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现如今，数字化革新正在全面重塑汽车行业。竞争，已不再局限于车企产品本身，更体现在企业数字化服务方面，如何利用数字技术提升消费者体验、提升自身运营效率、构建数据分析利用能力。
总的来说，数字化使车企更了解用户，推动用户在销售、服务流程中端到端体验的提升，反过来也叉寸品牌、成交和服务等环节产生积极影响。汽车行业的数字化已然势不可挡，各大车企已开始在数字化方面开展了探索与尝试。
基于各车企在各渠道开展的数字化服务情况，汽车与驾驶维修传媒今年将陆续针对车企在微信服务生态布局、APP售后功能体验、线下保养流程数字化等几个方面开展专业测评及深度报道，全面、客观地对行业现状进行分析和解读，寻找行业发展痛点。
前不久，我们针对车企在微信服务生态的布局做了详细测评，本期我们聚焦车企APP的售后功能进行测评。本次测评历时两个月，我们选择了近年来国内乘用车销量及保有量排名靠前的25家主流车企品牌，对其在APP端的数字化售后服务情况进行了详细测评。
最终测评结果呈现了15家车企品牌的相关信息，未呈现的10家也具有一定服务功能的APP，但在功能布局和定位上涉足售后功能较少，测评结果不具有参考和代表性。
测评标准及考核维度
2019车企APP售后功能体验测评通过“功能性”（59%）、“安全性”（4%）、“软件水平”（11%）、“用户体验”（26%）四个衡量因子确定总体测评得分，满分为100分。
“功能性”，该因子涵盖了维修保养、售后增值、服务周边等细分因子。
“安全性”和“软件水平”两个测评版块，主要指用户登录时的密码安全、数据安全及覆盖终端、运行流畅度、半年内的更新频次等细分因子。
体验为王的互联网时代，用户体验的重要性不言而喻。本次测评中，针对“用户体验”，主要测评的是用户在打开APP时对整个页面的UI设计、交互设计、账户设计等方面的舒適、便捷程度。
1、车企品牌对四大测评版块的重视程度
功能性布局呈现不足，做好基础服务是关键
·从测评结果来看，在四大测评版块中“功能性”服务内容平均得分率仅为57.9%，相比“安全性”和“软件水平”两个技术类版块，这意味着车企在服务项目的布局方面还有待完善。
·每个APP的存在，首先要确保用户信息的安全性及流畅运行，这就势必要有强大的技术支持。在本次测评中，车企在“安全性”及“软件水平”两个版块的平均得分率相对较高，分别是733%和76.4%。
·用户体验，是用户认可一个APP的基本要素，当每一步的操作都能让人感到舒适、便捷，用户对该产品的认可度就会越高。通过本次测评我们发现，车企目前对此版块的规划还有一定提升空间。
2、车企品牌对功能性版块的重视情况
迎合消费需求，为车主提供“因地制直”的服务
·从整体测评结果来看，在“功能性”版块中，“维修保养”的平均得分率仅为565%，相比排名第一的“售后增值”版块，车企在基础服务方面的深度与广度都有待继续完善。
·或是出于提升售后版块盈利能力的重视，车企在“售后增值”版块的平均得分率相对较高，达66.1%。
·将微信生态布局和APP两个测评的结果对比来看，车企在APP端“维修保养”和“售后增值”的得分较微信端高出8-10个百分点。相同的是，“服务周边”这个加分项目，得分率都相对较低。
针对本次测评中得分较高和较低的项目以及在售后中的重点服务项目，我们进行了深入分析，如下是几个重要发现：
（一）“维修保养”版块
a.本、欠测评的15家车企品牌均有在其APP端提供“服务预约”功能，但是“取消预约”方式却不尽相同，比如有的企业是直接在APP端取消，有的则是需要通过电话或短信完成取消预约服务。
b.只有三家车企品牌的APP端可以查询到维保记录的服务价格，他们分别是广汽丰田、哈弗和长安福特，这一项的得分率只有20%。
维保信息查询符合当下用户的消费习惯，部分车企的APP端可以查询车辆维保的详细记录，并通过“透明车间”形式，适时向用户显示爱车的维保状况及进度，让服务可视化。
c.备件的种类复杂多样，同质件、原厂件的种类不同，价格不同。无论是线上，还是线下，车企为用户提供“备件查询服务”，以消除用户在零部件使用时的顾虑，至关重要。但在调研中我们却发现，“备件真仂查询”的得分率仅有13%，只有北京现代和东风风光提供该项服务。
（二）“售后增值”版块
a.提供有关定期保养、保险等信息提醒服务的，是一汽一大众奥迪和上汽通用别克，这一项得分率仅有13%。
b.“道路救援”服务是车企品牌为其用户在车辆行驶过程中实现畅行无忧的有力保障。对于很多用户来说，也是除维修保养之外，在用车过程中最为普遍的服务需求。
测评结果显示，“道路救援”服务的得分率是73%，除了上汽通用别克一家合资品牌，还有哈弗、一汽轿车奔腾品牌、长安汽车三家自主品牌均未在APP中提供该项服务。
c.提供“上门取送车”服务的是别克、广汽丰田、北京现代三家合资品牌，外加宝马和凯迪拉克两个豪华品牌，自主品牌无一例外，都没有提供该项服务。
d.提供“代步车”服务的仅有上汽通用别克和广汽传祺。现如今，代步车业务的实施在车企和经销商层面都存在或多或少的困难，当然不排除已经在线下开展代步车服务的车企只是没有在微信或APP等线上端找到更合适的服务人口。
（三）“服务周边”版块
a。目前，多数车企对于“车主刊物”的重视相对较低。本次测评，只有凯迪拉克、一汽一大众大众品牌、一汽-大众奥迪三家企业提供电子版“车主刊物”，该项得分率还未超过三分之一。 b.“违章信息”细分因子版块，有7家企业提供“违章查询”服务，仅有北京现代和宝马提供“违章代办”服务。
c。提供“年检代办”服务的，仅有宝马一家。鉴于国家各项便民政策的不断出台，顺应时代发展，迎合消费需求，各车企的服务也应该积极做出反应，跟上政策的脚步，为用户提供更多的便捷服务。
3、车企品牌对安全性版块的重视情况保障信息安全，是企业APP建设中不可或缺的一环
信息作为一种资源，它的普遍性、共享性、增值性、可处理性和多效用性，使其具有特别重要的意义。
在汽车APP等移动互联终端，保护车主的信息安全，是该产品首要履行的职责。下载并使用该品牌APP的用户，多是一些真实车主，保护他们的信息安全，让他们放心、信任该产品带来的服务，也是变相留住用户的一种有效手段。
本、欠我们主要就用户在使用该APP时相关信息的安全性做了测评，比如密码等敏感数据是否将被存储在他们预输入的位置上、账户是否存在盗号安全/隐私泄露及相关数据是否可以被篡改等数据安全、APP是否会被简单破解等细分因子都在本、欠测评范围之内。测评结果表明，“密码安全”的平均得分率最高，为933%，只有北京现代一家会在用户第一、欠登陆后，将其密码信息默认为系统保存。
4、车企品牌对软件水平版块的重视情况
更新频率越高，企业APP得分率相对越高
本次我们对软件水平版块的主要测评方向是，该APP的覆盖终端、本地运行情况下的流畅度、半年之内的更新频）欠等方面。
测评结果显示，参与本次测评的15家车企品牌的APP均有覆盖iOS和安卓两个系统，得分率为100%。
本次测评定义的“半年内的更新频次”，是以iOS系统的更新频率为基准，进行的量化得分。本次测评更新频率最高的是哈弗，半年内更新了11次，其次是广汽丰田、一汽-大众奥迪、上汽通用别克在半年内的更新频次均是9次。整体测评结果来看，更新频率在一定程度上体现了该车企对APP的重视程度，越是对APP重视的车企，其APP的投入和功能完善性也相对越高，本次测评排名前两位的上汽通用别克和广汽丰田就是两个有力的印证。
5、车企品牌对用户体验版块的重视情况
人工智能技术在汽车领域待进一步推广
本次测评结果表明，多数车企品牌在APP端的用户体验方面更为关注的是UI设计和账户设计两方面的体验，其得分率分别为80.7%和80.0%，而在交互设计方面的体验，得分率相对较低，仅为55.8%。
通过我们对“交互设计”这个细分因子下的测评结果进一步分析发现，上汽通用别克、广汽丰田、广汽传祺、一汽轿车奔腾品牌、东风风光五家车企品牌在用户首次打开APP时会呈现部分服务功能的引导。
与此同时我们还发现，3D touch功能在汽车领域的使用率并不高，本次测评的15家车企品牌中，只有上汽通用别克和凯迪拉克两家具备该功能。
2015年9月10日，苹果在新品发布会上宣布了3DTouch功能。它是一种立体触控技术，屏幕可感应不同的感压力度触控。随着这一技术的发布，各行各业APP都在极力研究推广应用该功能。以iOS系统为例，与人们日常生活息息相关的银行业的APP大都具备该功能，用力长技一个图标会弹出一层半透明菜单，里面包含了该应用下的几个主营业务的快捷操作按钮。
在人工智能、高科技引领时代发展的大背景下，APP端基于人工智能开发的这项新技术，是在微信端口享受不到的服务。所以，我们提倡，各车企品牌在各自APP端应该合理利用该功能，把诸如服务预约、道路救援、维修进度查询等核心信息在此端口呈现，以期为用户提供更为便捷、省心的服务体验。
当然，人工智能技术带来的不仅仅有3D touch，还有NFC、指纹识别、人脸识别等功能，这些在未来的行业发展中都会有所涉及，于车企而言，顺应时代发展，为消费者提供与时俱进的服务尤为重要。
6、2019车企APP售后功能体验测评总体排名
·上汽通用别克以79分的成绩位于榜首，广汽丰田和哈弗分列二三名。
·在行业平均分之上的自主品牌仅有1家，其余均在行业平均值以下，该组别的最高分和最低分相差了22分，与微信生态布局测评中近60分的差距相比，差别不是很大。可见，自主品牌对于微信服务生态的重视程度及投入要远高于在APP端数字化服务功能的建设。
·合资品牌中美系和德系得分相对较高，均在行业平均分以上。以北京现代为代表的韩系，凭借对会员体系的建设管理，无论是在微信端还是APP端开展的数字化服务，都位列前茅。
·高档品牌中美系得分较高，而日系表现相对欠佳。高档德系ABB中，梅赛德斯-奔驰APP的服务功能以车联网为主，本次没呈现其测评结果，奥迪和宝马仅有4分的差距，尽管分值差不大，但对其APP的运营思路各有不同。奥迪的售后服务功能集中于这一个APP，而宝马是将售后功能分散在几个APP中。
7、各车企品牌APP布局占比总体情况
·通过本、欠测评发现，多数车企品牌对于数字化服务产品架构版块的维修保养、售后增值、服务周边等细化服务内容的布局，还有待进一步完善和提高。
·相比较而言，本次测评的车企品牌对“安全性”、“软件水平”、“用户体验”等产品技术层面的关注度相对较高。
结语
如今APP发展迅猛，各行各業都有了自己的APP，有些用于企业管理，有些用于企业商品销售，有些用于通信社交。汽车行业之前一直是采用传统的营销渠道，在移动互联网的今天，APP也成为了汽车企业布局移动端的有力武器，成为车企与用户在车辆全生命周期互动的重要渠道。
然而我们在调研中发现，几乎每家车企都会有自己的微信号，但却不一定都有自己的APP。相较于银行等服务型APP的建设来说，车企APP端的数字化进程相对落后，无论是产品布局还是功能建设方面，都还有很大的改善空间。
当前，互联网的流量红利期已过，互联网“下半场”的市场就是要留住客户、满足需求、提升用户黏性。本次调研发现，车企品牌APP的产品架构中，有很多功能需要绑定车架号才能体验，这就使得APP成为相对典型的私域流量池。下载并使用该产品的用户，多是该品牌的真实车主，企业通过运营APP来留住用户、提升用户体验，不失为一种精准有效的营销手段。
本次测评结果显示，3D touch功能在汽车领域的使用率并不高，本、欠测评的15家车企品牌中，仅有两家企业APP具备该功能。除此功能以外，移动互联APP还有一些特殊性能，比如NFC、人脸识别、指纹识别、AI等技术应用，是其他端口所不具备的，目前很多技术尚未在汽车领域被大面积应用。可见，未来企业想做好APP建设，还将任重而道远。（全文完）
注：全文数据来源：汽车与驾驶维修传媒《2019车企APP售后功能体验测评研究》本次测评的数据收集时间为2019年6月初-7日末
总的来说，数字化使车企更了解用户，推动用户在销售、服务流程中端到端体验的提升，反过来也叉寸品牌、成交和服务等环节产生积极影响。汽车行业的数字化已然势不可挡，各大车企已开始在数字化方面开展了探索与尝试。
基于各车企在各渠道开展的数字化服务情况，汽车与驾驶维修传媒今年将陆续针对车企在微信服务生态布局、APP售后功能体验、线下保养流程数字化等几个方面开展专业测评及深度报道，全面、客观地对行业现状进行分析和解读，寻找行业发展痛点。
前不久，我们针对车企在微信服务生态的布局做了详细测评，本期我们聚焦车企APP的售后功能进行测评。本次测评历时两个月，我们选择了近年来国内乘用车销量及保有量排名靠前的25家主流车企品牌，对其在APP端的数字化售后服务情况进行了详细测评。
最终测评结果呈现了15家车企品牌的相关信息，未呈现的10家也具有一定服务功能的APP，但在功能布局和定位上涉足售后功能较少，测评结果不具有参考和代表性。
测评标准及考核维度
2019车企APP售后功能体验测评通过“功能性”（59%）、“安全性”（4%）、“软件水平”（11%）、“用户体验”（26%）四个衡量因子确定总体测评得分，满分为100分。
“功能性”，该因子涵盖了维修保养、售后增值、服务周边等细分因子。
“安全性”和“软件水平”两个测评版块，主要指用户登录时的密码安全、数据安全及覆盖终端、运行流畅度、半年内的更新频次等细分因子。
体验为王的互联网时代，用户体验的重要性不言而喻。本次测评中，针对“用户体验”，主要测评的是用户在打开APP时对整个页面的UI设计、交互设计、账户设计等方面的舒適、便捷程度。
1、车企品牌对四大测评版块的重视程度
功能性布局呈现不足，做好基础服务是关键
·从测评结果来看，在四大测评版块中“功能性”服务内容平均得分率仅为57.9%，相比“安全性”和“软件水平”两个技术类版块，这意味着车企在服务项目的布局方面还有待完善。
·每个APP的存在，首先要确保用户信息的安全性及流畅运行，这就势必要有强大的技术支持。在本次测评中，车企在“安全性”及“软件水平”两个版块的平均得分率相对较高，分别是733%和76.4%。
·用户体验，是用户认可一个APP的基本要素，当每一步的操作都能让人感到舒适、便捷，用户对该产品的认可度就会越高。通过本次测评我们发现，车企目前对此版块的规划还有一定提升空间。
2、车企品牌对功能性版块的重视情况
迎合消费需求，为车主提供“因地制直”的服务
·从整体测评结果来看，在“功能性”版块中，“维修保养”的平均得分率仅为565%，相比排名第一的“售后增值”版块，车企在基础服务方面的深度与广度都有待继续完善。
·或是出于提升售后版块盈利能力的重视，车企在“售后增值”版块的平均得分率相对较高，达66.1%。
·将微信生态布局和APP两个测评的结果对比来看，车企在APP端“维修保养”和“售后增值”的得分较微信端高出8-10个百分点。相同的是，“服务周边”这个加分项目，得分率都相对较低。
针对本次测评中得分较高和较低的项目以及在售后中的重点服务项目，我们进行了深入分析，如下是几个重要发现：
（一）“维修保养”版块
a.本、欠测评的15家车企品牌均有在其APP端提供“服务预约”功能，但是“取消预约”方式却不尽相同，比如有的企业是直接在APP端取消，有的则是需要通过电话或短信完成取消预约服务。
b.只有三家车企品牌的APP端可以查询到维保记录的服务价格，他们分别是广汽丰田、哈弗和长安福特，这一项的得分率只有20%。
维保信息查询符合当下用户的消费习惯，部分车企的APP端可以查询车辆维保的详细记录，并通过“透明车间”形式，适时向用户显示爱车的维保状况及进度，让服务可视化。
c.备件的种类复杂多样，同质件、原厂件的种类不同，价格不同。无论是线上，还是线下，车企为用户提供“备件查询服务”，以消除用户在零部件使用时的顾虑，至关重要。但在调研中我们却发现，“备件真仂查询”的得分率仅有13%，只有北京现代和东风风光提供该项服务。
（二）“售后增值”版块
a.提供有关定期保养、保险等信息提醒服务的，是一汽一大众奥迪和上汽通用别克，这一项得分率仅有13%。
b.“道路救援”服务是车企品牌为其用户在车辆行驶过程中实现畅行无忧的有力保障。对于很多用户来说，也是除维修保养之外，在用车过程中最为普遍的服务需求。
测评结果显示，“道路救援”服务的得分率是73%，除了上汽通用别克一家合资品牌，还有哈弗、一汽轿车奔腾品牌、长安汽车三家自主品牌均未在APP中提供该项服务。
c.提供“上门取送车”服务的是别克、广汽丰田、北京现代三家合资品牌，外加宝马和凯迪拉克两个豪华品牌，自主品牌无一例外，都没有提供该项服务。
d.提供“代步车”服务的仅有上汽通用别克和广汽传祺。现如今，代步车业务的实施在车企和经销商层面都存在或多或少的困难，当然不排除已经在线下开展代步车服务的车企只是没有在微信或APP等线上端找到更合适的服务人口。
（三）“服务周边”版块
a。目前，多数车企对于“车主刊物”的重视相对较低。本次测评，只有凯迪拉克、一汽一大众大众品牌、一汽-大众奥迪三家企业提供电子版“车主刊物”，该项得分率还未超过三分之一。 b.“违章信息”细分因子版块，有7家企业提供“违章查询”服务，仅有北京现代和宝马提供“违章代办”服务。
c。提供“年检代办”服务的，仅有宝马一家。鉴于国家各项便民政策的不断出台，顺应时代发展，迎合消费需求，各车企的服务也应该积极做出反应，跟上政策的脚步，为用户提供更多的便捷服务。
3、车企品牌对安全性版块的重视情况保障信息安全，是企业APP建设中不可或缺的一环
信息作为一种资源，它的普遍性、共享性、增值性、可处理性和多效用性，使其具有特别重要的意义。
在汽车APP等移动互联终端，保护车主的信息安全，是该产品首要履行的职责。下载并使用该品牌APP的用户，多是一些真实车主，保护他们的信息安全，让他们放心、信任该产品带来的服务，也是变相留住用户的一种有效手段。
本、欠我们主要就用户在使用该APP时相关信息的安全性做了测评，比如密码等敏感数据是否将被存储在他们预输入的位置上、账户是否存在盗号安全/隐私泄露及相关数据是否可以被篡改等数据安全、APP是否会被简单破解等细分因子都在本、欠测评范围之内。测评结果表明，“密码安全”的平均得分率最高，为933%，只有北京现代一家会在用户第一、欠登陆后，将其密码信息默认为系统保存。
4、车企品牌对软件水平版块的重视情况
更新频率越高，企业APP得分率相对越高
本次我们对软件水平版块的主要测评方向是，该APP的覆盖终端、本地运行情况下的流畅度、半年之内的更新频）欠等方面。
测评结果显示，参与本次测评的15家车企品牌的APP均有覆盖iOS和安卓两个系统，得分率为100%。
本次测评定义的“半年内的更新频次”，是以iOS系统的更新频率为基准，进行的量化得分。本次测评更新频率最高的是哈弗，半年内更新了11次，其次是广汽丰田、一汽-大众奥迪、上汽通用别克在半年内的更新频次均是9次。整体测评结果来看，更新频率在一定程度上体现了该车企对APP的重视程度，越是对APP重视的车企，其APP的投入和功能完善性也相对越高，本次测评排名前两位的上汽通用别克和广汽丰田就是两个有力的印证。
5、车企品牌对用户体验版块的重视情况
人工智能技术在汽车领域待进一步推广
本次测评结果表明，多数车企品牌在APP端的用户体验方面更为关注的是UI设计和账户设计两方面的体验，其得分率分别为80.7%和80.0%，而在交互设计方面的体验，得分率相对较低，仅为55.8%。
通过我们对“交互设计”这个细分因子下的测评结果进一步分析发现，上汽通用别克、广汽丰田、广汽传祺、一汽轿车奔腾品牌、东风风光五家车企品牌在用户首次打开APP时会呈现部分服务功能的引导。
与此同时我们还发现，3D touch功能在汽车领域的使用率并不高，本次测评的15家车企品牌中，只有上汽通用别克和凯迪拉克两家具备该功能。
2015年9月10日，苹果在新品发布会上宣布了3DTouch功能。它是一种立体触控技术，屏幕可感应不同的感压力度触控。随着这一技术的发布，各行各业APP都在极力研究推广应用该功能。以iOS系统为例，与人们日常生活息息相关的银行业的APP大都具备该功能，用力长技一个图标会弹出一层半透明菜单，里面包含了该应用下的几个主营业务的快捷操作按钮。
在人工智能、高科技引领时代发展的大背景下，APP端基于人工智能开发的这项新技术，是在微信端口享受不到的服务。所以，我们提倡，各车企品牌在各自APP端应该合理利用该功能，把诸如服务预约、道路救援、维修进度查询等核心信息在此端口呈现，以期为用户提供更为便捷、省心的服务体验。
当然，人工智能技术带来的不仅仅有3D touch，还有NFC、指纹识别、人脸识别等功能，这些在未来的行业发展中都会有所涉及，于车企而言，顺应时代发展，为消费者提供与时俱进的服务尤为重要。
6、2019车企APP售后功能体验测评总体排名
·上汽通用别克以79分的成绩位于榜首，广汽丰田和哈弗分列二三名。
·在行业平均分之上的自主品牌仅有1家，其余均在行业平均值以下，该组别的最高分和最低分相差了22分，与微信生态布局测评中近60分的差距相比，差别不是很大。可见，自主品牌对于微信服务生态的重视程度及投入要远高于在APP端数字化服务功能的建设。
·合资品牌中美系和德系得分相对较高，均在行业平均分以上。以北京现代为代表的韩系，凭借对会员体系的建设管理，无论是在微信端还是APP端开展的数字化服务，都位列前茅。
·高档品牌中美系得分较高，而日系表现相对欠佳。高档德系ABB中，梅赛德斯-奔驰APP的服务功能以车联网为主，本次没呈现其测评结果，奥迪和宝马仅有4分的差距，尽管分值差不大，但对其APP的运营思路各有不同。奥迪的售后服务功能集中于这一个APP，而宝马是将售后功能分散在几个APP中。
7、各车企品牌APP布局占比总体情况
·通过本、欠测评发现，多数车企品牌对于数字化服务产品架构版块的维修保养、售后增值、服务周边等细化服务内容的布局，还有待进一步完善和提高。
·相比较而言，本次测评的车企品牌对“安全性”、“软件水平”、“用户体验”等产品技术层面的关注度相对较高。
结语
如今APP发展迅猛，各行各業都有了自己的APP，有些用于企业管理，有些用于企业商品销售，有些用于通信社交。汽车行业之前一直是采用传统的营销渠道，在移动互联网的今天，APP也成为了汽车企业布局移动端的有力武器，成为车企与用户在车辆全生命周期互动的重要渠道。
然而我们在调研中发现，几乎每家车企都会有自己的微信号，但却不一定都有自己的APP。相较于银行等服务型APP的建设来说，车企APP端的数字化进程相对落后，无论是产品布局还是功能建设方面，都还有很大的改善空间。
当前，互联网的流量红利期已过，互联网“下半场”的市场就是要留住客户、满足需求、提升用户黏性。本次调研发现，车企品牌APP的产品架构中，有很多功能需要绑定车架号才能体验，这就使得APP成为相对典型的私域流量池。下载并使用该产品的用户，多是该品牌的真实车主，企业通过运营APP来留住用户、提升用户体验，不失为一种精准有效的营销手段。
本次测评结果显示，3D touch功能在汽车领域的使用率并不高，本、欠测评的15家车企品牌中，仅有两家企业APP具备该功能。除此功能以外，移动互联APP还有一些特殊性能，比如NFC、人脸识别、指纹识别、AI等技术应用，是其他端口所不具备的，目前很多技术尚未在汽车领域被大面积应用。可见，未来企业想做好APP建设，还将任重而道远。（全文完）
注：全文数据来源：汽车与驾驶维修传媒《2019车企APP售后功能体验测评研究》本次测评的数据收集时间为2019年6月初-7日末