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摘 要：校园快递业务量的快速增长使得菜鸟驿站的管理难度加大，投诉罚款增多。精细化管理通过精确目标，细化指标，改善管理的关键环节，为校园菜鸟驿站提高管理水平、降本增效、提升服务质量提供改善方案。
关键词：菜鸟驿站;精细化管理
一、威海职业学院菜鸟驿站运营分析
（一）運营条件和营运数据
威海职业学院菜鸟驿站位于校内女生宿舍区和餐厅之间，服务近15000名在校师生，占地面积约350m2，有实习学生10人，其中2人负责寄件和问题件处理，7人负责不同快递的入库，1人负责菜鸟裹裹业务。站内配有高拍仪、巴枪、无人配送车等智能化设备。
目前，菜鸟驿站日平均入库量6000件左右，入库及时率为99.9%，出库率为98%，寄件日平均100多票，差错率约为5%。
（二）菜鸟驿站经营管理中存在的问题
1.投诉罚款较多
大学生网络购物的频繁使得快递数量日益增加，尤其在开学、双11期间，场地、货架等不能满足需求，造成未入库包裹堆积，无法按时派件，客户体验以及包裹的质量受到影响，投诉率大大增加，去年双11期间，罚款和投诉是平时的5倍之多。罚款最多的项目集中在未电联、未签收、丢件、破损或代收货款件未挑出、投诉处理不及时，而这些大部分都是只要用心细心就很容易做到的工作。
2.场地拥挤，取件效率不高
校园菜鸟驿站服务的是在校师生，取件时间一般集中在下课时间，场地限制使得高峰期取件时十分拥挤。学生在取件时遇到的问题主要有货架摆放杂乱、收不到取件码、快递遗失、破损等，其中因快递被翻乱导致寻找困难大大影响了取件效率。校园菜鸟驿站经营呈周期性特点，高峰期较为固定，如何提高高峰期的运营能力是提高服务质量的重要环节。
3.收派件不均衡
快递派件数量基本处于稳定且上升趋势，但寄件数量相对较少且不稳定，但派件费一件0.4元，寄件利润在5元以上，因此，开发稳定的客户来源是提高驿站经济效益的重要方面。这需要我们进行精准的客户细分，根据不同类型客户的需求制定灵活的收费和服务策略。
4.缺乏对特殊商品完善的特殊管理
大件快递虽然设置专门区域，但面积较小，对于超大超长件包裹由于上架不方便，大部分都堆放在地面上，无专人监管，客户寻找和搬运都存在困难。很多学生有送货上门的需求，但由于人手和车辆限制，无法满足需求。对于生鲜产品没有特殊的存放方式，一旦产生滞留件，很容易造成客户退货或投诉，服务精细化方面还需下功夫。
二、精细化管理的理论分析
精细化管理是将精细化思想贯穿到所有工作环节，通过制度化、数据化、程序化和标准化的手段，使企业能够高效、协同运行，从而达到降低管理成本的目标。它的特征是在原有管理基础上更精准、细致、更严格，即精益求精、工作细化、严格执行。
实施精细化管理也不是要求事无巨细，按照20/80法则，抓住影响经营管理的关键点。首先要找出目前常规管理存在的问题，然后针对薄弱的环节，制定相应的改进措施，如细化指标、梳理流程、明确责任等。在实施过程中，要再次评估，持续改进，从精细化管理中创造效益。
三、校园菜鸟驿站实施精细化管理的建议
对于菜鸟驿站来说，随着快递数量和人员增多，管理难度加大，需要更加精细化的管理方式，向管理要质量、让管理出效率。
（一）要建立精细化的企业文化
企业文化是企业在经营过程中所持有的价值观念。威职菜鸟驿站十分重视职场文化氛围的创建，作为专业实训基地和快递服务中心，将修德强能作为培养目标，塑造了爱岗、奋进、创新的企业精神。此外，为提高客户服务质量，应将精细化理念融入企业文化建设中，将精益求精的追求和认真负责的态度根植于员工的思想中，使精细成为员工自觉践行的理念。
（二）强化精细化管理理念，提高员工素质
精细化管理不但是管理制度、流程的细化，更重要的是员工工作态度、工作方式、职业素养等方面的提高。要强化员工细节意识，从小事做起，认真对待每项细小的工作，养成注重细节的习惯。
目前，菜鸟驿站存在卫生脏乱差、前台物品摆放混乱、物料浪费等问题，在一定程度上影响了菜鸟驿站的形象。推行“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约”7S精细化管理可以大大提高菜鸟驿站现场管理水平，改善员工重量不重质和不良工作习惯。比如，可通过划定卫生管理区域和责任，使员工随手清理快递包装垃圾;对前台分区分类，日清日洁，保持工作台整洁;严格登记物料使用，规范工作流程，以节约成本。而做好细节工作则需要员工高度的责任心和敬业精神。可通过月评比、树典型的形式，对服务质量好，责任心强，用户满意度高的员工发放奖励，来提高快递员的积极性和主动性。
（三）制定精细化的管理制度
完善管理制度是精细化管理的重要内容，不仅要求管理制度健全，而且需要将任务量化，以强化员工的责任意识。菜鸟驿站之前实行的平均工资，很多细节没有明确规定，没有将经营效益量化到每个员工，从而导致罚款较高，责任难辨。今年进行了绩效改革，完善绩效考核办法，将岗位对应的工作进行更细致的描述，制定了详细的奖惩标准，明确责权，提升服务质量。
通过细化岗位职责，差错率明显降低，员工的责任心和自觉性显著提高。接下来应该对雨雪天气作业标准、大件货物、生鲜快递、贵重物品操作、配送作业、物料管理、安全管理等制定更为细化的操作标准。
（四）注重精细化管理的落实
细化管理关键在于落实。在实施精细化管理过程中，要注重督导，强化落实。每天都要对当天的工作进行总结，发现问题，及时处理。要运用信息管理系统对数据进行分析，制定更加精确的目标和计划，实施更为严格的过程控制，进行更为精确地结果考核，通过目标和结果的对比调节过程控制。
提高取件效率方面，菜鸟驿站先后安装了3台自助取件高拍仪，但随着快递数量日益增多，高峰期拥挤现象依然严重。在面积无法增加的情况下，就需要优化空间布局设计，将出口由原来的面向主通道改为对接副通道，加大出库面积。各快递负责人应协助客户寻找快递，随时整理打乱快递，提高出库效率和服务满意度。在罚款控制方面，制定合理的差错率控制目标，员工在日常管理中对照罚款细则，严格规范操作流程，按时间截点任务操作，保证关键点控制。
作者简介：
王秋芳（1982.12—）女，汉族，山东威海人，讲师，硕士，主要从事物流管理研究。
项目名称：威海职业学院院级课题“基于数据分析的菜鸟驿站精细化管理研究”，项目编号：WZY-2021-0204-049
关键词：菜鸟驿站;精细化管理
一、威海职业学院菜鸟驿站运营分析
（一）運营条件和营运数据
威海职业学院菜鸟驿站位于校内女生宿舍区和餐厅之间，服务近15000名在校师生，占地面积约350m2，有实习学生10人，其中2人负责寄件和问题件处理，7人负责不同快递的入库，1人负责菜鸟裹裹业务。站内配有高拍仪、巴枪、无人配送车等智能化设备。
目前，菜鸟驿站日平均入库量6000件左右，入库及时率为99.9%，出库率为98%，寄件日平均100多票，差错率约为5%。
（二）菜鸟驿站经营管理中存在的问题
1.投诉罚款较多
大学生网络购物的频繁使得快递数量日益增加，尤其在开学、双11期间，场地、货架等不能满足需求，造成未入库包裹堆积，无法按时派件，客户体验以及包裹的质量受到影响，投诉率大大增加，去年双11期间，罚款和投诉是平时的5倍之多。罚款最多的项目集中在未电联、未签收、丢件、破损或代收货款件未挑出、投诉处理不及时，而这些大部分都是只要用心细心就很容易做到的工作。
2.场地拥挤，取件效率不高
校园菜鸟驿站服务的是在校师生，取件时间一般集中在下课时间，场地限制使得高峰期取件时十分拥挤。学生在取件时遇到的问题主要有货架摆放杂乱、收不到取件码、快递遗失、破损等，其中因快递被翻乱导致寻找困难大大影响了取件效率。校园菜鸟驿站经营呈周期性特点，高峰期较为固定，如何提高高峰期的运营能力是提高服务质量的重要环节。
3.收派件不均衡
快递派件数量基本处于稳定且上升趋势，但寄件数量相对较少且不稳定，但派件费一件0.4元，寄件利润在5元以上，因此，开发稳定的客户来源是提高驿站经济效益的重要方面。这需要我们进行精准的客户细分，根据不同类型客户的需求制定灵活的收费和服务策略。
4.缺乏对特殊商品完善的特殊管理
大件快递虽然设置专门区域，但面积较小，对于超大超长件包裹由于上架不方便，大部分都堆放在地面上，无专人监管，客户寻找和搬运都存在困难。很多学生有送货上门的需求，但由于人手和车辆限制，无法满足需求。对于生鲜产品没有特殊的存放方式，一旦产生滞留件，很容易造成客户退货或投诉，服务精细化方面还需下功夫。
二、精细化管理的理论分析
精细化管理是将精细化思想贯穿到所有工作环节，通过制度化、数据化、程序化和标准化的手段，使企业能够高效、协同运行，从而达到降低管理成本的目标。它的特征是在原有管理基础上更精准、细致、更严格，即精益求精、工作细化、严格执行。
实施精细化管理也不是要求事无巨细，按照20/80法则，抓住影响经营管理的关键点。首先要找出目前常规管理存在的问题，然后针对薄弱的环节，制定相应的改进措施，如细化指标、梳理流程、明确责任等。在实施过程中，要再次评估，持续改进，从精细化管理中创造效益。
三、校园菜鸟驿站实施精细化管理的建议
对于菜鸟驿站来说，随着快递数量和人员增多，管理难度加大，需要更加精细化的管理方式，向管理要质量、让管理出效率。
（一）要建立精细化的企业文化
企业文化是企业在经营过程中所持有的价值观念。威职菜鸟驿站十分重视职场文化氛围的创建，作为专业实训基地和快递服务中心，将修德强能作为培养目标，塑造了爱岗、奋进、创新的企业精神。此外，为提高客户服务质量，应将精细化理念融入企业文化建设中，将精益求精的追求和认真负责的态度根植于员工的思想中，使精细成为员工自觉践行的理念。
（二）强化精细化管理理念，提高员工素质
精细化管理不但是管理制度、流程的细化，更重要的是员工工作态度、工作方式、职业素养等方面的提高。要强化员工细节意识，从小事做起，认真对待每项细小的工作，养成注重细节的习惯。
目前，菜鸟驿站存在卫生脏乱差、前台物品摆放混乱、物料浪费等问题，在一定程度上影响了菜鸟驿站的形象。推行“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约”7S精细化管理可以大大提高菜鸟驿站现场管理水平，改善员工重量不重质和不良工作习惯。比如，可通过划定卫生管理区域和责任，使员工随手清理快递包装垃圾;对前台分区分类，日清日洁，保持工作台整洁;严格登记物料使用，规范工作流程，以节约成本。而做好细节工作则需要员工高度的责任心和敬业精神。可通过月评比、树典型的形式，对服务质量好，责任心强，用户满意度高的员工发放奖励，来提高快递员的积极性和主动性。
（三）制定精细化的管理制度
完善管理制度是精细化管理的重要内容，不仅要求管理制度健全，而且需要将任务量化，以强化员工的责任意识。菜鸟驿站之前实行的平均工资，很多细节没有明确规定，没有将经营效益量化到每个员工，从而导致罚款较高，责任难辨。今年进行了绩效改革，完善绩效考核办法，将岗位对应的工作进行更细致的描述，制定了详细的奖惩标准，明确责权，提升服务质量。
通过细化岗位职责，差错率明显降低，员工的责任心和自觉性显著提高。接下来应该对雨雪天气作业标准、大件货物、生鲜快递、贵重物品操作、配送作业、物料管理、安全管理等制定更为细化的操作标准。
（四）注重精细化管理的落实
细化管理关键在于落实。在实施精细化管理过程中，要注重督导，强化落实。每天都要对当天的工作进行总结，发现问题，及时处理。要运用信息管理系统对数据进行分析，制定更加精确的目标和计划，实施更为严格的过程控制，进行更为精确地结果考核，通过目标和结果的对比调节过程控制。
提高取件效率方面，菜鸟驿站先后安装了3台自助取件高拍仪，但随着快递数量日益增多，高峰期拥挤现象依然严重。在面积无法增加的情况下，就需要优化空间布局设计，将出口由原来的面向主通道改为对接副通道，加大出库面积。各快递负责人应协助客户寻找快递，随时整理打乱快递，提高出库效率和服务满意度。在罚款控制方面，制定合理的差错率控制目标，员工在日常管理中对照罚款细则，严格规范操作流程，按时间截点任务操作，保证关键点控制。
作者简介：
王秋芳（1982.12—）女，汉族，山东威海人，讲师，硕士，主要从事物流管理研究。
项目名称：威海职业学院院级课题“基于数据分析的菜鸟驿站精细化管理研究”，项目编号：WZY-2021-0204-049