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【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1550-1868（2015）04
受各种因影响，前些年，和其他兄弟医院一样，医疗纠纷和医疗服务信访投诉数量逐年增多、矛盾冲突更加突出，因纠纷引起的聚众闹访、长期缠访和越级非常访常年不断，牵制了医院领导和职能科室的大量精力，严重影响了医院正常医疗和工作秩序，也影响了社会的和谐稳定。为了加强医院信访投诉管理工作，探索建立医院精细化管理制度，提高医疗服务质量，改善服务态度，有效规范处置信访问题，提高群众满意度，从源头上有效控制信访问题的发生。根据医院标准化建设的要求，成立了患者投诉管理办公室，实行“统一受理，集中接待，内部流转，归口办理”的工作模式。通过建立健全各项工作制度，规范信访投诉处理行为，强化责任落实和追究，以畅通渠道，方便群众，提高效率，改进工作，树立了医院良好形象。
一、提高认识，转变理念
现代医院管理理论认为“医疗质量、医疗安全和病人感受”是评
价医院好坏的三大要素，尤其是“病人感受”更为重要。因此着力构
建和谐医患关系，让病人满意是医院管理者重点研究的问题。医患关系的好坏主要取决于三个因素，即：服务理念、服务态度、服务价格和服务流程，建立落实医院精细化服务管理制度，信访投诉处理机制及时性和有效性，真正实现和体现“以病人为中心”的医疗服务理念。
医院党政班子多次开会研究医院的信访投诉管理工作，并把构筑和谐医患关系作为提高医院核心竞争力的重要组成部分来抓。
二、加强领导，落实责任
信访投诉管理工作是医院管理体系的有机组成部分，医院党委非常重视，专题研究成立投诉管理办公室的有关事宜，从部门功能定位到管理制度制定等均作了反复全面的研究。医院主要领导亲自选择办公接待场所；亲自研究布置医患关系工作任务和责任；亲自协调明确投诉管理办公室与其它科室的分工任务，为投诉办工作顺利开展奠定了基础。（投诉管理办公室功能定位是负责全院信访投诉管理工作；接待处理信访投诉和医疗纠纷；参与医疗服务、医疗质量和医疗安全监督管理；组织全院职工相关法律法规和职业道德的培训教育。）
三、设立机构，配强人员，完善设施
根据医院标准化建设的要求，党委研究成立投诉管理办公室，并由党委办公室主任兼任主任。既考虑到方便患者投诉，又考虑尽力减少重大纠纷对医院工作的影响，还考虑到便于工作联系、保证工作人员人身安全等方面，经反复论证，最后患者投诉接待室设在行政二楼并安装了录音、录像等。在室内装饰上也进行了精心设计，以温馨、舒适、简洁、明亮的格调，以达到平静来访心情、稳定情绪或缓解紧张局势的辅助效果。
四、完善制度，规范处置
为了更好地维护医患双方的合法权益，保障医疗安全，减少医疗纠纷并规范卫生信访、医疗纠纷的处置流程，经过调查论证和广泛征求意见，制订下发了《桓台县人民医院信访投诉管理制度。》明确了医院信访投诉管理工作的目的意义、服务宗旨、工作原则、组织领导、机构设置、职责任务、投诉渠道、工作模式、信访分类、处置流程、预防控制、责任追究、档案管理等内容。制度规定信访投诉管理工作实行“统一受理，集中接待，内部流转，归口办理”的工作模式，同时明确了医院各部门的权责任务，规范了工作流程，使信访投诉工作有章可循，有“法”可依的，使各类信访投诉在投诉办得到及时的调处，方便了患者，提高了投诉处理的效率。
规范信访投诉接待处置行为：一是强化责任主体意识，实行“首诉负责制”；二是完善信访投诉的登记，做到项目内容齐全，资料完整；三是对信访投诉事项进行认真调查核实，加强部门间的联系，及时协调、妥善处理；四是对来访者礼貌接待，耐心沟通，及时答复，并按要求给予规范的书面答复；对有效投诉及时落实责任，并进行整改；及时分析、通报、反馈信访投诉情况。使更多医务人员从中吸取教训，减少类似差错的再发。
五、注重源头，不断创新
为切实加强源头治理，减少信访投诉问题的发生，我们提出“围信访期管理”的工作理念，即：信访投诉发生前加强预防和排查，信访投诉发生时及时干预、依法妥善处理，信访投诉发生后，认真总结，落实责任，有效整改。积极开展隐患排查，努力从源头上化解不和谐因素；把工作重点从事后处理转移到事前排查化解上来；坚持经常排查与集中排查、普遍排查与重点排查相结合。发现有安全隐患的病例，职能部门主动介入，及时进行医疗技术风险干预，不仅减少了对患者的医疗侵害，还缓解了处于萌芽状态的医患矛盾，从而改变纠纷发生的被动局面，变被动为主动。信访投诉发生时，投诉管理办公室迅速反应，及时干预，依法妥善处理。医务科及时组织医疗力量会诊讨论，全力医治，努力将损失降至最低。信访投诉发生后，当事科室进行分析讨论，认真总结。投诉管理办公室每季度对全院医疗安全情况进行总结，并召开全院安全医疗会议，分析安全医疗形势，提出整改方案，并督促落实。针对发生的较大医疗纠纷，提请院医疗安全管理委员会讨论定性，及时追究责任，落实整改措施。对纠纷（投诉）的当事人和当事科室按纠纷（投诉）的性质及对医院造成影响的不同，分别作出相应的处罚；对各科室、各部门的服务进行有效的跟踪、随访，督促各职能科室切实抓好医疗质量管理，全面提升医院的综合竞争力。
为规范信访投诉处置工作，避免因处置不力，引发群众集体信访、越级信访等问题发生，我院提出了落实信访投诉“首诉负责制”和“一岗双职”工作制度。每位医院工作人员只要接到病人投诉，投诉人向有关部门、科室投诉，首次接待的为首诉责任人，接待投诉的部门、科室及工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
医院将进一步加强医患关系促进投诉办的建设，以不断完善“围信访（投诉）期”管理机制为工作的重点，扎实推进信访投诉管理工作。加强医院内涵建设，创新医疗安全教育方法，如：举办“从医经验论坛”等形式，帮助年轻医务人员提高诊疗技术水平和医患沟通能力；突出医疗服务环节调查研究，探索建立医疗服务精细化管理制度，提升医院管理水平，不断满足群众医疗服务需求；进一步完善医院行风监督员等组织，积极主动向社会宣传医院和医务人员的工作情况，让社会更加深入、全面地了解医院、医生和医疗行业，促进医患和谐的建立；加强医患关系促进中心队伍建设，不断提高他们能力水平，充分发挥投诉办的作用。加强医院管理方面理论研究，建设一支心理素质高、业务素质强的医疗技术队伍，不断提高医疗质量，保证患者安全，更好地构筑和谐医患关系。
受各种因影响，前些年，和其他兄弟医院一样，医疗纠纷和医疗服务信访投诉数量逐年增多、矛盾冲突更加突出，因纠纷引起的聚众闹访、长期缠访和越级非常访常年不断，牵制了医院领导和职能科室的大量精力，严重影响了医院正常医疗和工作秩序，也影响了社会的和谐稳定。为了加强医院信访投诉管理工作，探索建立医院精细化管理制度，提高医疗服务质量，改善服务态度，有效规范处置信访问题，提高群众满意度，从源头上有效控制信访问题的发生。根据医院标准化建设的要求，成立了患者投诉管理办公室，实行“统一受理，集中接待，内部流转，归口办理”的工作模式。通过建立健全各项工作制度，规范信访投诉处理行为，强化责任落实和追究，以畅通渠道，方便群众，提高效率，改进工作，树立了医院良好形象。
一、提高认识，转变理念
现代医院管理理论认为“医疗质量、医疗安全和病人感受”是评
价医院好坏的三大要素，尤其是“病人感受”更为重要。因此着力构
建和谐医患关系，让病人满意是医院管理者重点研究的问题。医患关系的好坏主要取决于三个因素，即：服务理念、服务态度、服务价格和服务流程，建立落实医院精细化服务管理制度，信访投诉处理机制及时性和有效性，真正实现和体现“以病人为中心”的医疗服务理念。
医院党政班子多次开会研究医院的信访投诉管理工作，并把构筑和谐医患关系作为提高医院核心竞争力的重要组成部分来抓。
二、加强领导，落实责任
信访投诉管理工作是医院管理体系的有机组成部分，医院党委非常重视，专题研究成立投诉管理办公室的有关事宜，从部门功能定位到管理制度制定等均作了反复全面的研究。医院主要领导亲自选择办公接待场所；亲自研究布置医患关系工作任务和责任；亲自协调明确投诉管理办公室与其它科室的分工任务，为投诉办工作顺利开展奠定了基础。（投诉管理办公室功能定位是负责全院信访投诉管理工作；接待处理信访投诉和医疗纠纷；参与医疗服务、医疗质量和医疗安全监督管理；组织全院职工相关法律法规和职业道德的培训教育。）
三、设立机构，配强人员，完善设施
根据医院标准化建设的要求，党委研究成立投诉管理办公室，并由党委办公室主任兼任主任。既考虑到方便患者投诉，又考虑尽力减少重大纠纷对医院工作的影响，还考虑到便于工作联系、保证工作人员人身安全等方面，经反复论证，最后患者投诉接待室设在行政二楼并安装了录音、录像等。在室内装饰上也进行了精心设计，以温馨、舒适、简洁、明亮的格调，以达到平静来访心情、稳定情绪或缓解紧张局势的辅助效果。
四、完善制度，规范处置
为了更好地维护医患双方的合法权益，保障医疗安全，减少医疗纠纷并规范卫生信访、医疗纠纷的处置流程，经过调查论证和广泛征求意见，制订下发了《桓台县人民医院信访投诉管理制度。》明确了医院信访投诉管理工作的目的意义、服务宗旨、工作原则、组织领导、机构设置、职责任务、投诉渠道、工作模式、信访分类、处置流程、预防控制、责任追究、档案管理等内容。制度规定信访投诉管理工作实行“统一受理，集中接待，内部流转，归口办理”的工作模式，同时明确了医院各部门的权责任务，规范了工作流程，使信访投诉工作有章可循，有“法”可依的，使各类信访投诉在投诉办得到及时的调处，方便了患者，提高了投诉处理的效率。
规范信访投诉接待处置行为：一是强化责任主体意识，实行“首诉负责制”；二是完善信访投诉的登记，做到项目内容齐全，资料完整；三是对信访投诉事项进行认真调查核实，加强部门间的联系，及时协调、妥善处理；四是对来访者礼貌接待，耐心沟通，及时答复，并按要求给予规范的书面答复；对有效投诉及时落实责任，并进行整改；及时分析、通报、反馈信访投诉情况。使更多医务人员从中吸取教训，减少类似差错的再发。
五、注重源头，不断创新
为切实加强源头治理，减少信访投诉问题的发生，我们提出“围信访期管理”的工作理念，即：信访投诉发生前加强预防和排查，信访投诉发生时及时干预、依法妥善处理，信访投诉发生后，认真总结，落实责任，有效整改。积极开展隐患排查，努力从源头上化解不和谐因素；把工作重点从事后处理转移到事前排查化解上来；坚持经常排查与集中排查、普遍排查与重点排查相结合。发现有安全隐患的病例，职能部门主动介入，及时进行医疗技术风险干预，不仅减少了对患者的医疗侵害，还缓解了处于萌芽状态的医患矛盾，从而改变纠纷发生的被动局面，变被动为主动。信访投诉发生时，投诉管理办公室迅速反应，及时干预，依法妥善处理。医务科及时组织医疗力量会诊讨论，全力医治，努力将损失降至最低。信访投诉发生后，当事科室进行分析讨论，认真总结。投诉管理办公室每季度对全院医疗安全情况进行总结，并召开全院安全医疗会议，分析安全医疗形势，提出整改方案，并督促落实。针对发生的较大医疗纠纷，提请院医疗安全管理委员会讨论定性，及时追究责任，落实整改措施。对纠纷（投诉）的当事人和当事科室按纠纷（投诉）的性质及对医院造成影响的不同，分别作出相应的处罚；对各科室、各部门的服务进行有效的跟踪、随访，督促各职能科室切实抓好医疗质量管理，全面提升医院的综合竞争力。
为规范信访投诉处置工作，避免因处置不力，引发群众集体信访、越级信访等问题发生，我院提出了落实信访投诉“首诉负责制”和“一岗双职”工作制度。每位医院工作人员只要接到病人投诉，投诉人向有关部门、科室投诉，首次接待的为首诉责任人，接待投诉的部门、科室及工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
医院将进一步加强医患关系促进投诉办的建设，以不断完善“围信访（投诉）期”管理机制为工作的重点，扎实推进信访投诉管理工作。加强医院内涵建设，创新医疗安全教育方法，如：举办“从医经验论坛”等形式，帮助年轻医务人员提高诊疗技术水平和医患沟通能力；突出医疗服务环节调查研究，探索建立医疗服务精细化管理制度，提升医院管理水平，不断满足群众医疗服务需求；进一步完善医院行风监督员等组织，积极主动向社会宣传医院和医务人员的工作情况，让社会更加深入、全面地了解医院、医生和医疗行业，促进医患和谐的建立；加强医患关系促进中心队伍建设，不断提高他们能力水平，充分发挥投诉办的作用。加强医院管理方面理论研究，建设一支心理素质高、业务素质强的医疗技术队伍，不断提高医疗质量，保证患者安全，更好地构筑和谐医患关系。