本报讯 地板铺装作为家庭装修最重要的一环，直接影响整体家装风格。这是最重要的“面子”工程，好则“锦上添花”，坏则“满盘皆输”。因此消费者在挑选地板的过程中，总是对产品品质和色彩等百般挑选。但是，在付出高昂的价格购买了产品和服务之后，消费者真的就能实现高品质的家庭梦想吗？
　　
　　 “服务”迷茫
　　
　　常言道，地板铺装 “三分产品，七分服务”。选购一款质地优良的地板仅仅是 “长征”中的第一步，产品品质消费者尚可把握，但对于“无形的服务”，消费者除了表象的观察其态度之外，对非专业操作带来的“应用隐患”更无从知晓。
　　4月份，天通苑的王女士在千挑百选之后，终于选定了一款适合自己的强化木地板产品。但 “智者千虑，必有一失”，待全部铺装完毕才发现：地板、墙面、门和家具的色调格格不入，风格杂乱。除了换了重来，也无计可施，前期为了购房与装修王女士全家已经倾尽所有的积蓄。面对现状，也只有忍受了，但她忿忿不平地说：“选购时就担心色彩搭配不协调，特别带了门、墙、家具的照片去现场，还多方咨询销售人员，但还是变成这样。”
　　此外，望京社区的刘先生，考虑到地板铺装是家装的最后一道工序，特别请假在家监督工程实施。但装修队伍却整整迟到四个小时，然后几个类似“游击队伍”的工人到场，将地板、物料混乱堆放，粗糙的操作手法，无序的工程安装都让刘先生“心惊胆颤”。但面对专业的技工工作，刘先生难以实施“监督之责”，更没有“惩罚措施”。这些都让刘先生备感无力：“难道这就是我们花钱购买的服务吗？”
　　除外，春季装的地板，夏季起拱；新装不久的地板走动起来吱吱作响；时隔不久地板有就有翘边等问题，应用隐患逐一凸现。
　　记者从中国消费者协会了解到，这些看似产品质量的问题，实际与地板的质量并无太大关系，70%与各种各样的服务缺失有关。为此，记者特别采访了中国地板服务的第一品牌瑞嘉地板总经理袁怡德先生，为消费者答疑解惑，辨明究竟谁之错？
　　
　　且看专家如何凭说
　　
　　面对地板行业服务中存在的一系列问题，袁怡德先生回答到：“任何一个企业、一个品牌，不可能没有任何问题。消费者有理由要求更好的服务，关键是企业发生的服务问题，是故意的还是疏忽造成的，企业对待产生的问题的处理态度怎么样”。
　　对此瑞嘉地板有着自己独到的举措。瑞嘉地板不仅在售前对产品精益求精，而且针对许多消费者对选购地板缺乏经验的实际情况，由销售人员提供配色指导服务。销售人员将根据消费者的房间环境、家具配置、居家用途和个人偏好等情况，因地制宜提出专业性的合理化建议，保证消费者在选购环节上做到一步到位。
　　对地板使用过程中容易出现的问题,专业的施工人员在铺装之前，就对地面湿度、地面平整度、墙面平整度等方面进行严密的勘测，并为消费者设计最佳的铺装方向、过渡方式、花色比对方案，为铺装工作打下坚实的基础，充分保证了地板铺装质量和使用寿命。
　　针对地板铺装过程中容易出现的施工人员违规操作、工作态度消极、效率低下、缺乏信誉等问题，瑞嘉地板采取一系列手段加以规避。在地板铺装过程中，会派遣专业的监理人员与消费者共同监督工程质量；施工人员将严格信守合同，对于违规操作、安装工人不守时等问题，公司制订了“双百方针”，将“惩罚权”交至消费者手中，可以予以追究罚款，充分保障消费者权益。
　　对于消费者最为关心的售后服务环节,地板铺装三个月内，瑞嘉地板的工作人员将对消费者进行回访，以便了解地板的安装和使用情况；在地板铺装将到一年之际，工作人员还将提醒消费者保修期将过；遇到异常的气候条件或换季之时，瑞嘉都会特别电话提醒，告知地板保养的方法，防患于未然。
　　瑞嘉地板在2004年就提出“无理由更换”的承诺。消费者在铺装后三个月内不满意，可在同系列产品中无理由更换，并且不收取任何费用。在售前、售中、售后的一系列环节中做到了专业严谨，确保消费者安心踏实地享受家的温暖。
　　可以说， “无理由更换”消费理念为国内建材市场吹来了一股清新之风，改变了以往厂商和消费者相互之间的博弈角力，建立了一种和谐融洽的消费关系。同时，这一理念也使国内地板行业从传统的价格、产品功能竞争，逐步进入到高水平的服务竞争时代，使消费者钱花得“透透亮亮”，尽享优质服务带来的舒适。