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【关键词】 临床护士；避免；护患纠纷
文章编号：1004-7484（2013）-10-5730-01
护士每天和患者打交道，难免会发生一些矛盾，若矛盾不及时解决，不但会影响正常的护理工作秩序，也会影响患者的康复。所以在临床护理工作中要确保护理安全。提高服务质量，加强专业素质训练，增进彼此沟通，优化护患关系，避免护理纠纷。
1 引发护患矛盾的原因
1.1 因服务态度引发护患矛盾 随着优质护理的开展和医德医风的加强，因服务态度不好引发的护患纠纷已明显减少，在临床护理工作中仍有部分护士使用服务忌语，不注意说话的方式和语气，回答问题简单，致使患者误解而引发矛盾，患者的心理一般都很脆弱，护士的言语、服务态度生硬、沟通不到位，对患者缺乏同情心导致患者及家属的反感而产生纠纷。
1.2 因费用问题引发矛盾 这类问题目前相对较多，尤其当医生或护士向患者催款时易引发矛盾，各项检查、治疗的增加，病人在经济上承受很大压力，医保制度的实行也产生了利益的冲突，病人对收费相当敏感，住院常常需要复查，病人常会觉得乱收费，没有必要产生的费用，如果治疗效果再不好，疗程较长，不满情绪就会向护士发泄出来。
1.3 因晨间护理而引发矛盾 晨间护理是护士每天要做的最辛苦的工作之一，也容易引发矛盾，危重患者、大手术后患者，夜间睡眠质量差的患者都是引发矛盾的对象，有的病人家属对医院的要求不满意，有的正在吃早饭，护士去床前收拾，扫床，另外医院配备的设施不全，却都要求物品放到位。
1.4 因护士人员少而引发矛盾 临床上普遍存在护理人员数量不足的问题，当科室比较忙，同时几个患者需要更换液体或其他处置，而护士不能按时到位，尤其是单独值班时，从而产生矛盾。
1.5 因病人的期望值与护理技术水平存在差异 有的病人对护理人员要求特别高，技术要过硬，操作要熟练，要求护士输液要一针见血，不得失误，但医疗服务不同消费服务，不可能达到百分之百的效果，这样的要求反而会给护士带来更大的心理压力，加大操作失败的可能性。同时病人希望得到有关自己疾病的注意事项、饮食、用药方面的知识宣教，如果护士不能正确全面回答，解释不到位，相关专业知识比较缺乏，会造成病人对护士不信任，持怀疑态度，期望变失望，不能达到病人的要求。
1.6 病人保护意识增强 随着法制建设的发展，人们法律知识的普及，文化水平的提高，社会上舆论的导向，使病人牢固树立“病人是上帝”的准则，对医疗、护理工作有种戒备心理。对医疗、护理活动中出现的问题，或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡。同时患者家属希望医生能尽快找出病因并能及时有效的救治，所以当患者病情、治疗效果不明显，护理服务稍忽略一点，对医生工作挑不出问题时，转而对护士的工作产生不满，容易发生护患冲突。
2 避免冲突的措施
2.1 在临床护理工作中，护士要态度和蔼，要学会察言观色，对患者不清楚的问题，尽量要用通俗的语言耐心解释，对患者的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要心中有数。能准确回答患者提出的每一个问题，当自己确实不明白时，应向患者讲明，待了解清楚后再告知对方，对患者提出的合理要求，如调换床位、更换输液部位等尽可能满足，操作时多一句解释，护士要站在患者的角度，为患者着想，处处理解，关心患者。
2.2 医生和护士要向患者详细说明医疗的大概费用，让患者心中有数 收费时要严格按照收费标准执行，不乱收费，当患者对费用问题产生疑问时，护士要耐心解释，必要时询问有关科室，直至患者或家属清楚为止。
2.3 进行晨间护理时，护士将患者床单位整理舒适、平整，同时应询问患者的睡眠、饮食及病情恢复情况，如需要也可另选时间为患者进行晨间护理，使患者感到护士的体贴、关心。多为老年患者拍背，协助将病人的体位摆放舒适。
2.4 护士要妥善安排护理顺序，尤其在一个人值班时，顾及轻重缓急，向家属解释，取得家属的体谅，护士要多巡视病房，发现问题及时解决。
2.5 建立良好的护患关系，提高护士沟通水平，消除纠纷隐患，没有沟通，护理人员就无法评估患者，无法收集有效的资料与信息，无法发现潜在的护患矛盾，通过有效的沟通建立良好护患关系，特别是在各项操作护理前，都应给病人讲解治疗的目的，药物的作用及注意事项，做好健康指导，使病人对自己的疾病、治疗有一个正确的认识和了解。掌握正确的服务方法，不仅会得到病人的配合，理解和支持，而且使其得到安全感和信任感，从而有助于化解矛盾，减少护患纠纷的发生。
2.6 学习法律法规，并用法律保护自己 加强护理人员法制观念，全面提高综合素质，加强工作责任是防范差错发生，避免护患纠纷的前提。法律是人们行为规范的总则，工作中树立以病人为中心的服务理念，使其在最佳状态下接受治疗和护理，能得到及时、正确的治疗，早日康复。
总之，在医院工作中，护患纠纷的发生是不可避免的，为此，我们针对产生护患纠纷的内外部因素，通过不断总结和探索，巧妙化解护患之间所发生的纠纷，给病人营造一个安全、舒适的修养环境。
文章编号：1004-7484（2013）-10-5730-01
护士每天和患者打交道，难免会发生一些矛盾，若矛盾不及时解决，不但会影响正常的护理工作秩序，也会影响患者的康复。所以在临床护理工作中要确保护理安全。提高服务质量，加强专业素质训练，增进彼此沟通，优化护患关系，避免护理纠纷。
1 引发护患矛盾的原因
1.1 因服务态度引发护患矛盾 随着优质护理的开展和医德医风的加强，因服务态度不好引发的护患纠纷已明显减少，在临床护理工作中仍有部分护士使用服务忌语，不注意说话的方式和语气，回答问题简单，致使患者误解而引发矛盾，患者的心理一般都很脆弱，护士的言语、服务态度生硬、沟通不到位，对患者缺乏同情心导致患者及家属的反感而产生纠纷。
1.2 因费用问题引发矛盾 这类问题目前相对较多，尤其当医生或护士向患者催款时易引发矛盾，各项检查、治疗的增加，病人在经济上承受很大压力，医保制度的实行也产生了利益的冲突，病人对收费相当敏感，住院常常需要复查，病人常会觉得乱收费，没有必要产生的费用，如果治疗效果再不好，疗程较长，不满情绪就会向护士发泄出来。
1.3 因晨间护理而引发矛盾 晨间护理是护士每天要做的最辛苦的工作之一，也容易引发矛盾，危重患者、大手术后患者，夜间睡眠质量差的患者都是引发矛盾的对象，有的病人家属对医院的要求不满意，有的正在吃早饭，护士去床前收拾，扫床，另外医院配备的设施不全，却都要求物品放到位。
1.4 因护士人员少而引发矛盾 临床上普遍存在护理人员数量不足的问题，当科室比较忙，同时几个患者需要更换液体或其他处置，而护士不能按时到位，尤其是单独值班时，从而产生矛盾。
1.5 因病人的期望值与护理技术水平存在差异 有的病人对护理人员要求特别高，技术要过硬，操作要熟练，要求护士输液要一针见血，不得失误，但医疗服务不同消费服务，不可能达到百分之百的效果，这样的要求反而会给护士带来更大的心理压力，加大操作失败的可能性。同时病人希望得到有关自己疾病的注意事项、饮食、用药方面的知识宣教，如果护士不能正确全面回答，解释不到位，相关专业知识比较缺乏，会造成病人对护士不信任，持怀疑态度，期望变失望，不能达到病人的要求。
1.6 病人保护意识增强 随着法制建设的发展，人们法律知识的普及，文化水平的提高，社会上舆论的导向，使病人牢固树立“病人是上帝”的准则，对医疗、护理工作有种戒备心理。对医疗、护理活动中出现的问题，或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡。同时患者家属希望医生能尽快找出病因并能及时有效的救治，所以当患者病情、治疗效果不明显，护理服务稍忽略一点，对医生工作挑不出问题时，转而对护士的工作产生不满，容易发生护患冲突。
2 避免冲突的措施
2.1 在临床护理工作中，护士要态度和蔼，要学会察言观色，对患者不清楚的问题，尽量要用通俗的语言耐心解释，对患者的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要心中有数。能准确回答患者提出的每一个问题，当自己确实不明白时，应向患者讲明，待了解清楚后再告知对方，对患者提出的合理要求，如调换床位、更换输液部位等尽可能满足，操作时多一句解释，护士要站在患者的角度，为患者着想，处处理解，关心患者。
2.2 医生和护士要向患者详细说明医疗的大概费用，让患者心中有数 收费时要严格按照收费标准执行，不乱收费，当患者对费用问题产生疑问时，护士要耐心解释，必要时询问有关科室，直至患者或家属清楚为止。
2.3 进行晨间护理时，护士将患者床单位整理舒适、平整，同时应询问患者的睡眠、饮食及病情恢复情况，如需要也可另选时间为患者进行晨间护理，使患者感到护士的体贴、关心。多为老年患者拍背，协助将病人的体位摆放舒适。
2.4 护士要妥善安排护理顺序，尤其在一个人值班时，顾及轻重缓急，向家属解释，取得家属的体谅，护士要多巡视病房，发现问题及时解决。
2.5 建立良好的护患关系，提高护士沟通水平，消除纠纷隐患，没有沟通，护理人员就无法评估患者，无法收集有效的资料与信息，无法发现潜在的护患矛盾，通过有效的沟通建立良好护患关系，特别是在各项操作护理前，都应给病人讲解治疗的目的，药物的作用及注意事项，做好健康指导，使病人对自己的疾病、治疗有一个正确的认识和了解。掌握正确的服务方法，不仅会得到病人的配合，理解和支持，而且使其得到安全感和信任感，从而有助于化解矛盾，减少护患纠纷的发生。
2.6 学习法律法规，并用法律保护自己 加强护理人员法制观念，全面提高综合素质，加强工作责任是防范差错发生，避免护患纠纷的前提。法律是人们行为规范的总则，工作中树立以病人为中心的服务理念，使其在最佳状态下接受治疗和护理，能得到及时、正确的治疗，早日康复。
总之，在医院工作中，护患纠纷的发生是不可避免的，为此，我们针对产生护患纠纷的内外部因素，通过不断总结和探索，巧妙化解护患之间所发生的纠纷，给病人营造一个安全、舒适的修养环境。