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摘要:文章介绍了国内外都市综合体及其物业的发展概况及都市综合体所覆盖的各类商业物业管理范畴的特性。根据都市综合体的新型商业物业特点,归纳了其物业管理的特征,以物业服务的对象为出发点,研究了如何增强顾客的体验,提升管理服务质量,采取多种方式优化都市综合体物业管理,壮大企业规模,提高经济效益和市场竞争力。
关键词:都市综合体;购物中心商场;物业管理;管理特征;服务优化
中图分类号:F721 文献标识码:A文章编号:1006-8937(2009)24-0066-02
1 都市综合体及其物业管理概述
1.1都市综合体的形成
伴随着中国改革开放三十年历程,中国的城市化发展也是加速深入和扩展,国内一线大城市为满足大都市城市建设的发展和城市产业经济变化的需求,涌现出一种新型的城市物业类型即都市综合体。所谓“都市综合体”是将城市中的商业、办公、居住、旅店、展览、餐饮、会议、文娱和交通等城市生活空间的三项以上进行组合,并在各部分间建立一种相互依存、相互助益的能动关系,从而形成一个多功能、高效率的综合体。亦有称为“城市综合体”)。在国外,都市综合体的发展已有几十年的历史,其中,美国纽约曼哈顿的洛克菲勒中心是公认的都市综合体的开山鼻祖,2000年落成的日本东京六本木新城称之为现代都市综合体的典范。在国内,北京的东方广场、国贸广场、华茂中心等,上海的港汇广场、深圳的华润中心万象城等都市综合体也在近十来年中相继出现,并成为所在城市新的商业地标建筑和城市的名片。
1.2都市综合体物业管理
都市综合体物业管理包含两个层面,一个是物业日常运行管理,承担物业的日常维护、管理和场地租赁经营等;一个是物业的策略性管理,承担物业的资产管理和房地产组合投资管理。后一任务都是由开发建设单位(即业主、投资方)履行物业的策略性管理的职能,在此仅对前一任务中的物业日常维护管理服务方面的事项做一探讨。
都市综合体并不是一个简单的高楼林立的钢筋混凝土的建筑群,她从地面拔地而起,内部包含巨大的公共空间,并设置了相当多的功能,呈现出多面性,你可以在里面一天满足各种精神的、物质的需求。这对物业管理又提出了更高的要求:要把都市综合体当作一座城来管理!其功能需求的多样性、管理的复杂性是传统物业管理不可比拟的,这也对都市综合体物业管理人的要求有了新的认识和标准。
大型都市综合体是一个“城市的浓缩”,内部资源共享、功能互补是都市综合体的优势,但同时也是综合体物业管理所面临的新挑战和难点。
一些项目的建设,只重视前期开发建设,轻视后续的经营管理,或对日常物业服务的需求考虑较少,使得项目在建成后,缺乏冲力和相应的更新能力,致使都市综合体项目各方面难以满足顾客日益增多的需求。由于对都市综合体物业管理的认识不足,而造成了都市综合体商业项目的经营惨淡乃至失败,此类事例现实较多,不能不引起关注。因此,研究如何最大可能的发挥综合体硬件环境设施的优势,结合系列经营管理举措,切实为顾客提供完善服务,就成了影响都市综合体运作成功的重要内容。
2 都市综合体物业管理的典型特征
①需要专业服务团队提供更加专业的物业管理服务。都市综合体不是若干类型物业在数量和种类上的简单集合,而是各种服务功能的优化组合。国内的大型都市综合体的开发建设基本上出现在经济发达的一线城市及省会城市,根据国内已落成的都市综合体来讲,依托购物中心、酒店功能以及写字楼功能是最基本的组合。这就要求综合体要有自己的专业物业管理公司提供满足综合体各项功能需求的物业服务,如有必要,可根据不同的功能的需求引进更为专业的服务商作为合作伙伴,共同来管理综合体项目。
为获得持续性的经营收入及日常管理的有效性,目前国内都市综合体项目基本上是开发商(投资商)自行持有的物业,只租不售(住宅除外),其物业管理公司均是由业主开发商专属的物业公司(或商业管理公司)管理,个别聘请国际知名的管理公司作为顾问公司共同管理。
②收益最大化和扩展增值服务是都市综合体物业管理追求的目标。针对这新型的大型商业地产物业形式,其物业管理的特点也是根据都市综合体特有的功能有别于传统物业管理,都市综合体物业管理,是综合体运营管理的基础,实现物业各期净收益最大化,并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力是它的重要任务。物业管理服务要配合市场租赁、日常营运管理等,为业主取得稳定的租金收入和增值服务。所以,都市综合体的物业服务管理要紧紧围绕着使综合体物业能够保值升值这个主题开展各项日常管理服务工作,并尽可能提供有效地、多功能地增值服务,以满足租户和顾客的需求。
③功能互补,统一协调是都市综合体独有的特征。都市综合体的每种功能有其特定的运行时间范围,都市综合体将不同时间段的功能组织在一起,使其保持24h的繁荣,提高了综合体的使用效益。由于各部分之间相互依存、相互助益的能动关系是都市综合体最本质的属性,因此都市综合体物业管理的任务不仅在于充分发挥综合体中各个部分的服务功能,而且还在于使整个综合体各个部分服务功能的相互关系达到高度和谐共生的状态。
正是由于都市综合体这种相互依存、功能关联度极高的特性也决定了物业管理在服务功能上的高度协调性,而不能是每个建筑物的独立服务管理。比如供电、供水的统一管理、空调制冷、供热的统一调配、交通流向统一指挥、报警联动的统一协调等等,不仅避免了建设期的重复投入,降低开发成本,同样由于资源共享,也降低了日常管理维护成本。
④城市管理的浓缩是都市综合体物业管理的难点。超大空间尺度、通道树型交通体系、现代城市景观设计和高科技集成设施等是都市综合体具有的四大物理特征,这就决定了都市综合体的物业管理范畴远远超越了传统物业管理范畴,也包含着一般物业所不具有的一些特殊内容。管理对象多元化,既有对物的管理,又有对人的管理。既有物业区域内的管理,也有社会上管理,这是都市综合体管理难度大的主要原因。
同时,这些特征决定了都市综合体的物业管理人不能再是传统物业管理的劳动密集性的“集体人员”,必须是具备一定的专业技术,具有协调能力强的高素质管理人员。
3都市综合体物业管理优化
①依托都市综合体多功能的基体,做好扎实稳固的基础物业管理。纵观上述都市综合体在物业管理服务方面的特征,要想在日常管理上取得突破和提升,必须夯实基础物业服务管理,在此基础上再以合适方式展示体现都市综合体各个部分都有自身服务功能。
②内外交通畅顺的不断优化和改进,对提升都市综合体物业管理服务水平有极大的促进作用。都市综合体项目的选址一般有三个标准,首先是位置为城市核心区,有人流和消费基础;其次是位于城市中心,有一定的商业氛围;再次是位于新开发区,属于新的经济增长地。目前国内已落成的都市综合体多数位于城市核心区域地段。由于城市人口数量的增加、小汽车拥有量的快速增加,使道路拥堵、停车位紧张等问题日显突出。这不仅是项目初期设计规划要考虑的事项,也是在日常运营中物业管理的难点,怎样充分利用内外交通条件,发掘内部停车空间,为顾客提供舒适、安全、顺畅的休闲购物停车体验。
都市综合体的交通体系是复杂的,所以在日常物业管理中,要充分利用综合体内外交通有机联系的优势,合理进行空间分割布局,为客流、车流、物流提供最大的便利性。这就需要通过各种措施,如标识、标志物、植栽、铺装、照明等方式形成丰富的景观和宜人的环境,在管理和布置上还要结合各个部分的功能特点,既要有利于客流和车流的引导,还要考虑充分顾客在车辆进出、停放、缴费等的方便、交通的畅顺等。
③高质素、具备相关技术背景的管理人员是应对挑战不可缺失的因素。只有具备优秀人才的企业,才能成为优秀的企业。面对新型的物业管理模式,好的人才难觅,对现有员工进行各种知识的培训、尤其是职业技能的训练和提高,不仅是一种人才培养的有效途径,而且也是提高服务质量的有力保证。人是做事的基础,只有培养出优秀的员工,才能为企业,带来优质的服务质量。
④面对新挑战和难题,必须全方位重视顾客体验,这是对都市综合体物业管理新的要求。随着生活水平的不断提升,城市居民大多都具备一定的物质基础,具有相应的家庭消费能力有追求高档住宅的能力与强烈的意愿,这类客群大多追求生活质量,向往高品质的生活。他们对所居住、及购物休闲的环境都有各种需求和很高的要求,所以,都市综合体的物业环境管理不能仅限于环境卫生消杀服务的管理,需要从整体景观的环境管理的角度出发,营造舒适、安全的环境,使顾客和住户能够在这里休闲放松,体味物业生态景观的乐趣。
现代社会,商业业态竞争白热化的程度日益激增,回顾反思那些曾经辉煌一时,而今已被淘汰出局的项目,经营失败的共同点之一就是只考虑自身经营的需求,而无视顾客满意变化的需求。所以,只有全方位满足顾客体验需求,根据顾客对所购买的产品和服务的满意程度,以及他们今后是否继续使用该服务的可能性来进行服务设计,或者修改服务内容,提高服务质量,综合体的物业服务才能最终取得满意的效果。只有这样才能达到最佳的顾客满意度,进而创造综合体物业服务的品牌形象,树立顾客口碑效应。
4 结 语
综上所述,都市综合体是一个完整的有机系统。要做好物业管理服务,需根据每个部分的服务功能要求不同的特性,充分利用各部分的服务功能相互依存的关联,发挥各类资源优势,完成综合体的聚合效应,不断满足租户、顾客需求,使综合体项目保持持久的繁荣并增加其活力。不断持续改进服务质量,这一原则同样适用都市综合体的物业管理服务的全部过程。只有通过过程管理提升及改进使服务得以满足消费者的需求。这就要求综合体物业管理各部门必须注重细节管理,积极把握每个服务管理的环节,处处以租户、顾客的角度出发,通过不断持续提高服务质量水平,让顾客切实体验到购物休闲的放心、舒心、方便和满意,以保证都市综合体的经营环境的满意。物业管理的特殊之处就在于通过人的努力,不断深入到服务内容的细节,通过对细节的不屑追求,才能持续提高物业服务质量,发挥物业的潜在价值,促进物业升值,为都市综合体经营提供有力的支持。
关键词:都市综合体;购物中心商场;物业管理;管理特征;服务优化
中图分类号:F721 文献标识码:A文章编号:1006-8937(2009)24-0066-02
1 都市综合体及其物业管理概述
1.1都市综合体的形成
伴随着中国改革开放三十年历程,中国的城市化发展也是加速深入和扩展,国内一线大城市为满足大都市城市建设的发展和城市产业经济变化的需求,涌现出一种新型的城市物业类型即都市综合体。所谓“都市综合体”是将城市中的商业、办公、居住、旅店、展览、餐饮、会议、文娱和交通等城市生活空间的三项以上进行组合,并在各部分间建立一种相互依存、相互助益的能动关系,从而形成一个多功能、高效率的综合体。亦有称为“城市综合体”)。在国外,都市综合体的发展已有几十年的历史,其中,美国纽约曼哈顿的洛克菲勒中心是公认的都市综合体的开山鼻祖,2000年落成的日本东京六本木新城称之为现代都市综合体的典范。在国内,北京的东方广场、国贸广场、华茂中心等,上海的港汇广场、深圳的华润中心万象城等都市综合体也在近十来年中相继出现,并成为所在城市新的商业地标建筑和城市的名片。
1.2都市综合体物业管理
都市综合体物业管理包含两个层面,一个是物业日常运行管理,承担物业的日常维护、管理和场地租赁经营等;一个是物业的策略性管理,承担物业的资产管理和房地产组合投资管理。后一任务都是由开发建设单位(即业主、投资方)履行物业的策略性管理的职能,在此仅对前一任务中的物业日常维护管理服务方面的事项做一探讨。
都市综合体并不是一个简单的高楼林立的钢筋混凝土的建筑群,她从地面拔地而起,内部包含巨大的公共空间,并设置了相当多的功能,呈现出多面性,你可以在里面一天满足各种精神的、物质的需求。这对物业管理又提出了更高的要求:要把都市综合体当作一座城来管理!其功能需求的多样性、管理的复杂性是传统物业管理不可比拟的,这也对都市综合体物业管理人的要求有了新的认识和标准。
大型都市综合体是一个“城市的浓缩”,内部资源共享、功能互补是都市综合体的优势,但同时也是综合体物业管理所面临的新挑战和难点。
一些项目的建设,只重视前期开发建设,轻视后续的经营管理,或对日常物业服务的需求考虑较少,使得项目在建成后,缺乏冲力和相应的更新能力,致使都市综合体项目各方面难以满足顾客日益增多的需求。由于对都市综合体物业管理的认识不足,而造成了都市综合体商业项目的经营惨淡乃至失败,此类事例现实较多,不能不引起关注。因此,研究如何最大可能的发挥综合体硬件环境设施的优势,结合系列经营管理举措,切实为顾客提供完善服务,就成了影响都市综合体运作成功的重要内容。
2 都市综合体物业管理的典型特征
①需要专业服务团队提供更加专业的物业管理服务。都市综合体不是若干类型物业在数量和种类上的简单集合,而是各种服务功能的优化组合。国内的大型都市综合体的开发建设基本上出现在经济发达的一线城市及省会城市,根据国内已落成的都市综合体来讲,依托购物中心、酒店功能以及写字楼功能是最基本的组合。这就要求综合体要有自己的专业物业管理公司提供满足综合体各项功能需求的物业服务,如有必要,可根据不同的功能的需求引进更为专业的服务商作为合作伙伴,共同来管理综合体项目。
为获得持续性的经营收入及日常管理的有效性,目前国内都市综合体项目基本上是开发商(投资商)自行持有的物业,只租不售(住宅除外),其物业管理公司均是由业主开发商专属的物业公司(或商业管理公司)管理,个别聘请国际知名的管理公司作为顾问公司共同管理。
②收益最大化和扩展增值服务是都市综合体物业管理追求的目标。针对这新型的大型商业地产物业形式,其物业管理的特点也是根据都市综合体特有的功能有别于传统物业管理,都市综合体物业管理,是综合体运营管理的基础,实现物业各期净收益最大化,并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力是它的重要任务。物业管理服务要配合市场租赁、日常营运管理等,为业主取得稳定的租金收入和增值服务。所以,都市综合体的物业服务管理要紧紧围绕着使综合体物业能够保值升值这个主题开展各项日常管理服务工作,并尽可能提供有效地、多功能地增值服务,以满足租户和顾客的需求。
③功能互补,统一协调是都市综合体独有的特征。都市综合体的每种功能有其特定的运行时间范围,都市综合体将不同时间段的功能组织在一起,使其保持24h的繁荣,提高了综合体的使用效益。由于各部分之间相互依存、相互助益的能动关系是都市综合体最本质的属性,因此都市综合体物业管理的任务不仅在于充分发挥综合体中各个部分的服务功能,而且还在于使整个综合体各个部分服务功能的相互关系达到高度和谐共生的状态。
正是由于都市综合体这种相互依存、功能关联度极高的特性也决定了物业管理在服务功能上的高度协调性,而不能是每个建筑物的独立服务管理。比如供电、供水的统一管理、空调制冷、供热的统一调配、交通流向统一指挥、报警联动的统一协调等等,不仅避免了建设期的重复投入,降低开发成本,同样由于资源共享,也降低了日常管理维护成本。
④城市管理的浓缩是都市综合体物业管理的难点。超大空间尺度、通道树型交通体系、现代城市景观设计和高科技集成设施等是都市综合体具有的四大物理特征,这就决定了都市综合体的物业管理范畴远远超越了传统物业管理范畴,也包含着一般物业所不具有的一些特殊内容。管理对象多元化,既有对物的管理,又有对人的管理。既有物业区域内的管理,也有社会上管理,这是都市综合体管理难度大的主要原因。
同时,这些特征决定了都市综合体的物业管理人不能再是传统物业管理的劳动密集性的“集体人员”,必须是具备一定的专业技术,具有协调能力强的高素质管理人员。
3都市综合体物业管理优化
①依托都市综合体多功能的基体,做好扎实稳固的基础物业管理。纵观上述都市综合体在物业管理服务方面的特征,要想在日常管理上取得突破和提升,必须夯实基础物业服务管理,在此基础上再以合适方式展示体现都市综合体各个部分都有自身服务功能。
②内外交通畅顺的不断优化和改进,对提升都市综合体物业管理服务水平有极大的促进作用。都市综合体项目的选址一般有三个标准,首先是位置为城市核心区,有人流和消费基础;其次是位于城市中心,有一定的商业氛围;再次是位于新开发区,属于新的经济增长地。目前国内已落成的都市综合体多数位于城市核心区域地段。由于城市人口数量的增加、小汽车拥有量的快速增加,使道路拥堵、停车位紧张等问题日显突出。这不仅是项目初期设计规划要考虑的事项,也是在日常运营中物业管理的难点,怎样充分利用内外交通条件,发掘内部停车空间,为顾客提供舒适、安全、顺畅的休闲购物停车体验。
都市综合体的交通体系是复杂的,所以在日常物业管理中,要充分利用综合体内外交通有机联系的优势,合理进行空间分割布局,为客流、车流、物流提供最大的便利性。这就需要通过各种措施,如标识、标志物、植栽、铺装、照明等方式形成丰富的景观和宜人的环境,在管理和布置上还要结合各个部分的功能特点,既要有利于客流和车流的引导,还要考虑充分顾客在车辆进出、停放、缴费等的方便、交通的畅顺等。
③高质素、具备相关技术背景的管理人员是应对挑战不可缺失的因素。只有具备优秀人才的企业,才能成为优秀的企业。面对新型的物业管理模式,好的人才难觅,对现有员工进行各种知识的培训、尤其是职业技能的训练和提高,不仅是一种人才培养的有效途径,而且也是提高服务质量的有力保证。人是做事的基础,只有培养出优秀的员工,才能为企业,带来优质的服务质量。
④面对新挑战和难题,必须全方位重视顾客体验,这是对都市综合体物业管理新的要求。随着生活水平的不断提升,城市居民大多都具备一定的物质基础,具有相应的家庭消费能力有追求高档住宅的能力与强烈的意愿,这类客群大多追求生活质量,向往高品质的生活。他们对所居住、及购物休闲的环境都有各种需求和很高的要求,所以,都市综合体的物业环境管理不能仅限于环境卫生消杀服务的管理,需要从整体景观的环境管理的角度出发,营造舒适、安全的环境,使顾客和住户能够在这里休闲放松,体味物业生态景观的乐趣。
现代社会,商业业态竞争白热化的程度日益激增,回顾反思那些曾经辉煌一时,而今已被淘汰出局的项目,经营失败的共同点之一就是只考虑自身经营的需求,而无视顾客满意变化的需求。所以,只有全方位满足顾客体验需求,根据顾客对所购买的产品和服务的满意程度,以及他们今后是否继续使用该服务的可能性来进行服务设计,或者修改服务内容,提高服务质量,综合体的物业服务才能最终取得满意的效果。只有这样才能达到最佳的顾客满意度,进而创造综合体物业服务的品牌形象,树立顾客口碑效应。
4 结 语
综上所述,都市综合体是一个完整的有机系统。要做好物业管理服务,需根据每个部分的服务功能要求不同的特性,充分利用各部分的服务功能相互依存的关联,发挥各类资源优势,完成综合体的聚合效应,不断满足租户、顾客需求,使综合体项目保持持久的繁荣并增加其活力。不断持续改进服务质量,这一原则同样适用都市综合体的物业管理服务的全部过程。只有通过过程管理提升及改进使服务得以满足消费者的需求。这就要求综合体物业管理各部门必须注重细节管理,积极把握每个服务管理的环节,处处以租户、顾客的角度出发,通过不断持续提高服务质量水平,让顾客切实体验到购物休闲的放心、舒心、方便和满意,以保证都市综合体的经营环境的满意。物业管理的特殊之处就在于通过人的努力,不断深入到服务内容的细节,通过对细节的不屑追求,才能持续提高物业服务质量,发挥物业的潜在价值,促进物业升值,为都市综合体经营提供有力的支持。