【摘 要】
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顾客忠诚度是外卖O2O平台稳固市场地位、提高竞争力的关键因素,然而我国外卖O2O模式起步晚、发展快,在运营和扩张等方面存在诸多问题。本文通过对前人研究成果的梳理,结合外
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顾客忠诚度是外卖O2O平台稳固市场地位、提高竞争力的关键因素,然而我国外卖O2O模式起步晚、发展快,在运营和扩张等方面存在诸多问题。本文通过对前人研究成果的梳理,结合外卖O2O平台的特性,从信任、平台特性、商家服务质量、顾客满意、转换成本等方面构建外卖O2O平台顾客忠诚度测量模型。通过问卷调查方式收集数据,运用结构方程模型探究外卖O2O平台顾客忠诚度相关影响因素及其作用机制。结果表明:顾客信任能够直接影响顾客忠诚度,也能以顾客满意度为中介变量,与在线平台特性、线下商家服务质量一起间接作用于顾客忠诚度;而顾客满意度和转换成本是外卖O2O平台顾客忠诚度的主要影响因素。
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