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作者在广州市两个中高档宾馆的餐厅进行了一次实证研究,探讨正常服务中公平性的组成成分及其对服务质量、消费价值、顾客满意程度和行为意向的影响。数据分析结果表明服务公平性是由程序公平性、交往公平性和结果公平性等3个成分组成的,3类公平性都会直接或间接地影响顾客感觉中的服务质量、消费价值和行为意向。
服务公平性、顾客服务评估和行为意向的关系研究
【摘 要】
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作者在广州市两个中高档宾馆的餐厅进行了一次实证研究,探讨正常服务中公平性的组成成分及其对服务质量、消费价值、顾客满意程度和行为意向的影响。数据分析结果表明服务公
【机 构】
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中山大学管理学院
【出 处】
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中山大学学报(社会科学版)
【发表日期】
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2002年02期
【基金项目】
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教育部人文社会科学研究“十五”规划博士点基金项目（01JB630010）《公正性理论及其在服务性企业的应用》阶段成果。
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