质量板块(有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性)的19个服务品质问项中,有15个问项皆具有显著差异(P<0.05),其中14个问项为星巴克优于85℃。但值得注意的是,虽然问项"对店家的整体满意程度"为星巴克优于85℃,但在"整体服务所对应的价格"问项中,85℃则显著优于星巴克,显示两者在市场的定位中具差异化。本研究建议,两家企业除持续加强服务质量外,85℃可突显或拉大其在价格上的优势,以强化其差异化策略,并弥补整体服务质量分数低于竞争对手的劣势。
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