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顾客的期望是服务传递的信念,是评估服务绩效的标准和参考点,顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣。企业要提高或保持顾客满意度,了解和管理顾客服务期望是十分必要的。本文在评析国内外相关文献的基础上,对顾客服务期望的构成以及影响因素进行探讨,并提出相应的顾客服务期望管理建议。
顾客服务期望构成及影响因素分析
【摘 要】
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顾客的期望是服务传递的信念,是评估服务绩效的标准和参考点,顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣。企业要提高或保持顾客满意度,了解和管理顾客服务期望是
【机 构】
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浙江工商职业技术学院,澳门大学工商管理学院
【出 处】
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商业时代
【发表日期】
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2009年06期
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