认知偏差对银行服务质量评价的影响

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银行服务质量评价是客户与银行互动的过程和结果。双方出现的认知偏差必然会对服务质量评价产生影响,使得客户高估服务期望而低估实际服务感受,从而对银行服务难以达到满意。当前银行服务质量评价理论研究和实践中忽视普遍存在的认知偏差问题,应将其纳入到服务质量评价体系中。
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