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咨询服务是专业咨询机构提供给组织的一种知识密集型服务，指的是以科学为依据，以信息为基础，综合运用科学知识、技术、经验、信息为个人与组织的决策和运作提供的服务，其核心作用和功能是提高决策和行为的科学化水平[1]。咨询服务的提供者必须拥有大量而且成熟的知识以及获取知识和信息的能力。咨询服务的接受者可以是个人，也可以是某一组织，如各级政府、各类企事业单位等(本论文所讨论的咨询服务对象仅限于组织)。咨询服务的内容极为丰富，按照内容和范围可以将咨询服务大致划分为5个大类：政策咨询、工程咨询、技术咨询、管理咨询和专业咨询。虽然咨询服务中每一大类的服务内容和服务方式差别甚大，但是都有其共同特性：对于咨询服务提供者来说，咨询服务是其运用自身的知识体系，结合客户的具体情况，解决客户的问题、提高其决策水平；对于咨询服务接受者来说，咨询服务就是利用组织外部资源，形成新的知识体系，并将新的知识体系导入到组织内部，用来解决问题，提高组织决策水平。通过咨询服务共同点可以看出，咨询服务是一种与知识密切相关的服务。在咨询过程中，服务提供者和服务接受者之间不断发生着知识转移和知识整合。知识转移和知识整合效果直接影响着咨询服务的效果。
1．咨询服务过程中的知识转移
知识转移是指知识势能高的主体向知识势能低的主体转移知识的过程，这个过程伴随着知识的使用价值让渡，一般会带来相对应的回报。决定知识势能的要素有3个，分别是知识的数量、知识的质量以及知识的结构[2]。可以说知识转移是一个学习和知识交换的过程。
在咨询服务过程中，双方是通过知识转移粟达到相互沟通的目的。咨询服务提供者与客户之间必然存在相互交叉的知识体系，这样双方才能有交流的基础。咨询服务是一个相互学习的过程，在整个过程中都存在着双向的知识转移。
咨询服务提供者必须拥有客户所在业务领域较为全面的知识，这样才能拥有较高的知识势能，为客户提供咨询服务。咨询服务接受者利用咨询服务的目的就是向自身组织内部导入新的知识，构架新的知识体系，以便提高组织的运作效率和决策水平。新的知识体系是由服务者帮助构建的，转移方向由服务者指向客户。在此次知识转移过程中，知识主要由报告、组织管理制度等显形知识构成。咨询服务是非常个性化的服务，无论咨询服务者拥有多么完善的相关知识体系，仍然需要与客户的主客观情况相结合。只有完全吸收了客户知识后，才能形成针对特定问题的咨询服务方案，并将其作为知识转移给服务接受者，用来解决问题，提高客户决策水平，保证咨询服务的质量。咨询服务提供者不但是知识的创造加工者、供给者，同样是知识的需求者。虽然咨询服务提供者拥有较高的专业和理论知识势能，但是客户拥有具体的经验和较高的组织操作层面知识势能。咨询服务的首要任务是服务，就是咨询服务提供者在与服务接受者部分相同的知识体系下与其进行沟通，也就是转移客户知识，吸收客户知识。客户向服务提供者转移知识的难度比较大，因为此次知识转移的内容是隐形知识和显形知识相结合的产物。这要求咨询服务提供者拥有较高的知识吸收能力，以及知识挖掘能力。咨询人员必须对客户做详尽的调查，了解问题产生的背景与原因。这是一个对隐性知识(如员工的思想认识、人际关系等)和显性知识(如企业的规章制度等)的获取过程。同时，还应从其他外部环境中探寻对解决该问题有指导作用的相关知识。
2.咨询服务过程中的知识整合
知识整合是对分散在组织中、存在于人们头脑中的隐性知识和分散在组织间的知识进行整合。知识整合分为组织内知识整合和组织间知识整合。知识整合一方面是对分散在组织中，主要是存在于员工头脑中的意会性知识进行整合，另一方面是对分散在不同协作组织间的知识进行整合[1]。咨询服务提供者与服务接受者之间的知识整合是其中重要的形式之一。知识整合强调在项目的层面上将个体知识综合起来，它强调的是迅速应用现有的，但是没有联系的知识。
虽然咨询服务提供者与客户之间有着交叉的知识体系，可以进行知识交流与转移。但是转移之间的知识对于服务者和客户来说都是自身知识体系之外的新知识。因此，只有将转移而来的知识和原有知识体系整合为新知识体系，才能达到咨询服务的目的和效果。
咨询服务过程中的知识转移是双向的，知识整合与其类似，也存在两个阶段：
在第一阶段中，知识整合的主体是咨询服务提供者，整合的对象是服务提供者的原有知识体系与服务接受者的经验和知识。整合后的知识体系是决定最终服务质量的基础。从服务接受者向咨询服务提供者知识转移的质量以及服务提供者的内部知识整合能力决定了知识整合的效果。
在第二阶段中，知识整合的主体是咨询服务的接受者，整合的对象是从服务提供者转移的知识与服务接受者原有的知识体系。从服务提供者转移的知识是咨询服务的重要组成部分，在一些咨询项目中甚至是咨询服务的结果。整合后的知识体系决定了最终咨询服务的效果。咨询服务提供者的知识转移质量和效果以及服务接受者知识整合能力决定了本次知识整合的效果。
3.咨询服务的知识流动模式
咨询服务提供者和服务接受者既是知识的需求者，又是知识的提供者。咨询服务过程中，知识在双方之间转移，在流动过程中经过知识整合而形成新的更有助于解决问题和提高组织运营水平的知识体系。咨询服务实际上是一个知识循环往复的过程，咨询服务提供者和服务接受者之间是不断交流的，在整个服务过程中不断发生知识转移和知识整合。
咨询服务过程中的知识流动每一次循环大体可以分为4个阶段(如图1所示)：
知识转移一：服务接受者向咨询服务提供者的知识转移；
知识整合一：咨询服务提供者的知识整合；
知识转移二：咨询服务提供者向服务接受者的知识转移；
知识整合二：服务接受者组织内部的知识整合。
自签订咨询服务合同后，咨询服务双方实质上形成了一个知识交流的统一体。组织内部的知识管理模式，对于研究咨询服务的知识组织模式有借鉴意义。
4．影响咨询服务的因素
咨询服务的个性化、知识密集性决定咨询服务的效果和质量预期较难。只有保证咨询服务提供者和服务接受者之间知识转移质量，以及双方的知识整合能力，咨询服务才能拥有坚实的基础。
(1)影响知识转移的因素
在咨询服务过程中，知识转移作用重大。知识转移是咨询服务的开端，吸收服务接受者的经验知识是展开咨询服务的基础。知识转移也往往是咨询服务提供者的最后任务，因为一些咨询项目是以咨询报告结项的，服务提供者完成知识转移即完成了所提供的服务。而且转移而来的知识是知识整合的材 料，因此知识转移的效果决定了知识整合的质量。
影响知识转移效果存在以下几个因素：
1)咨询服务的价格
咨询服务绝大多数为有偿服务。在有偿服务的前提下，当双方的预期服务价格相差过大的时候，就不会存在咨询服务，更谈不上知识转移。当咨询服务的价格偏低时，咨询服务提供者无法详细开展对服务接受者的调查，了解问题产生的背景与原因，也不能很好地从其他外部环境中探寻对解决该问题有指导作用的相关知识。只有当组织为咨询付出等值的价格时，才能保证知识转移的效果。当然，开展咨询服务前双方的信息是不对称的，咨询服务的合理定价比较难。
2)咨询服务提供者的知识管理能力
咨询服务提供者作为知识势能较高者，在整个咨询过程中起主导作用。对服务接受者开展调查，采集宏观环境知识都是具体的知识转移过程。咨询服务提供者的知识管理、知识采集能力决定了知识转移的结果，不同的咨询服务提供者面对相同的组织内外部环境会得出相差很大的调研结果。
3)咨询服务提供者与服务接受者之间的知识重叠
只有服务提供者与服务接受者之间知识体系相互交叉和重叠，双方才能够有效沟通。双方的知识体系交叉重叠的面积越大，双方交流越流畅，彼此获得所需的知识和信息就越容易。这对咨询服务提供者提出了更高的要求，要事先掌握服务接受者业务范围内的知识、拥有类似服务接受者的经验等。对于服务接受者来讲，交流需要使用尽可能规范的、服务者能理解的表达方式。
4)咨询服务时间
知识的转移是需要时间的。当服务接受者给予服务提供者足够的调研、实施时间时，服务提供者才能充分吸收各方面的知识，将原来不具备的、而开展服务所必需的知识转移到内部，随后进行整合。现实中组织面临的问题一般来说非常紧迫，所以开展咨询服务要在充分调研和时效性之间取得平衡。
(2)影响知识整合的因素
咨询服务中的二次知识整合是知识创造的过程。只有将来自服务接受者的知识与内部的知识体系整合，才能形成有关服务接受者的新的知识体系。服务接受者在接受新的知识后，必须与原有知识整合，才能达到咨询的效果和目的。
以下是影响知识整合的几个因素：
1)知识转移质量
知识转移是知识整合的基础，知识转移在本质上决定了知识整合的质量。咨询提供者必须将从服务接受者方面转移进来的知识进行整合，才能拥有咨询服务必需的知识体系。服务接受者在咨询服务最后的知识整合，也必须建立在对咨询服务提供者完全理解和接受的基础上。
2)咨询服务提供者的知识管理能力
将不同来源、异构的知识整合起来需要极强的综合和分析能力。对于咨询服务提供者来说，知识体系要尽量涵盖服务接受者的知识体系，最后要拥有类似的经验，以及新知识的吸收综合能力。
3)咨询服务接受者的知识管理能力
对于某些咨询服务来说，当咨询提供者完成对服务接受者的知识转移就结束了。但是对于服务接受者来说，咨询仅仅是一个手段，要想达到咨询的效果和目的，必须将转移到组织内部的知识与原有知识体系整合。组织内部的整合能力、组织原有的制度以及员工接受新知识的意愿都会对知识整合产生极大影响。组织在接受咨询时应该采取开放的态度，利于新知识传播的制度，以及雇佣发展型、知识型的员工。同样，咨询服务接受者的知识管理工作也会对前面论述的知识转移过程产生较大的影响。
4)咨询服务的方式
咨询服务方式也能极大地影响知识整合过程。比如辅助实施的咨询服务比仅仅提供咨询报告的咨询服务更有利于知识整合，服务提供者在服务过程中采取与服务接受者相融合的服务方式也比孤立提供服务的效果要好。
(3)影响咨询服务效果的其他因素
除了以上论述的影响因素，还存在着许多影响咨询服务效果的因素，如，咨询方案的可行性、组织外部环境都会间接影响到知识转移和知识整合过程，进而对咨询服务效果产生影响。这些因素也值得给予重视。
参考文献
1 Allweyer T．A frame work for re—dedesigning andmanaging knowledge process．IDSprof scheergmbhsaarbrucken，germany，1998
2 Inkpen．A learning Knowledge Acquision and Strate—gic Alliances．European Management Journal，1998，6(2)：223—229
3 董小英．企业信息化过程中的知识转移．北京：经济科学出版社，2002
4 吴贺新，张旭．现代咨询理论与实践．北京：科学技术文献出版社，2002
5 汪应洛．知识的转移特性研究．系统工程理论与实践，2002(10)：8—11
(作者单位：北京大学信息管理系 北京 100871)
1．咨询服务过程中的知识转移
知识转移是指知识势能高的主体向知识势能低的主体转移知识的过程，这个过程伴随着知识的使用价值让渡，一般会带来相对应的回报。决定知识势能的要素有3个，分别是知识的数量、知识的质量以及知识的结构[2]。可以说知识转移是一个学习和知识交换的过程。
在咨询服务过程中，双方是通过知识转移粟达到相互沟通的目的。咨询服务提供者与客户之间必然存在相互交叉的知识体系，这样双方才能有交流的基础。咨询服务是一个相互学习的过程，在整个过程中都存在着双向的知识转移。
咨询服务提供者必须拥有客户所在业务领域较为全面的知识，这样才能拥有较高的知识势能，为客户提供咨询服务。咨询服务接受者利用咨询服务的目的就是向自身组织内部导入新的知识，构架新的知识体系，以便提高组织的运作效率和决策水平。新的知识体系是由服务者帮助构建的，转移方向由服务者指向客户。在此次知识转移过程中，知识主要由报告、组织管理制度等显形知识构成。咨询服务是非常个性化的服务，无论咨询服务者拥有多么完善的相关知识体系，仍然需要与客户的主客观情况相结合。只有完全吸收了客户知识后，才能形成针对特定问题的咨询服务方案，并将其作为知识转移给服务接受者，用来解决问题，提高客户决策水平，保证咨询服务的质量。咨询服务提供者不但是知识的创造加工者、供给者，同样是知识的需求者。虽然咨询服务提供者拥有较高的专业和理论知识势能，但是客户拥有具体的经验和较高的组织操作层面知识势能。咨询服务的首要任务是服务，就是咨询服务提供者在与服务接受者部分相同的知识体系下与其进行沟通，也就是转移客户知识，吸收客户知识。客户向服务提供者转移知识的难度比较大，因为此次知识转移的内容是隐形知识和显形知识相结合的产物。这要求咨询服务提供者拥有较高的知识吸收能力，以及知识挖掘能力。咨询人员必须对客户做详尽的调查，了解问题产生的背景与原因。这是一个对隐性知识(如员工的思想认识、人际关系等)和显性知识(如企业的规章制度等)的获取过程。同时，还应从其他外部环境中探寻对解决该问题有指导作用的相关知识。
2.咨询服务过程中的知识整合
知识整合是对分散在组织中、存在于人们头脑中的隐性知识和分散在组织间的知识进行整合。知识整合分为组织内知识整合和组织间知识整合。知识整合一方面是对分散在组织中，主要是存在于员工头脑中的意会性知识进行整合，另一方面是对分散在不同协作组织间的知识进行整合[1]。咨询服务提供者与服务接受者之间的知识整合是其中重要的形式之一。知识整合强调在项目的层面上将个体知识综合起来，它强调的是迅速应用现有的，但是没有联系的知识。
虽然咨询服务提供者与客户之间有着交叉的知识体系，可以进行知识交流与转移。但是转移之间的知识对于服务者和客户来说都是自身知识体系之外的新知识。因此，只有将转移而来的知识和原有知识体系整合为新知识体系，才能达到咨询服务的目的和效果。
咨询服务过程中的知识转移是双向的，知识整合与其类似，也存在两个阶段：
在第一阶段中，知识整合的主体是咨询服务提供者，整合的对象是服务提供者的原有知识体系与服务接受者的经验和知识。整合后的知识体系是决定最终服务质量的基础。从服务接受者向咨询服务提供者知识转移的质量以及服务提供者的内部知识整合能力决定了知识整合的效果。
在第二阶段中，知识整合的主体是咨询服务的接受者，整合的对象是从服务提供者转移的知识与服务接受者原有的知识体系。从服务提供者转移的知识是咨询服务的重要组成部分，在一些咨询项目中甚至是咨询服务的结果。整合后的知识体系决定了最终咨询服务的效果。咨询服务提供者的知识转移质量和效果以及服务接受者知识整合能力决定了本次知识整合的效果。
3.咨询服务的知识流动模式
咨询服务提供者和服务接受者既是知识的需求者，又是知识的提供者。咨询服务过程中，知识在双方之间转移，在流动过程中经过知识整合而形成新的更有助于解决问题和提高组织运营水平的知识体系。咨询服务实际上是一个知识循环往复的过程，咨询服务提供者和服务接受者之间是不断交流的，在整个服务过程中不断发生知识转移和知识整合。
咨询服务过程中的知识流动每一次循环大体可以分为4个阶段(如图1所示)：
知识转移一：服务接受者向咨询服务提供者的知识转移；
知识整合一：咨询服务提供者的知识整合；
知识转移二：咨询服务提供者向服务接受者的知识转移；
知识整合二：服务接受者组织内部的知识整合。
自签订咨询服务合同后，咨询服务双方实质上形成了一个知识交流的统一体。组织内部的知识管理模式，对于研究咨询服务的知识组织模式有借鉴意义。
4．影响咨询服务的因素
咨询服务的个性化、知识密集性决定咨询服务的效果和质量预期较难。只有保证咨询服务提供者和服务接受者之间知识转移质量，以及双方的知识整合能力，咨询服务才能拥有坚实的基础。
(1)影响知识转移的因素
在咨询服务过程中，知识转移作用重大。知识转移是咨询服务的开端，吸收服务接受者的经验知识是展开咨询服务的基础。知识转移也往往是咨询服务提供者的最后任务，因为一些咨询项目是以咨询报告结项的，服务提供者完成知识转移即完成了所提供的服务。而且转移而来的知识是知识整合的材 料，因此知识转移的效果决定了知识整合的质量。
影响知识转移效果存在以下几个因素：
1)咨询服务的价格
咨询服务绝大多数为有偿服务。在有偿服务的前提下，当双方的预期服务价格相差过大的时候，就不会存在咨询服务，更谈不上知识转移。当咨询服务的价格偏低时，咨询服务提供者无法详细开展对服务接受者的调查，了解问题产生的背景与原因，也不能很好地从其他外部环境中探寻对解决该问题有指导作用的相关知识。只有当组织为咨询付出等值的价格时，才能保证知识转移的效果。当然，开展咨询服务前双方的信息是不对称的，咨询服务的合理定价比较难。
2)咨询服务提供者的知识管理能力
咨询服务提供者作为知识势能较高者，在整个咨询过程中起主导作用。对服务接受者开展调查，采集宏观环境知识都是具体的知识转移过程。咨询服务提供者的知识管理、知识采集能力决定了知识转移的结果，不同的咨询服务提供者面对相同的组织内外部环境会得出相差很大的调研结果。
3)咨询服务提供者与服务接受者之间的知识重叠
只有服务提供者与服务接受者之间知识体系相互交叉和重叠，双方才能够有效沟通。双方的知识体系交叉重叠的面积越大，双方交流越流畅，彼此获得所需的知识和信息就越容易。这对咨询服务提供者提出了更高的要求，要事先掌握服务接受者业务范围内的知识、拥有类似服务接受者的经验等。对于服务接受者来讲，交流需要使用尽可能规范的、服务者能理解的表达方式。
4)咨询服务时间
知识的转移是需要时间的。当服务接受者给予服务提供者足够的调研、实施时间时，服务提供者才能充分吸收各方面的知识，将原来不具备的、而开展服务所必需的知识转移到内部，随后进行整合。现实中组织面临的问题一般来说非常紧迫，所以开展咨询服务要在充分调研和时效性之间取得平衡。
(2)影响知识整合的因素
咨询服务中的二次知识整合是知识创造的过程。只有将来自服务接受者的知识与内部的知识体系整合，才能形成有关服务接受者的新的知识体系。服务接受者在接受新的知识后，必须与原有知识整合，才能达到咨询的效果和目的。
以下是影响知识整合的几个因素：
1)知识转移质量
知识转移是知识整合的基础，知识转移在本质上决定了知识整合的质量。咨询提供者必须将从服务接受者方面转移进来的知识进行整合，才能拥有咨询服务必需的知识体系。服务接受者在咨询服务最后的知识整合，也必须建立在对咨询服务提供者完全理解和接受的基础上。
2)咨询服务提供者的知识管理能力
将不同来源、异构的知识整合起来需要极强的综合和分析能力。对于咨询服务提供者来说，知识体系要尽量涵盖服务接受者的知识体系，最后要拥有类似的经验，以及新知识的吸收综合能力。
3)咨询服务接受者的知识管理能力
对于某些咨询服务来说，当咨询提供者完成对服务接受者的知识转移就结束了。但是对于服务接受者来说，咨询仅仅是一个手段，要想达到咨询的效果和目的，必须将转移到组织内部的知识与原有知识体系整合。组织内部的整合能力、组织原有的制度以及员工接受新知识的意愿都会对知识整合产生极大影响。组织在接受咨询时应该采取开放的态度，利于新知识传播的制度，以及雇佣发展型、知识型的员工。同样，咨询服务接受者的知识管理工作也会对前面论述的知识转移过程产生较大的影响。
4)咨询服务的方式
咨询服务方式也能极大地影响知识整合过程。比如辅助实施的咨询服务比仅仅提供咨询报告的咨询服务更有利于知识整合，服务提供者在服务过程中采取与服务接受者相融合的服务方式也比孤立提供服务的效果要好。
(3)影响咨询服务效果的其他因素
除了以上论述的影响因素，还存在着许多影响咨询服务效果的因素，如，咨询方案的可行性、组织外部环境都会间接影响到知识转移和知识整合过程，进而对咨询服务效果产生影响。这些因素也值得给予重视。
参考文献
1 Allweyer T．A frame work for re—dedesigning andmanaging knowledge process．IDSprof scheergmbhsaarbrucken，germany，1998
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3 董小英．企业信息化过程中的知识转移．北京：经济科学出版社，2002
4 吴贺新，张旭．现代咨询理论与实践．北京：科学技术文献出版社，2002
5 汪应洛．知识的转移特性研究．系统工程理论与实践，2002(10)：8—11
(作者单位：北京大学信息管理系 北京 100871)