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中图分类号：G641 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）22-0278-02
引言
中国邮政集团公司提出2020年战略目标“构建结构治理科学，服务品质一流，运营管理高效，规模效益领先，社会满意，员工自豪，符合现代企业制度要求，具有较强竞争能力和可持续发展能力的世界一流邮政企业。”该目标的实现需要“以人为本”的管理理念和企业文化的支持，突出人的核心作用，体现人在战略实施过程中的重要性。“以人为本”的管理方式要求“理解和相信员工，重视与员工的沟通，加强对员工的激励，规范员工的权力与责任;以客户为中心，尊重客户，为客户创造价值。”
本文重点研究世界一流邮政企业在以人为本成功做法，分析中国邮政在以人为本方面存在的问题，提出以人为本视域下构建世界一流邮政企业的若干思考。
一、 “以人为本”的内涵及现实意义
（一）“以人为本”的内涵。孟子说：“民为贵，社稷次之，君为轻。”以人为本是古代哲人和圣明君主对民众力量认识的一种理论反映。
按照马克思主义的论述，人的发展是经济与社会发展的本质。以人为本，就是把人作为经济和社会发展的本原、本体，把人的发展视为发展的本质、目的、动力和标志的经济社会一体化的发展观念。可见，人的全面发展才是终极目标，才是社会发展的最高准则和标准。
企业中“以人为本”管理包含三层涵义：一是把人的因素当做企业管理的首要因素和本质;二是以人为本管理是以人为目的的管理，即谋求人的全面自由发展;三是以人为本管理应当考虑企业的社会责任与人文情怀。
（二）“以人为本”视域下构建世界一流邮政企业的现实意义
十八大以来，习近平总书记提出实现中华民族伟大复兴的中国梦。2015年1月，中国邮政集团公司提出“一体两翼”的经营发展战略，提出到2020年“建设世界一流邮政企业”的宏伟战略目标。而 “以人为本”的视域构建世界一流邮政企业具有积极的现实意义。
1. “以人为本”是提高邮政企业生产力的决定因素。人類社会发展的马克思主义哲学思想揭示了“生产力与生产关系的辩证关系”、“人民群众是社会物质财富、精神财富的创造者，是变革社会制度的决定力量”等理论。同样，邮政企业的核心任务是坚持“以人为本”
2. “以人为本”符合全面建成小康社会的要求。习总书记提出“四个全面”战略指导思想，其中“全面建成小康社会”本质在于实现人的全面自由发展。
中国邮政要落实“一体两翼”的发展战略，离不开“一体”和“两翼”之间人的发展和工作配合，构建世界一流邮政企业的首要关键就在于企业软实力的构建，这就要求我们切实从“以人为本”的软实力入手，把员工的利益、价值放在首位，使其成为企业发展的核心内生动力，促进员工价值的实现，激发企业活力。
3. “以人为本”才能适应社会主义市场经济的要求。邮政作为大型国有企业是社会主义市场经济的重要组成部分，坚持“人以为本”的管理理念，才能适应市场经济的发展，有利于适应市场经济环境、有利于构建现代企业制度、有利于提高邮政企业的经济效益、有利于促进邮政企业的可持续发展。
二、 世界一流邮政企业在“以人为本”上的成功做法
（一）世界一流邮政企业在“以人为本”上的成功做法
1.日本邮政：严谨的职员能力开发体系。日本邮政依据法规实施职员的教育培训。《日本国家公务员法》、《日本邮政省职工训练法》保障了30万邮政职员的教育培训规划和预算。日本邮政通过个人业务能力开发、组织能力开发和基本素质开发，构成比较严谨的“职员能力开发”体系。
2.德国邮政：健全的劳资管理制衡机制。德国《职工参与管理法》规定，大型企业要按对等原则由劳资双方共同组成监事会，选举产生职工委员会。这种由劳资双方共同管理企业的方法好处很多，一是这种管理方式能更多地考虑企业的长远发展，避免短期行为。二是劳资关系融洽，减少了工人与资方之间的矛盾和冲突。三是企业内部形成了比较健全稳定的内部制衡机制。四是能较为充分地反映和体现职工利益。
3.UPS：缜密的员工职业成长规划。UPS（联合包裹速递服务公司）对每个员工都会进行职业成长道路规划。UPS给员工提供公正、挑战、合作的工作环境。每年进行职业规划和谈话，这种结合，提高了员工的归属感，使得即使在人力资源市场比较浮躁的国家和地区，UPS的员工流失率也保持在6%以下。
世界一流邮政企业注重客户体验，把安全、迅速、准确递送邮件作为客户满意的核心指标。如UPS既是全球最大的快递承运商，也是全球服务质量最好的包裹递送公司;日本邮政做到了主要城市当天送达、其他城市次日送达;德国邮政安全可靠，信用卓著，用户许多重要文件通过平信交寄。
（二）世界一流邮政企业在“以人为本”理念下取得的成就
1.世界邮政三强的成就
中国邮政与世界邮政三强营业额比较表（数据来源：财富FORTUNE）
2.世界快递巨头的成就
2014年，美国联合包裹速递服务公司（UPS）营业额和利润与中国邮政集团公司相当，营业额是中国邮政速递物流股份有限公司的11.66倍。
三、 中国邮政企业在以人为本方面存在的问题
中国邮政企业与世界一流邮政企业在规模、效益上存在较大差距，其根源是在以人为本方面存在的差距。
（一） 缺乏对企业文化建设与核心价值观培养
1. 企业文化有所缺失，核心价值观受到损害。从古代邮驿算起，邮政有着上千年的发展历史，所形成的文化积淀是邮政的宝贵财富。从上个世纪末以来，邮政经历了“邮电分营”、“政企分开”、“板块分化”等体制机制改革，在改革过程中，企业文化有所缺失，企业价值观、企业精神、企业品牌形象受到一定损害。 2. 对员工的人文关怀不够，员工幸福感不强。当今社会发展正处变革期。外部环境复杂，房价物价等生活成本上升过快，教育、医疗、养老保障制度滞后，生活节奏加快，社会普遍浮躁;内部和谐度不够高，员工权益保障有限，沟通机制不畅，员工工作压力大、信心士气缺乏，员工幸福感不强。
（二） 缺乏对“以人为本”认识与重视
在人本管理方法上重“事”不重“人”，难以将个人的价值实现与企业的发展有机统一。
1.激励分配机制不科学。层次单一，针对性不强，不能因人因时采取适当的激励分配措施。例如不考虑个体差异与需求层次，“一刀切”地对所有人采用同样的激励手段;在奖金分配中吃“大锅饭”，实行平均主义，使激励因素变成了保健因素;只注重物质方面的奖励，忽视精神激励的作用。
2.考核评价机制不完善。在评先评优、职务晋级、职称评定方面缺乏科学的考核评价机制;在调动、提拔、任免多由领导班子讨论决定，民主性不强，存在着主观臆断、重人情、任人唯亲、论资排辈的现象。
3. 工作环境与人际关系氛围不佳
邮政企业在多次改革过程中，利益分配不均现象比较突出，例如速递板块分配的房屋和网点少，一线员工的工作环境较差。
邮政企业用工性质复杂，劳务工占比仍然较大，同工不同酬矛盾突出，劳务工跟合同工之间人际关系紧张。
（三） 缺乏对“以人为本”的学习氛围营造
1.教育培训体系不完善。缺乏长远与整体规划。教育培训重技能轻素养，重短期轻长远，重实用轻系统化。教育培训经费投入不够，师资队伍水平良莠不齐，基层员工受教育培训的机会少。
2.员工学习理念较为落后。部分员工没有把学习当做一辈子的事，满足于一劳永逸、固步自封。没有建立强烈的学习责任感，学习兴趣不高，学习针对性和主动性不强。
（四） 缺乏“以客户为中心”理念树立
1.以产品为中心，客户体验较差。邮政企业仍按工业化的思维来组织生产，停留在以产品为中心的经营理念。客户在用邮中，体会不到周到、细致、准确、安全的服务，更谈不上感受持续改进、个性化的优质服务。
2.客户价值没有全面体现，客户粘性较差。为顾客提供延伸服务不够，例如为客户提供全程邮件信息跟踪查询服务;产品品种少，不便于用户选择等。在激烈的市场竞争中，客户价值得不到全面体现，客户粘性较差，造成邮政企业“回头客”少、“永久客”更少。
四、 在以人为本视域下构建世界一流邮政企业的若干思考。
（一）建立以人為本的管理机制，是构建世界一流邮政企业的根本保证
中国邮政企业2020年战略实施过程，是一个严密管控的系统工程，必须建立一套以人为本的管理机制作为保证。
1.建立科学有效的激励机制。心理学研究表明，通常人们在工作中只要发挥20%～30%的能力就足以应付，但当他们一旦处于激励状态，其能力可以发挥到80%～90%。通过运用组织激励和自我激励等有效的人性化激励方法，使员工积极参与企业活动;对员工进行成才激励，发掘自身潜力，在实现自身价值与企业价值最大化。
2.建立双向选择的用人机制。通过建立完善评价体系，强化量化考核，推行双向选择、能上能下的用人机制，将合适的员工用在合适的岗位上，做到人尽其才，才能充分调动员工工作的积极性，充分发挥员工的创造力。
借鉴UPS的做法，做好员工职业生涯规划，使员工能在企业内部获得充分的发展空间，以达到对人力资源的充分利用。
3. 建立和谐环境的影响机制。一是建立良好的工作环境。提升工作条件，保证员工工作环境舒适，身心愉悦。二是营造良好的人际关系环境。加快劳务工转合同工步伐，实行同工同酬，减少员工矛盾。有了和谐、友善、融洽的人际关系氛围，员工可以在快乐的心境中工作，工作效率自然会随之提高。
（二）建设以人为本的企业文化，是构建世界一流邮政企业的精神支柱
企业竞争力具体表现为产品与服务的竞争，其背后实际上是企业文化的较量。良好的企业文化不仅是提高员工素质的重要保证，更是企业员工获得朝气与活力的源泉，是企业的灵魂所在。
1.将企业价值观、企业精神和邮政品牌形象有机统一。实施以人为本管理，将“以客户为中心”的企业价值观、邮政人坚韧不拔的企业精神和百年邮政品牌形象三者有机统一，形成企业核心竞争力。只有企业价值观，没有企业精神，做出的价值选择由于没有积极进取的精神状态而难以达到，形象的塑造难以实施到位。有了正确的价值选择与良好的精神状态，但不把它通过形象塑造在市场上展示出来，也难以收到应有的社会效益与经济效益。企业核心价值观要变成员工内化于心、外化于行的习惯，固化为规章制度。
2.将对员工生活关心、情感关注和精神激励有机统一，增强邮政企业的源动力。能很好解决“企业发展为了谁？企业发展依靠谁？”的认识问题。
领导体贴关心下级，以情感人、以诚待人，与群众关系融洽，企业领导要深入员工中间，经常性地了解他们的思想心理等变化，把员工的冷暖放在心上，让员工实实在在地感受到企业大家庭的温暖，经常给予员工精神激励，增强员工对企业的信心和凝聚力。
（三）打造以人为本的学习型组织，是构建世界一流邮政企业的有力手段
1.完善教育培训体系，提高员工素质和能力。借鉴世界一流邮政企业在员工教育培训上的先进做法，完善教育体系，注重系统性、长期性、连续性，提高教育师资水平，保证每一名员工都能通过培训提高自身素质和能力，造就和培养更多的知识型、技能型员工。
2.树立新型学习观，带着问题学习。中国经济已进入新常态，邮政如何发挥“三流合一”的优势，融到“互联网+”中，需要每个员工不断学习和思考。树立“以问题为导向、以兴趣为驱动力”的新型学习观，引导员工树立终身学习的理念，养成良好学习习惯。
（四）坚持以客户为中心，是构建世界一流邮政企业的价值体现
坚持“以人为本”，对企业内部来说是坚持以员工为本，对外来说是坚持以客户为中心。满足客户的需求，甚至超越客户的期望值，由心理满足演变为心理愉悦的过程就是最好的客户价值体现。要树立企业一切经营活动都是为了客户的价值取向，形成以客户为中心的理念。
根据邮政业务的特性，我们的产品或服务如果做到以下方面与竞争对手的差异化，将有助于为客户创造价值。一是网点布局让客户感觉很便利;二是网点设置让客户感觉很舒适;三是流程设计让客户感觉很合理;四是邮件传递速度上让客户感觉很快;五是产品设计上让客户感觉很新颖;六是产品价格上很优惠;七是售后服务上让客户感觉很周到。
参考文献：
1.《孟子·尽心下》[M]北京：中华书局 1960.1
2.习近平.习近平谈治国理政出版年[M]北京：外文出版社 2014.7～11，401～407
3.毛泽东.看了《逼上粱山》以后写绐延安平剧院的信[N]北京，人民日报 1967.5
4.AlexanderOsterwalder.商业模式新生代[M]北京：机械工业出版社 2012. 6～18许
引言
中国邮政集团公司提出2020年战略目标“构建结构治理科学，服务品质一流，运营管理高效，规模效益领先，社会满意，员工自豪，符合现代企业制度要求，具有较强竞争能力和可持续发展能力的世界一流邮政企业。”该目标的实现需要“以人为本”的管理理念和企业文化的支持，突出人的核心作用，体现人在战略实施过程中的重要性。“以人为本”的管理方式要求“理解和相信员工，重视与员工的沟通，加强对员工的激励，规范员工的权力与责任;以客户为中心，尊重客户，为客户创造价值。”
本文重点研究世界一流邮政企业在以人为本成功做法，分析中国邮政在以人为本方面存在的问题，提出以人为本视域下构建世界一流邮政企业的若干思考。
一、 “以人为本”的内涵及现实意义
（一）“以人为本”的内涵。孟子说：“民为贵，社稷次之，君为轻。”以人为本是古代哲人和圣明君主对民众力量认识的一种理论反映。
按照马克思主义的论述，人的发展是经济与社会发展的本质。以人为本，就是把人作为经济和社会发展的本原、本体，把人的发展视为发展的本质、目的、动力和标志的经济社会一体化的发展观念。可见，人的全面发展才是终极目标，才是社会发展的最高准则和标准。
企业中“以人为本”管理包含三层涵义：一是把人的因素当做企业管理的首要因素和本质;二是以人为本管理是以人为目的的管理，即谋求人的全面自由发展;三是以人为本管理应当考虑企业的社会责任与人文情怀。
（二）“以人为本”视域下构建世界一流邮政企业的现实意义
十八大以来，习近平总书记提出实现中华民族伟大复兴的中国梦。2015年1月，中国邮政集团公司提出“一体两翼”的经营发展战略，提出到2020年“建设世界一流邮政企业”的宏伟战略目标。而 “以人为本”的视域构建世界一流邮政企业具有积极的现实意义。
1. “以人为本”是提高邮政企业生产力的决定因素。人類社会发展的马克思主义哲学思想揭示了“生产力与生产关系的辩证关系”、“人民群众是社会物质财富、精神财富的创造者，是变革社会制度的决定力量”等理论。同样，邮政企业的核心任务是坚持“以人为本”
2. “以人为本”符合全面建成小康社会的要求。习总书记提出“四个全面”战略指导思想，其中“全面建成小康社会”本质在于实现人的全面自由发展。
中国邮政要落实“一体两翼”的发展战略，离不开“一体”和“两翼”之间人的发展和工作配合，构建世界一流邮政企业的首要关键就在于企业软实力的构建，这就要求我们切实从“以人为本”的软实力入手，把员工的利益、价值放在首位，使其成为企业发展的核心内生动力，促进员工价值的实现，激发企业活力。
3. “以人为本”才能适应社会主义市场经济的要求。邮政作为大型国有企业是社会主义市场经济的重要组成部分，坚持“人以为本”的管理理念，才能适应市场经济的发展，有利于适应市场经济环境、有利于构建现代企业制度、有利于提高邮政企业的经济效益、有利于促进邮政企业的可持续发展。
二、 世界一流邮政企业在“以人为本”上的成功做法
（一）世界一流邮政企业在“以人为本”上的成功做法
1.日本邮政：严谨的职员能力开发体系。日本邮政依据法规实施职员的教育培训。《日本国家公务员法》、《日本邮政省职工训练法》保障了30万邮政职员的教育培训规划和预算。日本邮政通过个人业务能力开发、组织能力开发和基本素质开发，构成比较严谨的“职员能力开发”体系。
2.德国邮政：健全的劳资管理制衡机制。德国《职工参与管理法》规定，大型企业要按对等原则由劳资双方共同组成监事会，选举产生职工委员会。这种由劳资双方共同管理企业的方法好处很多，一是这种管理方式能更多地考虑企业的长远发展，避免短期行为。二是劳资关系融洽，减少了工人与资方之间的矛盾和冲突。三是企业内部形成了比较健全稳定的内部制衡机制。四是能较为充分地反映和体现职工利益。
3.UPS：缜密的员工职业成长规划。UPS（联合包裹速递服务公司）对每个员工都会进行职业成长道路规划。UPS给员工提供公正、挑战、合作的工作环境。每年进行职业规划和谈话，这种结合，提高了员工的归属感，使得即使在人力资源市场比较浮躁的国家和地区，UPS的员工流失率也保持在6%以下。
世界一流邮政企业注重客户体验，把安全、迅速、准确递送邮件作为客户满意的核心指标。如UPS既是全球最大的快递承运商，也是全球服务质量最好的包裹递送公司;日本邮政做到了主要城市当天送达、其他城市次日送达;德国邮政安全可靠，信用卓著，用户许多重要文件通过平信交寄。
（二）世界一流邮政企业在“以人为本”理念下取得的成就
1.世界邮政三强的成就
中国邮政与世界邮政三强营业额比较表（数据来源：财富FORTUNE）
2.世界快递巨头的成就
2014年，美国联合包裹速递服务公司（UPS）营业额和利润与中国邮政集团公司相当，营业额是中国邮政速递物流股份有限公司的11.66倍。
三、 中国邮政企业在以人为本方面存在的问题
中国邮政企业与世界一流邮政企业在规模、效益上存在较大差距，其根源是在以人为本方面存在的差距。
（一） 缺乏对企业文化建设与核心价值观培养
1. 企业文化有所缺失，核心价值观受到损害。从古代邮驿算起，邮政有着上千年的发展历史，所形成的文化积淀是邮政的宝贵财富。从上个世纪末以来，邮政经历了“邮电分营”、“政企分开”、“板块分化”等体制机制改革，在改革过程中，企业文化有所缺失，企业价值观、企业精神、企业品牌形象受到一定损害。 2. 对员工的人文关怀不够，员工幸福感不强。当今社会发展正处变革期。外部环境复杂，房价物价等生活成本上升过快，教育、医疗、养老保障制度滞后，生活节奏加快，社会普遍浮躁;内部和谐度不够高，员工权益保障有限，沟通机制不畅，员工工作压力大、信心士气缺乏，员工幸福感不强。
（二） 缺乏对“以人为本”认识与重视
在人本管理方法上重“事”不重“人”，难以将个人的价值实现与企业的发展有机统一。
1.激励分配机制不科学。层次单一，针对性不强，不能因人因时采取适当的激励分配措施。例如不考虑个体差异与需求层次，“一刀切”地对所有人采用同样的激励手段;在奖金分配中吃“大锅饭”，实行平均主义，使激励因素变成了保健因素;只注重物质方面的奖励，忽视精神激励的作用。
2.考核评价机制不完善。在评先评优、职务晋级、职称评定方面缺乏科学的考核评价机制;在调动、提拔、任免多由领导班子讨论决定，民主性不强，存在着主观臆断、重人情、任人唯亲、论资排辈的现象。
3. 工作环境与人际关系氛围不佳
邮政企业在多次改革过程中，利益分配不均现象比较突出，例如速递板块分配的房屋和网点少，一线员工的工作环境较差。
邮政企业用工性质复杂，劳务工占比仍然较大，同工不同酬矛盾突出，劳务工跟合同工之间人际关系紧张。
（三） 缺乏对“以人为本”的学习氛围营造
1.教育培训体系不完善。缺乏长远与整体规划。教育培训重技能轻素养，重短期轻长远，重实用轻系统化。教育培训经费投入不够，师资队伍水平良莠不齐，基层员工受教育培训的机会少。
2.员工学习理念较为落后。部分员工没有把学习当做一辈子的事，满足于一劳永逸、固步自封。没有建立强烈的学习责任感，学习兴趣不高，学习针对性和主动性不强。
（四） 缺乏“以客户为中心”理念树立
1.以产品为中心，客户体验较差。邮政企业仍按工业化的思维来组织生产，停留在以产品为中心的经营理念。客户在用邮中，体会不到周到、细致、准确、安全的服务，更谈不上感受持续改进、个性化的优质服务。
2.客户价值没有全面体现，客户粘性较差。为顾客提供延伸服务不够，例如为客户提供全程邮件信息跟踪查询服务;产品品种少，不便于用户选择等。在激烈的市场竞争中，客户价值得不到全面体现，客户粘性较差，造成邮政企业“回头客”少、“永久客”更少。
四、 在以人为本视域下构建世界一流邮政企业的若干思考。
（一）建立以人為本的管理机制，是构建世界一流邮政企业的根本保证
中国邮政企业2020年战略实施过程，是一个严密管控的系统工程，必须建立一套以人为本的管理机制作为保证。
1.建立科学有效的激励机制。心理学研究表明，通常人们在工作中只要发挥20%～30%的能力就足以应付，但当他们一旦处于激励状态，其能力可以发挥到80%～90%。通过运用组织激励和自我激励等有效的人性化激励方法，使员工积极参与企业活动;对员工进行成才激励，发掘自身潜力，在实现自身价值与企业价值最大化。
2.建立双向选择的用人机制。通过建立完善评价体系，强化量化考核，推行双向选择、能上能下的用人机制，将合适的员工用在合适的岗位上，做到人尽其才，才能充分调动员工工作的积极性，充分发挥员工的创造力。
借鉴UPS的做法，做好员工职业生涯规划，使员工能在企业内部获得充分的发展空间，以达到对人力资源的充分利用。
3. 建立和谐环境的影响机制。一是建立良好的工作环境。提升工作条件，保证员工工作环境舒适，身心愉悦。二是营造良好的人际关系环境。加快劳务工转合同工步伐，实行同工同酬，减少员工矛盾。有了和谐、友善、融洽的人际关系氛围，员工可以在快乐的心境中工作，工作效率自然会随之提高。
（二）建设以人为本的企业文化，是构建世界一流邮政企业的精神支柱
企业竞争力具体表现为产品与服务的竞争，其背后实际上是企业文化的较量。良好的企业文化不仅是提高员工素质的重要保证，更是企业员工获得朝气与活力的源泉，是企业的灵魂所在。
1.将企业价值观、企业精神和邮政品牌形象有机统一。实施以人为本管理，将“以客户为中心”的企业价值观、邮政人坚韧不拔的企业精神和百年邮政品牌形象三者有机统一，形成企业核心竞争力。只有企业价值观，没有企业精神，做出的价值选择由于没有积极进取的精神状态而难以达到，形象的塑造难以实施到位。有了正确的价值选择与良好的精神状态，但不把它通过形象塑造在市场上展示出来，也难以收到应有的社会效益与经济效益。企业核心价值观要变成员工内化于心、外化于行的习惯，固化为规章制度。
2.将对员工生活关心、情感关注和精神激励有机统一，增强邮政企业的源动力。能很好解决“企业发展为了谁？企业发展依靠谁？”的认识问题。
领导体贴关心下级，以情感人、以诚待人，与群众关系融洽，企业领导要深入员工中间，经常性地了解他们的思想心理等变化，把员工的冷暖放在心上，让员工实实在在地感受到企业大家庭的温暖，经常给予员工精神激励，增强员工对企业的信心和凝聚力。
（三）打造以人为本的学习型组织，是构建世界一流邮政企业的有力手段
1.完善教育培训体系，提高员工素质和能力。借鉴世界一流邮政企业在员工教育培训上的先进做法，完善教育体系，注重系统性、长期性、连续性，提高教育师资水平，保证每一名员工都能通过培训提高自身素质和能力，造就和培养更多的知识型、技能型员工。
2.树立新型学习观，带着问题学习。中国经济已进入新常态，邮政如何发挥“三流合一”的优势，融到“互联网+”中，需要每个员工不断学习和思考。树立“以问题为导向、以兴趣为驱动力”的新型学习观，引导员工树立终身学习的理念，养成良好学习习惯。
（四）坚持以客户为中心，是构建世界一流邮政企业的价值体现
坚持“以人为本”，对企业内部来说是坚持以员工为本，对外来说是坚持以客户为中心。满足客户的需求，甚至超越客户的期望值，由心理满足演变为心理愉悦的过程就是最好的客户价值体现。要树立企业一切经营活动都是为了客户的价值取向，形成以客户为中心的理念。
根据邮政业务的特性，我们的产品或服务如果做到以下方面与竞争对手的差异化，将有助于为客户创造价值。一是网点布局让客户感觉很便利;二是网点设置让客户感觉很舒适;三是流程设计让客户感觉很合理;四是邮件传递速度上让客户感觉很快;五是产品设计上让客户感觉很新颖;六是产品价格上很优惠;七是售后服务上让客户感觉很周到。
参考文献：
1.《孟子·尽心下》[M]北京：中华书局 1960.1
2.习近平.习近平谈治国理政出版年[M]北京：外文出版社 2014.7～11，401～407
3.毛泽东.看了《逼上粱山》以后写绐延安平剧院的信[N]北京，人民日报 1967.5
4.AlexanderOsterwalder.商业模式新生代[M]北京：机械工业出版社 2012. 6～18许