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目的探讨实施“潜在不满顾客”报告讨论制度的方法与效果，以提高病人的满意度。方法自2002年1月起，对中山大学附属第一医院黄埔院区15个住院护理单元，实施“潜在不满顾客”报告讨论制度。内容包括：统一制订“潜在不满顾客”报告讨论制度的内容和程序；实施“潜在不满顾客”报告讨论制度并采取及时适当的护理措施；组织“潜在不满顾客”案例讨论会。结果病人对护理工作的综合满意率从2001年的90％提高到2005年的95．3％，被病人提名表扬的护士从2001年的31人次／年提高到2005年的671人次／年，实施5年实现了护理