论文部分内容阅读
重卡作为特殊的生产资料，用户不仅看重产品本身的品质，也看重其配套服务的好坏。好的服务能给用户带来高出勤率，从一定程度上增强用户的盈利能力。陕汽作为我国重型汽车主要的厂商之一，今年强势推出“大S服务”工程，令人耳目一新，营造了一个让用户满意的“贴心服务”品牌。
定义重卡服务新标准
陕汽出色的服务品牌在于其拥有国内最优秀的服务链体系，即潍柴动力、法士特、汉德车桥、上装企业等国内优秀企业所形成的联合服务网络体系，他们能够协同创新制造优质产品，也能携手并肩打造优势服务网络。先进的硬件设施，互动的软件资源，快捷的服务系统，都是提供优质服务的保障。
“大Ｓ服务”工程就是在陕汽优势服务链体系和陕汽“放心工程”的基础上，对我国重型汽车市场发展趋势、市场规模、用户需求等多方面进行深入研究后，结合陕汽品牌战略发展的需要提出和建设的重点工程。
“大Ｓ服务”工程是目前国内投资最大的服务工程，陕汽的目的在于打造国内最佳的服务品牌。目前“大Ｓ服务”工程已经有3100家全球最大的服务网络体系；30座席的联合呼叫中心24小时全天候服务；5位工程师及10个权威技术专家全天候提供咨询支持；高效的GPS全球定位呼叫及服务监测系统；陕汽一系列先进的服务解决方案等，使其成为目前重卡行业服务的新标准。
一流服务掀起服务龙卷风
服务，日益成为重卡厂商立足市场的一个重要筹码。一直以来，陕汽都把打造最好的重型车作为自己的目标。在他们看来，最好的重型车需要最好的服务来保障，才能让用户满意。2001年，陕汽在行业内首家推出并注册“贴心服务”品牌；随后陕汽率先推出不限里程的保用维修服务，首家在全国高速公路服务区建立特约快修站，全新推出“绿色通道”快捷服务，在全国首家推出了卡车俱乐部；2006年，又在行业推出“放心工程”，用服务连接起各地用户的心，“贴心服务”品牌、放心服务成为服务坐标。
今年，陕汽又率先推出了“大S服务”工程，将陕汽重卡的“贴心服务”品牌完善、升级，掀起了一场“重卡服务”的龙卷风，为打造重卡行业的一流服务树起了一面大旗。
陕汽内部人士说：“‘大S服务’工程的目标很明确，就是要建立全球最大服务网络体系、全国最佳服务品牌、行业最快服务通道、用户满意度最高服务队伍。”
承诺优质服务
陕汽“贴心服务”品牌的目标是：满意度指数居国内重卡行业第一位。“大S服务”工程是陕汽的重点服务工程，它将成为陕汽永葆服务领先的利剑。
一直以来，陕汽坚持“贴近市场、心系用户、换位思考、真诚服务”的服务理念，通过多项创新举措提升“贴心服务”品牌。用陕汽人的纯朴、友爱、真诚，建设快捷、便利、诚信的“大S服务”工程，承诺提供行业最为优质的服务，保证用户购买陕汽重卡舒心，使用陕汽重卡放心。
陕汽对“大S服务”工程的工作安排及实施进度有严格的要求。尤其在“联合呼叫中心”的建设方面，进度控制非常严格，要求在规定时间内形成GPS管理模式，目前硬件设施已经全部到位，并已实现千辆GPS服务车同步服务的能力。
贴心服务的承诺包括：1. 陕汽联合呼叫中心8008409818、4008809818服务热线电话24小时开通，随时受理客户的访问。2. 对客户提出的服务要求2小时内做出处理意见答复。3. 距离服务站50公里以内，3小时内到达现场；300公里以内，8小时内到达现场；偏远地区24小时内到达现场。4. 一般故障处理时间不超过24小时；较大故障处理时间不超过72小时；特殊情况按与客户约定处理。5. 免费为客户提供技术咨询和技术培训。6. 对批量购车客户实施个性化约定服务。7. 保证停车急用服务配件异地调拨300公里以内，8小时送到车辆故障维修现场；偏远地区24小时送到车辆故障维修现场。8. 对陕西重汽产品提供终身服务技术及服务管理支持。
永远追求用户满意度第一
“大S”就是大服务，追求用户满意度处于行业第一位。今年，陕汽斥资5000万，加大服务软硬件的建设投入，提升服务规模、质量和水平，努力减少、消除用户抱怨，在不断提高用户满意度的基础上，最大限度发挥服务对营销工作的促进作用。陕汽“大Ｓ服务”工程打造优质高效的服务平台，以领先的服务政策、高效的服务通道、一流的服务团队、强大的服务网络赢得用户的满意。
陕汽“大Ｓ服务”工程建成以后，陕汽将发挥产品最优和服务最优两个优势，充分发挥黄金供应链体系成员的协同效应，在产品研发上协同创新，制造出最优质产品；在服务保障上携手合作，“大S服务”彰显陕汽重卡的差异化优势，打造中国重卡行业网络规模最大、服务政策最优、服务效率最高、用户满意度最高的服务体系，使陕汽在今年及未来的市场竞争中掌握主动。
陕汽先进的服务理念，为我国重型汽车行业在服务领域的创新提供了优秀的范本。今年，陕汽将通过“大Ｓ服务”工程的大提速，实现构建更加和谐高效的服务体系，全面提高服务水平的目标。有理由相信，陕汽一定能够为保持“用户满意度第一”打一张漂亮的服务牌。