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期刊论文
顾客服务期望构成及影响因素分析
顾客服务期望构成及影响因素分析
来源 :商业时代 | 被引量 : 0次 | 上传用户:erdanws
【摘 要】
:
顾客的期望是服务传递的信念,是评估服务绩效的标准和参考点,顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣。企业要提高或保持顾客满意度,了解和管理顾客服务期望是
【作 者】
:
朱正浩
刘丁己
【机 构】
:
浙江工商职业技术学院,澳门大学工商管理学院
【出 处】
:
商业时代
【发表日期】
:
2009年06期
【关键词】
:
顾客
服务期望
构成
影响因素
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顾客的期望是服务传递的信念,是评估服务绩效的标准和参考点,顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣。企业要提高或保持顾客满意度,了解和管理顾客服务期望是十分必要的。本文在评析国内外相关文献的基础上,对顾客服务期望的构成以及影响因素进行探讨,并提出相应的顾客服务期望管理建议。
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