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互联网的发展与普及,要求企业识别顾客的需求和欲望,设计适当的产品、服务和计划方案以满足市场的需要,与重要的客户建立有特定价值倾向的关系,创造顾客满意并获取利润.在网络营销中,服务是构成产品营销的一个重要组成部分.互联网的双向互动、海量信息、联系方便等特点决定了它是一种优越于其它媒体的为顾客服务的工具.基于Internet的客户服务系统通过Internet平台运用一些更方便、更具交互性的方式以突破传统营销在现实的营销活动中存在的一些难以逾越的障碍,对于传统营销服务而言,它是一种创新和补充.该系统的建立使企业