【摘 要】
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本项目基于多种数据挖掘技术和分析算法,通过对大数据平台中海量的B域、M域、O域数据,以及用户接触语音、上网行为、投诉行为等数据的分析,发现河北联通投诉用户特征值。整合
【机 构】
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中国联合网络通信有限公司河北省分公司;
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本项目基于多种数据挖掘技术和分析算法,通过对大数据平台中海量的B域、M域、O域数据,以及用户接触语音、上网行为、投诉行为等数据的分析,发现河北联通投诉用户特征值。整合投诉用户的交际圈、忍耐度、情感度、业务表象等特征分析,最终形成河北联通用户投诉预测复合模型,预测用户整体投诉的风险度及可能投诉的风险点。借助多触点平台,将模型滚动预判信息推送到客服坐席、营业前台、代理商等各服务渠道。当用户通过上述渠道咨询时,接待人员可以根据平台推送的投诉预警值、用户敏感内容、容忍度、历史接触记录等信息,按照相应措施执行,有效减少普通投诉以及申升级投诉的产生。
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