【摘 要】
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随着信息技术和因特网应用的日益普及,可供用户选择的银行服务渠道也演变成传统银行、网上银行和ATM自助服务等多种形式共存。现有研究已经识别出了影响用户服务渠道选择的关
【机 构】
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南京大学管理学院副教授,南京大学管理学院院长、教授、博导,南京大学管理学院教授
【基金项目】
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国家自然科学基金项目“两阶段购物过程的消费者渠道选择行为实证研究”(70772035)的阶段性研究成果
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随着信息技术和因特网应用的日益普及,可供用户选择的银行服务渠道也演变成传统银行、网上银行和ATM自助服务等多种形式共存。现有研究已经识别出了影响用户服务渠道选择的关键因素,但却忽视了银行业务复杂度在其中所起到的作用。本文利用多元Logistic回归实证研究了关键渠道属性对客户银行服务渠道选择行为的影响,并重点分析了任务类型在其中所起到的作用。实证结果证实渠道的便利性、风险和成本都显著影响了银行客户的服务渠道选择行为,研究还发现用户面对复杂性业务时会倾向于选择传统银行,而且银行业务复杂度会增强风险对客户选择网上银行或ATM的影响,但会削弱成本对客户选择ATM的影响。
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