论文部分内容阅读
摘 要：近年来，以智能快递柜为服务载体的快递自助服务逐渐走进人们的生活，然而在业务量大、人手相对不足以及顾客对快递的时效性要求越来越高的情况下，快递自助服务的工作效率亟待提升。通过以“近邻宝”武汉船院网点为例，阐述将泰勒的科学管理原理运用在提升快递自助服务工作效率中的思路、方法与结果，并作出总结与展望。
关键词：科学管理原理；快递自助服务；提高效率
中图分类号：U652.1+2 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）17-0063-02
近年来，随着电子商务井喷式发展，中国物流业已迈入快递包裹量200亿件的时代。然而在此过程中，派件环节投递效率低等问题也迅速暴露出来。为此，一些实力雄厚的电商、快递公司和专业快件投递公司投资建立了智能快递柜，成为解决快递派件“最后100米”之痛的利器，甫一投入使用便受到热烈追捧。然而，在业务量大、人手相对不足、客户对服务时效性要求越来越高的情况下，快递自助服务的工作效率仍有较大提升空间，需要采取措施提升工作效率。
一、泰勒和科学管理原理
提起美国著名管理学家、科学管理之父泰勒，最为人们所熟知的就是他的科学管理原理。泰勒认为管理的中心问题是提高劳动生产率。为了改善工作效率，他提出了若干原則和方法。其中包括对工人操作的每个动作进行的科学研究，通过各种试验和测量进行劳动动作研究和工作研究。研究熟练工人在工作中使用的基本操作或动作的精确序列，用秒表记录每一基本动作所需时间，加上必要的休息时间和延误时间，找出做每一步工作的最快方法，用以替代老的单凭经验的办法。泰勒的科学管理思想使管理成为一门真正的科学，在至今的100多年时间里，启迪了无数管理者。而这一原理，在21世纪的今天的提高快递自助服务运营工作效率的尝试中，也得到了成功的运用。
二、“近邻宝”武汉船院网点简介
“近邻宝”是专业的24小时快递自助服务运营平台，在校园业务方面将自助快递柜业务和快递网点进行资源整合，建设校园物流中心，专注于快递业“最后100米”，在最便于大学生收取包裹的位置（宿舍楼、食堂附近）安装智能快递柜，与快递公司进行开放合作，为大学生提供快递代收、代发及临时寄存服务，让大学生从被动等快递，转变为自主取快递，提升社会末端物流效能。
“近邻宝”武汉船院网点（以下简称网点）是该校在校大学生的创业项目，目前已有EMS、顺丰、圆通、申通、中通、韵达等14家快递公司与其签约合作。学生在工作实习过程中，利用所学的专业知识不断进行实践和探索。笔者在指导过程中发现了业务流程操作中可改进的地方，运用泰勒的科学管理原理，提出了可行性的解决方案，为网点提高了运营效率，节约了大量的时间和成本。
三、网点原有作业流程及存在的问题
（一）原有作业流程
“近邻宝”作为快递自助服务运营商，其各个网点日常运营的基本模式是：每天在固定的时间，快递公司会将当批次的包裹送到网点，操作员首先与快递公司进行包裹交接（称为“接驳”）；交接完毕后，快递公司工作人员离开，随即操作员用手持终端扫描每个包裹的面单上的条码，并将这个包裹的收件人手机号码通过手持终端手动录入到信息系统中，实现包裹与收件人手机号码的关联（称为“分拣”）；然后打开需要使用的快递柜的空柜，将包裹放置进快递柜、扫描包裹和柜子条码，实现收件人手机号码、包裹信息和柜子信息三者关联，并关闭柜门（称为“投递”），柜门关闭瞬间，信息系统中的通知模块启动，系统将自动生成一条通知取件的信息及对应的取件密码，发送至收件人手机，收件人凭密码前来自助取件，包裹被取出的同时，信息系统会得到信息反馈，这样，包裹就被成功派送出去了。
上述的大体流程中，每个环节都是采用批量处理模式，即一次性处理完原有的包裹，再进行下一个环节。然而在之前，学生们采用的是旧的作业流程，简单地说，在旧的作业流程中，没有单独的批量分拣环节，包裹接驳后，打开待使用的空的柜子，直接进行投递动作，也就是录入一个包裹的手机号码，就投递进一个柜子，再录入另外一个包裹的手机号码，扫码并投递进另一个柜子……直到处理完所有的包裹。详细作业流程如下。
1.接驳环节
（1）逐一扫描所有包裹上的面单条码并将其置于物流推车中（扫货码）；
（2）与快递公司工作人员核对包裹交接单并签字（核单）；
2.投递环节
（1）将物流推车推到快递柜旁，通过手持终端一次性把需要的柜子选定并全部打开（开柜）；
（2）从物流车中取出一个包裹，通过手持终端向系统中录入收件人手机号码（输手机号）；
（3）将此包裹放置到一个柜子中（投件）；
（4）将此包裹置于柜中，扫描包裹面单条码和贴在柜门背面的柜子条码，关闭柜门（扫货码、柜码）；
（5）取出下一个包裹，重复步骤（2）、（3）、（4）直至处理完所有包裹。
原有的作业流程如图1。
（二）存在的问题
通过观察发现，在日常作业流程中，投递环节中的手动录入收件人手机号码是最为耗时的步骤，尽管使用的软件操作系统具有数据记忆功能，只要收件人曾经在系统里有过记录，则只需在手持终端上输入收件人手机号的后5位，就会自动弹出对应的全部11位手机号，这在一定程度上节省了时间，但因网点每天包裹件数非常巨大，平均每天达到2 000件左右（不包括双十一等电商大型促销活动期间）。因此工作压力仍然很大。
四、网点改进后的工作流程
（一）提高作业效率的思路
为了应对不断增长的业务量，满足全校师生对快递服务质量和时效越来越高的要求，网点希望找到切实可行的方法来提高工作效率。在此之前，笔者带领学生分别从技术、信息、流程优化等方向提出了很多想法，但目前受各方面因素制约，所以在现有条件下，增效工作如果围绕着作业流程的优化做文章，将最有可能达到投入少、收效大的效果。 （二）优化后的作业流程
确定了优化方向后，通过努力探索，我们对原有的作业流程进行优化，概括地说，就是把投递环节中向系统中录入收件人手机号码和扫货码的步骤单独抽离出来作为分拣环节，分拣环节的目的是将包裹的信息与收件人手机号码进行关联，并且将投递环节中分散于各个包裹上的投件步骤，改为对包裹进行集中批量处理，详细作业流程如下：
1.接驳环节
同上。
2.分拣环节
（1）从物流车中取出一个包裹，扫描包裹面单上的条码（扫货码）；
（2）通过手持终端向系统中录入此包裹收件人手机号码，然后将此包裹置于另一个空的物流车中（输手机号）；
（3）取出下一个包裹，重复步骤1）2）直至处理完所有包裹。
3.投递环节
（1）将分拣环节中装有包裹的物流推车推到快递柜旁，通过手持终端一次性把需要的柜子选定并全部打开（开柜）；
（2）将包裹逐一置于柜子中（投件）；
（3）扫描每个包裹面单条码和贴在对应柜子的柜门背面的条码，关闭柜门（扫货码、柜码）。
优化后的作业流程如图2。
五、优化前后效率对比
为了对优化的方案进行验证，我们随机抽取顺丰公司某批次50个包裹进行实测，分别用原有作业流程和优化后的作业流程对这50个包裹进行实际操作并记录时耗数据，时耗数据与效率提升结果如表1及表2所示。
效率提高比率=（原耗时 - 现耗时）/原耗时×100%
=（T1 - T2）/T2×100%
=（1208 - 822）/1208×100%
= 32%
通过上述数据不难得出结论：通过作业流程的优化改进，工作效率有了大幅度提高，达到32%。因此网点也受到公司总部的表彰嘉奖。
六、总结与展望
通过以上理论分析和数据对比可以看出，对于接驳、录入、投递这种简单的、重复性的作业动作进行作业步骤的细分，用科学化、标准化的作业流程来代替不科学的、想当然的作业流程，实现效率最高化。这是由我们熟知的泰勒的科学管理原理得来的灵感。其方法简单、可操作性强、几乎不需要成本投入，而且由实测情况及以上数据计算结果来看，作业效率确实有了明显提升。并且在不久后的双十一、双十二期间也非常明显提升了网点的工作效率。对于以智能快遞柜为载体的快递自助服务运营中，本方法有很强的的借鉴意义。
参考文献：
[1] 泰勒 F·W.科学管理原理 [M].马风才，译.北京：机械工业出版社，2009.
[2] 赵文君，齐中熙，樊曦.200亿时代 中国快递业离成熟有多远？[N].中国信息报，2015-12-28（06）.
关键词：科学管理原理；快递自助服务；提高效率
中图分类号：U652.1+2 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）17-0063-02
近年来，随着电子商务井喷式发展，中国物流业已迈入快递包裹量200亿件的时代。然而在此过程中，派件环节投递效率低等问题也迅速暴露出来。为此，一些实力雄厚的电商、快递公司和专业快件投递公司投资建立了智能快递柜，成为解决快递派件“最后100米”之痛的利器，甫一投入使用便受到热烈追捧。然而，在业务量大、人手相对不足、客户对服务时效性要求越来越高的情况下，快递自助服务的工作效率仍有较大提升空间，需要采取措施提升工作效率。
一、泰勒和科学管理原理
提起美国著名管理学家、科学管理之父泰勒，最为人们所熟知的就是他的科学管理原理。泰勒认为管理的中心问题是提高劳动生产率。为了改善工作效率，他提出了若干原則和方法。其中包括对工人操作的每个动作进行的科学研究，通过各种试验和测量进行劳动动作研究和工作研究。研究熟练工人在工作中使用的基本操作或动作的精确序列，用秒表记录每一基本动作所需时间，加上必要的休息时间和延误时间，找出做每一步工作的最快方法，用以替代老的单凭经验的办法。泰勒的科学管理思想使管理成为一门真正的科学，在至今的100多年时间里，启迪了无数管理者。而这一原理，在21世纪的今天的提高快递自助服务运营工作效率的尝试中，也得到了成功的运用。
二、“近邻宝”武汉船院网点简介
“近邻宝”是专业的24小时快递自助服务运营平台，在校园业务方面将自助快递柜业务和快递网点进行资源整合，建设校园物流中心，专注于快递业“最后100米”，在最便于大学生收取包裹的位置（宿舍楼、食堂附近）安装智能快递柜，与快递公司进行开放合作，为大学生提供快递代收、代发及临时寄存服务，让大学生从被动等快递，转变为自主取快递，提升社会末端物流效能。
“近邻宝”武汉船院网点（以下简称网点）是该校在校大学生的创业项目，目前已有EMS、顺丰、圆通、申通、中通、韵达等14家快递公司与其签约合作。学生在工作实习过程中，利用所学的专业知识不断进行实践和探索。笔者在指导过程中发现了业务流程操作中可改进的地方，运用泰勒的科学管理原理，提出了可行性的解决方案，为网点提高了运营效率，节约了大量的时间和成本。
三、网点原有作业流程及存在的问题
（一）原有作业流程
“近邻宝”作为快递自助服务运营商，其各个网点日常运营的基本模式是：每天在固定的时间，快递公司会将当批次的包裹送到网点，操作员首先与快递公司进行包裹交接（称为“接驳”）；交接完毕后，快递公司工作人员离开，随即操作员用手持终端扫描每个包裹的面单上的条码，并将这个包裹的收件人手机号码通过手持终端手动录入到信息系统中，实现包裹与收件人手机号码的关联（称为“分拣”）；然后打开需要使用的快递柜的空柜，将包裹放置进快递柜、扫描包裹和柜子条码，实现收件人手机号码、包裹信息和柜子信息三者关联，并关闭柜门（称为“投递”），柜门关闭瞬间，信息系统中的通知模块启动，系统将自动生成一条通知取件的信息及对应的取件密码，发送至收件人手机，收件人凭密码前来自助取件，包裹被取出的同时，信息系统会得到信息反馈，这样，包裹就被成功派送出去了。
上述的大体流程中，每个环节都是采用批量处理模式，即一次性处理完原有的包裹，再进行下一个环节。然而在之前，学生们采用的是旧的作业流程，简单地说，在旧的作业流程中，没有单独的批量分拣环节，包裹接驳后，打开待使用的空的柜子，直接进行投递动作，也就是录入一个包裹的手机号码，就投递进一个柜子，再录入另外一个包裹的手机号码，扫码并投递进另一个柜子……直到处理完所有的包裹。详细作业流程如下。
1.接驳环节
（1）逐一扫描所有包裹上的面单条码并将其置于物流推车中（扫货码）；
（2）与快递公司工作人员核对包裹交接单并签字（核单）；
2.投递环节
（1）将物流推车推到快递柜旁，通过手持终端一次性把需要的柜子选定并全部打开（开柜）；
（2）从物流车中取出一个包裹，通过手持终端向系统中录入收件人手机号码（输手机号）；
（3）将此包裹放置到一个柜子中（投件）；
（4）将此包裹置于柜中，扫描包裹面单条码和贴在柜门背面的柜子条码，关闭柜门（扫货码、柜码）；
（5）取出下一个包裹，重复步骤（2）、（3）、（4）直至处理完所有包裹。
原有的作业流程如图1。
（二）存在的问题
通过观察发现，在日常作业流程中，投递环节中的手动录入收件人手机号码是最为耗时的步骤，尽管使用的软件操作系统具有数据记忆功能，只要收件人曾经在系统里有过记录，则只需在手持终端上输入收件人手机号的后5位，就会自动弹出对应的全部11位手机号，这在一定程度上节省了时间，但因网点每天包裹件数非常巨大，平均每天达到2 000件左右（不包括双十一等电商大型促销活动期间）。因此工作压力仍然很大。
四、网点改进后的工作流程
（一）提高作业效率的思路
为了应对不断增长的业务量，满足全校师生对快递服务质量和时效越来越高的要求，网点希望找到切实可行的方法来提高工作效率。在此之前，笔者带领学生分别从技术、信息、流程优化等方向提出了很多想法，但目前受各方面因素制约，所以在现有条件下，增效工作如果围绕着作业流程的优化做文章，将最有可能达到投入少、收效大的效果。 （二）优化后的作业流程
确定了优化方向后，通过努力探索，我们对原有的作业流程进行优化，概括地说，就是把投递环节中向系统中录入收件人手机号码和扫货码的步骤单独抽离出来作为分拣环节，分拣环节的目的是将包裹的信息与收件人手机号码进行关联，并且将投递环节中分散于各个包裹上的投件步骤，改为对包裹进行集中批量处理，详细作业流程如下：
1.接驳环节
同上。
2.分拣环节
（1）从物流车中取出一个包裹，扫描包裹面单上的条码（扫货码）；
（2）通过手持终端向系统中录入此包裹收件人手机号码，然后将此包裹置于另一个空的物流车中（输手机号）；
（3）取出下一个包裹，重复步骤1）2）直至处理完所有包裹。
3.投递环节
（1）将分拣环节中装有包裹的物流推车推到快递柜旁，通过手持终端一次性把需要的柜子选定并全部打开（开柜）；
（2）将包裹逐一置于柜子中（投件）；
（3）扫描每个包裹面单条码和贴在对应柜子的柜门背面的条码，关闭柜门（扫货码、柜码）。
优化后的作业流程如图2。
五、优化前后效率对比
为了对优化的方案进行验证，我们随机抽取顺丰公司某批次50个包裹进行实测，分别用原有作业流程和优化后的作业流程对这50个包裹进行实际操作并记录时耗数据，时耗数据与效率提升结果如表1及表2所示。
效率提高比率=（原耗时 - 现耗时）/原耗时×100%
=（T1 - T2）/T2×100%
=（1208 - 822）/1208×100%
= 32%
通过上述数据不难得出结论：通过作业流程的优化改进，工作效率有了大幅度提高，达到32%。因此网点也受到公司总部的表彰嘉奖。
六、总结与展望
通过以上理论分析和数据对比可以看出，对于接驳、录入、投递这种简单的、重复性的作业动作进行作业步骤的细分，用科学化、标准化的作业流程来代替不科学的、想当然的作业流程，实现效率最高化。这是由我们熟知的泰勒的科学管理原理得来的灵感。其方法简单、可操作性强、几乎不需要成本投入，而且由实测情况及以上数据计算结果来看，作业效率确实有了明显提升。并且在不久后的双十一、双十二期间也非常明显提升了网点的工作效率。对于以智能快遞柜为载体的快递自助服务运营中，本方法有很强的的借鉴意义。
参考文献：
[1] 泰勒 F·W.科学管理原理 [M].马风才，译.北京：机械工业出版社，2009.
[2] 赵文君，齐中熙，樊曦.200亿时代 中国快递业离成熟有多远？[N].中国信息报，2015-12-28（06）.