[摘 要]：本文主要阐述了如何通过规范优化各项调度业务流程，来全面提升电力客户服务内容的广度和深度，健全调度服务机制，为电力客户提供全方位、全过程、全公开的优质服务,不断提升电网调度运行服务水平。
　　[关键词]：规范 流程 提升服务水平
　　中图分类号：F407.61 文献标识码：A 文章编号：
　　0、引言
　　服务电力客户作为国家电网公司四项服务内容之一，不仅是供电公司的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量各项工作的基本标准。近年来，随着地方经济的飞速发展，纳入并网调度管理的电力客户数量也一直保持快速上升，作为公司系统的重要组成部分，调度机构在客户服务工作中扮演着越来越重要的角色，调度服务水平的高低直接关系着公司的整体外部形象。如何在实现管理目标的同时为广大客户提供更加规范高效的调度服务，落实《国家电网公司调度交易服务“十项措施”》的要求，南通电力调度机构在梳理调度服务环节、规范客户服务流程、健全调度服务机制方面进行了深入探索，并编制了《江苏南通电力调度服务指南》，进一步推进调度优质服务窗口建设，努力提升电网调度运行服务水平。
　　1、规范持证上岗，深入做好电力客户培训工作
　　为加强调度管理，维护调度运行正常秩序，调度机构应制定并严格执行调度业务联系对象持证上岗管理办法，认真开展用戶持证上岗培训，确保电力客户和电网设备的稳定运行。
　　首先要编制电力客户培训教材并确保培训取得实效。一方面需针对电网调度业务编制通用培训教材并进行相关内容的动态更新，另一方面还要针对每一家新接入客户编制与其相关的个性化培训内容，以实用化的教材来确保客户值班员学有所用、学可以致用，确保每一次的培训都能取得预期效果。同时，应注重日常调度业务中与客户相关的事故案例、典型操作、关键业务与技术难点等信息的收集整理，并运用于上岗培训工作，通过实际案例来提升培训效果。
　　其次是需坚持开展老客户的定期培训，确保值班员队伍的稳定。针对已投运客户，需要每年召开一至两次的定期培训，并对客户值班员资格进行年审。由于电力客户数量较多，而很多客户的人员流动性又非常大，因此，定期培训及资质年审工作显得尤为重要。根据客户人员变动及培训需求，一方面对补充人员按照新进人员标准进行培训和考试上岗，另一方面对原有值班人员进行每年一次的强化培训和资格审查考试，确保客户值班员队伍的稳定。
　　第三是要动态开展新客户启动培训，确保电力客户按期投运。针对即将投运的新客户，需坚持本着为客户着想、急客户所急的原则，尽可能满足客户培训上岗的时间要求。同时，针对一些新客户因为人手紧、任务急或路途远等特殊原因无法到调度机构进行培训的困难，还要尽可能安排上门培训或考试，解决客户燃眉之急。
　　第四是从严要求培训考试，确保值班员队伍技术素质。从严培训、从严考试也是优质服务的重要内容之一。只有严格培训考试、为电力客户培养合格的值班人员，才能确保客户和电网的安全运行。必要时，需对客户值班员进行两次、三次的培训考试，对于技能素质太低多次都无法通过考试的则从严不予上岗。尽管为此调度培训人员会付出更多的精力和时间，但却能够有效保障客户值班员队伍的技术素质，为客户和电网把住一道重要的安全关口。
　　2、规范设备投运，深入做好电力客户启动接入
　　相应管辖范围内的电力客户从提出接入需求开始，便意味着调度服务工作的启程，调度机构应始终坚持优质服务从头抓起的工作原则，做好客户的启动接入工作。
　　首先是规范并网调度协议签订。不仅需要明确规定调度协议的签订范围，同时需严格采用有效的统一范本签订，以确保协议内容的规范性、完整性和责任义务条款的对等性。调度机构应向客户明确调度协议签订的准备条件并积极联系、指导客户开展前期准备，做好资料收集以及协议签订的材料准备，同时对调度协议签订的工作流程和时间要求进行明确规定，确保电力客户并网调度协议签订率、备案率达到100%。
　　其次是规范新设备接入管理。调度机构应在地区调度规程中对新设备接入系统方案和规程设计审核进行明确要求。同时，为加强电力客户继电保护装置管理，调度机构应坚持做到早介入、早指导，在参与设计审查时便对客户的继电保护配置方案进行审查，提出涉网配置要求，既使客户能够有充裕的时间尽早进行相关准备，又可以确保客户接入设备满足电网运行配置要求。同时，应积极协助客户开展装置管理工作，协助装置缺陷、故障处理等。此外，为规范调度自动化信息接入工作，调度机构需明确接入的用户范围并对自身协助客户自动化信息接入的工作流程及完成时间进行严格规定。
　　第三是规范新设备投运办理。对于每一个前来接洽投运工作的客户，调度机构均需明确告知新设备投运需进行的准备工作，包括需提供的参数资料、图纸、说明书等技术资料清单，需提供的新设备申请报告，现场设备投运应具备的条件以及相应时间要求等。同时应对自身业务办理的流程和完成时间进行相应规定并明确告知客户，按要求向客户提供调度命名、下达调度关系、提供启动方案并按计划实施调度启动。
　　3、规范日常管理，深入做好电力客户运行服务
　　电力客户接入运行后，调度机构的服务重心便随之调整到了日常的调度业务开展。因此，调度机构应将专业管理与调度服务贯穿于日常工作的始终，通过规范的管理和周到的服务来实现客户优质服务与电网安全运行的双赢。
　　首先是规范停电计划与申请办理。针对日常的停电计划与检修申请单办理，应明确各项管理要求以及自身服务客户的工作规范和流程，同时，通过专项培训和在日常实际业务办理过程中不厌其烦的讲解来促进客户对相关要求、具体业务流程和重点注意事项的掌握，确保客户设备检修工作的顺利开展，不断提升客户调度业务的规范水平。
　　其次是规范调度操作与事故处理。一方面需重点做好值班员的技能素质把关，做好调度操作与事故处理相关规程、规范和业务流程的培训，另一方面在进行用户操作时，要特别做好调度开、竣工令及事故处理的询问、提醒和安全管控。此外，对于个别客户出现的违章行为，应严格按照规定进行严肃处理，并举一反三，确保将各类安全隐患消灭在萌芽状态。
　　再者是规范调度二次专业管理。为确保电网与电力客户设备的稳定运行，调度机构应积极协助客户开展装置管理工作，明确日常运行要求，开展业务范围内的技术指导工作，向电力客户颁发继电保护反事故措施，发布最新涉网继电保护装置软件版本，协助客户开展装置检修、缺陷与故障处理、技术更新改造等，确保客户变电站的稳定运行和信息的可靠传输。
　　最后还要不定期开展现场指导走访。为切实做好客户的日常调度业务指导，调度机构应一方面通过日常工作开展和定期召开的调度信息披露会、“三公”调度监督员座谈会等对客户开展相关业务的咨询和指导，另一方面需不定期组织调度人员进行客户走访，主动了解电力客户生产流程和用电性质，帮助客户解决在业务上存在的问题，指导现场实际工作开展，切实提升客户调度运行管理水平。
　　5、结束语
　　通过对电力客户调度服务各项业务流程的深入规范和持续优化，不仅可以有效提升客户服务的标准化、规范化水平，同时，由于客户值班员培训、日常业务实施、技术咨询指导等各项工作有了更加深入的开展，从而使得电力客户无论是人员技术素质还是设备运行水平都能够得到更好的提升；另一方面电力客户也可以进一步掌握和明确自身的各项义务和责任，对接入电网运行、接受调度管理、确保安全运行等各项工作会有更加深刻的认知和更高层次的认同，从而对相关工作开展无论是配合意愿还是配合水平均会有一定程度的提高，能够很好地推动电力客户安全运行水平的进一步提升，并最终实现电网稳定与客户安全运行的统筹协调。
　　在规范电力客户服务流程的同时，调度机构还可以深入开展“公开调度服务承诺”、召开“电力客户座谈”、“走访电力客户”、“赠送服务指南”等相关主题活动，为调度优质服务工作开展提供更好的舆论环境和提升动力。
　　为持续提升调度优质服务水平，认真践行公司“始于客户需求，终于客户满意”的优质服务理念，调度机构应坚持根据调度业务开展与变化情况，动态调整和明确调度服务内容和服务承诺，不断细化和优化服务工作，提高服务效率，做好技术指导和专业管理，以优质的服务、细致的工作来赢得广大调度对象的理解和支持，不断提升调度优质服务内容的广度和深度。同时，建立电力客户服务意见和建议征询答复的常态机制，建立双方的有效沟通，实现服务提供方与接受方的良性互动，及时掌握客户需求，为客户提供更加有效实用的优质服务，实现供用电双方的长久互利与双赢。
　　
　　作者简介：张萍萍，1974年3月生，女，汉族，江苏南通，工程师，工学学士。