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【摘 要】本文简单阐述F公司市场管理模式，探讨国内最大的商用车汽车零部件企业是如何长期关注顾客需求，为顾客提供全方位的“超感动服务”与顾客建立了长期稳定合作共赢的良好关系，为相关企业提供树立“顾客至上，用户第一”理念的具体做法。
【关键词】市场管理；“超感动服务”；合作共赢
一、细分顾客群和市场
按照发展需求及产品特点，为国内市场、国际市场，依据产品应用领域，将市场划分为卡车、客车、低速货车和工程机械等。按照承运量、按配套关系和产品的实现程度、按客户的市场份额、商誉、成长性维度等细分原则，对市场进行再细分，以满足不同顾客的特殊需求。具体见下表：
公司通过全程参与设计开发、走访、电话交流、培训、服务、调查、学习相关政策法规等多种方法对细分市场进行详尽的市场调查，多渠道搜集市场信息、行业信息、竞争者信息等情报，确保产品和服务不断满足顾客需求。
二、針对性了解顾客需求和期望，持续改进
公司通过全程参与设计开发、走访、电话交流、培训、服务、调查、学习相关政策法规等多种方法对细分市场进行详尽的市场调查，多渠道搜集市场信息、行业信息、竞争者信息等情报。公司将获得的信息用于战略策划过程、产品研发过程、产品市场策划、营销服务过程等，确保产品和服务不断满足顾客需求。具体见下表：
三、“超感动服务”赢得顾客信赖
事实上，无论是有形产品的服务营销，还是作为独立产品运营的服务产品营销，以及作为一个行业运营的服务行业营销，其核心理念都是顾客满意和培养顾客忠诚。通过取得顾客的满意和忠诚来促进互惠互利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的持续成长。公司高度重视顾客服务，通过给顾客提供“售前—售中—售后”全过程的“超感动服务”来建立顾客关系，打造公司品牌，培养顾客的忠诚度。通过取得顾客的满意和忠诚来促进互惠互利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的持续成长。
1.建立战略合作关系
公司在对市场影响大、成长性、企业信誉、资金、行业发展前景、新市场领域等因素的综合考虑下，在共同目标、合作方式、货源、交付、研发、资金、服务等方面与关键顾客建立战略合作关系，为战略伙伴提供战略商务政策、上线结算、驻厂服务、技术服务培训、联合研发、各种产品推介商务活动赞助、并网服务等。
2.管家式增值服务及完善的营销服务网络体系
从产品交付环节开始，给顾客提供包括运输、仓储、直供上线服务、注油、驻厂服务等一条龙管家式服务，形成了以销售公司—技术服务中心—驻外销售办事处—特约/委托服务站为模式的四位一体营销服务网络体系，打造公司服务品牌，满足顾客需求。
3.潜在客户的开发
公司研发人员、业务人员和遍布全国的销售服务站对竞争者客户等潜在的客户通过座谈、现场调查等方式，将获取市场的信息及时反馈职能机构，开发适合市场的产品。同时，通过广告宣传、品牌影响、展示培训、试装、“改箱换总成”活动等，以高性价比和完善、快捷的超感动服务引导潜在顾客。
四、顾客反馈投诉管理流程
一些公司、企业为了远离投诉，建造起重重壁垒，使那些不满意的客户必须通过“该死的语音信箱系统”或者必须以写信的方式来投诉，导致客户最终转向了其他公司。为此，公司设立有专门的机构和完善的投诉反馈流程，确保投诉第一时间得到反馈，确保顾客满意。诚然，接受和处理投诉虽会增加成本，但可因此挽回与客户的关系，争取更多忠诚的客户。
公司设立有专门的机构和完善的投诉反馈流程，确保投诉第一时间得到反馈，确保顾客满意。诚然，接受和处理投诉虽会增加成本，但可因此挽回与客户的关系，争取更多忠诚的客户。见下图：
国贸部、销售公司技术服务中心、质管处对来自顾客正式的或非正式的投诉、服务信息进行分类汇总，通过质量信息反馈单、早会、管理评审、质量例会、各种专题会议等对顾客的投诉进行评审，制定改进、纠正预防措施，确保顾客满意。
五、持续改进顾客关系的建立方法
依据公司的战略规划及战略调整，不断改进顾客关系的建立。随着公司产品的丰富，市场领域的扩展，逐步建立完善以重卡、客车、低速车和工程机械等细分市场的服务网络，走专业化服务路线，以满足顾客和市场需求。此外，公司通过市场走访、调研，结合满意度、忠诚度、服务满意度、交付满意度、合同履约率、市场占有率等绩效指标的统计分析，并通过管理评审、二方审核、第三方调查、行业评测等有效手段，确保公司与顾客建立的良好关系并不断巩固。
1.测评顾客满意度
公司每年进行顾客满意度调查，向关键用户、主机厂用户、经销商、直接用户等各类用户发放《外部顾客满意度调查表》，对于关键顾客，由顾客不同部门分别做出评测，以获取最真实的数据，获取顾客的关注点和期望。
2.获取竞争对手及行业顾客满意度信息
公司通过记者访谈、专业杂志、报刊、媒体的评论、专业机构测评和行业协会等渠道，获取顾客、竞争对手、行业和标杆相比较的顾客满意信息，全面了解公司在行业中的竞争地位、竞争优劣势，确定改进领域，持续改进提升。
3.持续改进顾客满意度测量方法
为保证顾客满意度的测量方法适合于战略规划及发展方向，公司每年通过开展内、外部审核和管理评审，对满意度、交付业绩等进行评价，寻找满意度测量的改进空间，并根据市场领域的扩展，增加新领域内顾客满意度的调查统计，使调查表内容更能够反映用户的需求，从广度和深度方面不断改进顾客满意度的测量方法。
参考文献：
[1]苑玉凤.六西格玛管理的要点[A].汽车科技，2004，（6）：38-41.
[2]景海芳，阮本超.重型汽车售后服务体系分析[A].山东交通学院学报，2008，16（2）：23-29.
[3]蒋莉.企业客户投诉服务的问题与对策研究[J].湖北民族学院学报：哲学社会科学版，2005，23（3）：142-144.
【关键词】市场管理；“超感动服务”；合作共赢
一、细分顾客群和市场
按照发展需求及产品特点，为国内市场、国际市场，依据产品应用领域，将市场划分为卡车、客车、低速货车和工程机械等。按照承运量、按配套关系和产品的实现程度、按客户的市场份额、商誉、成长性维度等细分原则，对市场进行再细分，以满足不同顾客的特殊需求。具体见下表：
公司通过全程参与设计开发、走访、电话交流、培训、服务、调查、学习相关政策法规等多种方法对细分市场进行详尽的市场调查，多渠道搜集市场信息、行业信息、竞争者信息等情报，确保产品和服务不断满足顾客需求。
二、針对性了解顾客需求和期望，持续改进
公司通过全程参与设计开发、走访、电话交流、培训、服务、调查、学习相关政策法规等多种方法对细分市场进行详尽的市场调查，多渠道搜集市场信息、行业信息、竞争者信息等情报。公司将获得的信息用于战略策划过程、产品研发过程、产品市场策划、营销服务过程等，确保产品和服务不断满足顾客需求。具体见下表：
三、“超感动服务”赢得顾客信赖
事实上，无论是有形产品的服务营销，还是作为独立产品运营的服务产品营销，以及作为一个行业运营的服务行业营销，其核心理念都是顾客满意和培养顾客忠诚。通过取得顾客的满意和忠诚来促进互惠互利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的持续成长。公司高度重视顾客服务，通过给顾客提供“售前—售中—售后”全过程的“超感动服务”来建立顾客关系，打造公司品牌，培养顾客的忠诚度。通过取得顾客的满意和忠诚来促进互惠互利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的持续成长。
1.建立战略合作关系
公司在对市场影响大、成长性、企业信誉、资金、行业发展前景、新市场领域等因素的综合考虑下，在共同目标、合作方式、货源、交付、研发、资金、服务等方面与关键顾客建立战略合作关系，为战略伙伴提供战略商务政策、上线结算、驻厂服务、技术服务培训、联合研发、各种产品推介商务活动赞助、并网服务等。
2.管家式增值服务及完善的营销服务网络体系
从产品交付环节开始，给顾客提供包括运输、仓储、直供上线服务、注油、驻厂服务等一条龙管家式服务，形成了以销售公司—技术服务中心—驻外销售办事处—特约/委托服务站为模式的四位一体营销服务网络体系，打造公司服务品牌，满足顾客需求。
3.潜在客户的开发
公司研发人员、业务人员和遍布全国的销售服务站对竞争者客户等潜在的客户通过座谈、现场调查等方式，将获取市场的信息及时反馈职能机构，开发适合市场的产品。同时，通过广告宣传、品牌影响、展示培训、试装、“改箱换总成”活动等，以高性价比和完善、快捷的超感动服务引导潜在顾客。
四、顾客反馈投诉管理流程
一些公司、企业为了远离投诉，建造起重重壁垒，使那些不满意的客户必须通过“该死的语音信箱系统”或者必须以写信的方式来投诉，导致客户最终转向了其他公司。为此，公司设立有专门的机构和完善的投诉反馈流程，确保投诉第一时间得到反馈，确保顾客满意。诚然，接受和处理投诉虽会增加成本，但可因此挽回与客户的关系，争取更多忠诚的客户。
公司设立有专门的机构和完善的投诉反馈流程，确保投诉第一时间得到反馈，确保顾客满意。诚然，接受和处理投诉虽会增加成本，但可因此挽回与客户的关系，争取更多忠诚的客户。见下图：
国贸部、销售公司技术服务中心、质管处对来自顾客正式的或非正式的投诉、服务信息进行分类汇总，通过质量信息反馈单、早会、管理评审、质量例会、各种专题会议等对顾客的投诉进行评审，制定改进、纠正预防措施，确保顾客满意。
五、持续改进顾客关系的建立方法
依据公司的战略规划及战略调整，不断改进顾客关系的建立。随着公司产品的丰富，市场领域的扩展，逐步建立完善以重卡、客车、低速车和工程机械等细分市场的服务网络，走专业化服务路线，以满足顾客和市场需求。此外，公司通过市场走访、调研，结合满意度、忠诚度、服务满意度、交付满意度、合同履约率、市场占有率等绩效指标的统计分析，并通过管理评审、二方审核、第三方调查、行业评测等有效手段，确保公司与顾客建立的良好关系并不断巩固。
1.测评顾客满意度
公司每年进行顾客满意度调查，向关键用户、主机厂用户、经销商、直接用户等各类用户发放《外部顾客满意度调查表》，对于关键顾客，由顾客不同部门分别做出评测，以获取最真实的数据，获取顾客的关注点和期望。
2.获取竞争对手及行业顾客满意度信息
公司通过记者访谈、专业杂志、报刊、媒体的评论、专业机构测评和行业协会等渠道，获取顾客、竞争对手、行业和标杆相比较的顾客满意信息，全面了解公司在行业中的竞争地位、竞争优劣势，确定改进领域，持续改进提升。
3.持续改进顾客满意度测量方法
为保证顾客满意度的测量方法适合于战略规划及发展方向，公司每年通过开展内、外部审核和管理评审，对满意度、交付业绩等进行评价，寻找满意度测量的改进空间，并根据市场领域的扩展，增加新领域内顾客满意度的调查统计，使调查表内容更能够反映用户的需求，从广度和深度方面不断改进顾客满意度的测量方法。
参考文献：
[1]苑玉凤.六西格玛管理的要点[A].汽车科技，2004，（6）：38-41.
[2]景海芳，阮本超.重型汽车售后服务体系分析[A].山东交通学院学报，2008，16（2）：23-29.
[3]蒋莉.企业客户投诉服务的问题与对策研究[J].湖北民族学院学报：哲学社会科学版，2005，23（3）：142-144.