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【摘要】导游工作是一种高复杂性、独立性强对智力体力要求很高的活动，但由于各种原因其所获回报和付出并不匹配，导游的很多权益也得不到保障，长此以往就会产生一种职业倦怠的心理。笔者基于对职业倦怠理论研究，通过问卷调查的方法对西安市115位导游进行调查，分析影响职业倦怠的原因，从而探索解决办法，为导游人员的管理和发展提供一些参考，确保旅游业稳定、健康、长远的发展。
【关键词】职业倦怠;原因; 对策; 导游; 西安
导游在旅游业发展中扮演着重要的角色，是旅游服务环节中的主心骨。导游人员服务质量的好坏小则影响着游客的旅游体验及评价，大则影响着一个地区、一个国家的形象。旅游业的蓬勃发展以及旅游接待能力的提升和导游服务分不开，导游服务工作是整个旅游活动的核心环节。导游服务工作独立性强、人际关系复杂，同时在服务过程要满足游客多种多样的需求，导游自身要承担很多压力。出色地完成工作对于导游人员自身的身心素质和能力要求都极高。在各方面因素的影响下，容易产生倦怠心理。因此，为了行业健康发展，提高行业凝聚力，导游从业人员的职业倦怠问题亟待解决。
1 职业倦怠的定义
职业倦怠一词最早出现在20世纪70年代，不同的学者对于职业倦怠也有不同的定义。目前，对于导游职业倦怠还没有一个统一的定义，但是Maslach及其同事的操作性三维度理论定义目前各界普遍接受的，即：职业倦怠是个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应，是个体伴随于长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态，职业倦怠-一般包括情绪衰竭、 去人性化和成就感降低三個维度[1]。
2 研究方法及对象
在请教了陕西省旅游协会导游分会的宁磊老师之后，根据他的建议对问卷中包含的问题进行了适当调整。根据职业倦怠可能影响因素方面的调查，主要围绕导游工作，社会支持，导游心理这三方的影响因素展开，共包涵九个描述性问题。选项设置为五个梯度（从未如此、很少如此、有时如此、经常如此、一直如此）。本次研究以西安市导游为研究对象，采用随机的方式发放问卷，最终收集到115份有效问卷。
3 数据的统计分析
性别构成方面，女性导游占比72.1%，男性导游占比不到30%;年龄结构方面，75%的人都集中在26-45岁之间，都属于青壮年劳动力;学历层面：在115位导游之中61.7%的人拥有大专学历水平，本科学历占比32.1%，高中和中专以下学历占比不到10%;业时间：46.09%的导游有着十年以上的工作经历，34.7%的导游有着3～5年的工作经历，拥有5～10年工作经历的导游占19.13%。他们之中有超过84.35的人日均工作八小时以上，但是只有56.5%的人月工资能达到5000元以上，有11.3%的人收入在1000～3000元之间，这说明大部分导游人员的付出与收获并不匹配。
问题一的结果显示生理因素和导游职倦怠程度呈正相关关系。从第2、第4、第5、第6，第7个问题的结果显示超过50%的导游人员都出现了情绪耗竭的情况，具体表现在对工作丧失热情，经常感到身心疲惫，对重复的工作感到乏味。这也表明情绪耗竭和导游职业倦怠程度呈正相关关系。问题7和问题8的结果显示个人成就感和职业倦怠之间呈现一种负相关的关系。所以，在寻找应对措施的时候就要尽可能减少情绪耗竭的出现，增强导游的个人成就感。
3 基于问卷调查的导游职业倦怠原因分析
3.1 职业倦怠的原因
3.1.1 内因
（1）生理因素
调查结果显示导游人员以女性居多，女性身体素质从各方面来说都低于男性，面对高负荷的工作身体更容易处于亚健康状态。第二部分的调查结果显示，超过55%的导游人员经常处于亚健康状态，并且导游需要进行长时间的讲解工作，一天下来都会感觉嗓子嘶哑，长时间如此也加大了导游人员患咽喉炎的风险。随着工龄的增长，长期处于这种状态下，生活得不到调节和改善，很容易就产生倦怠心理。
（2）心理因素
第二部分的第二、第六两个问题就说明导游心理因素对职业倦怠的影响，31.3%的导游面对繁重的行程会产生一种心理疲劳的感觉;29.57%的导游人员经常出现这种感觉;还有45.22%的导游人员对自己的工作没有了刚入行的热情。心理情绪耗竭是产生倦怠感的重要影响因素。其次，导游人际关系的复杂性和工作的独立性要求他们要独自应对接触不同的人和物，在这个过程中导游独自承担很重的心理压力，不良情绪经过长时间的发酵，也是影响3.1.2外因
（1）导游的薪资制度不合理
现在的导游大多属于“三无导游”无基本工资、无津贴福利，无最低保障，并且很多旅行社都不愿意自己花钱养导游，有需要的时候会从导游中心雇用导游，这种雇佣关系从接团开始到送团结束。一般在旅游旺季的时候导游的收入会多一些，但是在旅游淡季的时候导游的收入也没有保障。所以同一个导游在不同时期的收入差距还是挺大的。就像问卷结果显示的数据一样有的导游月收入1000，有的能达到三五千。其次问卷结果显示导游工作收入89.57%来自于导游服务费，57.39%来自于购物佣金，25.22%来自于客人给的小费。近些年旅游市场环境有所好转，但导游收入和自身权益保障方面的问题并没有得到良好的改善，这都是影响导游职业倦怠的重要因素。
（2）工作压力大
调查结果显示84.35%的导游每天工作时间在八小时以上;并且超过50%以上的人经常感觉到自己工作的负荷量在无形中增加;超过40%以上的导游对于长时间的行程感到倦怠，这都说明导游经常面临着很大的工作压力。而这样高强度的工作也使得超过33.91%的导游觉得自己没有剩余时间来处理自己的一些事情，除工作之外的事情得不到及时处理，长期以来就会产生问题，这些对导游的影响是很消极的，久而久之就容易对自己的选择产生怀疑，从而出现倦怠心理。 （3）法律体系不健全
当前旅游法规的不健全，是导致旅游市场出现问题的主要原因。而导游人员管理条例当中，更多规定的也是导游的义务和必须遵守的规章制度 ，几乎没有一项专门的法律规定了导游人员所享受的权利。而一些提到的权利诸如参与培训的权利也得不到很好的保障，其次有关部门缺乏对旅游市场的有效监管，导致“零团费”“竞拍带团”事件的发生，这都直接损害导游自身利益。所以，在这些因素的长期作用下，导游就会产生倦怠的心理，对工作丧失热情。
（4）旅行社对导游生命安全的关注度不够
根据法律规定，在旅游行业内部旅行社是导游人员唯一能够建立合作关系的机构。但这种雇佣关系也存在着一定的不平等。当前大多数导游为兼职导游。他们和旅行社之间是一种雇佣关系，在建立关系的时候一般不签署任何书面协议，旅行社也不会为导游人员购买保险，只是将接团任务和工作计划安排告知导游，在工作完成之后支付薪资。这种情况下也就出现了一些导游人员不购买保险的情况。此次问卷调查的结果也显示115人之中37.39%的导游是没有购买保险的。但是在乘车过程中导游一般坐在副驾驶的位置上，而且在游览一些天然景区的时候，保护措施还是不是那么完善。这些都加大了导游人员生命安全的风险。并且导游长期在外工作要接觸形形色色的人，比其他人更容易受到传染病的威胁，在游客和游览地居民发生矛盾的情况下，导游出面协调，其自身的安全也是没有保障的。如果旅行社对导游人员的生命安全不重视，只重视自身收益的话，就会加快导游人员职业倦怠的进程。
4 解决对策
4.1 导游自我调节
对于所有的导游人员来说，不论男女和年纪，都应该与时俱进善于创新，不断更新专业知识提升综合能力;在导游讲解的时候结合自身优势设计特色的讲解活动，要善于发现导游活动的趣味性在服务他人的同时享受这个过程。同时，导游应该正视自己可能出现职业倦怠的问题。如果出现一些自己无法调节的心理问题时应及时咨询心理医生，在医生的建议下采取有效的调适方法，保持一个积极向上的心态。其次，自己可以主动尝试着去对当前的生活工作模式进行一定适当的调整。保证充足的睡眠，合理的饮食还可以适当的健身，提升自己的身体素质。
4.2 旅行社创新合作关系
旅行社和导游之间应该建立一种良性的合作关系，导游代表的不是个人形象而是旅行社、旅游行业，以及旅游输入地区以及国家的形象。所以，旅行社更应该关心员工的心态，可以适当建立一些激励机制，学会对导游人员进行有效的投资。应该给导游人员购买人生保险，让他们安心工作;还应该定期组织一些培训活动和团建活动，让不同工龄的导游可以在一起交流学习，提高导游人员的整体水平。可能在短期内会加大旅行社的经济投入，但从长远来看还是能为旅行社创造更多收益的。
4.3 旅游协会保障导游权益
旅游协会作为旅游行业最具有权威的机构，应该充分发挥自己的作用。组织一些导游技能培训和导游人才培养活动，充分保证导游员参与培训的权利，不断帮助导游人员提高自身素质和业务能力;其次，还要维护和规范旅游市场秩序，保护导游人员的合法权益不受侵犯，积极发挥舆论的导向作用，让社会各界人士对导游这个职业有清楚地认识，呼吁大家支持导游，公平公正评价导游服务在享受导游服务的同时，肯定导游人员的价值。
调查的结果显示当前西安市导游人员的职业倦怠情况还不是特别严重，导游人员职业倦怠的程度主要与情绪耗竭，工作压力，和社会支持呈正相关关系;除此之外，导游的性别，身体因素也是职业倦怠的诱因。基于此，笔者从导游自身、旅行社、旅游协会等角度出发分别提出了相应的应对策略，同时呼吁社会各界也应该给予导游人员更多的支持与信任，这样才能保障旅游业长远繁荣发展。
参考文献：
[1] Freudenberge H. J， Staff Burn-out [J]. Journal of Social Issues， 1974（30）.
[2] 林丹.导游职业倦怠和社会支持的关系研究[J].科技和产业，2014（16）： 6.
[3] 姬湘涵.旅行社从业人员职业倦怠研究[D].河南：河南大学出版社，2018.
[4] 陆官虎.导游人员职业倦怠现状调查与对策研究[D].四川：西南大学出版社，2008
作者简介：叶恒，西安文理学院外国语学院英语专业在读本科生，徐徐，西安文理学院历史文化旅游学院讲师。
【关键词】职业倦怠;原因; 对策; 导游; 西安
导游在旅游业发展中扮演着重要的角色，是旅游服务环节中的主心骨。导游人员服务质量的好坏小则影响着游客的旅游体验及评价，大则影响着一个地区、一个国家的形象。旅游业的蓬勃发展以及旅游接待能力的提升和导游服务分不开，导游服务工作是整个旅游活动的核心环节。导游服务工作独立性强、人际关系复杂，同时在服务过程要满足游客多种多样的需求，导游自身要承担很多压力。出色地完成工作对于导游人员自身的身心素质和能力要求都极高。在各方面因素的影响下，容易产生倦怠心理。因此，为了行业健康发展，提高行业凝聚力，导游从业人员的职业倦怠问题亟待解决。
1 职业倦怠的定义
职业倦怠一词最早出现在20世纪70年代，不同的学者对于职业倦怠也有不同的定义。目前，对于导游职业倦怠还没有一个统一的定义，但是Maslach及其同事的操作性三维度理论定义目前各界普遍接受的，即：职业倦怠是个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应，是个体伴随于长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态，职业倦怠-一般包括情绪衰竭、 去人性化和成就感降低三個维度[1]。
2 研究方法及对象
在请教了陕西省旅游协会导游分会的宁磊老师之后，根据他的建议对问卷中包含的问题进行了适当调整。根据职业倦怠可能影响因素方面的调查，主要围绕导游工作，社会支持，导游心理这三方的影响因素展开，共包涵九个描述性问题。选项设置为五个梯度（从未如此、很少如此、有时如此、经常如此、一直如此）。本次研究以西安市导游为研究对象，采用随机的方式发放问卷，最终收集到115份有效问卷。
3 数据的统计分析
性别构成方面，女性导游占比72.1%，男性导游占比不到30%;年龄结构方面，75%的人都集中在26-45岁之间，都属于青壮年劳动力;学历层面：在115位导游之中61.7%的人拥有大专学历水平，本科学历占比32.1%，高中和中专以下学历占比不到10%;业时间：46.09%的导游有着十年以上的工作经历，34.7%的导游有着3～5年的工作经历，拥有5～10年工作经历的导游占19.13%。他们之中有超过84.35的人日均工作八小时以上，但是只有56.5%的人月工资能达到5000元以上，有11.3%的人收入在1000～3000元之间，这说明大部分导游人员的付出与收获并不匹配。
问题一的结果显示生理因素和导游职倦怠程度呈正相关关系。从第2、第4、第5、第6，第7个问题的结果显示超过50%的导游人员都出现了情绪耗竭的情况，具体表现在对工作丧失热情，经常感到身心疲惫，对重复的工作感到乏味。这也表明情绪耗竭和导游职业倦怠程度呈正相关关系。问题7和问题8的结果显示个人成就感和职业倦怠之间呈现一种负相关的关系。所以，在寻找应对措施的时候就要尽可能减少情绪耗竭的出现，增强导游的个人成就感。
3 基于问卷调查的导游职业倦怠原因分析
3.1 职业倦怠的原因
3.1.1 内因
（1）生理因素
调查结果显示导游人员以女性居多，女性身体素质从各方面来说都低于男性，面对高负荷的工作身体更容易处于亚健康状态。第二部分的调查结果显示，超过55%的导游人员经常处于亚健康状态，并且导游需要进行长时间的讲解工作，一天下来都会感觉嗓子嘶哑，长时间如此也加大了导游人员患咽喉炎的风险。随着工龄的增长，长期处于这种状态下，生活得不到调节和改善，很容易就产生倦怠心理。
（2）心理因素
第二部分的第二、第六两个问题就说明导游心理因素对职业倦怠的影响，31.3%的导游面对繁重的行程会产生一种心理疲劳的感觉;29.57%的导游人员经常出现这种感觉;还有45.22%的导游人员对自己的工作没有了刚入行的热情。心理情绪耗竭是产生倦怠感的重要影响因素。其次，导游人际关系的复杂性和工作的独立性要求他们要独自应对接触不同的人和物，在这个过程中导游独自承担很重的心理压力，不良情绪经过长时间的发酵，也是影响3.1.2外因
（1）导游的薪资制度不合理
现在的导游大多属于“三无导游”无基本工资、无津贴福利，无最低保障，并且很多旅行社都不愿意自己花钱养导游，有需要的时候会从导游中心雇用导游，这种雇佣关系从接团开始到送团结束。一般在旅游旺季的时候导游的收入会多一些，但是在旅游淡季的时候导游的收入也没有保障。所以同一个导游在不同时期的收入差距还是挺大的。就像问卷结果显示的数据一样有的导游月收入1000，有的能达到三五千。其次问卷结果显示导游工作收入89.57%来自于导游服务费，57.39%来自于购物佣金，25.22%来自于客人给的小费。近些年旅游市场环境有所好转，但导游收入和自身权益保障方面的问题并没有得到良好的改善，这都是影响导游职业倦怠的重要因素。
（2）工作压力大
调查结果显示84.35%的导游每天工作时间在八小时以上;并且超过50%以上的人经常感觉到自己工作的负荷量在无形中增加;超过40%以上的导游对于长时间的行程感到倦怠，这都说明导游经常面临着很大的工作压力。而这样高强度的工作也使得超过33.91%的导游觉得自己没有剩余时间来处理自己的一些事情，除工作之外的事情得不到及时处理，长期以来就会产生问题，这些对导游的影响是很消极的，久而久之就容易对自己的选择产生怀疑，从而出现倦怠心理。 （3）法律体系不健全
当前旅游法规的不健全，是导致旅游市场出现问题的主要原因。而导游人员管理条例当中，更多规定的也是导游的义务和必须遵守的规章制度 ，几乎没有一项专门的法律规定了导游人员所享受的权利。而一些提到的权利诸如参与培训的权利也得不到很好的保障，其次有关部门缺乏对旅游市场的有效监管，导致“零团费”“竞拍带团”事件的发生，这都直接损害导游自身利益。所以，在这些因素的长期作用下，导游就会产生倦怠的心理，对工作丧失热情。
（4）旅行社对导游生命安全的关注度不够
根据法律规定，在旅游行业内部旅行社是导游人员唯一能够建立合作关系的机构。但这种雇佣关系也存在着一定的不平等。当前大多数导游为兼职导游。他们和旅行社之间是一种雇佣关系，在建立关系的时候一般不签署任何书面协议，旅行社也不会为导游人员购买保险，只是将接团任务和工作计划安排告知导游，在工作完成之后支付薪资。这种情况下也就出现了一些导游人员不购买保险的情况。此次问卷调查的结果也显示115人之中37.39%的导游是没有购买保险的。但是在乘车过程中导游一般坐在副驾驶的位置上，而且在游览一些天然景区的时候，保护措施还是不是那么完善。这些都加大了导游人员生命安全的风险。并且导游长期在外工作要接觸形形色色的人，比其他人更容易受到传染病的威胁，在游客和游览地居民发生矛盾的情况下，导游出面协调，其自身的安全也是没有保障的。如果旅行社对导游人员的生命安全不重视，只重视自身收益的话，就会加快导游人员职业倦怠的进程。
4 解决对策
4.1 导游自我调节
对于所有的导游人员来说，不论男女和年纪，都应该与时俱进善于创新，不断更新专业知识提升综合能力;在导游讲解的时候结合自身优势设计特色的讲解活动，要善于发现导游活动的趣味性在服务他人的同时享受这个过程。同时，导游应该正视自己可能出现职业倦怠的问题。如果出现一些自己无法调节的心理问题时应及时咨询心理医生，在医生的建议下采取有效的调适方法，保持一个积极向上的心态。其次，自己可以主动尝试着去对当前的生活工作模式进行一定适当的调整。保证充足的睡眠，合理的饮食还可以适当的健身，提升自己的身体素质。
4.2 旅行社创新合作关系
旅行社和导游之间应该建立一种良性的合作关系，导游代表的不是个人形象而是旅行社、旅游行业，以及旅游输入地区以及国家的形象。所以，旅行社更应该关心员工的心态，可以适当建立一些激励机制，学会对导游人员进行有效的投资。应该给导游人员购买人生保险，让他们安心工作;还应该定期组织一些培训活动和团建活动，让不同工龄的导游可以在一起交流学习，提高导游人员的整体水平。可能在短期内会加大旅行社的经济投入，但从长远来看还是能为旅行社创造更多收益的。
4.3 旅游协会保障导游权益
旅游协会作为旅游行业最具有权威的机构，应该充分发挥自己的作用。组织一些导游技能培训和导游人才培养活动，充分保证导游员参与培训的权利，不断帮助导游人员提高自身素质和业务能力;其次，还要维护和规范旅游市场秩序，保护导游人员的合法权益不受侵犯，积极发挥舆论的导向作用，让社会各界人士对导游这个职业有清楚地认识，呼吁大家支持导游，公平公正评价导游服务在享受导游服务的同时，肯定导游人员的价值。
调查的结果显示当前西安市导游人员的职业倦怠情况还不是特别严重，导游人员职业倦怠的程度主要与情绪耗竭，工作压力，和社会支持呈正相关关系;除此之外，导游的性别，身体因素也是职业倦怠的诱因。基于此，笔者从导游自身、旅行社、旅游协会等角度出发分别提出了相应的应对策略，同时呼吁社会各界也应该给予导游人员更多的支持与信任，这样才能保障旅游业长远繁荣发展。
参考文献：
[1] Freudenberge H. J， Staff Burn-out [J]. Journal of Social Issues， 1974（30）.
[2] 林丹.导游职业倦怠和社会支持的关系研究[J].科技和产业，2014（16）： 6.
[3] 姬湘涵.旅行社从业人员职业倦怠研究[D].河南：河南大学出版社，2018.
[4] 陆官虎.导游人员职业倦怠现状调查与对策研究[D].四川：西南大学出版社，2008
作者简介：叶恒，西安文理学院外国语学院英语专业在读本科生，徐徐，西安文理学院历史文化旅游学院讲师。