【摘 要】
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汽车售后服务的市场竞争不再靠名牌汽车的品牌效应，更需要依靠的是优质的售后服务作为保障。根据管理学理论中的DMAIC模型，从汽车4S站前台服务水平的提高、车间维修技术能力的
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汽车售后服务的市场竞争不再靠名牌汽车的品牌效应，更需要依靠的是优质的售后服务作为保障。根据管理学理论中的DMAIC模型，从汽车4S站前台服务水平的提高、车间维修技术能力的提升以及售后服务组织架构的完善等方面，探讨了在汽车4S站售后服务管理过程中如何根据CSI五大关键因子的要求，来提高汽车4S站的售后服务质量以及顾客对4S站的满意度和忠诚度，进而实现4S站企业与顾客的双赢。
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